comment faire face aux nouveaux comportements des consommateurs connectés en magasin
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Découvrez comment: - Driver du trafic en point de vente par la mise en place de campagnes marketing cross-canal ciblées en fonction de la zone de chalandise et du profil des consommateurs - Analyse des flux et des transactions en magasin : les clés pour améliorer le taux de transformation - Elaborer un scénario de communication cross-canal pour fidéliser les consommateursTRANSCRIPT
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Marketing Client & Digital Retail Business Technology Forum Novembre 2013
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Intervenants
Magalie Lasfargues
Consultante marketing
digital et relationnel
Stéphane Martis
Responsable Analytics
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Sommaire
NOUVEAUX CHALLENGES
CONNAITRE SES CLIENTS
CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN
TRANSFORMER EN POINT DE VENTE
COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS
CONNAITRE SES CLIENTS
TRANSFORMER EN POINT DE VENTE
CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN
NOUVEAUX CHALLENGES
COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS
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Experian Marketing Services Nos expertises
Qualité des
données
Connaissance
client &
ciblage
Marketing
Cross Canal
Intelligent interactions.
Every time.
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Experian Marketing Services En France
1 000 CLIENTS
EN FRANCE
170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS)
Équipes Commerciales
Équipes Développement
Équipes Delivery
Équipes Fonctions
Support
Équipes Marketing
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Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing
3 900 1 005
COLLABORATEURS
DANS PLUS DE 30 PAYS
M$ de CHIFFRE
D’AFFAIRES
10 000
CLIENTS
A TRAVERS LE MONDE
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L’empreinte d’Experian à l’international
Marketing Services
Consumer Direct
Decision Analytics
Credit Services
17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE
UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $
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Nos clients Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs
Retail &
E-commerce
Tourisme
& Loisirs
Finance Assurance Telco Biens de
consommation
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Notre approche
Best customer
Interagir avec eux via leurs canaux préférés
Identifier vos meilleurs segments de clients
En trouver de nouveaux
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L’analytics
… MAKE DREAMS REAL
Comprendre, mesurer, prévoir, cibler
DATA ANALYTICS
+ =
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Experian Public.
Quels sont les nouveaux
challenges à relever ?
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Experian Public.
Une nouvelle réalité…
Vos clients choisissent
où, quand et comment
ils souhaitent interagir avec vous.
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Experian Public.
Marge de progression ?
60% McKinsey estime que les retailers
pourraient améliorer leurs marges
opérationnelles de 60% en utilisant
mieux leurs données.
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Experian Public.
Comment faire face à
ces nouveaux challenges ?
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1/ Analyser les données dont vous disposez
Diminishing click rates
Rise of deliverability issues
Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI
On campaigns performance
Subscribers activity Subscribers fidelity
Subscribers campaigns acceptance
Mesures & objectifs
Socio- Démo
Valeur Client
Attitudes
Comportements d’achat
Consommation Media
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2/ Enrichir vos données avec Mosaic ®
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3/ Dresser leurs profils
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4/ Obtenir un portrait complet
= Vision 360°
+ +
Ce que vous
savez
aujourd’hui
• Intéractions
• Achats
• Anniversaire
• Adresse
& @ctivité
• Open
• Click
Modèles
• Insights
• Appétences
• Segmentation
3rd party data
• Sociodémographie
• Localisation
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3 problématiques
clés pour l’amélioration de la
performance
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Créer du trafic en magasin
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1/ Analyse des zones de chalandise
Zone secondaire avec des classes populaires
Zone secondaire avec des ménages aisés
Cœur de zone avec des petits
ménages
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2/ Analyse de la zone d’accessibilité
24 min
5 min
10 min
13 min
Iris ou ilot 1
Iris ou ilot 2
Iris ou ilot 3
Iris ou ilot4
Iris ou ilot 5
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3/ Location de fichier enrichi mosaic
+ Choix du canal: Email et/ou Postal
Campagne Email
- Test de jours
- Test d’objet
- Relance non ouveurs
- Responsive design
- Gestion full service en tiers de confiance
• Campagne Print
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Experian Public.
4/ Résultats de campagne
KPIs email
Analyse par indicateurs Mosaic® :
score de ciblage, niveau de dépenses
Axe géographique : Adéquation du
territoire de prospection
Calcul du taux de pénétration du magasin
Exposition à la concurrence
3 temps d’analyse:
(immédiat / + 10 jours / + 3mois)
Taux de transformation par magasin
Performance Cible versus ech. Test
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Transformer en point de vente
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Experian Public.
La proximité était le facteur déterminant du
commerce
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Experian Public.
Etre proche de ses clients sur tous les canaux
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Cannibalisation ou synergie ?
