cart as de servicios n 1

8/16/2019 Cart as de Servicios n 1

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CARTA DE SERVICIOS

Negociado de Registro Generalde Documentos y

Padrón Municipal de Habitantes

Excmo. Ayuntamiento de Úbeda

NEGOCIADO DE REGISTROGENERAL DE DOCUMENTOS YPADRÓN MUNICIPAL DEHABITANTES.


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El Negociado de Registro de documentos y Padrón deHabitantes del Excmo. Ayuntamiento de Úbeda (Jaén) ha apostadodecididamente por incorporarse a los nuevos tiempos, en beneficio deuna modernización de la Administración Local, mediante la

prestación del servicio atendiendo a las necesidades de laciudadanía, y mejorando la calidad en todos los aspectos.

Uno de los mayores desafios ante los que se encuentra laAdministración Pública es ser flexible y poder adaptarse al grancambio de la realidad social y económica en la que se prestan susservicios, que debe experimentar una transformación motivada porlas nuevas necesidades que demandan los ciudadanos.

La Carta de Servicios es un documento que viene a constituir elinstrumento a través del cual los órganos de la AdministraciónPública y el Negociado de Registro y Padrón, en este caso, informan alos ciudadanos sobre los servicios que tenemos encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como delos derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estosservicios.

Por lo tanto, la misión fundamental de la Carta de Servicios es

mejorar la calidad del Servicio Público que se viene prestando,mediante la definición y difusión del compromiso que se asume, a finde dar respuesta satisfactoria a los requerimientos de los ciudadanos,

y realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de estoscompromisos, verificando los resultados.

Conforme la ciudadanía toma consciencia de su condición decontribuyente al gasto público, aumenta su exigencia de mayorcalidad en los servicios públicos que reciben, al igual que exigen alsector privado. Hay que infundir desde la Administración Pública la

percepción de que se responde a las exigencias que se esperan delciudadano.


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La calidad en la Administración Local es una filosofíaorganizativa, una manera de hacer las cosas, que busca y promuevela mejora continua en todas las áreas, que involucra a todo el

personal y tiene como objetivo final la satisfacción del administrado.Desde el Negociado Primero de este Ayuntamiento, Registro Generalde Documentos y Padrón Municipal de Habitantes, se pretende esamejora en la prestación del servicio, en unidad y coordinación detodos los empleados, que dé respuesta satisfactoria a las

pretensiones de los clientes.Ha sido imprescindible para ello el conocimiento de los

problemas de los usuarios, el estudio de las situaciones cotidianasque pueden mejorarse para la búsqueda de medidas que den solucióna los obstáculos y a la relación que se establece con los ciudadanos.

Se precisa de un esfuerzo constante y permanente queremueva obstáculos e incidencias, que renueve las relaciones

problemáticas y resuelva los aspectos conflictivos en el uso y las pretensiones de los administrados con la administración, y másespecíficamente con sus solicitudes respecto de las competenciasque abarca este Negociado, en su más amplio abanico de actuación.

Con ello se pretende la consecución de unos objetivos previamente fijados, en base a las necesidades observadas, queden respuesta con rapidez y eficacia las sus necesidades y resolverlos expedientes y las solicitudes que se tramiten.

Si ello se consigue, habremos obtenido unos resultados quesatisfagan a la ciudadanía y habremos dado un paso importante en eldesarrollo social, acorde a una sociedad moderna y en constanteevolución.

EL NEGOCIADO PRIMERO


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Carta de serviciosNEGOCIADO PRIMERO:Registro General de Documentos yPadrón Municipal de Habitantes.Plaza de Vázquez de Molina, núm. 323400 U B E DA (Jaén)

Tlfno.: 953. 76.94.00Fax: 953. 75.07.70E-mail: padron.estadí[email protected]

Miembros integrantes del Negociado 1º:

Francisco Javier Torres López, Jefe de Negociado

Antonia María López Molina

Luis Martos Martínez

Antonia Moro Garcia

Ana María Delgado Sánchez

Horario atención al público:lunes a viernes de 9,00 horas a 14,00 horas.Sábados de 9,00 horas a 14,00, para recepción de documentación.Internet:Página Web: www.ubeda.es Correo electrónico: [email protected]

Atención telefónica inmediata : 953.76.94.00. extensiones: 1164, 1133, 1120 , 1119,1110 y 1121

http://www.ubeda.es/http://www.ubeda.es/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.ubeda.es/


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Índice

1.- Presentación2.- Negociado Primero y miembros.3.- Servicios del Negociado Primero4.- Objetivos

Objetivos Generales

Objetivos Específicoso Objetivos en el Registro General de documentos

5.- Servicios que se ofrecen En materia de información En materia de presentación de documentos

6.- El Padrón Municipal de Habitantes Objetivos generales Objetivos específicos Legislación

o Normativa Generalo Normativa Específicao Normativa Electoralo Derechoso Deberes

7.- Parejas de Hecho Definición Documentación Normas Reguladoras

8.- Títulos de Familia Numerosa

Definición Preguntas frecuentes


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Circunstancias especiales Documentos a presentar Legislación aplicable

9.- Reclamaciones, quejas y sugerencias.

10.- Compromisos de calidad

11.- Indicadores generales

12.- Administración electrónica


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Servicios del Negociado Primero: Recepción de solicitudes y documentación en general, para

su registro y entrega al negociado correspondiente o suenvío a otros organismos.

Registro de Salida de documentos. Certificaciones sobre el registro de documentos.

Compulsa de los documentos que se acompañen junto conla solicitud, previo cotejo con los originales aportados. Convenio de ventanilla única para la presentación de

documentación dirigida a cualquier órgano de la Administración del Estado o de la Comunidad Autónomade Andalucía.

Libro de quejas, reclamaciones y sugerencias. Padrón Municipal de Habitantes y su gestión. Tramitación de

certificaciones padronales. Censo Electoral. Servicio de consulta y presentación de

reclamaciones. Tramitación e información sobre los TITULOS DE FAMILIA

NUMEROSA. Tramitación e información sobre alta de PAREJAS DE

HECHO. Exposición al público de anuncios y edictos. Computo de

plazos y diligencia.


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OBJETIVOS:

Objetivos generales

Conseguir a través de la Carta de Servicios la utilización de uninstrumento que permita manifestar públicamente la materialización delos principios de transparencia, participación, responsabilidad ycompromiso en la prestación de los servicios públicos que ofrece elNegociado de Registro de documentos y Padrón Municipal deHabitantes.

