business excellence awards - dubaided.gov.aedubaided.gov.ae/publicationsdocument/business... ·...

BUSINESS EXCELLENCE AWARDS

“THE RACE FOR EXCELLENCE HAS NO FINISH LINE.”

HH SHEIKH MOHAMMED BIN RASHID AL MAKTOUMUAE VICE PRESIDENT, PRIME MINISTER & RULER OF DUBAI

CONTENTVision, Mission, Aim

Dubai Quality Award (DQA)Key ObjectivesAward Categories Main SectorsAward Criteria

Dubai Human Development Award (DHDA)Key ObjectivesAward Categories Main SectorsAward Criteria Terms and Conditions DQA & DHDAScoring Methodolgy for DQA & DHDA using RADAR MethodolgyRole Model Chart DQA & DHDAEligibility Criteria- DQA & DHDAAward Assessors and Jury Panel DQA & DHDA Awards Benefits for DQA & DHDA

Dubai Service Excellence Scheme (DSES)Key ObjectivesWhat is Mystery Shopping?Main SectorsDSES Award CriteriaAward CategoriesMembership pre-requisitesMembership BenefitsScoring Methodology DSESCode of Business Ethics

Confidentiality

01 - 02

03 - 0604050506

07 - 14080909091011111213 14

15 - 2616171919202021

22 - 2324

25

MISSIONTo improve quality, productivity and competitiveness of UAE-based businesses

VISIONTo become a centre for facilitating UAE’s drive for excellence and productivity.

AIMTo promote quality and service excellence among the business community in the region.

01 02

ded.ae Dubai_DED DubaiDED Dubai DED

Dubai Quality Award (DQA)Launched in 1994, aimed at promoting organizational excellence in businesses, through the EFQM Ecxellence Model.

Assessment cycle: Annual with Feedback Report.

Key Objectives

Dubai Quality Award provides a holistic framework for organisational excellence.

It is a process for recognising role model organisations.

This model provides organizations with a tool to benchmark performance and document existing gaps.

It is also a process for providing organisations with a roadmap to achieve excellence through the adoption of good practices and soundly-based approaches that are deployed systematically and are continuously measured and reviewed

03 04

ded.ae ded.ae Dubai_DED DubaiDED Dubai DEDDubai_DED DubaiDED Dubai DED

Award Categories

Four Award Categories

Dubai Quality Gold Award

(DQGA)

Dubai Quality Award (DQA)

Dubai Quality

Appreciation Award

(DQAA)

Dubai Quality Award -Global

(DQA-G)

Main Sectors:(Government or Private sector)

Award Criteria

The EFQM Excellence Model is a non-prescriptive framework based on nine criteria. Five of these are ‘Enablers’ and four are ‘Results’.The ‘Enabler’ criteria covers what an organization does and how it does it. The ‘Results’ criteria covers what an organization achieves. ‘Results’ are caused by ‘Enablers’ and ‘Enablers’ are improved using feedback from ‘Results.

Service

Tourism

Construction

Finance

Professional

Healthcare

Education

Real Estate

Retail

Media

Logistics

Transport

Trade

Free zone

Representative Entity

05 06

Manufacturing


Initiated in 2002, aimed at recognizing and rewarding HR initiatives taken by individual business organizations towards developing the abilities of all employees and emphasizing their role in the future of this country through intensive training and guidance.

Assessment Cycle: Annual with Feedback Report.

Dubai Human Development Award (DHDA)

Key Objectives

To encourage the government and private sectors in the UAE to actively participate in the growth and development of their human resources, with special emphasis on Emiratis as well.

Acknowledge and reward the distinguished efforts and achievements of all organizations in the development of their people resource.

Conduct and publish research and statistics concerning HR methodologies, best practices with regards to development of people resources.

07 08


Award Categories

Award Criteria

Terms and Conditions DQA & DHDA

Note: During the award validity, winners may use the award logo on their marketing and advertising campaigns. After this period, winners should cease to use the logo unless they reapply for the next category of the award.

Dubai Quality Award - GlobalFollows similar rules with a star rating assessment:3,4,5,6 or 7 star rating (7 being the highest rated).Applicants and winners can reapply for the next category after 2 years,

* All dates noted in this table are considered from the date of receiving the feedback report

SUMMARY OF RULES

Three Award Categories

Dubai Human

Development Award

(DHDA)

Dubai Human

Development Appreciation

Award(DHDAA)

Dubai Human Development Gold Award

(DHDGA)

Main Sectors: (Government or Private sector)

DQGA

DHDA

DHDAA

DHDGA

Gold or Award winner

AWARD

or

or

or

09 10

Service

Tourism

Construction

Finance

Professional

Healthcare

Education

Real Estate

Retail

Media

Logistics

Transport

Trade

Free zone

Manufacturing

Innovation & Learning


Role Model Chart DQA & DHDA

GoldDQGA/DHDGA

700 points +/-25

AwardDQA/DHDA

550 points +/-25 AppreciationDQAA/DHDAA

350 points+/-25

AppreciationDQAA-RE

250 points+/-25

DQGA/DHDGA

DQA/DHDA

DQAA/DHDAA

Eligibility Criteria- DQA & DHDAScope: Organization (private or government sector) located in the UAE, With over 100 employees.

