bab ii the zito

7/26/2019 BAB II the Zito

1/24

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Komunikasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah penyampaian informasi verbal dan non verbal untuk

mencapai kesamaan pengertian dari pengirim informasi kepada penerima,

sehingga menimbulkan tingkah laku yang diinginkan oleh pengirim dan penerima

informasi (Riyadi dan Purwanto, 2009! "edangkan menurut #amaiyanti (20$0

komunikasi adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan pikiran antara dua

orang atau lebih yang bertu%uan untuk ter%adinya perubahan sikap dan tingkah

laku!

2.1.2 Komponen Komunikasi

&enurut Potter dan Perry, dalam #amaiyanti, 20$0 komunikasi

mempunyai ' komponen yaitu

$ Komunikator) adalah penyampai informasi atau sumber informasi!

2 Komunikan) adalah penerima informasi atau memberi respons

terhadap stimulus yang disampaikan oleh komunikasi!* Pesan) adalah gagasan atau pendapat, fakta, informasi, atau stimulus yang

disampaikan!+ &edia komunikasi) adalah saluran yang dipakai untuk menyampaikan

pesan! Kegiatan -encoding.) adalah perumusan pesan oleh komunikator

sebelum disampaikan kepada komunikan!

' Kegiatan -decoding.) adalah penafsiran pesan oleh komunikan

pada saat menerima pesan!

1


2/24


3/24

dalah standar yang mempengaruhi pengaruhi perilaku sehingga penting

bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang! Perawat perlu berusaha

untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat

keputusan dan interaksi yang tepat dengan klien! #alam hubungan

profesionalnya diharapkan perawat tidak terpengaruh oleh nilai pribadinya!

Perbedaan nilai tersebut dapat dicontohkan sebagai berikut, klien

memandang abortus tidak merupakan perbuatan dosa sementara

perawat memandang bahwa abortus merupakan tindakan dosa! 1al ini

dapat menyebabkan konflik antara perawat dan klien!

+ 4atar belakang sosial budaya!/ahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya!

/udaya %uga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi! "eorang

rema%a putri ingin membeli makanan khas di suatu daerah! Rema%a tersebut

berasal dari daerah lain! Pada saat membeli makanan tersebut, si

rema%a tibatiba men%adi pucat ketakutan karena si pen%ual menanyakan

padanya berapa banyak cabe merah yang dibutuhkan untuk campuran

makanan yang akan diberikan! pa yang ter%adi rema%a tersebut merasa

dimarahi oleh si pen%ual karena cara menanyakan cabe itu seperti

membentak bagi si rema%a putri padahal si pen%ual merasa tidak memarahi

rema%a tersebut! 1al ini dikarenakan budaya dan logat bicara si pen%ual yang

memang tegas dan keras sehingga terkesan marahmarah bagi orang

dengan latar budaya yang berbeda! 5adi faktor sosial budaya sangat

mempengaruhi walaupun seorang perawat telah melakukan komunikasi

sesuai dengan spirit komunikasi terapeutik, sehingga perlu pen%elasan yang

cermat kepada klien! 6mosi

3


4/24

&erupakan perasaan subyektif terhadap suatu ke%adian! 6mosi seperti

marah, sedih dan senang akan mempengaruhi perawat dalam

berkomunikasi dengan orang lain! Perawat perlu mengka%i emosi klien

dan keluarganya sehingga perawat mampu memberikan asuhan

keperawatan dengan tepat! "elain itu perawat %uga perlu mengevaluasi

emosi yang ada pada dirinya agar dalam melakukan asuhan keperawatan

tidak terpengaruh oleh emosi bawah sadarnya! Karena hal ini sangat

mempengaruhi persepsi klien terhadap komunikasi perawat! /isa sa%a ter%adi

persepsi klien bias tentang komunikasi perawat karena sementara emosi

atau sedih!' 5enis kelamin!

"etiap %enis kelamin mempunyai gaya komunikasi yang berbeda! &enurut

7anned (20$2 wanita dan lakilaki mempunyai perbedaan gaya komunikasi!

#ari usia tiga tahun wanita bermain dengan teman baiknya atau dalam

group kecil dan menggunakan bahasa untuk mencari ke%elasan,

meminimalkan perbedaan, serta membangun dan mendukung keintiman!

