ccm by cincom customer experience management

Customer Experience Management

Bringing your CEM strategy to life

Mike Matthews [email protected]

mailto:[email protected]

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L’offre Cincom – Customer Experience Management -

De l’absolu nécessité des solutions

Orientées Services Clients


Satisfaction et Fidélité

3

Source: Smith+Co


80% des clients qui changent de fournisseur exprime cependant leur “satisfaction” à l’égard de leur fournisseur

précédent

Forum Corporation Study

Source: Smith+Co

Satisfaction Client et Fidélité


Shaun Smith, Smith+coCustomer Experience Consultancy

L'expérience que vous apportez chaque jour à

vos clients par vos transactions, directes et indirectes,

ou elle renforce la valeur de votre image

ou elle la détruit


J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle:

La mauvaise, c’est que nos clients nous détestent.

La bonne, c’est que nous avons beaucoup moins de clients qu’auparavant.


Ce que vous communiquez vers le marché

La valeur que vous vous engagez à

délivrer aux clients

Ce que vous

délivrez réellement

de votre promesse

à travers chacune

des interactions

La valeur que vos

clients escomptez

vraiment

Ce pour quoi vous êtes

reconnu sur le marché

Customer Experience = Marque

Source: Smith+co


Ce que vous

délivrez réellement

de votre promesse

à travers chacune

des interactions

People Deliver Your Brand

Politiques, pratiques

& procedures

Domaines de compétence &

expérience

Systèmes d’information, applications et données

Compétence technique & expérience

Manual systèmes manuels et données


La qualité varie selon les agents

Source: Smith+Co


Encadre les employés à délivrer de manière continue

l’expérience idéale

Selon la définition de votre stratégie CEM

Gains Clients | Gains Employés | Gains Entreprises


Des conversations et non des transactions

Conversations

Emotion

Valorisé pour tous

Mémorable

Transactions

Mécanique

Valorisé pour l’entreprise

Oubliable


A forte valeur

Différenciée

Consistante

Intentionnel

Définition d’une conversation gagnante


Traditionnelle

Transactionnelleuniquement le poste de

travail unifié

Transformationnelle

Valeur ajoutée Sans valeur ajoutée

mais nécessaire

Sans valeur ajoutée

et non

indispensable

Longueur totale d’une interaction et de sa structure

• Plus grande efficacité

• Réduction des coûts

• Revenu inchangé

• Efficacité accrue et meilleure concrétisation

• Réduction des coûts

• Accroissemnt du revenu

Ajout de valeurs à des conversations


Poste de travail unifié et contextuel

Vue à 360° du Client

Mesures

Opérationelle

s et

Expérience

Client

Satisfaction

Loyalty

Value

Advocacy

Accompagnement de l’utilisateurRecommendations Expert

Gestion des Processus

Gestion des

Interactions

des Canaux

de

Distribution

Voice, E-mail, Fax,

Chat, Tâches...

Intégration

des Systèmes

Applications

Bases de Données

Systèmes Existants

Gestion des

Activités

Client

Activités

Interactions

Tâches

Notes

Gestion des

Connaissances

Complexes

Up-sell/cross sell

Choix Produit

Avantages et

Fonctionnalités

etc....

Composition

et

Distribution

de

Documents

Offres

Résumé

d’Interactions

Mentions Légales

etc ...

Connexion

Self-service

Client

Accompagnement

Client

Vues sur Activités

Client

etc...

Customer Experience Management System


▪ Guides pour employé afin fournir une expérience

cohérente et différenciée à vos clients.

▪ Fournit à tout le personnel en contact direct avec le client

une vue unifiée et appropriée des informations

contextuelles concernant ce client.

▪ Fournit au service clients une vue précise et claire de tout

l’historique Clients.

▪ Relie entre eux les canaux de communication et les

principaux systèmes métiers (CRM, legacy, Web, etc…),

pour assurer des interactions efficaces et précises.

▪ S’assure que les processus métiers et les préposés

sont alignés pour fournir l'expérience désirée

▪ Procures une visibilité de gestion de l'expérience client

et à quel point vous êtes aligné sur vos objectifs CEM.

Contextual Agent Desktop360° Customer View

Customer

Experience and

Operational

Metrics

Satisfaction

Loyalty

Value

Advocacy

Agent GuidanceExpert Recommendations

Process Management

Channel

Interaction

Management

Voice, E-mail, Fax, Chat,

Tasks...

System

Integration

Applications

Databases

Legacy Systems

Customer Case

Management

Activities

Interactions

Tasks

Notes

Expert

Knowledge

Management

Up-sell/cross sell

Determine Product

Benefits & Features...

Fulfilment

Document

Composition &

Distribution

Quotations

Interaction Summary

Terms & Conditions etc...