Have a current trade license in the UAE.

Have a minimum of 3 years continuous operating history in the UAE.

If a subsidiary or business unit of a larger entity, it will be considered as a “stand alone” business only if they have clear boundaries and financial autonomy, managing their own accounts.

Have atleast half of the applicants employees or asset base located and examinable in the UAE.

Scoring Methodolgy for DQA & DHDA using RADAR Methodolgy

DQAA-RE

11 12


Award Assessors and Jury Panel DQA & DHDA

Every year, the awards Secretariat selects an additional group of assessors to bring fresh skills and experiences to the assessment process.

Award assessors are normally senior and operational managers drawn from private companies and the public sector in the UAE with over 8-10 years of experience across various sectors.

They will be invited to apply to become potential assessors, and if accepted will undertake training, which includes pre-course work and an intensive 3-day training course.

Only if they successfully complete the training, will they qualify to act as Award assessors.

Since 1994, we have trained in excess of 2500 executives from leading organizations throughout the UAE to become assessors of the Award.

The assessors play a pivotal role because, apart from the task of assessing applicant companies, they also serve as implementers of the Award model in their respective organizations.

If you think you have the qualifications, credentials and time to be part of this unique journey of learning and self development and wish to apply as an Assessor. Write to us on [email protected]

1. Awards winners play leading role by sharing their best practices with the business community.

2. Absorb highly qualified individuals who will maximise the organisation’s growth potential.

3. Give itself the valuable framework of the Awards process for continuous improvements.

4. Receive a valuable feedback report from a team of competent assessors, which will give them areas for improvement to further develop their people resources.

5. Earn the prestige and recognition associated with winning the Award, from the Ruler’s office.

6. Benefit from extensive media coverage given to winners and their logo and other information will be displayed on the Award’s website and all related marketing collaterals and media channels.

7. Winners will have the right to use the Award’s logo.

Awards Benefits for DQA & DHDA

13 14


Key Objectives

Initiated in 2002, to promote excellence in customer service standards in the business community.

Mode of Assessment: Quarterly Mystery Shopping Reports.

Dubai Service Excellence Scheme (DSES)

To ensure customer’s confidence through high ethical behaviour.

To assist businesses through identifying areas for improvement in customer service.

To introduce best management practices & to enhance productivity and business efficiency.

To encourage, recognize, reward and unite businesses that support Dubai’s drive for quality.

To promote businesses that strive for an ever-increasing quality standard in customer service.

To secure a high reputation for Dubai at both national and international levels.

15 16


What is Mystery Shopping?

The purpose of mystery shopper is to help members understand customer expectations and to enhance employees’ customer service awareness.

It is impossible for managers of a business to be available at all outlets in order to supervise the shop floor staff, to know customers’ service expectations, which are so vital for building a brand.

We provide owners, and managers the vital information required to help them see their business from the customers’ viewpoint in order to design a memorable, happy customer shopping experience, which in turn will impact the reputation of your business.

DSES pays special attention to the quality of mystery shoppers’ reports.

All our reports have been individually designed to suit your business, however additional questions may be considered on request.

Your membership will entitle you to 4 mystery shopper reports per annum.

However, DSES members may choose to order additional mystery shopper visits per outlet per month/fortnight at a nominal additional cost.

The mystery shopping techniques and reporting structures have been developed to suit appropriate business categories.

Many membership categories have been created to cover different aspects of service delivery in different businesses categories based on different products or services.

17 18


Main Sectors

Hypermarkets & GeneralRetailersHypermarketGeneral Retail

Hospitality & EntertainmentRestaurantCafeLeisure & EntertainmentTravel ServicesHotels

Shopping Centers Specialized RetailersAutomobile ShowroomElectronicsFurniture

Fashion RetailersJewelleryClothingFootwearBeauty +Accessories

ServicesContact CenterBanking ServicesMoney Exchange ServicesServicesTaxiRent a car

Health & WellnessOpticalPharmaciesFitness Centers

Membership pre-requisites1. The business must fall under one of the existing DSES category & meet the minimum entrance requirements.

2. A valid trade license registered with the appropriate authority in the UAE.

3. The Business must accept the DSES Code of Business Ethics and act upon shortcomings, if any.

4. The business must score above 75% in the MRT Report (membership readiness test). 20% of total registered location will be tested in membership readiness test phase.

5. Registration form signed by the highest authority in the business, thus accepting the Code of Business Ethics.

6. The business must apply for all outlets in Dubai registered with same brand name.

7. The business must accept the terms & conditions outlined by the Award office.

8. The company must register with the Happiness Meter at the Smart Dubai Office (all the related details will be made available)

DSES Award Criteria

DSESCriteria

OutletAppearance

Comfort,Health&Safety

Policy&Criteria

Employees

ServiceDelivery

CashierObservations

HappinessMeter

PeopleofDetermination

Branch

The DSES Sector’s are subject to continuous update , hence , please contact the award office if you run a different business activity than the ones stated above.

