claviscards itil editon 2011

STRATEGY_MANAGEMENT_FOR _IT_SERVICES

Prozessaktivitäten Strategisches Assessment — in Form von Analyse der internen

Umgebung des Service Providers (seine eigene Organisation) und der externen Umgebung (die Welt, mit der seine Organisa-tion in Wechselwirkung steht), um daraus Ziele abzuleiten, die in die Definition der eigentlichen Strategie eingehen. Strategieerstellung, -evaluierung und -auswahl auf Basis der

„vier P‘s“: Bestimmen der Perspektive (Perspective) Positionierung (Position) Ausarbeiten eines Plans (Plan) Einführen von Handlungsmustern (Pattern)

Strategieausführung — im Form von Erstellung und Kommuni-kation der taktischen Pläne und von Projekten zur Umsetzung der Strategie.

Basic Concept Utility - fit for purpose: Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ bezeichnet „das, was ein Produkt oder Service tut“. Warranty - fit for use: Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Ser-vice den vereinbarten Anforderungen entspricht. „Warranty“ be-zeichnet „die Art und Weise, wie der Service bereitgestellt wird“. Fähigkeit (Capability): Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configura-tion Item oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität. Ressourcen (Resources) : Ein allgemeiner Begriff, der die IT-Infrastruktur, Personen, Geld oder andere Elemente umfasst, die zur Erbringung eines IT Service beitragen können. Ergebnis (Outcome) : Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses, der Bereitstellung eines IT Service etc. „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet.

Definition, Management und Umsetzung einer Service Strategie zur optimalen Unterstützung der Geschäftsergebnisse und Gewährleistung eines effektiven und effizienten Managements der dazu erforderlichen Services.

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Wert für das Business Die Strategie formuliert die Ziele einer Organisation und legt fest, wie diese Ziele erreicht werden und wie deren Erreichen nachweislich festge-stellt werden kann. Eine klar definierte und gemanagte Strategie stellt sicher, dass die Ressourcen und Fähigkeiten der Organisation auf die ange-strebten Geschäftsergebnisse abgestimmt sind und dass Investitionen im Hinblick auf die Entwicklungs- und Wachstumsbestrebungen der Organi-sation getätigt werden.

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Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz

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Strategisches Assessment

InterneFaktoren

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Ziele etablieren

StrategischeBranchen-faktoren

ExterneFaktoren

analysieren

Erstellung der Strategie

Perspektivebestimmen

Positionierungfestlegen

DokumentierteService-strategie

Planausarbeiten

Handlungs-muster

einführen

Strategieausführung(im gesamten Service-lebenszyklus)

ServiceManagement

Assetsauf Kunden-ergebnisseabstimmen Continual

ServiceImprovementKritische

Erfolgs-faktoren

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Investitionenpriorisieren

Expansion und Wachstum

• Serviceportfolio• Finanzmanagement• Service Design

Anforderungen• Service Transition

Anforderungen• Service Operation

Anforderungen

Vision

Richtlinien

Pläne

Aktionen/CSFs

Strategiemessung und -evaluierung

© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office

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SERVICE_PORTFOLIO_MANAGEMENT

Basic Concept

Serviceportfolio: Die Gesamtheit aller Services, die von ei-nem Service Provider gemanagt werden. Das Serviceportfo-lio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt.

Mit einem abgestimmten Serviceportfolio kann ein Service Provider seine Wertrealisierung auch mit be-schränkten Ressourcen und Fähigkeiten erreichen.

Das Serviceportfolio beinhaltet die drei Bereiche:

Service Catalogue: alle operativen IT Services, ein-schliesslich der IT Services, die für das Deployment verfügbar sind.

Service Pipeline: IT Services, die zur Diskussion ste-hen oder sich in der Entwicklung befinden.

Ausgemusterte Services: IT Services, die stillgelegt und nicht mehr angeboten werden.

Prozessaktivitäten Definieren (Define) – Inventar der IT Services, Sicherstel-

len von Business Cases und Validieren von Portfolioda-ten. Analysieren (Analyse) – Maximieren des Portfoliowerts,

abstimmen und priorisieren sowie ausgleichen von Ange-bot und Nachfrage. Genehmigen (Approve) – Fertigstellen des geplanten

Portfolios, autorisieren von IT Services und Ressourcen. Schriftlich festlegen (Charter) – Kommunizieren von Ent-

scheidungen, zuweisen von Ressourcen und schriftliches Fixieren von IT Services.

Wert für das Business

Das Service Portfolio Management versetzt das Unter-nehmen in die Lage, fundierte Entscheidungen über In-vestitionen zu treffen. Die Kunden können so genau nachvollziehen, was ihnen

der Service Provider zu welchen Bedingungen liefert.

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Erstellen und Pflegen eines auf die aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen ausgerichteten Serviceportfolios.



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FINANCIAL_MANAGEMENT_FOR_IT_SERVICES

Wert für das Business Verantwortungsvolles Handeln in finanzieller Hinsicht und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie allgemein gülti-ger Kostenrechnungsgrundsätze.

Sicherstellen einer ausreichenden Finanzierung für die Konzeption, Entwicklung und Lieferung von IT Services, welche die Strategie der Organisation unterstützen.

Prozessaktivitäten Finanzplanung - Budgeting Kostenrechnung - Accounting Leistungsverrechnung - Charging

Basic Concept

Servicebewertung (Service Valuation): Messung der Ge-samtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen.

Finanzplanung (Budgeting): Die Aktivität, bei der die Ausga-be von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Um-fasst einen periodischen Verhandlungszyklus, um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie die laufen-de Überwachung und Anpassung des aktuellen Budgets.

Kostenrechnung (Accounting): Prozess, bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden, um Budget-Abweichungen zu handhaben.

Leistungsverrechnung (Charging): Bezahlung für IT Ser-vices einfordern. Für IT Services ist eine Leistungsverrech-nung optional, und viele Organisationen führen ihren IT Ser-vice Provider als Cost Center.

Bereitstellung von Finanzinformationen zur Unterstüt-zung einer zielgerichteten Entscheidungsfindung aus Sicht des Service Providers.

Sicherstellen einer sachgerechten Finanzierung für die Bereitstellung und die Nutzung der IT Services.

Sicherstellen der finanziellen Konformität mit allfälligen Vorgaben vertraglicher, aufsichtsrechtlicher und gesetz-licher Art.

Steuerung eines zielgerichteten Einsatzes der zur Verfü-gung stehenden finanziellen Mitteln.




