come e perché gestire la web reputation di una struttura alberghiera
DESCRIPTION
Le slide del webinar tenuto da Danilo Pontone di Hotel 2.0 (www.danilopontone.it) e Giorgia Valagussa di trivago Italia (www.trivago.it), su come e perché gestire la reputazione online di una struttura alberghiera e su come è possibile rispondere alle recensioni sul portale trivago oltre che migliorare il posizionamento della struttura sul portale stesso.TRANSCRIPT
Come e perché gestire la reputazione online
della tua Struttura Alberghiera
Migliorare il posizionamento su Trivago
Danilo Pontone | Consulente SEO e Web Marketing: danilopontone.it - hotel20.it - shortmaster.it
COME INIZIA LA WEB REPUTATION
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Web 1.0
Diffusosi negli anni ’90, permette la navigazione
prevalentemente attraverso pagine internet di siti web
statici, i quali non permettono alcun tipo d’interazione
con l’utente.
Originariamente, infatti, il web fu concepito come un
modo per visualizzare documenti ipertestuali statici.
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COME INIZIA LA WEB REPUTATION
Web 2.0
Si indica come Web 2.0 l'insieme di tutte quelle
applicazioni online che permettono un elevato livello di
interazione tra il sito web e l'utente.
Come i blog, i forum, le chat, le piattaforme di
condivisione di media come Flickr, YouTube, Vimeo, i
social network come Facebook, Twitter, Google+,
Linkedin, Foursquare, Pinterest, Instagram ecc
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COME INIZIA LA WEB REPUTATION
• Rappresenta il sentimento delle persone verso la
propria Struttura Ricettiva.
• Rappresenta l’essere di una Struttura Alberghiera.
• E’ il modo in cui le persone generano il passaparola
(una volta offline, oggi online)
LA WEB REPUTATION E’
L’OSPITALITA’ TURISTICA.
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COS’E’ LA WEB REPUTATION
3 PUNTI CARDINE
1. Monitorare la propria reputazione
2. Ascoltare cosa dicono i clienti
3. Condivisione: alimentazione del
processo
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COME COMPORTARSI
WEB REPUTATION: IERI & OGGI
Web Reputation e Passaparola
IERI
Il passaparola avveniva offline
Consigli di parenti, amici, amici degli amici
Difficile monitorare il sentimento delle persone
PANTA REI – Tutto scorre
OGGI
Passaparola offline
Amplificazione online (Blog, Social Network)
Sentimento delle persone monitorabile
Tutto resta
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THE REPUTATION MACHINE
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THE REPUTATION MACHINE
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THE REPUTATION MACHINE
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THE REPUTATION MACHINE
1. Qualche feedback negativo è meglio dell’indifferenza.
2. Dietro l’Azienda c’è l’essere delle persone, di un team
3. Ascoltare le esigenze dei clienti
4. Fidelizza il tuo cliente
5. Non puoi essere perfetto, riconosci i tuoi difetti
6. Difenditi quando sei nel giusto
7. Rispondere sempre alle recensioni? SI!
8. Non andare fuori dalle righe (attenzione ai toni e alle parole che usi)
9. Non ignorare la tua web reputation e cosa dicono di te le persone
10. NESSUNO NASCE ESPERTO: CHIEDI AIUTO AI PROFESSIONISTI!
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10 CONSIGLI DI WEB REPUTATION
Blogosfera
Forum di settore
Social Network
Piattaforme Video / Foto
Portali turistici (non i soliti noti)
WEB REPUTATION: NON I SOLITI NOTI
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MONITORARE LA WEB REPUTATION
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GRAZIE PER L’ASCOLTO!
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Grazie ancora per l’ascolto!
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La reputazione
online Come funziona
Indice complessivo per ciascun hotel dato
dalle recensioni presenti sui siti di prenotazione
online e su trivago
Punteggio ottenuto su ciascun sito di
prenotazione con relativo numero di recensioni
presenti
Recensioni di trivago con relativi commenti
degli albergatori
Rispondere alle
recensioni Come rispondere su trivago
Rispondi sempre
Ringrazia per la recensione scritta
Usa un tono professionale e cordiale
Invita il cliente a tornare in albergo
Firmati dando contatti diretti per essere
contattato nuovamente in privato
Gestionale
albergatori Dove rispondere su trivago
1. Entra nel gestionale
albergatori e clicca su
Migliora la tua scheda;
2. Entra nell’Area Recensioni;
3. Scegli la lingua delle
recensioni corrispondenti;
4. Rispondi nel riquadro e
clicca fuori per confermare
l’inserimento.
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