Informar a la ciudadanía del conjunto de servicios que abarca elNegociado 1º del Excmo. Ayuntamiento de Úbeda.

Manifestar su compromiso constante por conseguir la prestación de unservicio de calidad, ágil y eficaz con las pretensiones de los usuarios.

Fomentar la participación ciudadana.

Conseguir la máxima transparencia en la actividad administrativa que elNegociado 1º realiza.


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OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Objetivos para el Registro General de Documentos

* La atención personalizada, adaptada a las circunstancias del usuario, que durara eltiempo necesario para la resolución de sus dudas o para el registro de sussolicitudes.

* Trato amable y cordial.

* Atención inmediata.

* La documentación presentada para su registro se remitirá a la unidad de destinoen el mínimo plazo posible, procurando que sea en el mismo día o al siguiente, enfunción de las circunstancias y colaboración de los demás departamentos.

* Compulsa de forma inmediata los documentos presentados con la solicitud, previa

presentación de los documentos originales.* Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos quelas disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes quese propongan realizar.

* Impulso del empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos,informáticos y telemáticos, para el desarrollo de la actividad a disposición delciudadano.

* Máxima rapidez y eficacia en la recepción y registro de documentos. Se dispondráde códigos de numeración para determinados documentos que se repitan con


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asiduidad, (solicitudes varias, comunicaciones específicas, etc.) en colaboración conlos demás departamentos administrativos. Ello incidirá especialmente en la rapidezdel registro, en beneficio de los usuarios y de la propia Administración. Se facilitará acada Negociado el número de código de numeración que corresponda con losescritos o solicitudes más usuales.


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Servicios que se ofrecen

En materia de informaciónEn materia de información :

Servicios que se prestan en el Negociado, dirección, teléfono, fax, correoelectrónico y horario de atención al público.

Información general sobre los distintos negociados, competencias de losmismos. Ubicación, servicios, competencias y compromisos de cada uno,en su caso.

En estas oficinas existe a disposición de los ciudadanos libro de quejas yreclamaciones.

Dar a conocer los compromisos y los objetivos fijados para la prestacióndel servicio.

Mejorar la calidad y satisfacción de los ciudadanos con los serviciossolicitados.


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En materia de presentación de documentos

Registro de entrada de documentos dirigidos a cualquier unidad odepartamento administrativo de este Ayuntamiento.

Registro de Salida de documentos

Convenio de ventanilla única para la presentación de documentacióndirigida a cualquier órgano de la Administración del Estado o de laComunidad Autónoma de Andalucía, así como a cualquier otro organismoadscrito a la Red 060.

Tramitación de los documentos presentados para su registro. Envío delos mismos al departamento oportuno.

Compulsa de cualquier documento que se presente para su registro, queacompañe a la solicitud correspondiente.

Prestar el uso gratuito del teléfono, telefax y correo electrónico parafacilitar la presentación de documentos, a través de la web municipal.

Facilitar modelos de solicitudes genéricas para cualquier tipo de peticiónante esta Administración.


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El Padrón Municipal de HabitantesEl Padrón Municipal de Habitantes es el registro administrativo

donde constan los vecinos del municipio. Toda persona que viva en Españaestá obligada a inscribirse en el Padrón del municipio en el que residahabitualmente, y a comunicar, a su Ayuntamiento, las variaciones queexperimente en sus circunstancias personales en la medida que impliquenuna modificación de los datos que deben figurar en el Padrón Municipal concarácter obligatorio.

Los datos del Padrón Municipal de Habitantes constituyenprueba de la residencia en el municipio y del domicilio habitual. El domicilioy la condición de vecino de Úbeda se acreditan mediante certificaciones yvolantes de empadronamiento, en sus modalidades de convivencia,residencia o certificado de movimientos de histórico, que permiten resolvermúltiples trámites como escolarización en colegios públicos y concertados,obtención de becas y ayudas, gestiones judiciales, renovaciones dedocumentos personales (documento de identidad, permisos de residencia ytrabajo, carné de conducir), reducción de tarifa telefónica y de suministroeléctrico, residencias de tercera edad, reducción de tasas en polideportivosmunicipales, ayudas por desempleo, asistencia sanitaria, ayudas pornatalidad, etc.

A partir de los datos del Padrón de Habitantes, el Instituto Nacionalde Estadística elabora y actualiza el Censo Electoral con el que secelebran las votaciones.

El análisis de los datos del Padrón permite al Ayuntamiento y a lasrestantes Administraciones Públicas conocer las necesidades de laciudadanía, y así planificar con eficacia los distintos servicios que se prestana la ciudadanía. Son datos estadísticos importantes el conocimiento de la

nacionalidad de sus vecinos, su nivel de estudios, procedencia y destino,etc.


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Objetivos generales para el Padrón Municipal de Habitantes

Hacer visibles ante la ciudadanía los servicios del Padrón de Habitantesque presta este Negociado.

Dar a conocer los compromisos que se adquieren en la prestación delservicio.

Mejorar la calidad de los servicios prestados. Promover la participación ciudadana.

Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los serviciosprestados.

Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio.

Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio

y su esfuerzo constante por mejorarlo. Coordinar las tareas y obligaciones propias del Ayuntamiento en materia

de elecciones.

Las relaciones con la Delegación Provincial de la Oficina del CensoElectoral en relación con la actualización del censo electoral, tramitaciónde reclamaciones y propuestas de locales, secciones y mesas electorales.


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LEGISLACIÓN:Normativa general

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de carácterpersonal.

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las AdministracionesPúblicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local (arts. 12 a18).

Texto Refundido de las disposiciones vigentes en materia de Régimen local,aprobado por Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril.

Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la Modernización delGobierno Local.

Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid.

Ley 30/1984, de 2 de agosto, de Medidas para la Reforma de la Función Pública.

Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público.

Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a losservicios públicos.

Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en laComunidad de Madrid.

Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba elReglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, deprotección de datos de carácter personal.


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LEGISLACIÓN:Normativa específica del Padrón Municipal de Habitantes

Ley Orgánica 14/2003, de 20 de noviembre de reforma de laLey orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos ylibertades de los extranjeros en España y su integraciónsocial, modificada por la Ley orgánica 8/2000, de 22 dediciembre; de la ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de lasBases del Régimen Local; de la Ley 30/1992, de 26 denoviembre, de Régimen Jurídico de las Administracionespúblicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de laley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Ley 4/1996, de 10 de enero, por la que se modifica la ley7/1985, de 2 de abril, reguladora de las bases de régimenlocal, en relación con el Padrón Municipal.

