Designing and Managing

Services

Chapter 13

Service ( Jasa )

Adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik

Categories of Service Mix

2. Barang berwujud yang disertai jasa

( Umumnya semakin canggih sebuah produk semakin besar

kebutuhan untuk jasa pendukung )

3. Hybrid( Bagian barang dan jasa sama proporsinya )

4. Jasa Utama yang disertai dengan barang dan jasa

yang minor( Dimana jasa

utama disertai jasa atau barang pendukung )

5. Jasa MurniMurni hanya terdiri

dari jasa

1. Barang berwujud

murni

Perbedaan JasaJasa bervariasi, mulai dari jasa berbasis peralatan atau berbasis orangJasa yang berdasarkan berbagai prosesJasa yang membutuhkan kehadiran klienJasa untuk kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnisPenyedia jasa yang mempunyai tujuan ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( tertutup atau terbuka )

Skala evaluasi berbagai jenis produk

Berbagai Karakteristik jasaTidak Berwujud

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar sebelum jasa itu dibeli

Tak TerpisahkanJasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus

BervariasiKualitas jasa tergantung pada siapa yang

menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi

Dapat MusnahJasa tidak dapat disimpan

Musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketikapermintaan berfluktuasi

3 Langkah untuk meningkatkan kualitas

Berinvestasi dalam ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik

Mengamati kepuasan pelanggan

Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi

Strategi antara permintaan dan

penawaran

Karyawan paruh waktu

Efisiensi

Peningkatan

partisipasi konsumen

Berbagijasa

Fasilitas untuk

ekspansi masa depan

Penetapan harga

diferensial

Permintaan non puncak

Jasa komplemente

r

Sisi Penawaran

Sisi Permintaan

Sistem Reservasi

Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

Makes a Great Quality Service

Pemasaran Holistik untuk

Jasa

Pemberdayaan

Pelanggan

Perubahan Hubungan Pelanggan

Rekomendasi Untuk Meningkatkan

Kualitas Jasa

1• Mendengarkan : memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan

2• Keandalan : merupakan dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa

3• Layanan Dasar : Perusahaan jasa harus melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan

4• Desain Jasa : mengembangkan pandangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya

5• Pemulihan : Memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah, merespon dengan cepat serta

mengembangkan sistem penyelesaian masalah

6• Memberi kejutan kepada pelanggan : melalui kecepatan yang tidak biasa, bersikap baik, sopan

berkompetensi, berkomitmen dan memahami

7• Berlaku Adil : mendemostrasikan keadlian kepada pelanggan dan karyawan

8• Kerja Tim : menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan

kemampuan karyawan

9• Riset Karyawan : Pemasar harus mengadakan riset untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi

dan apa yang harus dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut

10

• Kepemimpinan yang melayani : jasa yang berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi seluruh organisasi dan desain sistem jasa yang sempurna serta penggunaan teknologi yang efektif

Penyebab Dasar Kegagalan Pelanggan

Solusi penyebab dasar kegagalan pelanggan

1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa

2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan

3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi dan kemampuan pelanggan

4 Mendorong “ kemasyarakatan pelanggan” dimana pelanggan membantu pelanggan

PENETAPAN HARGA Harga tinggi Kenaikan harga Penetapan harga yang tidak adil Penetapan harga yang menipu

RESPON TERHADAP KEGAGALAN PELAYANAN Respons negatif Tidak ada respons Respons yang tidak antusias

KETIDAKNYAMANAN Lokasi Menunggu janji Menunggu pelayan

PERSAINGAN Menemukan layanan yang lebih baik

KEGAGALAN LAYANAN INTI Kesalahan pelayan Kesalahan penagihan Kekacauan pelayanan

MASALAH ETIKA Penipuan Penjualan paksa Tidak aman Konflik kepentingan

KEGAGALAN PEMENUHAN JASA Tidak memperhatikan Tidak sopan Tidak responsif Tidak mempunyai pengetahuan

PERALIHAN TIDAK SECARA SUKARELA Pelanggan pindah Penyedia tutup

FAKTOR – FAKTOR YANG MENYEBABKAN PERILAKU PERALIHAN PELANGGAN

TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA

Pemasaran Internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik

Pemasaran Ekternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan

Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien

Mengelola Kualitas Jasa

Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa.

