college internetscorecard 2 0

ONLINE STRATEGIE REALISEREN

College Minor Online Marketing, Avans Hogeschool@pietvandenboer

http://www.twitter/com/pietvandenboer

1. VAN STRATEGIE NAAR REALISATIE

1.VAN STRATEGIE NAAR REALISATIE

Concreet en meetbaaar maken van strategie

1.VAN STRATEGIE NAAR REALISATIE

Online Strategy map en Internet Scorecard

1. VAN STRATEGIE NAAR REALISATIE

Stappenplan

2.DE VIER PERSPECTIEVEN

2.DE VIER PERSPECTIEVEN

Bouwstenen voor je internet strategie

3. HET STRATEGISCH FUNDAMENT DEFINIËRENInvulling geven aan de Online Strategy Map

10

ONLINE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN1. ...2. …Soort winkel: …Focus product groep: …Focus doelgroep: …Speciale aandacht voor: …

FINANCIEEL

KLANT

WEBSITE

ORGANISATIE

ONLINE STRATEGY MAP

SECTOR: ...

3.HET STRATEGISCH FUNDAMENT DEFINIËREN Analyseren van

bedrijfsdoelstellingen

Analyseren van interne en externe omgeving

Definiëren van online missie

Definiëren van online strategische doelstellingen

Identificeren van belangrijkste succesfactoren

ONLINE MISSIEWe seek to offer the earth’s biggest selection and be earth’s most customer-centric company, where customers can find and discover anything they might want to buy

ONLINE MISSIETo organise the world’s information and make it universally accessible and useful

3.HET STRATEGISCH FUNDAMENT DEFINIËREN

ONLINE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN

5 website modell

en

Verkopen

Leadgeneratie

BrandingUitgeven

Informatie en service

– Verhogen aantal bezoekers– Verhogen conversieratio– Verhogen gemiddeld

orderbedrag– Verhogen aantal

herhaalbezoeken en -aankopen



Verkoopmodel

• Realiseren van online verkopen

– Verhogen aantal bezoekers– Verhogen conversieratio– Verhogen kwaliteit van de

leads



Lead generatiemodel

Genereren van potentiële klanten via de website

– Verhogen aantal bezoekers– Verhogen frequentie van bezoek– Verlengen van duur op website– Verhogen van interactie

bezoeker– Maximaliseren van

gebruikerservaring– Communiceren van

merkwaarden



Brandingmodel

• Creëren van merkvoorkeur• Vergroten van loyaliteit

van klanten of stakeholders

– Verhogen aantal bezoekers én pageviews

– Verhogen aantal clicks op advertenties

– Maximaliseren opbrengst per pagina

– Verlengen duur van bezoek– Verhogen aantal

herhaalbezoeken– Verhogen conversieratio– Verlengen duur van

abonnementen



Uitgeefmodel

Genereren van inkomsten uit advertenties en/of abonnementen

– Tijdig en volledig informeren relevante doelgroepen

– Verhogen percentage informatievragen via het web

– Vergroten toegankelijkheid van informatie op het web

– Vergroten klanttevredenheid en verbeteren online klantervaring



Informatie- en servicemodel

• Verlagen kosten door kanaalsturing

• Vergroten tevredenheid klanten en stakeholders

Strategie

OmzetKosten

Winstgevendheid

ContentGemak

VormgevingPerformance

OrganisatieKennis & InnovatieSystemenProcessen

BereikBezoek

EngagementBrandingConversieRetentie

Tevredenheid


ONLINE SUCCESFACTOREN

Financieel perspectief

Website perspectief

Organisatie perspectief

Klant perspectief

21

ONLINE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN1. Inspireren & adviseren

2. Online verkopen

Soort winkel: postorderaar met sterke internet componentFocus product groep: dameskledingFocus doelgroep: vrouwen in NL van 20-45 jaarSpeciale aandacht voor: persoonlijk advies, advies op maat

FINANCIEEL

KLANT

WEBSITE

ORGANISATIE

ONLINE STRATEGY MAP

SECTOR: Retail

Engagement adviesmodule

(profielen, interactie)

Retouren verlagen

Retentie doelgroe

p

Conversie - funnel

- per categorie

Tools (CMS, search, CRM,

email, statistics)

Voorraad- a.d.v.

retentie en profielen

Kennis- open social- database

mark.