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DEMAND_MANAGEMENT

Demand Management verbindet Angebot mit Nachfrage. Angebot und Nachfrage sind bei Servicesystemen sehr eng aneinander geknüpft, da Services nicht im Voraus hergestellt und zwischengelagert werden können.

Basic Concept Service Package: Zwei oder mehr Services, die kombiniert werden um eine Lösung für ein bestimmtes Kundenbedürf-nis anzubieten oder um ein bestimmtes Geschäftsergebnis zu unterstützen. Ein Service Package kann aus einer Kombi-nation von Core Services, ermöglichenden Services und er-weiternden Services bestehen und stellt ein spezifisches Mass an Utility und Warranty bereit. Service Option: Eine Wahlmöglichkeit bezüglich Utility und Warranty, die den Kunden durch einen Core Service oder ein Service Package angeboten wird. Service Optionen werden manchmal auch als Service Level Package bezeichnet. Core Service: Ein Service, der die grundlegenden Ergebnis-se liefert, die von einem oder mehreren Kunden gewünscht werden. Ein Core Service liefert einen spezifischen Grad an Utility und Warranty. Geschäftsaktivitätsmuster (Pattern of Business Activity, PBA): Ein Auslastungsprofil einer oder mehrerer Ge-schäftsaktivitäten. Anwenderprofil (User Profile, UP): Ein Muster, das den Be-darf eines Anwenders an IT Services wiedergibt.


Erreichen eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen den Kosten eines Service und dem daraus resultierenden Mehrwert für das Geschäftsergebnis.

Verstehen, Vorhersagen und Beeinflussen des Kundenbedarfs an Services und der Bereitstellung von Kapazität zur Erfüllung dieses Bedarfs.

Prozessaktivitäten

Analysieren der aktuellen Bedingungen des Marktes und der Bedürfnisse der Kundensegmente.

Bündeln von Core Services und unterstützenden Services zur Entwicklung differenzierter Angebote.

Operatives Management und Beeinflussung des Bedarfs wenn Services und Ressourcen übermässig ausgelastet sind.




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BUSINESS_RELATIONSHIP_MANAGEMENT

Basic Concept

Kundenportfolio (customer portfolio): Datenbank oder strukturier-tes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.

Kundenvereinbarungsportfolio (customer agreement portfolio): Datenbank oder strukturiertes Dokument, die bzw. das verwendet wird, um Serviceverträge oder Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und dessen Kunden zu managen. Für jeden für einen Kunden bereitgestellten IT Service sollte ein Vertrag oder eine sonstige Vereinbarung bestehen, der bzw. die im Kundenver-einbarungsportfolio aufgeführt ist.

Prozessaktivitäten Koordinieren von angemessenen Reaktionen auf Kundenanfor-

derungen über den gesamten Lebenszyklus: Stakeholder identifizieren, Ergebnisse definieren, Strategi-

sche Anforderungen und Finanzierung spezifizieren, Busi-ness Case definieren, Geschäftsaktivitätsmuster validieren. Kundenanforderungen validieren, Geschäftsaktivitätsmuster

validieren, Kosten und Finanzierung sicherstellen, Ange-messene Beteiligung des Kunden an Design-Aktivitäten sicherstellen. Kundenbeteiligung an Service Transition Prozessen koordi-

nieren, Kundenbeteiligung bei Schulung und Awareness planen, Release-Zeitpläne validieren, Bewusstsein für Known Errors. Geplante Ausfälle kommunizieren, Folgeaktionen nach

Major Incidents, Eskalation. Berichte zur Leistung des Service, Kundenzufriedenheits-

umfragen, Reviews zur Einhaltung strategischer Ziele un-terstützen, Serviceverbesserungspläne initiieren.

Koordinieren von Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsak-tivitäten: Chancen identifizieren, unterstützen bei der Bewertung von

RFCs, Behandlung von Beschwerden und Lob.


Der Wert des Business Relation Management liegt in der Fähigkeit des Service Providers, die geschäftlichen Bedürfnisse seiner Kun-den zu formulieren und diese zu erfüllen. Das Business Relation Management schafft ein Forum für kontinuierliche, strukturierte Kommunikation mit seinen Kunden. So kann das Business Relati-onship Management in Zukunft eine bessere Abstimmung und In-tegration der Services erreichen sowie die gegenwärtigen Ge-schäftsergebnisse erzielen.

Etablierung und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden, basierend auf dem Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse und den Fähigkeiten des Service Providers.




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DESIGN_COORDINATION

Basic Concept

Die sieben Aspekte des Service Designs sind: IT Services, Service Management Information Systems, Architektu-ren, Technologie, Prozesse, Informationen und Mess-grössen..

Die wichtigste Leitlinie im Design Coordination Prozess ist für ein ausgewogenes Gleichgewicht aller relevanten Aspekte zu sorgen. Ziel ist ein umfassendes Design, das alle Aspekte der Utility und Warranty sowie die Anforde-rungen des Service im gesamten Lebenszyklus berück-sichtigt.

Im Rahmen der Design Coordination ist es wichtig, dass die für den Erfolg des Designs entscheidenden Praktiken, Dokumente, Verfahren oder Ergebnisse in die übergrei-fenden Projektmanagementmethoden integriert sind.

Prozessaktivitäten

Die allgemeinen Aktivitäten dieser Lebenszyklusphase umfassen: Definition und Verwaltung von Richtlinien & Methoden Planung von Design-Ressourcen und -Fähigkeiten Koordination von Design-Aktivitäten Management von Design-Risiken und -

Schwierigkeiten Verbesserung des Service Designs

Individuelle Design-Aktivitäten umfassen: Planung einzelner Designs Koordination einzelner Designs Überwachung einzelner Designs Überprüfung von Designs und Sicherstellung der

Übergabe von Service Design Packages (SDPs)

Wert für das Business Erstellung von Lösungsdesigns und SDPs von gleichbleibend hoher Qualität, mit denen die gewünschten Geschäfts-ergebnisse erreicht werden.

Gewährleisten eines konsistenten und effektiven Designs der Services durch Planung und Koordination aller Design Aktivitäten und der dazu erforderlichen Ressourcen und Fähigkeiten.