Real Decreto 2612/1996, de 20 de diciembre, por el que semodifica el Reglamento de Población y DemarcaciónTerritorial de las Entidades Locales, aprobado por el RealDecreto 1690/1986, de 11 de julio.

Real Decreto 3425/2000, de 15 de diciembre, sobreinscripción de los españoles en los Registros de Matrícula delas Oficinas Consulares en el extranjero.

Resolución de 1 de abril de 1997 conjunta de la Presidentadel Instituto Nacional de Estadística y del Director General


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de Cooperación Territorial, por la que se dictan instruccionestécnicas a los Ayuntamientos sobre la gestión y revisión delpadrón municipal.

Resolución de 4 de julio de 1997 conjunta de la Presidentadel Instituto Nacional de Estadística y del Director Generalde Cooperación Territorial, por la que se dictan instruccionestécnicas a los Ayuntamientos sobre actualización del padrónmunicipal.

Resolución de 28 de abril de 2005, conjunta de la Presidentadel Instituto Nacional de Estadística y del Director Generalde Cooperación Local por la que se dictan instruccionestécnicas a los Ayuntamientos sobre el procedimiento paraacordar la caducidad de las inscripciones padronales de losextranjeros no comunitarios sin autorización de residenciapermanente que no sean renovadas cada dos años.

Resolución de 16 de marzo de 2015, de la Subsecretaría, por la que sepublica la Resolución de 30 de marzo de 2015, de la Presidencia delInstituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Coordinaciónde Competencias con las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales,sobre instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre gestión del Padrónde Municipal de Habitantes.


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LEGISLACIÓNNormativa referida a procesos electorales

Ley orgánica 5/1985, de 19 de junio, del Régimen ElectoralGeneral. (LOREG)

Real Decreto 157/1996, de 2 de febrero, dispone laactualización mensual del Censo Electoral y regula los datosnecesarios para la inscripción en el mismo, modificado porReal Decreto 147/1999, de 29 de enero.

Real Decreto 605/1999, de 16 de abril, de regulacióncomplementaria de los procesos electorales, modificado porReal Decreto 1382/2002, de 20 de diciembre.

Real Decreto 1799/2003, de 26 de diciembre, regula el

contenido de las listas electorales y de las copias del censoelectoral.

Resolución de 27 de agosto de 2008, de la Oficina del CensoElectoral, sobre reclamaciones y consultas a los datos deinscripción y otros aspectos de la gestión del CensoElectoral.

Instrucción 7/2007, de 12 de abril, de la Junta ElectoralCentral, sobre la certificación censal específica prevista en elArt. 85.1 de la LOREG.


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Derechos y deberes de losciudadanos con respecto al PadrónMunicipal de Habitantes:

Derechos y deberes de los ciudadanos en general

La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las AdministracionesPúblicas y del Procedimiento Administrativo Común, recoge:

a) El derecho de la ciudadanía a obtener información y orientaciónacerca de los requisitos jurídicos o técnicos que lasdisposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones osolicitudes que se propongan realizar (art. 35.g).

b) La obligación de las Administraciones Pública de impulsar elempleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos,informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad yel ejercicio de sus competencias (art. 45.1).

La normativa de protección de datos de carácter personal,reconoce al ciudadano los derechos de acceso, rectificación,cancelación y oposición respecto a sus datos personales.


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Los ciudadanos tienen los siguientes derechosrespecto al Padrón Municipal de Habitantes

a) A inscribirse en el Padrón Municipal, que le otorga la condiciónde vecino de la Ciudad de Úbeda y por lo tanto a ser elector yelegible, participar en la gestión municipal, y utilizardeterminados servicios municipales.

b) A conocer la información que consta en el Padrón sobre supersona y a exigir su rectificación o modificación cuando seaerrónea, incorrecta o haya quedado desfasada.

c) A obtener justificantes de empadronamiento, volantes ycertificados de su situación actual o histórica.

d) A ser informados del colegio electoral donde les correspondeejercitar el voto, y presentar reclamaciones al Censo.

e) A ser atendidos por personal con formación especializada, pararecibir respuestas adecuadas a la solicitud de información ogestión.

f) A formular cualquier sugerencia, reclamación o queja enrelación con el Servicio del Padrón Municipal de Habitantes.


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Los ciudadanos tienen los siguientes deberes respectodel Padrón Municipal de Habitantes

a) Es obligación estar inscritos en el Padrón Municipal deHabitantes del municipio donde reside habitualmente, paraobtener la condición de vecino.

b) Se deben comunicar los cambios de domicilio, cambios deresidencia, nacimientos, modificación de datos personales, ycualesquiera otros que deban servir para la actualización delPadrón Municipal de Habitantes.

c) Los extranjeros no comunitarios sin autorización de residenciapermanente, deberán renovar su inscripción deempadronamiento cada dos años, para no causar baja en el

Padrón.

d) Facilitar los datos oportunos para la realización de lasgestiones y trámites que así los requieran, y colaborar con losfuncionarios municipales y Policía Local en facilitar lainformación que fuere necesaria para el mantenimientoactualizado de los datos padronales.


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e) Rellenar de manera legible y veraz los documentos, instanciasy / o solicitudes dirigidos a las distintas dependencias delAyuntamiento de Úbeda.

f) Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar elfuncionamiento del servicio del Padrón de Habitantes.

g) Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el

personal, respetando el turno de los demás, y el horarioestablecido de atención al ciudadano.


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Los ciudadanos pueden obtener los siguientes serviciosrespecto del Padrón Municipal de Habitantes

Gestión de la inscripción de las personas en el Padrón Municipalde Habitantes.

Se efectúa mediante la tramitación de altas, bajas,cambios de domicilio o de residencia, modificación dedatos personales y la actualización de oficio de altas pornacimiento y bajas por defunción comunicadas por el INE.

Se facilita un modelo de hoja padronal actualizado, dondeconstan de forma sencilla los datos necesarios que han decumplimentarse, la documentación que es preciso aportar,así como las autorizaciones requeridas, todo elloincorporado en la dicha hoja, cuyo reverso viene acomplementar las actuaciones necesarias.

