congres 'crm in 1 day' - persona company - buyer persona's bij plus retail
DESCRIPTION
Presentatie CRM in 1 Day - 18 september 2014 Case: Plus Retail - Trek de klant naar binnen met persona's In 2012 introduceerde PLUS Retail vijf persona's (voorbeeldklanten), op basis van een uitgebreide data-analyse. De persona's kregen een naam, een gezicht en gingen op reis binnen de PLUS organisatie. Nog voordat de persona's officieel 'live' stonden, maakte de directeur ze wereldkundig. Puur enthousiasme. Ook marketeers, category managers, PLUS-ondernemers en het reclamebureau grepen de persona's vast en lieten niet meer los. De presentatie geeft inzicht in succesfactoren en valkuilen. Vorig jaar werd PLUS uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.TRANSCRIPT
![Page 1: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/1.jpg)
© Persona Company
Trek de klant naar binnen! Persona’s bij PLUS Retail
![Page 2: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/2.jpg)
© Persona Company
Wie is mijn klant?
![Page 3: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/3.jpg)
© Persona Company
Hoe vaak spreken we echte klanten?
![Page 4: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/4.jpg)
© Persona Company
We kennen de klant, toch?!
MARKT-‐ ONDERZOEK CRM-‐
SYSTEMEN
SOCIAL LISTENING NPS
![Page 5: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/5.jpg)
© Persona Company
Drie problemen met klantkennis in organisa@es
VERSNIPPERD IN ORGANISATIE
MEERDERE INDELINGEN
VEEL DATA, WEINIG INZICHT
![Page 6: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/6.jpg)
© Persona Company
En toen waren er…. PERSONA’S!
Eén manier om naar klanten te kijken voor de hele organisaMe
Klantgroepen tot leven gebracht
![Page 7: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/7.jpg)
© Persona Company
Persona’s bij PLUS
![Page 8: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/8.jpg)
© Persona Company
Beter inleven, meer
inspiraMe
Inhaken op bestaande gedachten-‐patronen
Wat doen persona’s?
![Page 9: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/9.jpg)
© Persona Company
Organisa@es die met persona’s werken
![Page 10: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/10.jpg)
© Persona Company
2012: De droom
“Alle onderdelen bij PLUS
werken vanuit klanMnzichten,
met behulp van persona’s.”
![Page 11: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/11.jpg)
© Persona Company
2012: Start met 7 tegenargumenten…
“Je kiest toch gewoon de winkel die het meest dichtbij is?” “Ik ken mijn klanten al…”
“We hebben toch al segmentaMes?” “Wat vindt de direcMe hiervan?” “Je kan toch niet een hele groep als 1 persoon beschrijven?” “Het is toch niet voor alle afdelingen?” “We willen ons toch gewoon op alle klanten richten?”
1 2 3
4
5 6 7
![Page 12: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/12.jpg)
© Persona Company
2013: Omarming van persona’s
![Page 13: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/13.jpg)
© Persona Company
segmentatie tot leven brengen
1 2 3 4 5 6
Maken van Persona’s
![Page 14: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/14.jpg)
© Persona Company
#1 Kickoff
![Page 15: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/15.jpg)
© Persona Company
SEGMENTATIE NL
SHOPPER DATA
postcodes
#2 Analyse
Vijf klantprofielen
![Page 16: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/16.jpg)
© Persona Company
#3: Verrijking
![Page 17: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/17.jpg)
© Persona Company
!©!Persona!Company!
Mijn!werk!
Ik!ben!grafisch!vormgever!bij!een!bureau!voor!website!design!
in!de!binnenstad.!Het!is!op!fietsafstand!van!mijn!huis,!echt!
fijn!!!!
Het!is!een!beetje!een!'jonge!honden'Cbedrijf!en!het!is!totaal!
niet!formeel.!Ik!vind!het!belangrijk!om!mijn!werk!goed!te!doen!en!hoger!op!te!komen.!!
!©!Persona!Company!
Belangrijk:!loca6e!en!assor6ment!
Mijn!supermarkt!moet!vooral!dichtbij!zijn!en!een!ruim!assor6ment!hebben.!!
!!Ik!wil!in!één!keer!klaar!zijn!met!boodschappen.!Als!mijn!‘vaste’!
product!er!niet!is,!dan!pak!ik!gewoon!een!ander.!Net!zo!makkelijk!!
!©!Persona!Company!
Belangrijk!in!mijn!leven!–!ac7ef!zijn!
Leuke!dingen!doen,!dat!vind!ik!belangrijk.!Haal!uit!het!leven!wat!erin!zit!!Ik!doe!graag!dingen!met!vrienden,!of!dat!nou!sporten!is!of!
de!kroeg!in.!!!
Mijn!dagen!zijn!goed!gevuld!en!ik!kom!al7jd!7jd!te!kort.!S7l!ziHen!kan!ik!wel!als!ik!bejaard!ben.!Ik!
vind!het!leuk!om!nieuwe!dingen!te!ontdekken.!In!mijn!beslissingen!
ben!ik!best!impulsief.!
#4 Persona Stories
PROBEER DE PSYCHOLOGIE VAN HET KARAKTER TE
‘KRAKEN’
![Page 18: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/18.jpg)
© Persona Company
#5 Cas@ng
JUISTE UITSTRALING LUISTERT NAUW!
![Page 19: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/19.jpg)
© Persona Company
POSTERS Zichtbaarheid op de werkplek
WAAIERS Makkelijk uitdelen
#5 Materialen
![Page 20: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/20.jpg)
© Persona Company
#5 Materialen
Inzichten op maat voor verschillende type afnemers
![Page 21: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/21.jpg)
© Persona Company
#6 Roadshow
![Page 22: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/22.jpg)
© Persona Company
IK ZAG ALTIJD VERSCHILLEN IN HET TYPE BEZOEKER VAN
MIJN TWEE VERSCHILLENDE
WINKELS, DAT IS NU TE VERKLAREN.
PERSONA’S GAAN HELPEN IN ASSORTIMENTKEUZE EN
PROMOTIES.
Film – Ondernemer aan het woord
![Page 23: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/23.jpg)
© Persona Company
Toepassing persona’s: winkelstrategie
Hoe ziet mijn lokale marktgebied eruit qua
persona’s?
Welke concurrenten zijn er in de buurt?
Wat wordt mijn winkelstrategie?
![Page 24: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/24.jpg)
© Persona Company
Toepassing persona’s: lokale marke@ng
![Page 25: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/25.jpg)
© Persona Company
• Kickoff: inventarisaMe ontwerpcriteria • Laat persona’s meer zijn dan een PowerPoint
• Biedt persona-‐info aan op maat
• Enthousiasme moet in begin opwarmen, doorzefen!
• Focus in investeringen van hele organisaMe
Learnings
![Page 26: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/26.jpg)
© Persona Company
9 oktober
Masterclass ‘Persona Journey
Mapping’
i.s.m. TOTE-‐M
@PersonaCompany
![Page 27: Congres 'CRM in 1 day' - Persona Company - Buyer Persona's bij PLUS Retail](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022052304/558b5118d8b42ab1078b46a1/html5/thumbnails/27.jpg)
© Persona Company
PERSONA COMPANY
Gevalideerde aanpak voor human centered markeMng
Aansturing en uitvoering van marktonderzoek
CreaMeve en conceptuele vertaalslag naar persona’s
Levendige communicaMe o.a. via posters en film
'Real life' interacMe via trainingsacteurs
Trainingen met inspirerende werkvormen
www.personacompany.com