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SERVICE_CATALOGUE_MANAGEMENT

Basic Concept Servicekatalog (Service Catalogue) : Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschliesslich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Kundengerichteter Service (Customer-facing Service): IT Service, der für den Kunden sichtbar ist. Dies sind normalerweise Services, welche die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützen und ein oder mehrere durch den Kunden angestrebte Ergebnisse fördern. Unterstützender Service (Supporting Service): IT Service, der nicht direkt durch das Business genutzt wird, jedoch für den IT Service Pro-vider benötigt wird, um einen kundenorientierten Service bereitzustel-len. Unterstützende Services können auch Services sein, die nur durch den IT Service Provider genutzt werden. Der Servicekatalog enthält Angaben zu allen operativen Services,

den Service Levels, den Preisen, Kontaktinformationen sowie Liefer- und Bestellinformationen. Der Servicekatalog ist der für den Kunden sichtbare Teil des Serviceportfolios und hat typischer-weise zwei Sichten: Sicht von Business/Kunden

Sicht von Technik/unterstützenden Services

Prozessaktivitäten Vereinbaren und Dokumentieren einer Servicedefinition und Be-

schreibung für jeden Service mit allen betroffenen Parteien. Herstellen der Schnittstelle zum Service Portfolio Management zur

Abstimmung der Inhalte von Serviceportfolio und Servicekatalog. Erstellen und Verwalten eines genauen Servicekatalogs und seines

Inhalts in Verbindung mit dem allgemeinen Serviceportfolio. Herstellen der Schnittstelle zum Business und IT Service Continuity

Management (ITSCM) bezüglich der Abhängigkeiten von Geschäfts-bereichen und den Geschäftsprozessen mit den kunden-gerichteten IT Services, die im Servicekatalog enthalten sind. Herstellen der Schnittstelle zu Support-Teams, Suppliern und dem

Service Asset and Configuration Management im Hinblick auf Schnittstellen und Abhängigkeiten zwischen IT Services und den unterstützenden Services, Komponenten und CIs, die im Serviceka-talog enthalten sind. Herstellen der Schnittstelle zum Business Relationship Manage-

ment und Service Level Management (SLM), um die Abstimmung der Informationen mit dem Business und dem Geschäftsprozess sicherzustellen.

Wert für das Business Der Servicekatalog ist eine zentrale Informationsquelle in Bezug auf die IT Services, die von der Service Provider Organisation bereitgestellt werden. Damit können sich alle Geschäftsbereiche ein genaues und konsistentes Bild der IT Services, ihrer Details und ihres Status machen.

Bereitstellen von akkuraten und vollständigen Angaben zu allen operativen IT Services.




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SERVICE_LEVEL_MANAGEMENT

Prozessaktivitäten Bestimmen, Verhandeln, Dokumentieren und Vereinbaren von Anforde-

rungen für neue oder geänderte Services in Service Level Require-ments (SLRs) sowie Verwalten, Steuern und überprüfen dieser Services im Servicelebenszyklus in SLAs für operative Services.

Überwachen und Messen der erreichten Leistung aller operativen Ser-vices gegenüber den Zielen in den SLAs.

Erstellen von Serviceberichten.

Durchführen von Service Reviews sowie Ermitteln von Verbesserungs-möglichkeiten zur Aufnahme in das CSI-Register und Verwalten geeig-neter Service Improvement Programmen (SIP).

Erfassen, Messen und Verbessern der Kundenzufriedenheit in Zusam-menarbeit mit Business Relationship Management.

Überprüfen und Überarbeiten von SLAs, Serviceumfang und OLAs .

Unterstützen des Supplier Management, um Underpinning Contracts oder Vereinbarungen zu überprüfen und zu überarbeiten.

Entwickeln und Dokumentieren von Kontakten und Beziehungen mit dem Business, Kunden und Stakeholdern in Zusammenarbeit mit dem Business Relationship Management Prozess.

Protokollieren und Managen von Beschwerden und Lob in Zusammen-arbeit mit dem Business Relationship Management.

Bereitstellen von relevanten Management-Informationen zur Unter-stützung des Performance Management und Demonstration der er-reichten Servicequalität.

Gewährleisten, dass alle aktuellen und geplanten IT Services entsprechend der vereinbarten und erreichbaren Zielen bereitgestellt werden.

Wert für das Business Das Service Level Management fungiert als zuverlässiger Kommunikati-onskanal und baut auf taktischer Ebene eine von Vertrauen geprägte Bezie-hung zu den Vertretern des Kunden und des Business auf.

Basic Concept Service Level Agreement (SLA): Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Operational Level Agreement (OLA): Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Underpinning Contract (UC): Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provi-der und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unter-stützen.

Die Serviceerbringung wird abgesichert, indem der IT Service in seine Teilleistungen zerlegt und die Lieferung der Teilleistungen sicherge-stellt wird.

SLM stellt sicher, dass die erforderliche Servicequalität bei einem ak-zeptablen Kosten-Nutzen-Verhältnis gewahrt und laufend verbessert wird.




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AVAILABILITY_MANAGEMENT

Basic Concept Verfügbarkeit (Availability): Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Zuverlässigkeit (Reliability): Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lan-ge ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funkti-on ohne Unterbrechung ausführen kann. Wartbarkeit (Maintainability): ist ein Mass dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb nach einem Ausfall eines Configurati-on Item oder IT Service wiederhergestellt werden kann. Servicefähigkeit (Serviceability): die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Kritische Geschäftsfunktion (Vital Business Function, VBF): Ein Teil eines Geschäftsprozesses, der für den Erfolg des Business ent-scheidend ist. Availability Management sorgt dafür, dass das vereinbarte Ni-

veau an Verfügbarkeit erreicht und die Dauer und Häufigkeit von Nichtverfügbarkeit auf ein Minimum reduziert wird. Neue oder geänderte Services werden so konzipiert, dass sie

ihre angestrebten Ziele erreichen, ohne dass die Leistung be-stehender Services beeinträchtigt wird.

Prozessaktivitäten Reaktiv Monitoring, Messung, Analyse, Berichterstattung und Re-

view der aktuellen Verfügbarkeit von Services und Kompo-nenten. Untersuchen der Nicht-Verfügbarkeit aller Services und

Komponenten und Einleiten von Abhilfemassnahmen. Proaktiv Planung und Design neuer oder geänderter Services (VBFs

und Verfügbarkeitsanforderungen ermitteln, Ziele für Ver-fügbarkeit, Zuverlässigkeit und Wartbarkeit definieren, be-stimmen von Messgrössen). Risikobewertung und Risikomanagement. Implementierung wirtschaftlich gerechtfertigter Gegen-

massnahmen, einschliesslich Risikoreduzierung und Wie-derherstellungsmechanismen. Review aller neuen und geänderten Services und Testen

aller Verfügbarkeits– und Ausfallsicherheitsmechanismen. Reviews und kontinuierliche Verbesserungen.

Wert für das Business Die Serviceverfügbarkeit entspricht den Vereinbarungen und erfüllt die Businessanforderungen unter wirtschaftlichen Bedingungen.

Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Verfügbarkeits-anforderungen an die IT Services.




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CAPACITY_MANAGEMENT

Basic Concept

Business Capacity Management: der für das Nachvollziehen der zukünftigen Geschäftsanforderungen im Capacity-Plan verantwortliche Teilprozess.

Service Capacity Management: der für die Aspekte Perfor-mance und Kapazität von IT Services verantwortliche Teil-prozess.

Component Capacity Management: der für die Aspekte Ka-pazität, Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortliche Prozess.

Die richtige Kapazität wird zur richtigen Zeit zu vertretba-ren Kosten bereitgestellt.

Ausbalancieren von Angebot gegenüber Nachfrage und Kosten gegenüber Ressourcenbedarf.

Aktivitäten

Reaktiv: Überwachen und Messen von Kapazität und Performance.

Proaktiv: Vorhersage zukünftiger Kapazitätsanforde-rungen und Ermitteln von Trends.

Prozessaktivitäten

Anforderungen an die Kapazität ermitteln, planen und steuern in den drei Bereichen Business, Service und Component Capacity Management.

Kapazitätsauslastung überwachen.

Tuning und Feinabstimmungen durchführen.

Setzen und Steuern von Schwellenwerten.

Förderung und Implementation neuer Technologien

Steuern und Beeinflussen der Nachfrage (Demand Ma-nagement).

Vorhersage des Verhaltens von IT Services unter defi-nierter Last (Modelling and Trending).

Abschätzen und Bereitstellen der erforderlichen Res-sourcen (Application sizing).


Die Servicekapazität entspricht den Vereinbarungen und erfüllt die Businessanforderungen unter wirtschaftlichen Bedingungen.

Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Kapazitäts-anforderungen an die IT Services.




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IT_SERVICE_CONTINUITY_MANAGEMENT

Basic Concept

Als Unterstützung von und in Abstimmung mit dem BCM-Prozess setzt das ITSCM formale Techniken für die Risikobewertung und das Risikomanagement ein zur:

Reduktion der Risiken für IT Services auf das vereinbarte und akzeptable Niveau.

Planung und Vorbereitung im Falle einer erforderlichen Wie-derherstellung der IT Services.

Um die Verfügbarkeit der geschäftskritischen IT Services in schwerwiegenden Ausnahmefällen sicherstellen zu können, liefert ITSCM:

Aktuelle Backout– und Wiederherstellungspläne

Durchführung regelmässiger Business Impact Analysen

Durchführung regelmässiger Risikoanalysen

Training und Ausbildung

Prozessaktivitäten Stufe 1 – Initiierung: Festlegung der Richtlinie Definition des Umfangs Initiierung eines Projekts

Stufe 2 – Anforderungen und Strategie: Geschäftsauswirkungsanalyse Risikobewertung IT Service Continuity Strategie

Stufe 3 – Implementierung: Entwicklung von IT Service Continuity Plänen Entwicklung von IT-Plänen, Wiederherstellungsplänen und -

verfahren Organisationsplanung Implementieren von Massnahmen zur Risikoreduzierung/

Wiederherstellung Erste Tests

Stufe 4 – Laufender Betrieb Weiterbildung, Bewusstsein und Schulung Review und Audit Tests Change Management


Das ITSCM wird durch das vom BCM identifizierten Geschäftsrisiko angetrieben und stellt sicher, dass die Wiederherstellungsmass-nahmen für IT Services auf die identifizierten geschäftlichen Aus-wirkungen, Risiken und Bedürfnisse ausgerichtet sind.

Unterstützen des übergeordneten Business Continuity Management (BCM) durch Gewährleistung der Wiederherstellung ge-schäftskritischer IT Services in schwerwiegenden Ausnahmesituationen zur Wahrung der Handlungsfähigkeit des Unternehmens.




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INFORMATION_SECURITY_MANAGEMENT

Basic Concept

Information Security Management stimmt die IT Security mit der Business Security ab und stellt sicher, dass die Informations-sicherheit in allen IT Service Management Aktivitäten berücksich-tigt und wirksam gelenkt wird.

Information Security Management stellt sicher, dass Informationen ausschliesslich:

berechtigten Personen zugänglich sind (Confidentiality – Ver-traulichkeit).

vollständig, aktuell, in sich konsistent und gegen Verfälschung geschützt sind (Integrity – Integrität).

gemäss Vereinbarung verfügbar und nutzbar sind (Availability – Verfügbarkeit).

vertrauenswürdig und authentisch sind (Authenticity – Authen-tizität, Non-Repudiation – Nicht-Abstreitbarkeit).

Prozessaktivitäten Erstellung und Verwaltung einer allgemeinen Information

Security Policy und unterstützender Richtlinien. Kommunikation, Implementierung und Durchsetzung der Si-

cherheitsrichtlinien. Bewertung und Klassifizierung der Informations-Assets und

der Dokumentation. Implementierung, Review, Revision und Verbesserung der Si-

cherheitssteuerungen, der Risikobewertung und -reaktionen einschliesslich: Bewertung der Auswirkungen aller Changes auf die Richtli-

nien zur Informationssicherheit, Sicherheitssteuerungen und -massnahmen. Implementierung proaktiver Massnahmen zur Verbesserung

der Informationssicherheit, wann immer dies im Interesse des Business liegt und wirtschaftlich gerechtfertigt ist.

Monitoring und Management aller Sicherheitsverletzungen und schwerwiegender Security Incidents. Analyse, Berichterstattung und Reduzierung der Ereignisse und

deren Auswirkungen auf Sicherheitsverletzungen und In-cidents. Zeitplanung und Durchführung von Sicherheits-Reviews, Audits

und Penetration-Tests.

Wert für das Business Information Security Management sichert alle Geschäftsprozesse ab, indem es geeignete Sicherheitssteuerungen in allen IT-Bereichen durchsetzt und für das Management von IT-Risiken in Abstimmung mit Risikomanagementprozessen und -leitlinien von Business und Unternehmen sorgt.

Gewährleisten des Schutzes von Assets, Informationen, Daten und IT Services bezüglich ihrer Anforderungen an Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integrität und Authentizität.




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SUPPLIER_MANAGEMENT

Prozessaktivitäten

Definition neuer Supplier- und Vertragsanforderungen.

Evaluierung neuer Supplier und Verträge.

Supplier- und Vertragskategorisierung und Pflege des SCMIS.

Etablierung neuer Supplier und Verträge.

Management von Suppliern, Verträgen und Leistung.

Vertragserneuerung oder -kündigung.


Optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis durch Supplier und Verträge und Gewährleistung, dass alle in Underpinning Contracts und Vereinbarungen mit Suppliern festgelegten Ziele auf die Geschäftsbedürfnisse und die in SLAs verein-barten Ziele ausgerichtet sind.

Gewährleisten, dass Leistungen externer Zulieferer auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind und in der geforderten Qualität und zum vereinbarten Preis erbracht werden.


Basic Concept

Supplier and Contract Management Information System(SCMIS): Eine Kombination von Tools, Daten und Informatio-nen, die zur Unterstützung des Supplier Management ge-nutzt werden.

Die Aktivitäten im Supplier Management Prozess werden durch die Lieferantenstrategie und –richtlinie der Service Strategy gesteuert.

Um die Kontinuität und Wirksamkeit der Umsetzung der Lieferantenstrategie zu gewährleisten, wird ein „Supplier and Contract Management Information System“ (SCMIS) eingerichtet und gepflegt.

Das „Supplier and Contract Management Information System“ (SCMIS) ist idealerweise ein integraler Bestand-teil eines übergreifenden „Configuration Management Systems“ (CMS).

Dienstleistungen, welche von externen Lieferanten er-bracht werden, sind wichtige Bestandteile des Service Portfolio und des Service Catalogue.



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TRANSITION_PLANNING_&_SUPPORT

Basic Concept

Das Service Design Package (SDP) ist ein Set von Dokumen-ten, in dem alle Aspekte eines IT Service einschliesslich des-sen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind.

Transition Planning & Support plant und koordiniert die Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen aus der Service Strategy, die im Service Design codiert wurden, effektiv in der Service Operation umgesetzt wer-den. Folgende Release Typen werden unterschieden: Major Release: Enthalten in der Regel umfassende

neue Funktionalitätsbereiche, von denen einige even-tuell temporäre Problemlösungen ersetzen. Minor Release: Enthalten in der Regel geringfügige

Erweiterungen und Korrekturen, von denen einige eventuell bereits als Notfallkorrektur herausgegeben wurden. Emergency Release: zeitlich befristete Lösung zur

schnellen Behebung eines Problems oder Known Er-rors.

Prozessaktivitäten

Entwurf einer Transition-Strategie.

Definition der Lebenszyklusphase für die Service Transition.

Vorbereitung der Service Transition.

Planung und Koordination der Service Transition.

Bereitstellung von Unterstützung für die Service Transition.

Fortschrittsüberwachung und Reporting.


Effektives Transition Planning and Support verbessert wesentlich die Fähigkeit eines Service Providers, grosse Change- und Release-Volumen über die gesamte Kun-denbasis hinweg zu bewältigen.

Ein integrierter Planungsansatz verbessert die Abstim-mung der Service Transition Pläne mit den Projektplänen von Kunden, Suppliern und geschäftlichen Veränderun-gen.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch

Gewährleisten, dass die für eine erfolgreiche Transition eines neuen oder geänderten IT Service erforderli-chen Ressourcen geplant und aufeinander abgestimmt sind.

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Change Evaluation (4.6)

Transition Planning and Support (4.1)

Führung von Mitarbeitern durch die Service Transition Phase (5)

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Continual Service Improvement

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Andere ITIL Kern-publikationen

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CHANGE_MANAGEMENT

Basic Concept Als Change wird das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Ele-ments, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte, bezeichnet.

Ein Request for Change (RFC) ist ein formaler Antrag zur Durchführung eines Change. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden.

Ein Change-Modell ist ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte, die für einen Change dieser Katego-rie einzuhalten sind.

Es existieren drei grundlegende Typen von Changes:

Standard-Change: Ein vorab autorisierter Change mit geringem Risi-ko, der relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfah-ren oder einer Arbeitsanweisung folgt.

Notfall-Change: Ein Change, der so bald als möglich eingeführt wer-den muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.

Normaler Change: Ein Service Change, der kein Standard-Change und kein Notfall-Change ist.

Zum Umfang des Change Management gehören Änderungen an allen Configuration Items im gesamten Servicelebenszyklus, unabhängig da-von, ob diese CIs physische Assets wie Server oder Netzwerke, virtuelle Assets wie virtuelle Server oder virtueller Storage oder andere Asset-Typen wie Vereinbarungen oder Verträge sind.

Prozessaktivitäten Typische Aktivitäten beim Management einzelner Changes sind: Erstellung und Aufzeichnung des RFC. Review des RFC. Bewertung und Evaluierung des Change. Autorisierung des Change. Planung der Aktualisierung. Koordination der Change-Implementierung. Review und Abschluss des Change (PIR—Post Implementation

Review).

Wert für das Business Steigerung des geschäftlichen Mehrwerts durch: Absicherung von Geschäfts- und anderen Services, während die

erforderlichen Changes durchgeführt werden. Bessere Einhaltung von Governance-Anforderungen sowie von

rechtlichen, vertraglichen und behördlichen Anforderungen durch Bereitstellung eines auditfähigen Nachweises von Chan-ge Management Aktivitäten. Reduzierung der Anzahl fehlgeschlagener Changes und damit

Verringerung von Serviceunterbrechungen, Fehlern und Nach-arbeit.

Steuerung des Lebenszyklus aller Changes unter Berücksichtigung der damit verbundenen Risiken.




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SERVICE_ASSET_&_CONFIGURATION_MANAGEMENT

Basic Concept

Ein Configuration Item (CI) bezeichnet die Komponenten und ande-re Service-Assets, die gemanagt werden müssen, um einen IT Ser-vice bereitstellen zu können.

Ein Attribut ist eine Information zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versions-nummer und Kosten.

Ein Configuration Management System (CMS) ist eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Asset and Configuration Management genutzt werden.

Die Configuration Management Database (CMDB) ist eine Daten-bank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Die CMDB ist eine Teilmen-ge des CMS.

Als Service Asset wird jedwede Ressource oder Fähigkeit eines Service Providers bezeichnet.

Ein Configuration Record ist eine Aufzeichnung, die Details zu ei-nem Configuration Item enthält. Jeder Configuration Record doku-mentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Configuration Item.

Beziehungen, Verknüpfungen und gegenseitige Abhängigkeiten der CIs werden in einem logischen Datenmodell aufgezeichnet und dargestellt.

Prozessaktivitäten

Bestimmen des erforderlichen Grades an Configuration Ma-nagement und wie dieser Grad erreicht werden kann (Management and Planning).

Auswählen und Identifizieren der relevanten CIs (Configuration Identification).

Steuern der Datenhaltung und Bereitstellen von Kontrollme-chanismen (Configuration Control).

Nachführen und Aufzeichnen aller Statusänderungen (Status Accounting and Reporting).