Emisión de justificantes de empadronamiento: volantes y

certificados, de la situación actual e histórica.

Se trata de un Servicio que facilita a la ciudadanía laacreditación de su residencia y domicilio para la realizaciónde diversos trámites y el acceso a determinados derechosy servicios.

El volante de empadronamiento representa un importanteavance en la emisión de documentos, cuya expedición esinmediata, ya que no precisa de la firma del Sr. Alcalde oSecretario, siendo suficiente con el sello del Negociado.

Las certificaciones de convivencia vienen utilizando losdatos padronales, lo que representa un importante ahorro

de tiempo respecto de los informes que se pedían a losAgentes de la Policía Local.


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Información a la ciudadanía de su situación deempadronamiento.

Se proporciona a través del envío de comunicaciones a laciudadanía que haya variado su situación deempadronamiento, y en el caso de la ciudadanía extranjeracuando tengan que renovar su inscripción padronal.

Se utiliza también para recabar datos personales talescomo el número de D.N.I., Tarjeta de Residencia u otros,que sirven para actualizar los datos padronales.

Se expiden certificados de histórico, donde constan losmovimientos padronales del ciudadano desde su

inscripción hasta el momento actual. Cesión de datos del Padrón Municipal de Habitantes a otras

Administraciones Públicas para gestión de trámitesadministrativos y por exigencia legal.

Este Servicio facilita determinados trámites tales como laescolarización de menores, tarjeta sanitaria, Ley deDependencia, prestaciones sociales, etc.,

Facilitar a la ciudadanía el ejercicio del derecho al voto y lacelebración de los procesos electorales.

Mediante este Servicio se facilita información a los/-aselectores/-as sobre su inscripción en el Censo electoral, y setramitan sus reclamaciones tanto en periodo electoral comodurante el resto del año. Igualmente, en coordinación con elInstituto Nacional de Estadística, se tramitan lascertificaciones censales específicas, para los electores que

presenten problemas en las listas electorales, y se acojan adeterminados supuestos que les permiten su derecho al voto,incluso el mismo día de la votación.


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TITULO DE FAMILIA NUMEROSASe entiende por familia numerosa la integrada por uno o dos

ascendientes, con tres ó más hijos, sean o no comunes.¿Qué unidades familiares se equiparan a las Familias Numerosas?Las familias constituidas por:

Uno o dos ascendientes con dos hijos o hijas, sean o nocomunes, siempre que al menos uno de ellos sea discapacitadoo esté incapacitado para trabajar.

Dos ascendientes, cuando ambos fueran discapacitados, o, almenos, uno de ellos tuviera un grado de discapacidad igual osuperior al 65%, o estuvieran incapacitados para trabajar, condos hijos o hijas, sean o no comunes.

Padre o madre separados o divorciados, con tres o más hijos ohijas, sean o no comunes, aunque estén en distintas unidadesfamiliares, siempre que se encuentren bajo su dependenciaeconómica, aunque no vivan en el domicilio conyugal, debiendopresentar resolución judicial en la que se declare su obligaciónde prestarles alimentos

En el caso de que no hubiera acuerdo de los padres y madressobre los hijos e hijas que deban considerarse en la unidadfamiliar, operará el criterio de la convivencia.

Dos o más hermanos, huérfanos de padre y madre, sometidos atutela, acogimiento o guarda, que convivan con el o la tutora,acogedor o acogedora, o guardador o guardadora, pero no sehallen a sus expensas.

Tres o más hermanos o hermanas, huérfanos de padre y madre,mayores de 18 años, o dos hermanos o hermanas si uno de elloses discapacitado, que convivan y tengan una dependenciaeconómica entre ellos.

El padre o la madre con dos hijos, cuando haya fallecido el otroprogenitor.


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Preguntas más usuales¿Quiénes se consideran ascendientes?

El padre, la madre, el padre y la madre, si existe vínculo conyugal, y el cónyuge del padre o de lamadre.

¿Quiénes se equiparan a los ascendientes?La persona o personas que, a falta de ascendientes, tuvieran a su cargo la tutela o acogimientofamiliar permanente o preadoptivo de los hijos e hijas, siempre que convivan con ellos y a sus

expensas.

¿Quiénes tienen la misma consideración que los hijos e hijas?Las personas sometidas a tutela o acogimiento familiar permanente o preadoptivo legalmenteconstituido.

¿Qué se entiende por persona con discapacidad?Aquella que tenga reconocido un grado de minusvalía igual o superior al 33%

¿Qué se entiende por persona incapacitada para trabajar?Aquella que tenga reducida su capacidad de trabajo en un grado equivalente al de la incapacidadpermanente absoluta o gran invalidez.

¿Qué requisitos son necesarios para que se reconozca y mantenga el derecho a ostentar lacondición de familia numerosa?

Que los hijos e hijas sean solteros y menores de 21 años, o ser personadiscapacitada o estar incapacitada para trabajar, cualquiera que fuese su edad. Tallímite se ampliará hasta los 25 años incluidos, mientras se realicen estudios deeducación universitaria en sus diversos ciclos y modalidades, de FormaciónProfesional de grado superior, de enseñanzas especializadas de nivel equivalente alas universitarias o profesionales en centros sostenidos con fondos públicos oprivados, o cualesquiera otros de análoga naturaleza

Igual ampliación tendrán cuando cursen estudios encaminados a la obtención de unpuesto de trabajo.


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Que los hijos e hijas convivan con el ascendiente o ascendientes, sin perjuicio de loprevisto en el artículo 2.2 c) de la ley para el supuesto de separación o divorcio de los

ascendientes (caso de obligación de prestar alimentos por parte del padre o madreque no viva en el domicilio conyugal).

Que los hijos e hijas dependan económicamente del ascendiente o ascendientes. Los miembros de la unidad familiar deberán ser:

o de nacionalidad española o nacionales de un estado miembro de la UniónEuropea o de algunos de los restantes Estados parte en el Acuerdo sobre elEspacio Económico Europeo, y tener su residencia en territorio español.

o Si tienen su residencia en otro Estado de los referidos en el párrafo anterior,al menos uno de los ascendientes de la unidad familiar deberá ejercer unaactividad por cuenta ajena o propia en España.

o Si son nacionales de otros países, todos los miembros de la unidad familiarque dan derecho a los beneficios, deberán residir en España.