19 20

Award GategoriesTwo Award Categories

Best Service Performance

Brand

Best Service Performance

Outlet


Membership Benefits

1. Constant customer service standards measurement & feedback: You will re-ceive 4 mystery shopper reports per year, helping members to identify areas of strengths and methods improvement.

2. High performing outlets & brands stand a chance of being recognized by the Government of Dubai & Dept. of Economic Development.

3. Your management team will be invited to attend the DSES Workshops and seminars on Customer Service such as the ‘Best Practices and benchmarking conference’.

4. DSES will endorse & promote all members as esteemed businesses supporting customer service initiative.

5. Your business will benefit from the recognition, good-will and PR publicity for the DSES scheme.

6. You will be entitled to display the DSES logo on all registered outlets and marketing materials, and you will receive DSES Material (certificate, trophy, window stickers and badges, etc.).

7. DSES will keep you informed of the latest innovation in retail and brand management.

Scoring Methodology DSES

The following steps comprise the scoring methodology for the best Brand:

Excluding branches that have less than 4 report in the given cycle (for reasons including, but not limited to, deactivation, late enrollment, etc.)***

Calculating the average score of all qualifying brand branches

Shortlisting according to this score, 3 potential Best Service Performance brands

Following this, the jury decides the winner of each category based on:

The degree of participation in the scheme based on the total number of branches.

The scoring of customer service & employees criteria sections of the mystery shopper report.

The scoring of happiness meter index. Going Extra Mile : Standards of scoring depends on the category specification and exceeding the mandatory points

Consistency on performing above the standard

Implementation of Government initiatives (like Happiness Meter, People of Determination, etc.)

Commitment to all DSES Requirement and supporting the scheme events and Initiatives.

The Best Service Performing Brand will be recognized during the BED Award Ceremony.

***In special Cases we can consider 3 quarters in order to keep Competition

21 22


Scoring Methodology DSES

The following steps comprise the scoring methodology for best outlet:Branch should have average of 4 quarters reports. Achieved highest score in the business category, which the outlet falls under Regardless of the best performing brand winner.

The scoring is calculated with specific focus of customer service & employees criteria sections of the mystery shopper report.

Standards of scoring depends on the category specification and exceeding the mandatory points.

The Best Service Performing Outlets will be recognized on a Separate event, dates will be declared by the Award office accordingly.

Code of Business Ethics

All members of the DSES are required to adhere to ‘The Code of Business Ethics’. They are listed below as follow: Dubai Service Excellence Scheme Members shall:

1. Display prices clearly on all products as appropriate.

2. Never trade in counterfeit products.

3. Have clear policy for refund, replacement or repair.

4. Offer products with valid guarantees and warranties where appropriate.

5. Offer reliable, accessible after-sales service, as appropriate.

6. Ensure updated employee knowledge with the products and services offered.

7. Train and develop employees.

8. Avoid health and safety risk to customers and employees.

9. Support an environmentally friendly policy.

10. Be good ambassadors for DSES and immediately act upon any shortcoming in DSES mystery shopping reports.

23 24


Confidentiality

All information and documentation supplied by the organization for the Award will be kept confidential and will not be viewed by or shared with any individual or entity, not directly involved in the Award process.

25 26


For more information please contact the Business Excellence Department:

+971 4 4455833 [email protected]

لمزيــد مــن المعلومات يرجــى التواصل مع مركــز التمّيــز لقطاع األعمال

+971 4 4455833 [email protected]


الــسرية

سيتم الحفاظ على سرية جميع المعلومات والوثائق التي تقدم من قبل المؤسسات المشاركة، ولن يتم عرضها أو االطالع عليها من قبل أي فرد

أو جهة غير معنية مباشرة بالعمليات الخاصة بجائزة دبي للتنمية البشرية.

26 25


يجب أن يكون للفرع 4 تقارير ربع سنوية.

إحراز أعلى النقاط في فئة القطاع التجاري، التي يقع ضمنها المحل التجاري بصرف النظر عن

الفائز بجائزة أفضل عالمة تجارية.

يتم احتساب النقاط المحرزة في تقرير المتسوق السري، مع التركيز بشكل خاص على معايير خدمة العمالء والعاملين.

تعتمد معايير إحراز النقاط على مواصفات الفئة وتجاوز النقاط اإللزامية.

سيتم تكريم أفضل المحالت التجارية في حفل منفصل، وسيتم اإلعالن عن التواريخ من قبلمكتب الجائزة وفًقا لذلك.

يطلب من جميع أعضاء برنامج دبي للخدمة المتميزة االلتزام بالئحة أخالقيات العمل، وهي كالتالي: على أعضاء برنامج دبي للخدمة المتميزة:

1. عرض األسعار بوضوح على جميع المنتجات.

2. االلتزام بعدم التجارة في البضائع المقلدة.

3. تبني سياسة واضحة في االسترجاع واالستبدال واإلصالح.

4. عرض منتجات لها ضمان ساري المفعول، حسبما يكون مالئماً.

5. تقديم خدمات ما بعد البيع على نحو يمكن الوصول إليه بسهولة واالعتماد عليه، حسبما يكون مالئماً.

