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Best Practices Versicherungen
Erfolgreiches Contactcenter, 8.11.12, Hanau
Klaus-J. Zschaageauthensis AGwww.authensis.de
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authensis ACHAT – multimedial und modular
Seite 2
Inbound Call
Outbound Call
Fax
Voice Mail
Web Collaboration
Web Chat
Web Callback
Agent
Supervisor
Sys-Admin
MultichannelACD / IVR
Dialer Kampagnen-Management
CTIWeb DialogeSocial Media
StatistikBusiness
IntelligencePredictiveAnalytics
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authensis ACHAT – nahtlos integrierbar
Infrastruktur-Plattformen
Alcatel OmniPCX Enterprise
Avaya ACM, I 33/55
Cisco UCM
Ericsson MD110
Innovaphone PBX
NEC SOPHO iS/3000, SV8100
Siemens Enterprise CommunicationsHipath 3000, Hipath 4000
Telekom Octopus CM, EP, F900, F650, S, 180i
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authensis ACHAT – nahtlos integrierbar
IT-UmgebungenLinux (Red Hat, Suse, Debian)
Microsoft Windows (NT, 2003, 2008, 7)
Mac OS X Leopard, Lion
Server in VMWare-Umgebungen
Clients in Citrix- & Terminalserver-Umgebungen
Mobile Clients als App auf iPad & iPhone
TelefonietechnologienTDM (ISDN, …)
VoIP (SIP, H.323)
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authensis ACHAT– ganz stark bei Versicherungen
Seite 5
DISQ / n-tv 2012
Im dritten Jahr hintereinander Bestplatzierungen bei den belieb-testen deutschen Versicherungen
DISQ / n-tv 2012
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ISDN
Standort 1
zu StO 2
zu StO 3
von StO2
von StO3
Standort 3
zu StO 1
zu StO 2
von StO1
von StO2
Standort 2
zu StO 1
zu StO 3
von StO1
von StO3
Lastausgleich zwischen Standorten im ISDN
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Kostenfreie Warteschleifen nicht erforderlich für
entgeltfreie Rufnummern (z.B. 0800er Servicenummern)
ortsgebundene Rufnummern
Servicenummern mit Festpreisen pro Verbindung (z.B. 0180-2, 0180-4)
Mobilfunknummern (z.B. 015, 016, 017)
Anrufe aus dem Ausland.
Exkurs TKG: Wer ist nicht betroffen?
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Kostenfreie Warteschleifen erforderlich fürServicenummern ohne Festpreise pro Verbindung, z.B.
0180-1,
0180-3,
0180-5,
0900.
Exkurs TKG: Wer ist betroffen?
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0180-6Blocktarif für Festnetz 0,20€ / Verbindung, Mobilfunk max. 0,60 € / Verbindung (neu für Mobilfunk)
Warteschleifen aufgrund des Blocktarifes zulässig
0180-730 Sekunden für den Anrufer pauschal kostenlos, danach Festnetz 0,14 € / min, Mobilfunk max. 0,42 € / min
Warteschleifen während der gesamten Verbindung dürfen in Summe 30 Sek. nicht übersteigen, ansonsten müssen diese kostenfrei sein
Für beide Gassen ist eine Warteschleife von bis zu 120 Sek. durch verzögertes Connect vor Verbindung möglich
Exkurs TKG: Die neuen Servicenummerngassen
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Service 1
Service 2
Service 3
Queue 1
Queue 2
Team 3
Team 1
Team 2
Skill 2
Skill 1
Maximaler Service durch Weichenstellungen
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Verteilung von Vorgängen auf z.B.Teams, Personen mit Skillprofil, anonyme Arbeitsplätze,
IVRs, Ansagen,
Heimarbeiter & beliebige Rufnummern
Ausleihen von AgentenVerstärken schwach besetzter Teams
Bewältigen spontaner Anrufwellen
Maximaler Service durch Weichenstellungen
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Berücksichtigung von z.B.Eigenschaften des Anrufers
VIP, extern, intern, …
Eigenschaften des Vorgangs
Wartezeit, Medium, …
Eigenschaften der Ressourcen
Skillprofil, …
Betriebsvereinbarungen
Gerechtigkeit, Gleichverteilung, …
Betriebssituation
Füllgrad, Servicelevel, Tag/Nacht, …
Individuelle Behandlung der Anrufer
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Integration von Internet Dialoganforderungen
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Agentensteuerung durch die Fachanwendung
feine Integration in Geschäftsprozesseautomatische Zustandsübergänge der Agenten durch
Ereignis in der FachanwendungVorgangs-bezogenesEreignisZeit
Profile aus Mengen einzelner Regeln
Beispiel: Postkorb-Lösung steuert Agentenzustände
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Fokussierte Kundenbindung - Predictive Analytics
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Fokussierte Kundenbindung - Predictive Analytics
Seite 16
ERP / CRMFachanwendung
Stamm- / Bewegungs
Daten
ACHAT Kommunikations-
Lösung
Kommunika-tions-Daten
IBM SPSS Modeler
Datenmuster = Filter
Kunde gewünscht?
Kampagnen-Daten
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Umfassende Information für Agenten
Seite 17
Ständige Sicht auf Verfügbarkeit anderer Services
Weiterverbinden per Mausklick
Ständige Sicht auf Nachrichten für Services
Abhören per Mausklick
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Vermittlungsplatzfunktion für Agenten
Alle Telefone in einem Fenster
Aktive Anrufumleitungen pro Telefon
Informationen zum Anruf
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Automatische Vorqualifizierung der Anrufer
AnforderungenAllbranchenbetreuung Kranken, Leben, Sach / KFZ
Gründung von Expertenteams höherer Kompetenz mit niedrigerem Schulungsaufwand
Qualifizierung der Anrufe und korrekte Zuordnung nötig
InformationsphaseUnternehmenssicht: sinnvoll und wünschenswert
Kundensicht: hochsensibles Thema, teilweise negativ besetzt
Einführung woanders mitunter an Akzeptanz-problemen gescheitert
Ansatz: Einfach und unkompliziert, aber leistungsfähig!
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Automatische Vorqualifizierung der Anrufer
Umsetzung4 Ausgänge: Kranken, Leben, Sach / KFZ, anderes
Frei unterbrechbare Spracheingabe und Tonwahl
Gesteuerte Abfrage von „Schlüsselwort“,
Erkennung anderer Begriffe
Für 4 Ausgänge ein Vokabular von ca. 500 Wörtern!
Fazit des KundenKorrekte Zuordnung zu den Fachgruppen
Aus Kundensicht schnellere Vermittlung zum kompetenten Gesprächspartner
Einsparung von Gesprächszeit bei Unternehmen und Kunde
Unterstützung der Erreichbarkeit
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authensis ACHAT u.a. bei…
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Fragen? Bitte an…
Klaus-J. ZschaageVorstandauthensis AGLandsberger Str. 408 · D-81241 MünchenTelefon +49 (0) 89 720157-0Fax +49 (0) 89 720157-79E-Mail [email protected] www.authensis.de
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