Nadie podrá ser computado en dos unidades familiares al mismo tiempo.

¿Cuándo se considera que se mantiene la dependencia económica? El hijo o hija obtenga ingresos no superiores, en cómputo anual, al Indicador Público

de Renta de Efectos Múltiples (IPREM) vigente. El hijo o hija esté incapacitado para el trabajo y la cuantía de su pensión, si la

percibiese, no exceda, en cómputo anual, al IPREM vigente.

El hijo o hija contribuye al sostenimiento de la familia y existe un único ascendienteque además no está en activo, en los siguientes supuestos:

Si el ascendiente percibiese ingresos que por todos los conceptos no resulten entotal superiores al doble de IPREM vigente.

Si algún hermano o hermana es discapacitado o está incapacitado para trabajar. Si los ingresos que aporta el hijo o hija no exceden del 50 por 100 de la totalidad de

los percibidos por el resto de la unidad familiar. El hijo o hija contribuye al sostenimiento de la familia, y además el padre y/o la madre

están incapacitados para el trabajo, jubilados, o son mayores de 65 años, siempre quelos ingresos de éstos no sean superiores en cómputo anual al IPREM vigente.

¿Cómo se clasifican las familias numerosas?


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Categoría Especial Familia integrada por 5 o más hijos o hijas. Familia integrada por 4 hijos o hijas, de los cuales al menos 3 proceden de parto,

adopción o acogimiento permanente o preadoptivo múltiples. Las unidades familiares con cuatro hijos o hijas, en las que sus ingresos anuales

divididos por el número de miembros que las componen, no superen en cómputoanual el 75 % del IPREM vigente.

Categoría General Las restantes unidades familiares.

Cada hijo o hija discapacitado o incapacitado para trabajar computará como dos para determinarla categoría en que se clasifica la unidad familiar de la que forma parte.

¿Quién puede solicitar el Título de Familia Numerosa?La expedición del Título, así como su renovación se solicitará por cualquiera de los ascendientes,tutor, acogedor, guardador, u otro miembro de la unidad familiar con capacidad legal.

¿Dónde se podrá presentar la solicitud?La solicitud y los documentos que deban acompañarla se presentarán en la Delegación Provincialde la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social o en el Ayuntamiento correspondiente a laresidencia habitual del solicitante, así como en los registros, oficinas de correos o en cualesquiera

otros que establezcan las disposiciones vigentes, de acuerdo a lo establecido en el artículo 38.4de la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.

¿Qué documentación hay que presentar?La solicitud y toda la documentación que se aporte, deberá estar cumplimentada y redactada,respectivamente, en castellano, o en su caso, traducidas a dicho idioma y legalizadas e iráacompañada de:

Original y fotocopia o fotocopia compulsada del D.N.I., N.I.E., o en su caso delpasaporte, en vigor, de la persona solicitante-titular, del cónyuge-cotitular, si lohubiere y de todos los miembros de la unidad familiar con obligación legal de tenerlo.

Original y fotocopia o fotocopia compulsada del Libro de Familia.


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Circunstancias especiales de la unidadfamiliar

En el supuesto de que concurra alguna de las circunstancias especiales, que acontinuación se mencionan, se acreditará su existencia uniendo a la solicitud deexpedición/renovación los documentos que se indican a continuación:

En caso de viudedad, y si no constare en el Libro de Familia,certificado de defunción del Registro Civil o declaración judicial defallecimiento.

Para el caso de persona solicitante-titular no española, deberápresentar la siguiente documentación:

Si la persona solicitante-titular es nacional de un Estado miembro dela Unión Europea o de alguno de los restantes Estados parte delEspacio Económico Europeo, deberá aportar:

Copia de la tarjeta de residencia en vigor expedida por las autoridadesespañolas, o en su defecto, copia del documento acreditativo de laidentidad o del pasaporte en vigor expedido por las autoridades delpaís de procedencia, acompañado de certificado de que trabaja porcuenta propia o ajena.

Copia del documento que acredite el vínculo del parentesco de losmiembros de la unidad familiar con la persona solicitante. Si la persona solicitante-titular es nacional de otros países no

comunitarios, deberá aportar copia de la tarjeta de identidad deextranjero, copia de la tarjeta de identidad de extranjero de todos losmiembros que integran la unidad familiar, copia del documento queacredite el vínculo de parentesco de los miembros de la unidadfamiliar con la persona solicitante y certificado o volante deempadronamiento de los miembros de la unidad familiar.

En el supuesto de separación o divorcio contenciosos, copia de laresolución judicial y en su caso, del convenio regulador aprobado judicialmente.


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Si la persona solicitante-titular es el o la cónyuge no custodio, ademásde la documentación anterior necesaria para acreditar la obligación deprestar alimentos, tendrá que acreditar la autorización expresa de laotra persona progenitora, acompañada de fotocopia delD.N.I./N.I.E./Pasaporte de la misma.

En caso de hijos e hijas mayores de 21 años y hasta los 25 añosincluidos:

Certificación o matrícula oficial que acredite que cursan estudios deeducación universitaria en sus diversos ciclos y modalidades, deFormación Profesional de grado superior, de enseñanzasespecializadas de nivel equivalente a las universitarias o profesionalesen centros sostenidos con fondos públicos o privados, o cualesquieraotros de análoga naturaleza. Se aportará el justificante de pago.

En su caso, certificación o matrícula oficial acreditativa de que cursanestudios encaminados a la obtención de un puesto de trabajo, asícomo el justificante de pago.

En caso de personas que tuvieran a su cargo la tutela o acogimientofamiliar permanente o preadoptivo, deberán aportar la resoluciónadministrativa o judicial, acreditativa de tales extremos.

En caso de discapacidad, Certificado de minusvalía y en caso deincapacidad para trabajar, Resolución de incapacidad permanenteabsoluta o de gran invalidez.

En los casos de dependencia económica entre hermanos o hermanas,

deberá aportarse documentación acreditativa de que el o la tutora,guardador o guardadora, acogedor o acogedora, si existe, nocontribuye a su sostenimiento económico. Si todos los solicitantesson mayores de edad, se aportará documentación acreditativa de queexiste dependencia económica entre ellos.