6. ضمان معرفة العاملين بأحدث المعلومات عن المنتجات والخدمات المعروضة.

7. تدريب العاملين وتنميتهم.

8. تجنب مخاطر السالمة والصحة على كل من العمالء والعاملين.

9. دعم السياسات الصديقة للبيئة.

10. العمل كسفراء جيدين لبرنامج دبي للخدمة المتميزة واتخاذ اإلجراءات الفورية لعالج نقاط الضعف حسب تقارير المتسوق السري الخاصة ببرنامج دبي للخدمة المتميزة.

24 23

مزايا عضوية جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة

تمثل الخطوات التالية منهجية إحراز النقاط ألفضل محل تجاري في الخدمة:

الئحة أخالقيات العمل


1. القياس المستمر لمعايير خدمة العمالء وتقديم التقارير الفنية: حيث تحصل على 4 تقارير متسوق سرية كل عام، مما يساعد األعضاء في التعرف على مواطن القوة وسبل

التعزيز.

2. العالمات التجارية والمنافذ التي تتميز بأدائها العالي تحصل على فرصة التكريم من قبل حكومة دبي ودائرة التنمية االقتصادية.

3. سوف يتلقى فريق اإلدارة الخاص بك دعوة لحضور ورش العمل والندوات الخاصة ببرنامج دبي للخدمة المتميزة حول خدمة العمالء مثل ”مشاركة أفضل الممارسات”.

4. سوف تستفيد منشأتك من تغطية إعالمية واسعة باإلضافة إلى تكريم من مكتب الحاكم.

5. سيكون لك الحق في عرض شعار برنامج دبي للخدمة المتميزة ومواد التسويق على كافة المنافذ المسجلة، كما أنك سوف تحصل على مواد برنامج دبي للخدمة المتميزة

(الشهادة، والجائزة التذكارية، وملصقات النوافذ، والشارات، الخ).

6. سوف يطلعك برنامج دبي للخدمة المتميزة على آخر االبتكارات في مجال قطاع التجزئة والعالمات التجارية.

تمثل الخطوات التالية منهجية إحراز النقاط ألفضل عالمة تجارية في الخدمة:

استثناء الفروع التي لها أقل من 4 تقارير في دورة معينة (ألسباب تشمل ، على سبيل المثال ال الحصر ، التعطيل، إلغاء التفعيل، والتسجيل المتأخر ، إلخ)****

حساب متوسط درجات جميع فروع العالمات التجارية المؤهلة، المرشحة.

ترشيح 3 عالمات تجارية محتمل فوزها كأفضل عالمة تجارية من جهة األداء ضمن قائمة المرشحين، وفقاً لهذه النقاط.

بعد ذلك ، تقرر لجنة التحكيم الفائز في كل فئة استناًدا إلى:

العدد اإلجمالي للفروع.

درجة المشاركة في البرنامج مقارنًة بالعدد اإلجمالي للفروع.

النقاط المحرزة في معايير خدمة العمالء والعاملين في تقرير المتسوق السري.

النقاط المحرزة في مؤشر السعادة.

بذل جهد خاص (Going Extra Mile): تعتمد معايير إحراز النقاط على مواصفات الفئة وتجاوز النقاط اإللزامية.

الثبات على األداء فوق المستوى.

تطبيق مبادرات الحكومة (مثل مؤشر السعادة، وأصحاب الهمم، إلخ.)

االلتزام بجميع متطلبات برنامج دبي للخدمة المتميزة ودعم فعاليات البرنامج ومبادراته.

سيتم تكريم أفضل عالمة تجارية في الخدمة من خالل حفل توزيع الجوائز من قبل إدارة التميز لقطاع األعمال.

***في الحاالت الخاصة ، يمكننا النظر في 3 فترات ربع سنوية من أجل الحفاظ على المنافسة.

22 21

منهجية إحراز النقاط لبرنامج دبي للخدمة المتميزةمنهجية احراز النقاط لبرنامج دبي للخدمة المتميزة


متاجر الهايبر ماركت ومتاجر التجزئة العامةالهايبر ماركت

التجزئة العامة

قطاع الضيافة والترفيهالمطاعمالمقاهي

التسلية والترفيهخدمات السفر

الفنادق

متاجر التجزئة المتخصصةمراكز التسوقمعارض السيارات

اإللكترونياتاألثاث

متاجر التجئة الخاصة باألزياءالمجوهرات

األزياءاألحذية

مواد التجميل واالكسسواراتالخدمات

مراكز االتصالالخدمات المصرفية

خدمات الصرافةسيارات األجرة

تأجير السياراتالصحة واللياقة البدنية

البصرياتالصيدليات

نوادي اللياقة

يخضع برنامج دبي للخدمة المتميزة للتحديث المستمر؛ وبالتالي، يرجى االتصال بمكتب الجائزة إذا كنت ترغب بإدراج نشاط تجاري مختلف عن تلك األنشطة المذكورة أعاله.

20 19

1. يجب أن تكون المنشآت ضمن إحدى القطاعات التجارية لبرنامج دبي للخدمة المتميزة الحالية.