Verifizieren und Überprüfen der Richtigkeit der Informationen (Verification and Audit).


Durch eine Leistungsoptimierung der Service-Assets und Kon-figurationen verbessert sich die Leistung der Services insge-samt.

Kosten und Risiken werden verringert. Die Folge eines unzu-reichenden Asset Management sind, zum Beispiel in Verbin-dung mit Serviceausfällen: Strafzahlungen, Lizenzgebühren und fehlgeschlagene Audits.

Bereitstellung aktueller und konsistenter Informationen über alle zur Serviceerbringung erforderlichen Service Assets und Configuration Items.




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RELEASE_&_DEPLOYMENT_MANAGEMENT

Basic Concept Ein Release bezeichnet einen oder mehrere Changes an einem IT Service, deren Build, Test und Deployment gemeinsam durchge-führt werden. Ein einzelnes Release kann Changes an Hardware-, Software-, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten enthalten. Eine Releaseunit bezeichnet die Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Re-lease Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Die Definitive Media Library bezeichnet einen oder mehrere Stand-orte, an dem die endgültigen und autorisierten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumenta-tionen beinhalten. Ein Release Package ist eine Kombination von Configuration Items, deren Build, Test und Deployment in einem einzelnen Release durchgeführt werden. Jedes Relase Package enthält für gewöhn-lich eine oder mehrere Release Units. Im Rahmen eines Release Deployment soll der normale Ser-

vicebetrieb nicht unvorhergesehen beeinträchtigt werden.

Prozessaktivitäten Planung von Release und Deployment: Entwicklung von Plänen

für die Erstellung und Bereitstellung des Releases. Build und Test für ein Release: Das Release Package wird er-

stellt, getestet und in die DML eingecheckt. Deployment: Das Release Package in der DML wird in der Live-

Umgebung bereitgestellt. Review und Abschluss: Erfahrung und Feedback werden er-

fasst, Leistungsziele und erreichte Ergebnisse werden geprüft und die Konsequenzen daraus gezogen.

Wert für das Business Schnellere Bereitstellung von Changes bei optimalen Kosten

und minimalen Risiken. Sicherstellung, dass Kunden und Anwender die neuen oder

geänderten Services zur Unterstützung der Geschäftsziele ein-setzen können. Verbesserte Konsistenz im Implementierungsansatz über ge-

schäftliche Veränderungen, Serviceteams, Lieferanten und Kunden hinweg. Beitrag zur Erfüllung auditfähiger Anforderungen zur Nachver-

folgbarkeit durch die Service Transition.

Gewährleisten von termingerechten und störungsfreien Rollouts geprüfter und freigegebener Releases in die Produktion sowie einer effektiven Nutzung der IT Services.




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SERVICE_VALIDATION_&_TESTING

Basic Concept Test bezeichnet die Aktivität, mit der überprüft wird, ob ein Configuration Item, IT Service, Prozess usw. den Spezifikati-onen oder vereinbarten Anforderungen entspricht. Eine Testumgebung ist eine gesteuerte Umgebung, in der Configuration Items, Releases, IT Services, Prozesse usw. getestet werden. Validation bezeichnet die Aktivität, mit der sichergestellt wird, dass neue oder veränderte IT Services, Prozesse, Plä-ne oder andere Ergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. Service Validation and Testing stützt das zugrunde lie-

gende Konzept der Qualitätssicherung. Durch den Einsatz von Vorgehensmodellen, wie dem

V-Modell, wird das Testen bereits sehr früh ein Bestand-teil des gesamten Servicelebenszyklus. Die Tests unterstützen unmittelbar den Release and

Deployment Management Prozess, indem sie sicherstel-len, dass die geeigneten Testebenen während der Aktivi-täten des Release and Deployment Management durch-laufen werden.

Prozessaktivitäten

Management von Validation and Testing.

Planung und Design von Tests.

Verifizierung von Testplänen und Test-Design.

Vorbereitung der Testumgebung.

Durchführung der Tests.

Evaluierung von Ausgangskriterien und Berichts-erstellung.

Testbereinigung und Abschluss.


Schaffen von Vertrauen, dass ein neuer oder geänderter Service den Mehrwert und die erwarteten Ergebnisse liefert, und Erzeugen eines besseren Verständnisses für die Risi-ken.

Der erforderliche Grad an Vertrauen variiert je nach den Ge-schäftsanforderungen des Kunden und des Drucks auf die Organisation.

Sicherstellen, dass neue oder geänderte IT-Services den definierten Design-Spezifikationen entsprechen und die geschäftlichen Anforderungen erfüllen.




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CHANGE_EVALUATION

Basic Concept

Evaluation bezeichnet die formale Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service, um sicherzustellen, dass Risi-ken gemanagt wurden, und die Entscheidung über die Auto-risierung des Change zu unterstützen.

Die vorausgesagte Performance ist die erwartete Leistungs-fähigkeit und Funktionalität eines Service Change.

Die aktuelle Performance ist die, nach der Umsetzung eines Service Change, ermittelte Leistungsfähigkeit und Funktio-nalität.

Die Evaluation soll helfen, die beabsichtigten und unbe-absichtigten Auswirkungen eines Service Change zu be-stimmen und einzuschätzen.

Die Ergebnisse des Evaluationsprozesses sind ein mass-geblicher Input in das Change Management.

Die Evaluation liefert wesentlichen Input in den kontinu-ierlichen Verbesserungsprozess (Continual Service Im-provement).

Prozessaktivitäten

Erstellen des Evaluierungsplans.

Verstehen der beabsichtigten Folgen eines Changes.

Verstehen der unbeabsichtigten Folgen eines Changes.

Evaluierung der prognostizierten Leistung.

Evaluierung der tatsächlichen Leistung.

Managen der Risiken.

Erstellen des Evaluierungsberichts.


Effektive Change Evaluation beantwortet die Frage „Bekommt der Kunde das, wofür er bezahlt hat?“.

Die beabsichtigten und unbeabsichtigten Folgen eines Changes auf den IT Service sind bekannt und die Risiken sind bewertet.

Gewährleisten, dass beabsichtigte und unbeabsichtigte Auswirkungen und Folgen eines Service Changes be-kannt, beurteilt und eingeschätzt sind.




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KNOWLEDGE_MANAGEMENT

Basic Concept Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist eine Kombination von Tools und Datenbanken, die für das Management von Wissen, Informatio-nen und Daten eingesetzt werden.

Daten (Data) — Eine Reihe einzelner Fakten.

Information (Information) — Bereitstellung des Kontexts für die Daten.