En los casos de dependencia económica, y de unidades familiares concuatro hijos o hijas, en las que sus ingresos anuales divididos por elnúmero de miembros que las componen, no superen en cómputoanual el 75% del Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples(IPREM) vigente, incluidas las pagas extraordinarias:

Los ingresos por renta de trabajo, por cuenta ajena, y la existencia debienes y derechos derivados tanto del trabajo, como del capital, se


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acreditarán con la fotocopia de la Declaración del Impuesto sobre laRenta de las Personas Físicas. Si no estuvieran obligadas a presentar la referida declaración, deberán

aportar certificado de retenciones de rendimientos percibidos, o en sudefecto, declaración responsable de ingresos, rentas, prestaciones,bienes y derechos, derivados tanto del trabajo, como del capital.

En el supuesto del padre o la madre con dos hijos, cuando hayafallecido el otro progenitor: si no constare en el Libro de Familia,certificado de defunción del Registro Civil o declaración judicial defallecimiento.

¿Cuándo se modificará o se quedará sin efecto el título?Cuando varíe el número de miembros o las condiciones que dieron motivo a laexpedición del mismo, y ello suponga un cambio de categoría o la pérdida de lacondición de familia numerosa.

¿Qué obligaciones tienen los titulares de familia numerosa? Comunicar a la Administración competente en el plazo de 3 meses

cualquier variación que se produzca en su familia, siempre que éstasdeban ser tenidas en cuenta a efectos de la modificación o extincióndel derecho al título.

Presentar en el primer trimestre de cada año, una declaraciónexpresiva de los ingresos de la unidad familiar habidos durante el año

anterior, excepto cuando ya obren en poder de la Administración,siempre que éstos se hayan tenido en cuenta para la clasificación dela familia en la categoría especial (en el supuesto de F.N. de 4 hijos ohijas y que los ingresos no superen el 75% del IPREM vigente) o paraacreditar el requisito de dependencia económica.


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Normas reguladoras para los Títulos deFamilia Numerosa

Ley 40/2003, de 18 de noviembre, de Protección a lasFamilias Numerosas (BOE. núm. 277, de 19 de noviembre de2003).

Real Decreto 1621/2005, de 30 de diciembre, por el que seaprueba el Reglamento de la Ley 40/2003, de 18 de noviembre,de protección a las familias numerosas (BOE. núm. 15, de 18 deenero de 2006).


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Documentos a presentarLa solicitud y toda la documentación que se aporte, deberá estarcumplimentada y redactada, respectivamente, en castellano, o en su caso,traducidas a dicho idioma y legalizadas e irá acompañada de:

Original y fotocopia o fotocopia compulsada del D.N.I., N.I.E., oen su caso del pasaporte, en vigor, de la persona solicitante-titular, del cónyuge-cotitular, si lo hubiere y de todos losmiembros de la unidad familiar con obligación legal de tenerlo.

Original y fotocopia o fotocopia compulsada del Libro deFamilia. Dos fotografías (6 x 8 cms aprox.), de los miembros de la unidad

familiar con derecho a los beneficios, respaldadas con elnombre y apellidos de la persona solicitante-titular y grapadas,para evitar su extravío.

Declaración responsable de ingresos, debidamentecumplimentada, de todos los miembros de la unidad familiarmayores de 16 años.

Los documentos acreditativos de cualquiera de lascircunstancias especiales que se especifican en el apartado"Descripción".


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QUEJAS Y SUGERENCIASEn el Negociado Primero existe un libro para que los usuarios puedan

formular las quejas, reclamaciones o sugerencias que estimenpertinentes.

Se cumplimentará la hoja de reclamación, debiendo identificarsepreviamente el ciudadano. Deberán hacerse constar los datos personales,con indicación del Nombre, Apellidos, Documento Nacional de Identidad,domicilio completo y un número de teléfono de contacto.

Se hará constar la identificación de la dependencia objeto de la queja,reclamación o sugerencia, incluso a ser posible, los datos del empleadopúblico, en su caso, si fuere procedente.

Seguidamente, y en la forma mas clara y concisa, se incluirá el texto dela queja o sugerencia en cuestión, explicando sucintamente los motivosde su reclamación y las explicaciones que se consideren convenientespara mayor comprensión.

Se pueden hacer constar los datos que se consideren oportunos eincluso hacer las sugerencias necesarias para mejorar el servicio, si deello se trata.

Una vez cumplimentada debidamente la hoja, y firmada por elreclamante, se procederá a dar conocimiento de los hechos alDepartamento correspondiente, que deberá proceder a su estudio ycontestación.


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Compromisos de calidadEl Negociado Primero del Excmo. Ayuntamiento de Úbeda asume los siguientescompromisos:

A prestar el Servicio Municipal del Padrón de Habitantes de estemunicipio con la observancia de unos parámetros de calidad que

garanticen el cumplimiento de los objetivos fijados y mantengan un nivelde satisfacción ciudadana adecuado, contando para ello con las siguienteinfraestructura:

o Modernas instalaciones, equipadas con mobiliario y equiposinformáticos adecuados.

o Fácil acceso a la oficina, evitando las barreras arquitectónicaso Disponer de cuestionarios a disposición de los usuarios, para que

puedan expresar su opinión sobre el servicio, grado desatisfacción en su gestión y sugerencias para mejorarlo.

o A través de estos cuestionarios, elaborar informes sobre lasatisfacción de los usuarios.

o Verificar la valoración que los ciudadanos otorgan al servicio, yutilizar dicha información en beneficio de la mejora constante quese precise.

Atención personalizada al usuarioo El personal del Negociado se compromete a estar debidamente

informado y actualizado.o Asistencia a cursos de formacióno Trato correcto y educado, que garantice una atención adecuada a

las circunstancias y necesidades de cada usuario, utilizandoformularios sencillos y un lenguaje claro y llano.

o Utilización de formularios asociados a estos parámetros, dondeconste el porcentaje de clientes satisfechos con el trato recibido, ypuedan expresar sus reclamaciones, quejas y sugerencias.


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Procurar un trato directo y discreto con el usuario, preservando suintimidad respecto de sus asuntos o solicitudes, evitando que otrosusuarios estén presentes en el momento que se atiende a cada uno,consiguiendo que la personas que acuden al Servicio no se sientanincómodas por la presencia de terceras personas ajenas a sus asuntos.

Garantizar la confidencialidad de los datos personales que obren en susescritos o peticiones, en aplicación de la normativa de protección dedatos personales.

o Se utilizarán indicadores para verificar el grado de satisfacción,mediante la cumplimentación de formularios de sugerencias y

quejas.o Se valorará el grado de confidencialidad e intimidad reclamado encada caso, a través de los formularios que se faciliten.