Customer

Self-service

Linkage

Customer Guidance

Customer Case Views

etc...


ubank

My ubank

New Account Services Rates & Fees Contact Centre Proactivity Online BankingAdvice

ubank

Tasks Phone

Platinum Card Holder phoning for a Credit Card Issue.

Hello Mr Doe, thank you for calling ubank Cards.My name is Colin Hambley, how can I help you?

Identified

John Doe

New Account Services Rates & Fees Contact Centre Proactivity Online BankingAdvice

£ 3000 pm


Authenticated

ubank

My ubank

ubank

John DoePlease confirm your Passport Number

Please confirm your Home Telephone Number

Are you registered for Platinum Rewards?

789956258

0448650011

789956258

01448650011

No

Please confirm your Mobile Number

Are you registered for Online Banking?

0797682222

Yes

Manual Authentication

PhoneTasks

£ 3000 pm


Authenticated

Choose correct customer

StatementSelect

Month:

ubank

ubankMy ubank

ubank

John Doe

ubank GuideHistory Notes

PhoneTasks

£ 3000 pm


Authenticated

ubank

ubankMy ubank

ubank

John Doe


PhoneTasks

£ 3000 pm

230.22 ZAR

GBP

520.00 GBP

13.09 GBP

146.20 GBP

21.98 GBP

520.00 GBP

103.29 GBP


Authenticated

ubankubank

ubankMy ubank

ubank

John Doe


PhoneTasks

£ 3000 pm


Authenticated

Choose correct customer

StatementSelect

Month:

ubank

ubankMy ubank

ubank

John Doe


PhoneTasks

Mr Doe, I will send a letter to Walton Cottage on your behalf, disputing the stated amount.

I will also send you a copy for your own archives.

Please be aware that it may take up to 3 months before we have resolved the issue for you.

Ubank may require you to support your claim with documents such as receipts, orders,

reservations etc, so we advise you not throw away such documents.

Since you have a PLATINUM card, you do not need to pay the contested amount until the

dispute has been resolved.

I will send you a revised statement for the month of July, which will have the amount of

520 GBP deducted from it.

So please use this new Statement as a basis for your payment for the month of July.

£ 3000 pm


Authenticated

ubank

ubankMy ubank

ubank

John Doe


PhoneTasks

£ 3000 pm

Bristol, BS1 5TA

Dear Sir, Dear Madam,

We are writing on behalf of our customer Mr John Doe, to dispute a billing error on their Visa Credit Card.The transaction details are as follows:

• Transaction Number: 2568956612 • Date of Transaction: 20 July 2010• Charged Amount: 520 GBP• Correct Amount: 420 GBP• Difference: 100 GBP

We kindly request that you sign the enclosed document, indicating that you approve that 100 GBP be credited to the account of our customer, and return within the contractual period it to e-mail address [email protected].

Thank you for your kind attention to this matter!

mailto:[email protected]


Authenticated

ubank

ubankMy ubank

ubank

John Doe


PhoneTasks

£ 3000 pm

in GBP

13.09

103.29

- 2129.85 - 317.81 + 1856.16 - 591.5

New Balance in GBP


Le pouvoir aux personnes

Empowering its people to deliver better Customer

ExperienceswithCincom Synch


Connectzone

Le plus grand centre de contact de l’Afrique du Sud

4,900 sièges répartis en 25 sites

26 unités opérationnelles – 40 lignes de produit

3.5 millions d’interaction chaque mois


WebSphere Applications Server

Filenet

Global Business Services (GBS): GBS

CRM: Contact Center Optimization, GBS

Strategy and Change: Organization

Change Strategy

Un travail d’équipe

Unified desktop

Agent guidance

Workflow and process integration

Knowledge management

Case history and management

Supervisor tools, reporting and analysis

Professional Services


L’Impact de l’Experience Client

Agents enthousiastes – les frustrations sont gommées

Consistance et conformité de l’Experienceprogrammée

Conversastions plus rapides et efficaces

Vue unifiée du Client

Suivi automatisé et vision proactive

Les Perceptions Clients améliorent les interactions et les conversations

ExpérienceClient


L’Efficacité Opérationnelle

Le traitement des prêts a gagné 90% en efficacité

Réduction du temps de formation des agents de 50% (8 semaines à 4 semaines)

Plus avec moins: réallocation du personnel

Mise à disposition plus rapide des produits et des processus

Environment sans papier

Efficacité Opérationnelle


Les objectifs de revenu

Jusqu’à 30% d’augmentation des revenus

Amélioration du taux de transformation et des objectifs d’up-selling

Accroissement des ventes auprès de clients plus fidèles

Références plus importantes

ObjectifRevenus