2. يجب الحصول على رخصة تجارية سارية مسجلة لدى أي من الهيئات الحكومية ذات الصلة في اإلمارات العربية المتحدة.

3. يجب أن تقبل المنشأة الئحة أخالقيات العمل الخاصة ببرنامج دبي للخدمة المتميزة، إلى جانب اتخاذ اإلجراءات التحسينية، إن وجدت.

4. يجب أن تحصل المنشأة على درجة أعلى من %75 في التقرير الخاص باختبار جاهزية، وسيتم اختبار %20 من إجمالي المواقع المسجلة في مرحلة اختبار الجاهزية.

5. يجب توقيع استمارة التقديم من أعلى سلطة في المنشأة، بما يفيد قبول الئحة أخالقيات العمل.

6. يجب أن تتقدم المنشأة باالشتراك بجميع المنافذ الموجودة في دبي والمسجلة بنفس اسم العالمة التجارية.

7. يجب أن تقبل المنشأة بالشروط واألحكام التي وضعها فريق أمانة برنامج دبي للخدمة المتميزة.

8. يجب تسجيل المنشأة بمؤشر السعادة في مكتب دبي الذكية (سيتم توفير جميع التفاصيل ذات الصلة).

قطاعات وفئات جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة

قطاعات وفئات جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة

DSESCriteria

OutletAppearance

Comfort,Health&Safety

Policy&Criteria

Employees

ServiceDelivery

CashierObservations

HappinessMeter

PeopleofDetermination

مظهر الفرع

الراحة والصحة والسالمة

السياسة والمعايير

العاملين

تقديم الخدمة

مالحظات أمين

الصندوق

مؤشر السعادة

أصحاب الهمم

معايير برنامج دبي

للخدمة المتميزة

فئات جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزةفئتين جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة

أفضل المحالت التجارية

أفضل عالمة تجارية

متطلبات عضوية جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة


الغرض من المتسوق السري هو مساعدة األعضاء على فهم توقعات العميل وتعزيز وعي العاملين بخدمة العمالء لدى العاملين.

من المستحيل لمديري شركة ما أن يتواجدوا في كافة المنافذ لإلشراف على فريق العاملين بالمتاجر، وللتعرف على الخدمة التي يتوقعها العمالء، وهو أمر ضروري لبناء

سمعة العالمة التجارية.

إننا نوفر لألعضاء والمديرين المعلومات الحيوية الالزمة لمساعدتهم على رؤية أعمالهم من وجهة نظر العميل من أجل تقديم تجربة تسوق سعيدة له، والتي بدورها ستؤثر

على سمعة أعمالهم.

يولي برنامج دبي للخدمة المتميزة اهتماماً خاصاً بجودة تقارير المتسوق السري.

ولقد تم تصميم نماذج تقارير خاصة بنا كٍل على حدة حتى تالءم قطاع التجزئة، إال أنه قد يتم النظر في بعض من نماذج التقارير اإلضافية عند الطلب.

ستؤهلك عضويتك للحصول على 4 تقارير متسوق سري سنوًيا.

على الرغم من ذلك، قد يختار أعضاء برنامج دبي للخدمة المتميزة طلب المزيد من

زيارات المتسوق السري لكل منفذ شهرًيا أو كل أسبوعين بتكلفة إضافية رمزية.

لقد تم تطوير تقنيات التسوق السري وهياكل إعداد التقارير لمالئمة فئات الشركات المعنية.

ولقد تم إنشاء العديد من نماذج التقارير المقدمة لتغطية مختلف جوانب تقديم

الخدمة في مختلف القطاعات التجارية على أساس المنتجات والخدمات المختلفة.

18 17

ما هو المتسوق السري


أطِلق برنامج دبي للخدمة المتميزة في عام 2002 بهدف تعزيز التميز في معايير خدمة العمالء في قطاع األعمال.

دورة التقييم:ربع سنوي مع تقارير المتسوق السري.

جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة

أهداف جائزة برنامج دبي للخدمة المتميزة

الحرص على ثقة العميل من خالل السلوك الذي يتميز بأعلى المستويات األخالقية.

مساعدة األعمال من خالل التعرف على مناطق تعزيز خدمة العمالء.

تقديم أفضل الممارسات في خدمة العمالء وتعزيز اإلنتاجية وكفاءة األعمال.

تشجيع األعمال التي تعمل على دعم توجه دبي نحو الجودة واإلقرار بها ومكافأتها وتوحيدها.

تعزيز األعمال التي تتمكن من االستمرارية في تقديم معايير أعلى من خدمة العمالء.

المحافظة على السمعة الرفيعة ألعضاء برنامج الخدمة المتميزة لإلمارات العربية المتحدة.

16 15


في كل عام يقوم فريق الجائزة باختيار مجموعة إضافية من المحكمين وذلك إلدراج المهارات والخبرات الجديدة على عملية التقييم.