Mantenimiento constante y continuo del Padrón de Habitantes.o Informar a los usuarios que soliciten el volante de

empadronamiento para la obtención del D.N.I., que una vez en supoder faciliten su CIF a este Negociado para la actualización desus datos personales.

o En los empadronamiento de los hijos, por causa de su nacimiento,verificar el número de hijos en la familia e informar de laposibilidad de solicitar el Título de Familia Numerosa.

o Coordinar con el Negociado correspondiente las comunicacionesde las bajas por defunción, para su anotación padronal.

o La propuesta de aprobación de la revisión del Padrón municipal dehabitantes, con referencia al 1 de enero de cada año,formalizando las actuaciones llevadas a cabo durante el ejercicioanterior.

o Se podrán asociar indicadores que verifiquen la actualizaciónpermanente del Padrón de Habitantes:

Verificación de las reclamaciones que se produzcan encensos.

Comprobación de datos en el diario constante de laexpedición de certificaciones padronales.


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Corrección de errores en los ficheros mensuales deintercambio con el Instituto Nacional de Estadística. Sugerencias y reclamaciones en formularios habilitados al

efecto. Disponer entre los datos de la hoja padronal del número

de teléfono familiar, como dato voluntario, para unacomunicación más fluida en el mantenimiento de los datospersonales y su evolución.

Grado de satisfacción de los usuarios en la obtención decertificaciones.

Participación ciudadana en la comunicación de susvariaciones padronales (cambios de residencia o domicilio,

comunicación del nivel de estudios, comunicación delD.N.I., comunicación de nacimientos y defunciones, etc).

Poner a disposición del ciudadano las nuevas tecnologías, que lesfaciliten la comunicación con el Ayuntamiento, pudiendo obtenercertificaciones padronales desde su domicilio, sin necesidad dedesplazamientos a las oficina municipales, debiendo disponiendo paraello del certificado digital.

Poner a disposición del ciudadano la página Web municipal, que lesmantenga permanentemente informados de los servicios que se prestanen el Negociado, así como colgar en la misma esta carta de servicios,para que puedan estar informados de los objetivos que se pretendenalcanzar y de los compromisos de calidad que se ofrecen.

o Se pueden asociar determinados indicadores que verifiquen lautilización de las nuevas tecnologías:

Verificación del número de visitas a la pagina web,gestiones y consultas realizadas.

Comprobación de los servicios demandados a través de lapagina web, como por ejemplo, las certificacionespadronales emitidas, las solicitudes enviadas, laspeticiones formuladas, los servicios mas utilizados, etc.

Poner a disposición del usuario internauta un formulariopara sugerencias y reclamaciones.


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Disponer de un formulario para comprobar el grado desatisfacción, que deberán ser enviado a través del correoelectrónico, con indicación de los datos del usuario.

El Negociado Primero se compromete a facilitar en el mismo momento desu petición, los volantes de empadronamiento, ya que éstos no requierende la firma del Sr. Alcalde o Secretario, sino únicamente del Sello oficialdel Negociado. Los Volantes de Empadronamiento se pueden utilizar paramúltiples usos, la mayoría de ellos de tipo cotidiano, como laobtención/tramitación del D.N.I., solicitudes de abono social deTelefónica, escolarización de menores, etc. Los Volantes de

Empadronamiento también sirven para acreditar el domicilio y residenciade los vecinos, y para verificar la situación padronal.

El Negociado Primero se compromete a fijar un plazo máximo de 24horas para la tramitación de otro tipo de certificados que requieran lafirma del Sr. Alcalde y del Sr. Secretario General, de tal modo que laspeticiones formuladas puedan verse satisfechas a primera hora del díasiguiente.

El Negociado Primero se compromete a enviar por correo lascertificaciones padronales u otros documentos, en evitación de que elpropio usuario se desplace a las dependencias municipales, con elconsiguiente perjuicio de pérdida de tiempo, innecesariedad deausentarse de su puesto de trabajo u otras causas.

El Negociado Primero se compromete a tramitar certificacionespadronales, así como actualización de datos personales a través deatención telefónica, previa comprobación de los datos e identificación delusuario. El Ciudadano podrá facilitar la actualización de sus datospersonales, como el número de D.N.I., nivel de estudios, etc, y solicitarcertificaciones, siempre que se identifique y sus datos sean verificadoscon los que figuran en la base de datos padronal.

o Indicadores asociados: Sugerencias y reclamaciones sobre elservicio de correos prestado, para el envío de certificaciones


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padronales a domicilio, grado de satisfacción y contento de losciudadanoso Verificación del formulario de sugerencias y quejas sobre el

servicioo plazo de recepción por correo de los volantes de

empadronamiento.

Notificación a otros Ayuntamientos de las alteraciones padronales de losvecinos: cambios de residencia individuales o familiares. Dichascomunicaciones tienen por objeto mantener el padrón municipalactualizado, y se deben realizar las gestiones en el mismo momento de

una solicitud de alta o bien, en el momento de la recepción de lacomunicación de otro Ayuntamiento.

Colaborar con otras Administraciones mediante la firma de acuerdos yconvenios, y dentro del marco legal establecido, para facilitar el domiciliode los vecinos, evitando trámites y desplazamientos, siempre que ello lopermita la legislación vigente y los datos se utilicen para el uso exclusivoal que están autorizados.

Colaboración plena y absoluta en el intercambio de ficheros padronalesde intercambio mensual con la Delegación Provincial del InstitutoNacional de Estadística, para el mantenimiento actualizado de los datos,y corrección de errores.

Facilitar información suficiente al ciudadano sobre su inclusión/exclusióndel censo electoral, e informándole sobre el derecho al voto y ColegioElectoral que le corresponda. Tramitar las reclamaciones al censoelectoral que fueren presentadas. Mantenimiento de un serviciopermanente en los procesos electorales, tanto el día de las votaciones,como durante el resto del año, de información sobre el Censo Electoral

o Indicadores asociados:- Sugerencias y reclamaciones sobre los

procesos electorales. Numero de reclamacionesefectuadas.


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- Efectividad de las reclamaciones efectuadas alcenso electoral.- Grado de satisfacción sobre las reclamaciones

efectuadas.