4akilaki dilain pihak, menggunakan bahasa untuk mendapatkan

kemandirian dari aktifitas dalam group yang lebih besar, di mana %ika mereka

ingin berteman, maka mereka melakukannya dengan bermain!8 Pengetahuan!

7ingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi yang dilakukan!

7ingkat pengetahuan berkaitan erat dengan tingkat pendidikan seseorang!

Pengetahuan akan semakin baik dengan makin t inggi tingkat pendidikan

dan lebih mudah menerima dan mengelola pesan atau komunikasi

dengan baik! "eorang dengan tingkat pengetahuan rendah akan sulit

merespon pertanyaan yang mengandung bahasa terapeutik dengan

tingkat pengetahuan yang lebih tinggi! Perawat perlu mengetahui tingkat

4


5/24

pengetahuan klien sehingga perawat dapat berinteraksi dengan baik

dan akhirnya dapat memberikan asuhan keperawatan yang tepat kepada

klien!

Peran dan hubungan!:aya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antar orang yang

berkomunikasi! ;ara komunikasi seorang perawat dengan koleganya,

dengan cara komunikasi seorang perawat pada klien akan berbeda

tergantung perannya! #emikian %uga antara guru dengan murid!9 4ingkungan!

4ingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi yang efektif!

"uasana yang bising, tidak ada privasi yang tepat akan menimbulkan

kerancuan, ketegangan dan ketidaknyamanan!


6/24

$! 7er%adi antara perawat dengan pasien atau anggota tim kesehatan

lainnya!

2! Komunikasi ini umumnya lebih akrab karena mempunyai

tu%uan, berfokus kepada pasien yang membutuhkan bantuan!

*! Perawat secara aktif mendengarkan dan memberi respon kepada

pasien dengan cara menun%ukkan sikap mau menerima dan mau

memahami sehingga dapat mendorong pasien untuk berbicara secara

terbuka tentang dirinya! "elain itu membantu pasien untuk melihat dan

memperhatikan apa yang tidak disadari sebelumnya!

Komunikasi Sosia$%

$! 7er%adi setiap hari antarorang per orang baik dalam pergaulan

maupun lingkungan ker%a!

2! Komunikasi bersifat dangkal karena tidak mempunyai tu%uan!

*! 4ebih banyak ter%adi dalam peker%aan, aktivitas sosial, dan lain =

lain!

+! Pembicara tidak mempunyai fokus tertentu tetapi lebih mengarah

kebersamaan dan rasa senang!

! #apat direncanakan tetapi dapat %uga tidak direncanakan!

2.2 Konsep Komunikasi Terapeutik

2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik

&enurut Purwanto ($99+ dalam Putri dan >anani, 20$* komunikasi

terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,

bertu%uan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien! 7eknik

6


7/24

komunikasi terapeutik merupakan cara untuk membina hubungan yang

terapeutik di mana ter%adi penyampaian informasi dan pertukaran

perasaan dan pikiran dengan maksud untuk mempengaruhi orang lain

("ruart dan "undeen $99 dalam Putri dan >anani, 20$*! "edangkan

menurut "tuart :!?! $99 dalam Putri dan >anani, 20$* komunikasi

terapeutik adalah komunikasi yang ditu%ukan untuk mengubah perilaku klien

dalam pencapai tingkat kesehatan yang optimal!

2.2.2 Tu&uan Komunikasi Terapeutik

"alah satu tu%uan komunikasi terapeutik menurut Purwanto ($99+

dalam #amaiyanti, 20$0 adalah membantu pasien untuk memper%elas dan

mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan

untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya pada hal yang

diperlukan! #engan memiliki keterampilan berkomunikasi terapeutik, perawat

akan lebih mudah men%alin hubungan saling percaya dengan klien,

sehingga akan lebih efektif dalam mencapai tu%uan asuhan keperawatan

yang telah diterapkan, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan

keperawatan dan akan meningkatkan profesi!

2.2.3 Fungsi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik berfungsi untuk mendorong adanya ker%a

sama antara perawat dan pasien! Perawat berusaha mengungkapkan

perasaan, mengidentifikasi dan mengka%i masalah serta mengevaluasi

tindakan yang dilakukan dalam perawatan! "elain komunikasi terapeutik

dapat membantu pasien mengurangi beban perasaan dan pikirannya!

Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat

dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat dengan klien! 1ubungan

7


8/24

perawat dengan klien yang baik sering kali dapat memberikan dampak

terapeutik yaitu mempercepat kesembuhan klien (Putri dan >anani, 20$*!

2.2.! Sikap Komunikasi Terapeutik

(#amaiyanti, 20$0 mengidentifikasi lima sikap atau cara untuk

menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi

terapeutik, yaitu

a /erhadapan) rti dari posisi ini adalah saya siap untuk nda!b &empertahankan kontak mata) Kontak mata pada level yang sama berarti

menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi!c &embungkuk ke arah klien) Posisi ini menun%ukkan keinginan untuk

menyatakan atau mendengarkan sesuatu!d &emperlihatkan sikap terbuka) 7idak melipat kaki atau tangan

menun%ukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan siap membantu!e 7etap rileks) 7etap dapat mengendalikan keseimbangan antara

ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons kepada pasien,

meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan!

2.2.' Taapan ( Taapan Komunikasi Terapeutik

7ahapantahapan komunikasi terapeutik (Putri dan >anani, 20$*

$! 7ahap Persiapan!

Pada tahap persiapan ini perawat menggali perasaan dan

mengidentifikasi kelebihan dan kekurangannya! Perawat %uga mulai

mencari informasi tentang pasien!

7ugas perawat dalam tahap ini adalah

a &engeksplorasi perasaan, harapan

dan kecemasan pada dirinya sendiri!

"ebelum berinteraksi dengan klien,

8


9/24

perawat perlu mengka%i perasaannya

sendiri!b &enganalisis kekuatan dan

kelemahan diri!c &engumpulkan data tentang

pasien!d &erencanakan pertemuan pertama dengan pasien!

$!7ahap Perkenalan!

Perkenalan merupakan kegiatan yang dilakukan perawat saat pertama

kali bertemu atau kontak dengan pasien!

7ugas perawat pada tahap ini adalah

a &embina rasa saling percaya, menun%ukkan penerimaan, dan

komunikasi yang terbuka!b &erumuskan kontrak bersama pasien!

c &enggali pikiran dan perasaan

serta mengidentifikasi masalah yang

dihadapi pasien!d &erumuskan tu%uan dengan pasien!

*!7ahap Ker%a!

Perawat dan pasien dalam tahap ini beker%a sama mengatasi masalah

yang dihadapi pasien! Perawat diharapkan dapat mendorong pasien

mengungkapkan perasaan dan pikirannya, serta dituntut untuk

mempunyai kepekaan dan tingkat analisis yang tinggi terhadap adanya

perubahan dalam respon verbal maupun non verbal pasien!

#alam tahap ini perawat harus men%adi pendengar yang baik

karena tugas perawat pada tahap ini bertu%uan untuk menyelesaikan

masalah yang dihadapi pasien berdasarkan pada percakapannya dengan

9


10/24

si pasien! Pada fase ini perawat dituntut untuk beker%a keras memenuhi

tu%uan yang telah ditetapkan pada fase sebelumnya! /eker%a sama dengan

pasien untuk berdiskusi tentang masalah masalah yang merintangi

pencapaian tu%uan! >ase ini terdiri dari dua kegiatan pokok yaitu

menyatukan proses komunikasi dengan tindakan perawatan dan

membangun suasana yang mendukung untuk proses perubahan!

+! 7ahap 7erminasi!

7ahap ini merupakan akhir dari pertemuan perawat dengan pasien!

7ahap terminasi dibagi men%adi dua yaitu terminasi sementara dan

terminasi akhir! 7erminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan

antara perawat dengan pasien) sementara terminasi akhir ter%adi %ika

perawat telah menyelesaikan proses keperawatan secara keseluruhan!

Pada fase ini perawat mendorong pasien untuk memberikan penilaian atas

tu%uan telah dicapai, agar tu%uan yang tercapai adalah kondisi yang saling

menguntungkan dan memuaskan! Kegiatan pada fase ini adalah penilaian

pencapaian tu%uan dan perpisahan!

7ugas perawat pada tahap ini adalah

a &engevaluasi pencapaian tu%uan dari

interaksi yang telah dilakukan (evaluasi

ob%ektif!b &enanyakan perasaan pasien

setelah berinteraksi dengan perawat

(evaluasi sub%ektif!c &enyepakati tindak lan%ut dari

interaksiinteraksi yang telah dilakukan!d &embuat kontrak untuk pertemuan berikutnya!