عادًة ما يتم اختيار محكمي الجائزة من كبار المدراء والمدراء التنفيذيين العاملين بشركات القطاعين العام والخاص في اإلمارات العربية المتحدة. مع أكثر من 8-10

سنوات من الخبرة ومن مختلف القطاعات

سوف تتم دعوتهم للتقدم كي يكونوا من كبار المحكمين، وإذا ما تم قبولهم، يحصلون على تدريب، يتضمن برنامج تحضيري تليه دورة تدريبية مكثفة لمدة ثالث أيام. وعند

نجاحهم في اجتياز التدريب يتأهلون للقيام بدور خبراء تقييم الجائزة.

منذ 1994 لقد دربنا ما يزيد عن 2500 مسئول تنفيذي من المؤسسات الرائدة في جميع أنحاء اإلمارات العربية المتحدة كي يكونوا خبراء تقييم للجائزة.

ويلعب المحكمين دوراً خاصاً، حيث أنه بعيًدا عن مهمة تقييم الشركات المتقدمة، يقومون كذلك بتطبيق نموذج الجائزة في مؤسسة كل منهم على حدة.

إذا ما كنت تظن نفسك تمتلك المؤهالت والمسوغات والوقت الذي يمكنك من أن تكون جزء من تلك الرحلة الفريدة من التعليم والتطوير الذاتي، وإذا ما كنت ترغب في

التقدم لتكون خبير تقييم لجائزة دبي للجودة.

[email protected] يرجى التواصل عبر البريد اإللكتروني

1. الفائزين في الجائزة يلعبون دوراً قيادياً في مشاركة أفضل الممارسات في مجتمع األعمال.

2. احتواء واستيعاب ذوي المؤهالت العالية والذين يوفرون أقصى فرص النمو الممكنة للمؤسسة.

3. التعرف وتطبيق معايير وأطر جائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية.

4. حصول المؤسسات على تقارير التقييم القيمة المعدة من قبل فريق ذو كفاءات وخبرة، والذي سوف يشير إلى فرص التحسين الهادفة لزيادة تطوير

مواردها البشرية.

5. الحصول على التقدير والفخر المرتبط بالفوز بالجائزة، من مكتب الحاكم.

6. االستفادة من تغطية إعالمية واسعة تعطى للفائزين ولشعارهم وغيرها من المعلومات التي تنشر على الموقع اإللكتروني و القنوات اإلعالمية للجائزة.

7. إعطاء الحق للفائزين باستخدام شعار الجائزة.

14 13

لجنة التقييم والتحكيم لجائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية

فوائد مشاركة جائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية


المؤسسة (القطاع الخاص أو الحكومي) ومقرها في دولة اإلمارات العربية المتحدة، تضم أكثر من 100 موظفاً.

يمتلك رخصة تجارية نشطة في دولة اإلمارات العربية المتحدة.

تزاول نشاطها دون انقطاع لمدة 3 أعوام على األقل في دولة اإلمارات العربية المتحدة.

يجب أن يتواجد ما ال يقل عن نصف العاملين أو األصول لدى مقدم الطلب في دولة اإلمارات العربية المتحدة.

أن يكون الفرع مستقالً مع حدود واضحة ويتمتع باالستقالل المالي، وإدارة الحسابات الخاصة بهم.

تطبيق معايير الجائزة باستخدام الرادار لجائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية

خطيط وتطوير المناهج

النتائجالمنشودة

تطبيقالمناهج

تحسين المناهج والتطبيق

المؤسسات النموذجية جائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية

DQGA/DHDGA

DQA/DHDA

DQAA/DHDAA

DQAA-RE

باألعوام

زةحر

لمز ا

ميلت

ط اقا

ن

الذهبيةجائزة دبي الذهبية للجودة/جائزة دبي

الذهبية للتنمية البشرية700 نقطة +/- 25

الجائزة

جائزة دبي للجودة/جائزة دبي للتنمية البشرية

550 نقطة +/- 25

التقديريةجائزة دبي التقديرية للجودة/جائزة دبي

التقديرية للتنمية البشرية350 نقطة +/- 25

جائزة دبي التقديرية للجودة/مجلس

األعمال250 نقطة +/- 25

المعايير األهلية لجائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية

12 11


مالحظة: خالل مدة صالحية الجائزة، يمكن للفائزين استخدام شعار الجائزة في حمالتهم التسويقية واإلعالنية. وبعد هذه الفترة، يجب على الفائزين التوقف عن

استخدام الشعار ما لم يتقدموا مرة أخرى للفئة التالية للجائزة.

جائزة دبي العالمية للجودةتتبع قواعد مماثلة إلى جانب التقييم بنظام التصنيف بالنجوم:

3 أو 4 أو 5 أو 6 أو 7 نجوم (حيث 7 هي أعلى تصنيف). ويحق للمتقدمين والفائزين التقدم مرة أخرى للفئة التالية بعد عامين.

* تُحسب جميع التواريخ المذكورة في هذا الجدول من تاريخ استالم تقرير التقييم.