En los procesos electorales, y durante toda la jornada de votación,mientras permanezcan abiertos los Colegios Electorales, se establece unservicio de información electoral, cuyo propósito es orientar a laciudadanía sobre todos los aspectos electorales, en especial;

o Indicarles su mesa de votación, ubicación y colegio electoral.o Comprobación de los datos en las listas electorales.o Tramitar las reclamaciones al Censo Electoral, por causa de

exclusión, datos erróneos u otras.o Tramitar las solicitudes de certificaciones censales específicas, enlos casos previstos, para facilitar el derecho de voto.

o Cualesquiera otras consultas relacionadas con la jornadaelectoral, incluso el transporte y desplazamiento de personas condiscapacidad, u otros servicios, en caso de que el Ayuntamientodisponga de ellos o los coordine.

o Resolución de incidencias de competencia municipal.

Se pueden asociar los siguientes indicadores- Estadística de las personas que han utilizado el

servicio durante la jornada electoral.- Estadística de las certificaciones censales

específicas tramitadas con resultado favorable.- Grado de satisfacción de los ciudadanos en

función de las incidencias resueltas en su favor.

Tramitación de sugerencias, quejas y reclamaciones en los serviciosdescritos. Resolución de las mismas y contestación a los ciudadanos.

Comprobación de resultados mediante los siguientes indicadores:- Numero de sugerencias, quejas y

reclamaciones presentadas.- Numero de reclamaciones resueltas.- Adopción de las sugerencias propuestas, en su

caso.


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Compromiso de atención telefónica o telemática cuando el medio seaapropiado para la resolución de peticiones, en los teléfonos delNegociado Primero.

Indicadores al efecto:

- Numero de llamadas telefónicas en petición desolicitudes relativas al padrón de habitantes.

- Numero de solicitudes recibidas por mediostelemáticos.

- Solicitudes resueltas por estos medios.


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Indicadores generales

Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo que se les dedicapersonalmente en cada visita.

Porcentaje de los usuarios que consideran suficiente eltiempo de atención.

Porcentaje de los usuarios que consideran insuficiente eltiempo que se les presta.

Cuestionarios cumplimentados por los usuarios, dondeindiquen el grado de satisfacción respecto del tiempo deatención prestado.

El periodo estimado para su estudio será de un mes

Atención personalizada a las circunstancias del usuario, cuya duracióndependerá del tiempo necesario para la resolución de su demanda.

Grado de satisfacción de los ciudadanos tras suconsulta.

Verificación de resultados, con indicación de

resoluciones satisfechas o de las que resulte suimposibilidad. Porcentaje de usuarios satisfechos con la respuesta

recibida, con indicación de:- Si han considerado satisfactorio el trato

recibido.- Si han considerado suficiente el tiempo

empleado.- Otras sugerencias.

Porcentaje de consultas atendidas inmediatamente respecto a lasconsultas demandadas


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Número de reclamaciones presentadas al respecto. Número de usuarios satisfechos con la información

recibida

Respecto de la rapidez en la tramitación de las solicitudespresentadas y su envío a los departamentos correspondientes

Porcentaje de documentos entregados en los distintosNegociados en el mismo día.

Porcentaje de los documentos entregados a los distintosNegociados en el plazo máximo de 24 horas.

Porcentaje de los documentos atrasados en su entrega.

Compulsa de documentos: Numero de usuarios que han demandado el servicio Porcentaje de documentos compulsados

inmediatamente. Reclamaciones y quejas recibidas por incumplimientos

del compromiso.

Encuestas de satisfacción

Puntuación media obtenida en las encuestas desatisfacción durante el periodo de un mes Valoración de resultados.

Comprobación del número de quejas y reclamaciones presentados Porcentaje de quejas respecto al Negociado Primero Porcentaje de quejas resuelto y contestado.

Comprobación del número de sugerencias presentado Verificación del grado de satisfacción del usuario Verificación de la viabilidad de adoptar las sugerencias

formuladas.


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En materia de Administración Electrónica

Consultar la página web municipal: www.ubeda.es

Correo electrónico: [email protected]

Fax: 953.750770

Teléfono: 953.769400

http://www.ubeda.es/http://www.ubeda.es/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.ubeda.es/


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Cuestionario de valoración

1.- Indicar servicio demandado:

Presentación de documentos Compulsa de documentos Solicitudes de certificaciones padronales Gestión padronal

o Altaso Bajaso Modificación de datos personaleso Otras

Otras gestioneso Parejas de Hechoo Familia Numerosao Convenio de colaboración red 060 (ventanilla única)o Consultas e Información generalo Quejas y sugerencias

2.- Día

3.- Tiempo en espera

4.- Tiempo empleado en su atención

5.- Trato recibido


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6.- Resultados obtenidos

7.- Grado de satisfacción

8.- Tipo de consulta: telefónica, telemática, en oficinas.

9.- Rapidez en la respuesta

10.- Medios empleados

11.- Información recibida

12.- Ayuda recibida en resolución de problemas _________________________________________________

13.- Medios personales y materiales a su alcance

14.- Accesibilidad

15.- Horario

16.- Atención personalizada

17.- Corrección

18.- Preparación Técnica y Profesional


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19.- Comprensión oral y escrita

20.- Reclamaciones y quejas

21.- Sugerencias

22.- Valoración particular

23.- Valoración general

24.- Grado de satisfacción global

25.- Otros aspectos no contemplados

Cada uno de los apartados deberá ser comentado, en sucaso, y valorado entre el 0 y el 5, sabiendo que en esa escala,el 0 representa el valor mínimo y el 5 el valor máximo que sepuede otorgar.

0.- Muy mal. Descontento absoluto. Se habrá de mejoraren todo

1.- Mal. Muchos aspectos han fallado.2.- Regular. Habrá que mejorar los aspectos deficientes.3.- Normal.4.- Bien. Grado de Satisfacción alto, pero mejorable aún.5.- Muy bien, excelente.


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La media de esos valores en el intervalo de tiempomínimo de un mes nos dará la valoración final que otorgue elusuario a cada uno de los servicios demandados.

La valoración se puede hacer mediante la media decada uno de los aspectos contemplados, y la valoración finalcon la media de todos los aspectos valorados.

El resultado nos dará las pautas a seguir, mejorando losaspectos calificados desfavorablemente, por debajo del valornormal establecido (3), y volviendo a comprobar resultados.

cart as de servicios n 1

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