Visit my site
Come
to my stores
It’s not just internet shopping !!!!
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Experian Public.
Utiliser les données issues des magasins
Plus de 120 points de vente
Répartis dans plus de 90 villes
Relier les informations de passage de
visiteurs en magasin et des ventes
Bénéfices:
- Adapter les équipes en fonction de
l’affluence au sein du magasin
- Benchmarker les performances des
magasins en prenant en considération le
critère du nombre de visites
- Mesurer les impacts des changements de
PLV et autres animations en magasin
- Reporting automatisés pour la direction et
responsables de magasin afin de mettre en
place des tactiques locales rapides
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Experian Public.
Utiliser les données issues du CRM
Utiliser les données de vos clients
- Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier
moyen, acheteurs mono ou multi canal…)
- Préférences déclarées
- Réactivité aux communications envoyées…
Synthétiser les informations de manière opérationnelle
- Segment client (RFM..)
- Recommandations de produits
- Préférences modélisées
Bénéfices:
- Fournir à vos forces commerciales des
Informations pertinentes pour mieux conseiller
les clients en magasin
- Améliorer les taux de transformation
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Experian Public.
Multiplier les canaux d’achat augmente la valeur du client
0
100
200
18 27 39 42 23 57
71 80 106 107
160 175
Store On-line Newsletter
Dépense moyenne
des clients
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Les résultats
Communiquer avec ses clients
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1/ Multiplier les sources d’acquisition
FB fans deviennent opt’ins
E-reçu en point de vente
SMS pour des coupons mobiles
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2/ Réconcilier des données
Diminishing click rates
Rise of deliverability issues
Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI
On campaigns performance
Subscribers activity Subscribers fidelity
Subscribers campaigns acceptance
Interaction
Client
Données
enregistrées
Savoir réconcilier les données est
le socle de la connaissance client
et du marketing cross canal
Inscription aux offres par sms
Nom Email
N° mobile
Mobile
Inscription à la
newsletter
Nom Email
Connexion à
Nom
Facebook ID
Social eCommerce
Création d’un compte
sur le site
Nom Email
Achat par carte de
crédit
Nom Code Postal
Magasin
Demande de
catalogue
Nom Adresse postale
Catalogue
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3/ Scénariser les interactions
Acquérir>> Convertir >> Grandir >> Retenir >> Réactiver
Acquisition Fidélisation Rétention
Prospect Client Client actif Top client Client récupéré
Acquisition
Conversion
Up & Cross- Sell
Reaprovisionnement
Actions
répétees
Fidélité
Winback
Dernière
chance
Satisfaction
Anniversaire
Récompenses
Messages
opérationnels
Abandon
Lead Nurturing
Bienvenue
Prod. Education
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4/ Construire des scenarios personnalisés
Welcome 1 – Temps réel
Welcome 2 – j+3
Welcome 3 – J+7
Welcome 4 – J+10
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5/ Orchestrer des interactions cross canal
Opened/Clicked
We Miss You
Welcome Back!
Reactivation
Series 1
Survey email
Offer email
Reactivation
Series 2
We Miss You
2 email
Offer 2 email
Reconfirmation
Series 3
Final Notice
Opened/Clicked Opened/Clicked
Wait X Days Wait X Days
Email Insights Mailable
subscribers
Very Inactive
No Open/Click
BAU Email
Programs
Mobile
Display
Update your
Update your
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Objectif: Garantir une expérience client fluide et cohérente
DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES,
QUELLE QUE SOIT LA SOURCE
DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA
COMPREHENSION DE VOS CLIENTS
DES SCENARIOS PERSONNALISÉS
ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX
DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL
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A quelle étape de la courbe de sophistication vous
positionnez-vous?
INDUSTRY BENCHMARK
Utilisation de listes de diffusion
Un seul canal, One shot
Campagnes de trigger
Identifier le canal préferé
Marketing Multi-canal
Utilisation des canaux
Optimisation des canaux
Optimisation Cross-canal
Scoring, modeling, et segmentation avancée
Cycle plus rapide
Meilleurs Résultats
Attribuer la réponse
Multi-plateformes
Réponse client par canal
Revenu/ Résultats
Interactions personnalisées
Vue consolidée du client
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Pour conclure
Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son
exploitation
Capitaliser sur les magasins et leurs zones de chalandise pour
mieux cibler vos prospects et inciter vos clients à se rendre en point
de vente
Fournir toutes les données pertinentes aux forces commerciales en temps
réel pour optimiser les taux de transformation
Proposer une expérience fluide et cohérente quels que soient
les canaux d’interaction afin de mieux engager vos clients et
rester connecté avec eux
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Experian Public.
Des questions ?
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