10


11/24

2.2.) Meto#e Komunikasi Terapeutik

/eberapa strategi yang dapat dilakukan untuk menanggapi respon

dari pasien menurut Putri dan >anani (20$* antara lain adalah

$!/ertanya!

#engan bertanya, pasien dapat mengungkapkan perasaan dan pikirannya!

7u%uan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang spesifik

mengenai apa yang disampaikan oleh klien!

2!&endengarkan!

#alam hal ini perawat berusaha mengerti pasien dengan cara

mendengarkan apa yang disampaikan pasien! &endengar merupakan dasar

utama dalam komunikasi! /eri kesempatan lebih banyak pada pasien untuk

berbicara! Perawat harus men%adi pendengar yang aktif!

*! &engulang!

&engulang yaitu mengulang katakata pasien yang dirasa penting

dengan katakata sendiri! &elalui pengulangan kembali katakata

pasien, perawat memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti

pesan yang ingin disampaikan oleh pasien!

+! Klarifikasi!

Klarifikasi adalah meyakinkan kembali ideide pikiran pasien yang tidak

%elas atau meminta pasien untuk men%elaskan arti dari katakatanya!

! Refleksi!

Refleksi adalah mengarahkan kembali ide, perasaan, pertanyaan, dan

isi pembicaraan dengan pasien! Refleksi memberikan kesempatan kepada

11


12/24

klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai

bagian dari dirinya sendiri!

'! &enun%ukkan penerimaan!

&enerima tidak berarti menyetu%ui! &eneruma berarti bersedia untuk

mendengarkan orang lain tanpa menun%ukkan keraguan atau

ketidaksetu%uan!

8! &emfokuskan!

&etode ini bertu%uan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga

percakapan men%adi lebih spesifik dan dimengerti!

#iam!

#iam memungkinkan pasien berkomunikasi dengan dirinya sendiri,

mengorganisir pikiran dan memproses informasi!

9! &emberi informasi!

&emberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan

kesehatan untuk klien yang bertu%uan memfasilitasi klien untuk

mengambil keputusan!

$0!&erangkum!

&eringkas adalah mengulang ide utama yang telah dikomunikasikan secara

singkat untuk menun%ukkan bahwa perawat memahami pesanpesan yang

ingin disampaikan pasien!

$$!1umor!#engan sedikit humor, perawat akan dapat mencairkan suasana dan

menurunkan ketegangan pasien!

$2! &emberi pu%ian!

12


13/24

"emua orang pada dasarnya suka dipu%i demikian %uga seorang pasien!

kan tetapi %anganlah sampai pu%ian ini men%adi beban untuk pasien,

dalam arti %angan sampai pasien berusaha keras dan melakukan segalanya

hanya demi untuk mendapatkan pu%ian dan persetu%uan atas perbuatannya!

$*! &enyatakan hasil kuesioner!

#alam hal ini perawat menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh

isyarat non verbal pasien!

$+! &emberi kesempatan kepada pasien untuk memulai pembicaraan!

&emberi kesempatan kepada klien untuk berinisiatif dalam memilih topik

pembicaraan!

$! &engan%urkan untuk meneruskan pembicaraan!

7eknik ini memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengarahkan

hampir seluruh pembicaraan!

2.2.* Faktor ( Faktor Pengam"at Komunikasi Terapeutik

/eberapa faktor yang dapat menghambat proses komunikasi

terapeutik menurut Putri dan >anani (20$* antara lain

$! Kecakapan yang kurang dalam berkomunikasi!Perawat yang kurang cakap dalam berbicara, berbicara tersendat

sendat, dapat menyebabkan pendengar atau pasien men%adi %engkel dan

tidak sabar!2! "ikap yang kurang tepat!

"eorang perawat yang sedang berbicara atau melayani pasien harus

memberikan sikap yang baik dan sopan agar pasien merasa nyaman

dan tenang!*! Kurang pengetahuan!

13


14/24

"eorang perawat yang kurang pengetahuannya, %arang membaca atau

menonton televisi, terkadang akan mengalami kesulitan saat berbicara

dengan pasiennya!