ملخص القواعد

10 09

معايير جائزة دبي للتنمية البشرية

ثالث فئات جائزة دبي للتنمية البشرية

جائزة دبي للتنمية البشرية (DHDA)

جائزة دبي التقديرية للتنمية البشرية(DHDAA)

جائزة دبي الذهبية للتنمية البشرية(DHDGA)

الخدمات

السياحة

أعمال اإلنشاء

المالي

المهني الصناعات

الرعاية الصحية

التعليم

العقارات

التجزئة

اإلعالم

اللوجستية

المواصالت

التجارة

المناطق الحرة

فئات جائزة دبي للتنمية البشرية

قطاعات الرئيسية لجائزة دبي للتنمية البشرية )القطاع الحكومي أو الخاص(

الشروط و األحكام لجائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية

ئةفــ

زةئــ

جاال

ة حي

صالة

مدزة

جائال

ط رو

شك

تراش

االي

سسا

األ

النقاط التي يتم الركيز عليها

ة لي

تا ال

ئةلف

ام

قدلت

ب ااج

لوا

هال

ن زي

فائلل

ن مك

يى

خرة أ

مرم

قدلت

اعد

ب

ن زي

فائلل

ن مك

يى

خرة أ

مرم

قدلت

اعد

ب

جائزة دبي الذهبية للجودة

أوجائزة دبي

الذهبية للتنمية البشرية

3 أعوام فقط

فائز بالذهبية أو

الجائزة

كافة التفاصيل الواردة في نموذج جائزة دبي للجودة وجائزة دبي للتنمية البشرية، ويجب على المنشأة المتقدمة لهذه الفئة إضافة إلى ذلك أن تدلل على

هناك تحسناً متواصالً ومستمراً قد طرأ على أدائها منذ مشاركتها السابقة في الجائزة إضافة إلى تقديم مقارنات

مرجعية مع منشآت مماثلة دولياً على أن تغطي هذه المقارنات فترة زمنية ال تقل عن خمس سنوات على

األقل.

الذهبيةالثانية،الثالثة،الرابعة،

إلخ.

عامين3 أعوام




3 أعوام فقط

كافة التفاصيل الواردة في نموذج جائزة دبي لتقدير ال يوجدالجودة وجائزة دبي التقديرية للتنمية البشرية، ويجب

على المنشأة أن تدلل كذلك على أن هناك حسناً متواصالً ومستمراً يطرأ على أدائها وعليها تقديم

مقارنات مرجعية مع منشآت مماثلة محلية على أن تظهر هذه المقارنات نتائج إيجابية حققتها المنشآة

لمدة ثالث سنوات أو أكثر.


أوجائزة دبي الذهبية

للتنمية البشرية

عامين3 أعوام




3 أعوام فقط

أفضل الممارسات واألساليب التي يتم نشرها بشكل ال يوجدمنظم ومنهجي في المؤسسة على سبيل المثال: االيزو 9000، تقييم ال 360، درجة، بطاقات النقاط

المتوازنة، »كايزن« )األطروحة اليابانية في التحسين المستمر( ..إلخ، مع وجود نتائج ممتازة ممتدة ألكثر من

عام واحد على األقل.


أوجائزة دبي الذهبية

للتنمية البشرية

عامينعامين


أُطلقت جائزة دبي للتنمية البشرية في عام 2002 بهدف مكافأة وتكريم الجهود المتميزة في مجال مبادرات الموارد البشرية في

مجتمع األعمال.

دورة التقييم:سنوية مع تقرير التقييم.

جائزة دبي للتنمية البشرية

أهداف جائزة دبي للتنمية البشرية

تشجيع القطاع الحكومي والخاص في دولة اإلمارات العربية المتحدة للمشاركة بفعالية في تنمية وتطوير مواردها البشرية، مع إظهار التركيز واالهتمام بتنمية

مواطنو اإلمارات كذلك.

تقدير ومكافأة جهود وإنجازات المؤسسات المتميزة في تطوير مواردها البشرية.

إجراء البحوث واإلحصاءات المتعلقة بمنهجيات الموارد البشرية ونشرها، ورصد أفضل الممارسات فيما يتعلق بتنمية الموارد البشرية.

08 07

ded.ae ded.ae Dubai_DED DubaiDED Dubai DEDDubai_DED DubaiDED Dubai DED06 05

أربع فئات مختلفة لجائزة دبي للجودة


(DQGA)

جائزة دبي للجودة

(DQA)

جائزة دبي التقديرية للجودة(DQAA)

جائز دبي العالمية للجودة (DQA-G)

القطاعات الرئيسة لجائزة دبي للجودة

الخدمات

السياحة

أعمال اإلنشاء

المالي

مجلس األعمال

الرعاية الصحيةالصناعات

التعليم

العقارات

التجزئة

اإلعالم

اللوجستية

المواصالت

التجارة

المناطق الحرة

المهني

فئات جائزة دبي للجودة

)القطاع الحكومي أو الخاص(

الشكل أعاله مقتبس من نموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة.

معايير جائزة دبي للجودة

معايير جائزة دبي للجودةنموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة EFQMهو إطار عمل غير توصيفي مبني على تسعة معايير؛ خمسة منها ”ممكنات”، وأربعة منها ”نتائج”.