Harapan pelangganPelanggan membentuk ekspetasi jasa dari banyak sumber seperti pengalaman sebelumnya, berita dari mulut ke mulut, dan iklan.Secara umum pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkanPelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.

Lima Kesenjangan Yang Menyebabkan Kegagalan Pengiriman Jasa :1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa Personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat4 Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan.5 Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa

Model Kualitas Jasa

KEANDALAN Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan Keandalan dalam penanganan masalah

layanan pelanggan Melaksanakan jasa dengan benar pada

saat pertama Menyediakan jasa pada waktu yang

dijanjikan Mempertahankan bebas kesalahan Karyawan yang mempunyai pengetahuan

untuk menjawab pertanyaan pelanggan

EMPATI Memberikan perhatian pribadi kepada

pelanggan Karyawan yang menghadapi pelangan

dengan cara yang penuh perhatian Mengutamakan kepentingan terbaik

untuk pelanggan Karyawan yang memahami kebutuhan

pelanggan Jam bisnis yang nyaman

RESPONSIVITAS Selalu memberitahu pelanggan tentang

kapan layanan akan dilaksanakan Layanan tepat waktu bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesiapan untuk merespons permintaan

pelanggan

WUJUD Peralatan modern Fasilitas yang tampak menarik secara

visual Karyawan yang memiliki penampilan rapi

dan profesional Bahan yang berhubungan dengan jasa

mempunyai daya tarik secara visual

JAMINAN Karyawan yang menanamkan keyakinan

pada pelanggan Membuat pelanggan merasa aman dalam

transaksi mereka Karyawan yang selalu sopan

LIMA DETERMINAN KUALITAS JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA

Perusahaan Jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik berikut :

Konsep StrategisPerusahaan jasa terkemuka “terobsesi dengan pelanggan”. Mereka mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan

Standar TinggiPenyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggiPerusahaan jasa harus merancang sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepatTiga tingkat diferensiasi yaitu keandalan, fleksibilitas dan tingkat inovasi

Komitmen Manajemen PuncakPerusahaan mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa. Manajemen tidak hanya melihat kinerja keuangan tetapi juga kinerja jasa

Self-Service TechnologyKonsumen menilai kenyamanan dimana banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologiSistem ini membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat. Jelas mengurangi biaya

Memuaskan Keluhan PelangganSemua keluhan adalah karunia bila ditangani dengan baik. Perusahaan yang mendorong pelangganyang kecewa untuk mengajukan keluhan dan juga memberdayakan karyawan untuk memulihkan situasidi tempat telah mencapai pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkanPerusahaan yang tidak mempunyai pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan jasanya.Perusahaan juga meningkatkan kualitas dan perwakilan layanan pelanggan ( customer service )

Memuaskan Karyawan dan Pelanggan SekaligusPerusahaan Jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat dalam diri karyawan memiliki dorongan internal untuk :1. Memanjakan pelanggan2. Membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat3. Mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan4. Menghantarkan layanan berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan

Mengawasi SistemPerusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnyasecara teratur. Mereka mengumpulkan survey pelanggan untuk menyelediki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan

Mengembangkan strategi Merk

untuk Jasa

MEMILIH ELEMEN MERK Karena jasa tidak berwujud maka pengingat merek menjadi sangat penting. Elemen merek seperti : logo, simbol, karakter dan semboyan yang menyertai nama merek membangun kesadaran merek dan citra merek.

MENETAPKAN DIMENSI CITRA Kepribadian merek merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa. Perusahaan jasa harus merancang program komunikasi dan informasi pemasaran sehingga konsumen belajar lebih banyak tentang merek dibandingkan informasi jasa itu sendiri

MERENCANAKAN STRATEGI PENETAPAN MEREK

Jasa juga harus mempertimbangkan pengembangan hierarki merek dan portfolio merek yang memungkinkan positioning dan membidik segmen pasar berbeda. Pemasar dapat menetapkan merek berdasarkan harga dan kualitas.

Mengidentifikasikan dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Keandalan dan Frekuensi Kegagalan

DowntimePelanggan bergantung pada keandalan

jasa penjual dalam memperbaiki

Biaya yang KeluarAdalah biaya yang harus dikeluarkan

Pelanggan untuk pemeliharaandan perbaikan

THANK YOU