calidad de atención

Deheza S.A.I.C.F.E.I. 10 May 2013 1

Calidad de Atencin

Capacitacin para Vendedores Profesionales de Shop.

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Mario A. Blanco

Administrador de EE/SS - Instructor de Capacitacin para EE/SS

Compaas Subsidiarias 10 May 2013 2

los Clientes quieren

Ser saludados y tratados con educacin

Combustible de buena calidad Sentirse seguros Baos limpios, con papel

higienico, jabn y toalla Una estacin de servicio donde

sea fcil entrar y salir con el auto

Una estacin de servicio donde sea fcil maniobrar

Ubicar fcilmente el surtidor con el combustible deseado

Opciones de pago Todos los equipamientos bien

conservados y funcionando


los Clientes quierenConveniencia

con fcil acceso

Donde me reciben con cordialidad

Es un lugar donde siempre encuentro lo que necesito

Los productos estn donde espero encontrarlos

Est abierto siempre

Es limpio y bien iluminado

Est decorado y rotulado segn los estndares de Shell

El servicio es excelente

El personal esta bien informado

Conveniencia es un lugar:


El proceso de la venta

Llega el Cliente

2. Generar el Vinculo

3. Desarrollo de la Venta

4. Ofrecer servicios

1. Crear el Clima

5. Finalizar la Atencin

Se va el Cliente

me permite

un

documento

por favor?


Crear el Clima. Imagen Personal

Prechequeo

Uniforme Completo

Aseo Personal

Identificador Personal

Predisposicin Positiva


Est Alerta. Recepcin del Cliente

Paso 1 Reciba al Cliente

Salude al cliente en el momento de su llegada (regla de los 3 segundos).

Sonra manteniendo contacto visual.

Hola,

buen da!

Compaas Subsidiarias

quiere

llevar dos

alfajores por

solo $6,00?

10 May 2013 7

Acompae el movimiento del Cliente

Paso 2 Asista al Cliente

Asista al cliente que lo requiera dentro del saln.

Proponga alternativas de compra complementaria.

Informe las promociones vigentes.


Desarrollo de la Venta. La Venta Sugerida

No todos los clientes van a responder afirmativamente a una sugerencia, pero pocos se molestaran con un empleado, si perciben esa sugerencia como un favor, como una manera de ahorrar dinero o de recordar algo que se les estaba olvidando comprar.

Utilice los tres momentos de la venta sugerida:

Al inicio de un pedido

Al preparar el producto

Durante el cobro

Ofrezca artculos extra o relacionados

Ofrezca artculos en promocin

Tamaos grandes

Postres

Si usted utiliza uno de estos tres momentos el cliente ni siquiera va a notar que esta siendo inducido a comprar algo adicional.


Registre la venta

Paso 3 Registre los productos

Marque en el sistema los productos que el cliente desea comprar.

Informe con claridad el monto total de la compra.

En total

son

$50,00


Efecte el cobro

srvase Sr.,

su vuelto, su ticket

fiscal..

Paso 4 Cobre

Pregunte por la forma de pago deseada por el cliente.

Haga el cobro, entregue siempre el comprobante fiscal y el vuelto en las manos del cliente.

Acomode las compras en una bolsa y entrguesela al cliente.


Despdase del Cliente

muchas gracias! y

hasta

pronto

Paso 5 Despdase del cliente

Pregunte si el cliente desea algo ms.

Agradezca y despidase del cliente, con una sonrisa.

Este es el momento que el cliente ms recordar!

Este es el momento que el cliente ms recordar!


Resumen de todos los pasos

Paso 1 Reciba al Cliente

Paso 2 Asista al Cliente

Paso 3 Registre los productos

Paso 4 Cobre

Paso 5 Despdase del Cliente

Deheza S.A.I.C.F.E.I. 10 May 2013 13

Calidad de Atencin

Capacitacin para Vendedores Profesionales de EE/SS.

Mario A. Blanco

Administrador de EE/SS Instructor de EE/SS.


Crear el Clima. rea de trabajo

Prechequeo

Uniforme Completo

Aseo Personal

Identificador Personal

Bolgrafo

Tabla de apoyo

Predisposicin Positiva


Est Alerta. Recepcion del Cliente

Paso 1 Est alerta

Ubquese al frente de la isla. Posicin viga.

Levante el brazo y seale para indicar la posicin de carga.

Acurdese que en horas de mucho movimiento la prioridad es atender rpido.

Contar Historia


Salude al Cliente

Paso 2 Salude al cliente

Sonra, manteniendo contacto visual.

Salude al cliente

Ofrezca el producto:

Desea cargar ?

Nafta o Diesel?

Llenamos el tanque?

Es nuestra ltima tecnologa

Renueva tu motor

Usar el folleto explicativo.

!


Previniendo la Contaminacin de Vehculos


Abastezca el vehculo

Paso 3 Abastezca el vehculo

Abra el tanque con cuidado.

Use el pico correspondiente al producto pedido.

manguera despacho bidn


Ofrezca servicios de verificacin, Limpieza y Calibracin

Paso 4 Ofrezca servicios de chequeo y limpieza

Ofrezca revisin de niveles.

Verifique el nivel de agua del radiador, de la batera y del limpiador de parabrisa.

Verifique el nivel de aceite del motor. Si fuera necesario, ofrezca rellenar con aceite.

Ofrezca limpiar los vidrios

Si es el caso, encamine al cliente hacia el lubricentro.


Efecte el cobro

Paso 5 Cobre

Pregunte por la forma de pago deseada por el cliente.

Para pago con tarjeta de crdito o dbito, utilice el terminal correspondiente.

Muestre honestidad al pasar la tarjeta de crdito, al dar el vuelto, etc.


Despdase del Cliente

Paso 6 Despdase del cliente

Entregue siempre el ticket y el vuelto.

Pregunte si el cliente desea algo ms.

Agradezca al cliente, sonriendo.


Resumen de todos los pasos

Paso 1 Est Alerta

Paso 2 Salude al Cliente

Paso 3 Abastezca el Vehculo

Paso 4 Ofrezca servicios de verificacin, Limpieza y Calibracin

Paso 5 Efecte el cobro

Paso 6 Despdase del Cliente


La importancia de un Cliente satisfecho

Un cliente satisfecho comentar su satisfaccin con otras 4 personas.

De cada 4 experiencias positivas, basta una negativa para que el cliente no vuelva ms.

Un cliente insatisfecho comentar de su insatisfaccin con 10 o ms personas.


Manejo de Reclamos

Que es un reclamo?

Reclamo es cualquier expresin de insatisfaccin de un cliente que requiere

una respuesta de nosotros.

Por que creen que requiere inmediata respuesta?

Si el Cliente se queja, nos estar dando una

segunda oportunidad


Manejo de Reclamos

1- Sea rpido y disclpese

2- Atienda al Cliente en un ambiente adecuado

3- Escuche atentamente

4- Nunca interrumpa

5- Utilice palabras claves

6- Nunca minimice al Cliente

7- Nunca culpe a la empresa o a otro departamento

8- Trate de solucionar usted el problema

9- Decida o acuerde una accin

10- No haga repetir al Cliente su historia

11- Si no se encuentra su supervisor en la E/S, ofrezca registrar el reclamo en el libro de Sugerencias/Reclamos e infrmele que lo contactaran a la brevedad

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