وتغطي معايير ”الممكنات” ما تقوم به أية مؤسسة وكيفية القيام به. بينما تغطي معايير ”النتائج” ما تحققه أية مؤسسة. و”النتائج” تأتي نتاجاً لـ ”الممكنات”. ويتم تحسين ”الممكنات”

من خالل تقييم ”النتائج”.

ded.ae Dubai_DED DubaiDED Dubai DED04 03

أُطلقت جائزة دبي للجودة في عام 1994 بهدف تعزيز ثقافة التميز المؤسسي في قطاع األعمال بناًء على نموذج التميز المعتمد لدى

المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة. EFQM

دورة التقييم:سنوية مع تقرير التقديم

جائزة دبي للجودة

أهداف جائزة دبي للجودة

تقديم إطار عمل شامل للتميز المؤسسي.

تكريم المؤسسات المتميزة على خدماتها.

توفير أداًة للمؤسسات لتقييم األداء وتوثيق الفجوات الحالية.

تزويد المؤسسات بخارطة طريق لتحقيق التميز من خالل تبني ممارسات جيدة ومناهج مبنية على أسس سليمة تُستخدم بشكل منهجي ويتم قياسها ومراجعتها

بشكل مستمر.


المحتوياتإدارة تميــز قطــاع األعمال (الرســالة، الرؤية، الهدف)

نبــذة عــن جوائز إدارة تميــز قطاع األعمالأهــداف (جائــزة دبي للجــودة، جائزة دبــي للتنمية البشــرية، جائزة برنامج

ــة المتميزة) دبي للخدممعاييــر العضوية

مزايــا العضويةالئحــة أخالقيات العمل

مزايــا العضويةمتطلبــات العضوية

المتســوق السريفئــات جائزة دبــي للجودة/ قطاعات

معاييــر جائــزة دبي للجودةتطبيــق معاييــر الجائزة باســتخدام الرادار

معاييــر جائزة دبــي للتنمية البشــريةمعاييــر جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزة

األحكام و الشروط معاييــر األهلية

لجنــة التقييــم والتحكيمالسرية

فوائد مشــاركة في جائزة دبــي للتنمية البشــرية كيفيــة التقديم

الرسالةيتمثل الهدف األساســي مــن إدارة التميز

لقطــاع األعمال في دائــرة التنمية اإلقتصاديــة في تعزيــز الجودة وتميز

مجتمــع األعمال فــي المنطقة.

الرؤيةأن نغــدو اإلدارة التــي تدفع دولة اإلمارات

العربيــة المتحــدة لتحقيق المزيد من التميــز واإلنتاجية.

الهدفتعزيز الجــودة، واإلنتاجية، والتنافســية

في الشــركات العاملة باإلمــارات العربية المتحدة.

02 01

المحتوياتالرســالة، الرؤية، الهدف

جائزة دبــي للجودةأهداف جائــزة دبي للجودةفئات جائــزة دبي للجودة

القطاعات الرئيســة لجائــزة دبي للجودة معاييــر جائــزة دبي للجودة

جائزة دبــي للتنمية البشــريةأهداف جائزة دبــي للتنمية البشــريةفئات جائزة دبــي للتنمية البشــرية

قطاعــات الرئيســية لجائزة دبــي للتنمية البشــرية معاييــر جائزة دبــي للتنمية البشــرية

الشــروط و األحــكام لجائــزة دبي للجودة وجائزة دبــي للتنمية البشــريةتطبيــق معاييــر الجائــزة باســتخدام الرادار لجائــزة دبي للجودة وجائزة دبــي للتنمية البشــرية

المؤسســات النموذجيــة جائــزة دبي للجودة وجائزة دبــي للتنمية البشــرية المعاييــر األهليــة لجائــزة دبي للجودة وجائزة دبــي للتنمية البشــرية

لجنــة التقييــم والتحكيــم لجائــزة دبي للجودة وجائزة دبــي للتنمية البشــرية فوائــد مشــاركة جائــزة دبي للجودة وجائزة دبــي للتنمية البشــرية

جائــزة برنامج دبــي للخدمــة المتميزةأهــداف جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزة

ما هو المتســوق السريقطاعــات وفئــات جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزة

معاييــر جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزةفئــات جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزة

متطلبــات عضويــة جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزة مزايــا عضويــة جائزة برنامــج دبي للخدمــة المتميزة

منهجيــة إحــراز النقاط لبرنامــج دبي للخدمــة المتميزةمنهجيــة إحــراز النقاط لبرنامــج دبي للخدمــة المتميزة

الئحــة أخالقيات العمل

السرية

02 - 01

03-0604050506

14 - 0708090909101111121314

26 - 151617191920202123 - 222424

25


صاحب الســمو الشــيخ محمد بن راشــد آل مكتوم نائــب رئيــس الدولة رئيس مجلــس الوزراء حاكم دبي

“في ســباق التميزليــس هناك خــط للنهاية”

إدارة تميــز قطاع

األعمال

business excellence awards - dubaided.gov.aedubaided.gov.ae/publicationsdocument/business... ·...

Documents