Technische infrastructuur

Kwaliteit advies module

Rijke content- beeld- video

Koppeling met sociale

netwerken (widgets, apps)

Usability Klant intake

module

Lagere kosten online marketing

Winst maximalisere

nVerhogen omzet online verkopen

Verhogen klantwaard

e

Bereik binnen

vrouwen doelgroep

Technische performance website+mod

ule

Lagere kosten internet operatie

Bezoek

Cross sell

Product databas

e

22

FINANCIEEL

KLANT

WEBSITE

ORGANISATIE

ONLINE STRATEGY MAP

SECTOR: B2B

Internet Scorecard 2.0 - 23 juni 200922

ONLINE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN1. Leads genereren

2. Online verkoop van reserve onderdelen

3. Service verlenen (onderdelen, handleidingen)Soort winkel: groothandelFocus product groep: koelsystemenFocus doelgroep: MKB (10 – 500 fte)Speciale aandacht voor: versterken van de relatie met de klant (kennis van de klant gebruiken om hem beter te adviseren)

FINANCIEEL

KLANT

WEBSITE

ORGANISATIE

Conversie naar leads

Bereik zakelijke

MKB portals

Bezoek binnen

doelgroep

Tevredenheid service verlening

Kwaliteit CMS

systeem

Kennis en handboeken

Redactie product-

management

Kwaliteit PIM

Actuele content

- product gerelateerd

Kwaliteit online self-

service tools

Uptime / laadsnelheid

Winstgevendheid

Service kosten verlagen

Omzet uit directe verkoop verhogen (totaal, per klant,

onderdelen)

Conversie verkoop reserve

onderdelen

IT Infrastructu

ur

Kwaliteit CRM

software

Omzet uit leads verhogen

Kosten operatie verlagen

Kwaliteit & usability leadgeneratie & verkoopproces

Retentie top

klanten

Design conform

corporate identity

5.DE INTERNET SCORECARD ONTWERPENMeetbaar maken van doelstellingen

5.DE INTERNET SCORECARD ONTWERPEN

Voorbeeld Internet Scorecard (rapportage): Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap


VAN SUCCESFACTOREN NAAR KPI’S Omzet

Perspectief

• Financieel•Website•Organisatie•Klant

Succesfacto

r

• Omzet•Kosten•Winstgevendheid

KPI

• Totale omzet•Omzet per campagne / bron•Omzet per bezoeker / order / klant•Omzet bestaande / nieuwe klanten

Specifie

k

•Verkoopmodel: Omzet uit online verkopen•Lead generatiemodel: Netto omzet uit leads via de website•Brandingmodel: Geen, of zeer indirect•Uitgeefmodel: Omzet uit advertenties en abonnees

•Informatiemodel: Geen, tenzij de aangeboden informatie wordt verkocht



Perspectief

•Financieel• Website•Organisatie•Klant

Succesfacto

r

•Content•Gebruiksgemak•Vormgeving & rich media• Technische performance

KPI

• Beschikbaarheid•Laadsnelheid•Browser compatibiliteit•Veiligheid

Specifie

k

•Uptime•Downtime



Perspectief

•Financieel•Website•Organisatie• Klant

Succesfactor

•Bereik•Bezoek• Engagement

KPI

• Mate van consumptie•Mate van deelname•Mate van participatie•Mate van co-creatie•Mate van verspreiding•Mate van evangelisatie

Specifie

k

•Gelezen artikelen•Bekeken video’s•Gedownloade rapporten•Geselecteerde producten•Uitgevoerde berekeningen•Ingevulde formulieren


VAN SUCCESFACTOREN NAAR KPI’S

Engagement model



Perspectief

•Financieel•Website• Organisatie•Klant

Succesfactor

•Organisatie & inrichting•Kennis & Innovatie• Systemen•Processen en hulpmiddelen

KPI

•Productdatabase & voorraadsysteem•CRM software•Content Management systeem•E-commerce software•E-mailmanagement software• Webanalytics software

Specifie

k

•In hoeverre stelt de aanwezige webanalytics software de organisatie in staat om inzicht te verkrijgen in het wel/niet behalen van online doelstellingen en de mogelijke verbeteracties?


MEETMETHODEN

Website statistieken

Verzamelen, meten,

analyseren en rapporteren van bezoekersgedrag op de website aan de hand van

specifieke software

Enquete

Kwantitatief onderzoek waarbij de

gegevens zijn verkregen door enquêtes die je via internet of

telefoon afneemt

Gebruikerstest

Interviewen van respondenten en vastleggen

van hun (natuurlijke)

surfgedrag bij het uitvoeren

van een specifieke taak.

Bezoeker feedback

Comments en ratings

Expert onderzoek

Experts beoordelen de website, de

organisatie of software &

systemen. Vaak op basis van

bewezen onderzoeksmod

el en bijbehorende

checklist.

6.DE INTERNET SCORECARD IMPLEMENTEREN


Wie?• Bepaal voor elke

KPI wie verantwoordelijk is voor meten en verbeteren

Wanneer?

• Bepaal per KPI de rapportagefrequentie

Targets• Formuleer SMART

targets voor elke KPI


Voorbeeld Scorecard

college internetscorecard 2 0

Business