Wissen (Knowledge) — besteht aus Erfahrungen, Ideen, Erkenntnissen, Wer-ten und Einschätzungen von Einzelpersonen. Durch die Synthese dieser Ele-mente wird neues Wissen erzeugt.

Weisheit (Wisdom) — Setzt das Wissen ein, um durch richtige und fundierte Entscheidungen einen Wert zu schaffen. Der Begriff Weisheit beinhaltet die Anwendbarkeit und das Kontextwissen, um eine vernünftige Einschätzung vornehmen.

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) — Eine Methode, um die Beziehungen zwischen Daten, Informationen, Wissen und Weisheit darzu-stellen. DIKW veranschaulicht, wie die einzelnen Elemente aufeinander auf-bauen.

Knowledge Management verbessert, durch die aktive Pflege von Daten, Informationen und Wissen, die Qualität der Entscheidungsfindung.

Daten, Informationen und Wissen werden aktiv geteilt und stehen allen beteiligten Rollen, Organisationseinheiten, Gruppen und Personen zur Verfügung.

Knowledge Management gewährleistet, dass verlässliche und sichere Informationen während des gesamten Lebenszyklus der IT Services zur Verfügung steht.

Prozessaktivitäten

Entwickeln der Knowledge Management Strategie zur Identifi-kation, Erfassung & Pflege von Wissen.

Wissenstransfer zwischen Organisationseinheiten und Perso-nen analysieren, unterstützen und verbessern.

Management von Daten, Informationen und Wissen, der zuge-hörigen Daten- und Informationsstrukturen und -architekturen sowie den Daten- und Informationsmanagementverfahren.

Entwickeln, Bereitstellen und Pflegen des Service Knowledge Management Systems (SKMS).


Bereitstellen eines sicheren und kontrollierten Zugriffs auf Wissen, Informationen und Daten, die für das Management und die Erbringung der Services erforderlich sind.

Ein effektives Knowledge Management ist ein leistungsstarkes Asset für Beteiligte in allen Rollen aller Phasen des Servicele-benszyklus. Es bietet ein hervorragendes Werkzeug für Einzel-personen und Teams zum Austausch von Daten, Informationen und Wissen über alle Bereiche eines IT Service hinweg.

Gewährleisten, dass gesichertes Wissen über den gesamten Service Lebenszyklus als Basis für eine sachkun-dige Entscheidungsfindung verfügbar ist und gepflegt wird.




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EVENT_MANAGEMENT

Basic Concept Ein Event ist eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Ein Alert ist eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht o-der eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Aus-fall aufgetreten ist. Event Management ist die Grundlage für ein operatives

Monitoring und eine operative Steuerung. Events, die operative Informationen sowie Warnungen

und Ausnahmen kommunizieren, können als Basis für die Automatisierung zahlreicher Routineaktivitäten im Operations Management verwendet werden. Event Management unterscheidet drei Arten von Events:

Informativ (Informational) - Ereignisse welche einen regulären Betrieb anzeigen. Warnung (Warning) - Ereignisse welche einen unüb-lichen Betrieb oder Zustand, aber dennoch keinen Fehler anzeigen. Ausnahme (Exception) - Ereignisse welche einen Fehler oder eine Ausnahmesituation anzeigen.

Prozessaktivitäten Der Prozess startet mit dem Eintreten eines Events: Event benachrichtigen. Event erkennen. Event protokollieren. Erste Einstufung und Filterung des Events durchführen. Bedeutung des Events bestimmen. Bei Events vom Typ „Warnung“ eine zweite Einstufung

durchführen. Weitere Massnahmen bestimmen, falls erforderlich. Reaktion auf den Event festlegen. Durchgeführte Aktionen auf die Effektivität überprüfen. Event schliessen.


Die frühzeitige Erkennung von Incidents kann Serviceaus-fälle verhindern.

Event Management ermöglicht, für einige Arten von auto-matisierten Aktivitäten, eine Überwachung von Ausnahmen-bedingungen. So wird ressourcenintensives Echtzeit-Monitoring überflüssig, und Ausfallzeiten werden reduziert.

Gewährleisten, dass Ereignisse erkannt und über den gesamten Lebenszyklus hinweg gemanagt werden.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation www.klw.ch

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INCIDENT_MANAGEMENT

Basic Concept

Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswir-kungen auf einen Service, ist ein Incident.

Ein Workaround reduziert oder beseitigt die Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständi-ge Lösung verfügbar ist.

Einsatz standardisierter Methoden und Verfahren für ei-ne effiziente und zeitnahe Reaktion auf Incidents, Analy-se, Dokumentation, das laufende Management und die Berichterstattung über Incidents.

Minimieren der negativen Auswirkungen auf den Ge-schäftsbetrieb, indem der bestmögliche Service Level wieder hergestellt wird - unter Umständen auch nur ein-geschränkt.

Die “Incident Ownership” liegt immer beim Service Desk (Überwachen der Störungsbearbeitung, Informieren der Benutzer, Schliessen der Störung).

Prozessaktivitäten

Incident identifizieren.

Incident protokollieren.

Incident kategorisieren.

Incident priorisieren.

Initiale Diagnose erstellen.

Incident gegebenenfalls eskalieren:

Funktionale und/oder hierarchische Eskalation.

Incident untersuchen & diagnostizieren.

Incident lösen und Service wiederherstellen.

Incident abschliessen.

Wert für das Business Reduktion ungeplanter Arbeiten und der damit verbunde-

nen Kosten für das Business und die Mitarbeiter des IT-Support. Effizientes Erkennen und Lösung von Incidents resultiert

in kürzeren Ausfallzeiten. Schutz der Produktivität der Anwender.

Gewährleisten der vereinbarten Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zur Wahrung der vereinbarten Servicequalität.




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REQUEST_FULFILMENT

Basic Concept

Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Anwen-ders nach etwas, das bereitgestellt werden soll.

Dem Benutzer wird ein definierter „Kanal“ für die Anfor-derung und den Erhalt von einfachen Standard- und Un-terstützungsdienstleistungen zur Verfügung gestellt.

Der Begriff Service Request wird als eine allgemeine Be-schreibung für die vielen unterschiedlichen Anfragen verwendet, die Benutzer an die IT Organisation richten.

Beispiele für Service Requests sind: das Rücksetzen ei-nes Passworts, das Einholen einer Information oder Aus-kunft, das Anfordern einer Dokumentation, usw.

Die “Service Request Ownership” sollte bei einer zentra-len Stelle, wie dem Service Desk, liegen.

Service Requests können mit einem Request for Change als Teil der Erfüllung der Anfrage verknüpft sein.

Geringfügige Änderungen hinsichtlich Risiko, Häufigkeit und Kosten (z.B. Passwortreset).

Prozessaktivitäten

Request entgegennehmen.

Request protokollieren und validieren.

Request kategorisieren.

Request priorisieren.

Request autorisieren.

Request reviewen.

Request ausführen gemäss Request-Modell.

Request abschliessen.


Schnellen und effektiven Zugriff auf Standardservices.

Reduktion von bürokratischem Aufwand und Kosten für die Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services.

Verbesserung der Steuerung der angeforderten Services durch eine zentrale Fulfilment-Funktion.

Gewährleisten der Behandlung und Abwicklung aller Service Requests.




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REQUEST_FULFILMENT

Basic Concept

Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Anwen-ders nach etwas, das bereitgestellt werden soll.

Dem Benutzer wird ein definierter „Kanal“ für die Anfor-derung und den Erhalt von einfachen Standard- und Un-terstützungsdienstleistungen zur Verfügung gestellt.

Der Begriff Service Request wird als eine allgemeine Be-schreibung für die vielen unterschiedlichen Anfragen verwendet, die Benutzer an die IT Organisation richten.

Beispiele für Service Requests sind: das Rücksetzen ei-nes Passworts, das Einholen einer Information oder Aus-kunft, das Anfordern einer Dokumentation, usw.

Die “Service Request Ownership” sollte bei einer zentra-len Stelle, wie dem Service Desk, liegen.

Service Requests können mit einem Request for Change als Teil der Erfüllung der Anfrage verknüpft sein.

Geringfügige Änderungen hinsichtlich Risiko, Häufigkeit und Kosten (z.B. Passwortreset).

Prozessaktivitäten

Request entgegennehmen.

Request protokollieren und validieren.

Request kategorisieren.

Request priorisieren.

Request autorisieren.

Request reviewen.

Request ausführen gemäss Request-Modell.

Request abschliessen.


Schnellen und effektiven Zugriff auf Standardservices.

Reduktion von bürokratischem Aufwand und Kosten für die Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services.

Verbesserung der Steuerung der angeforderten Services durch eine zentrale Fulfilment-Funktion.

Gewährleisten der Behandlung und Abwicklung aller Service Requests.




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ACCESS_MANAGEMENT

Basic Concept

Zugriff (Access) bezeichnet den Grad und Umfang der Funk-tionalität eines IT Service oder von Daten, die ein Anwender berechtigt ist zu nutzen.

Die Identität (Identity) bezeichnet einen eindeutigen Namen zur Identifikation eines Anwenders, einer Person oder einer Rolle. Die Identität wird zur Gewährung von Rechten an die-sen Anwender, diese Person oder diese Rolle benutzt.

Rechte (Rights) oder Privilegien (Privileges) sind Berechti-gungen oder Befugnisse, die einem Anwender oder einer Rolle gewährt werden.

Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von As-sets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte An-wender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Modifi-kationen an diesen vornehmen können.

Das Access Management setzt die Richtlinien des Infor-mation Security Managements um und ist eine ausfüh-rende Instanz.

Prozessaktivitäten

Zugriffsanforderung registrieren.

Zugriffsanforderung verifizieren.

Zugriff gewähren, beschränken oder entziehen.

Identitätsstatus prüfen und überwachen.

Zugriff protokollieren und verfolgen.


Effektive Sicherstellung der Vertraulichkeit von Informa-tionen durch den gesteuerten Zugriff auf Services.

Ermöglichen von Audits über die Nutzung von Services und Erkennen des Missbrauchs von Services.

Ermöglichen des rechtzeitigen Entzugs von Zugriffsrech-ten – ein wichtiger Sicherheitsaspekt.

Unterstützen der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen und Erbringen die erforderlichen Nachweise.

Gewährleisten des autorisierten Zugriffs und Verhinderung des nicht autorisierten Zugriffs auf IT Services, Daten, Anlagen und Ressourcen.




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SEVEN_STEP_IMPROVEMENT_PROCESS

Basic Concept Um IT Services und IT Service Management Prozesse zu verbes-sern, müssen diese gemessen und analysiert werden. Die dabei erhobenen Daten werden zu Wissen und Knowledge transformiert. Es gibt drei Arten von Messgrössen, die eine Organisation zur Un-terstützung der CSI-Aktivitäten sowie anderer Prozessaktivitäten sammeln müssen: Technologiemessgrössen (Technology metrics): Diese Messgrös-sen werden häufig mit Messgrössen für Komponenten und Anwen-dungen, wie Leistung, Verfügbarkeit, usw. in Verbindung gesetzt. Prozessmessgrössen (Process metrics): Diese werden als Critical Success Factors (CSFs - Kritische Erfolgsfaktoren), Key Perfor-mance Indicators (KPIs) und Aktivitätsmessgrössen für Service Management Prozesse erfasst. Damit kann der allgemeine Zustand eines Prozesses bestimmt werden. Mit KPIs können wichtige Fra-gen bezüglich der Qualität, der Leistung, dem Wert und der Com-pliance mit dem Prozess beantwortet werden. Das CSI verwendet diese Messgrössen als Input bei der Identifizierung von Verbesse-rungsmöglichkeiten für jeden Prozess. Servicemessgrössen (Service metrics): Diese Messgrössen sind die Ergebnisse des End-to-End-Service. Technologiemessgrössen werden in der Regel zur Berechnung von Servicemessgrössen ein-gesetzt.

Prozessaktvitäten

Schritt 1 - Identifizieren der Verbesserungsstrategie.

Schritt 2 - Definieren, was gemessen wird.

Schritt 3 - Erfassen der Daten.

Schritt 4 - Verarbeiten der Daten.

Schritt 5 - Analysieren der Informationen und Daten.

Schritt 6 - Präsentieren und Nutzen der Informationen.

Schritt 7 - Implementieren der Verbesserungsmassnahmen.

Wert für das Business Der Wert des Seven-Step Improvement liegt im Monito-

ring und in der Analyse der Serviceerbringung, wodurch die aktuellen und zukünftigen erforderlichen Geschäfts-anforderungen erfüllt werden können. Der Seven-Step Improvement Process ermöglicht die

kontinuierliche Bewertung der aktuellen Situation an-hand der Geschäftsbedürfnisse und ermittelt Gelegen-heiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung für die Kunden.

Sicherstellen einer kontinuierlichen Verbesserung der IT Services und der IT Service Management Prozesse.

CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Continual Service Improvement www.klw.ch

CLAVIScards_ITIL2011_CSI_v1.0Seite 1


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