+! Kurang memahami sistem sosial dan budaya lawan bicara,

ketidakpahaman sistem sosial dan budaya lawan bicara (pasien dapat

menyebabkan ketersinggungan lawan bicara!

! Prasangka yang tidak beralasan!

'! 5arak fisik!

Komunikasi men%adi kurang lancar bila %arak komunikasi dan komunikator

ber%auhan ataupun terlalu berdekatan!

8! 7idak ada persamaan persepsi!

! @ndera yang rusak!

9! /erbicara yang berlebihan!

/erbicara berlebihan seringkali akan mengakibatkan penyimpangan dari

pokok pembicaraan!

$0! &endominasi pembicaraan!

2.3 Konsep Kepuasan

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau %asa yang telah

memenuhi harapannya! 5adi kepuasan pelanggan adalah hasil dari

akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau %asa

(@rawan 200* dalam 3ursalam, 20$+!

14


15/24

Kepuasan adalah model kesen%angan antara harapan (standar kiner%a

yang seharusnya dengan kiner%a aktual yang diterima pelanggan

(?ooddruff and :ardial dalam "upriyanto 200' dalam 3ursalam, 20$+!

2.3.2 Teori Mo#e$ Kepuasan

Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar

yang dirasakan dan disadari! Kebutuhan adalah penyimpangan

biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (State of

Health and Illnes!

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan di

mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui

produk atau %asa yang dikonsumsi! Aleh karena itu kepuasan pasien

adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan

kebutuhan, keinginan dan harapan pasien!

&odel kebutuhan adalah model yang men%elaskan faktor dominan

pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat! Pada utilisasi ada dua

kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi!

Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak

mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan, maka disebut unsatisfied

demand! Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke

puskesmas, tetapi karena adanya barier (kendala ekonomi atau %arak,

akhirnya berobat tradisional! Satisfied demand adalah mereka yang

menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya

(3ursalam, 20$+!

15


16/24

2.! Konsep Kepuasan Pe$anggan +Pasien,

2.!.1 Pengertian Kepuasan Pe$anggan +Pasien,

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan di

mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui

produk atau %asa yang dikonsumsi! Aleh karena itu kepuasan pasien

adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan

kebutuhan, keinginan dan harapan pasien (3ursalam, 20$+!

Kepuasan pelanggan ter%adi apabila apa yang men%adi kebutuhan,

keinginan, harapan pelanggan dapat nda penuhi, maka pelanggan akan

puas! Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa

produk atau %asa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan

pelanggan! Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan

salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan

pasien yang loyal (setia! Pasien yang loyal akan menggunakan kembali

pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi! /ahkan

telah diketahui bahwa pasien loyal akan menga%ak orang lain untuk

menggunakan fasilitas pelayananpelayanan yang sama!

2.!.2 Faktor ( Faktor yang Mempengarui Kepuasan

&enurut 3ursalam (20$+ ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut

$! Kualitas produk atau %asa!

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menun%ukkan bahwa

produk atau %asa yang digunakan berkualitas!

2! 1arga!

16


17/24

1arga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau %asa! 1arga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien! &eskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar!

*! 6mosional!

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan

yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang lebih tinggi!

+! Kiner%a!

?u%ud dari kiner%a ini misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memberikan %asa pengobatan terutama

keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan

dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu

dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan

rumah sakit!

! 6stetika!

6stetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindera! &isalnya keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit!

'! Karakteristik produk!

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan

dekorasi! Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan

dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya!

17


18/24

8! Pelayanan!

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan!

@nstitusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien! Kepuasan muncul dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

diberikan! &isalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam

memberikan pelayanan keperawatan!

! 4okasi!

4okasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya! &erupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan

kesehatan! asilitas!

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang

tunggu yang nyaman dan ruang rawat inap! ?alaupun hal ini tidak vital

menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan

kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan

strategi untuk menarik konsumen!

$0!Komunikasi!

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia %asa

dan keluhankeluhan dari pasien! /agaimana keluhankeluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia %asa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien!

18


19/24

$$!"uasana!

"uasana, meliputi keamanan dan keakraban! "uasana tenang, nyaman,

se%uk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalan proses

penyembuhannya! "elain itu tidak hanya bagi pasien sa%a yang menikmati

itu akan tetapi orang lain yang berkun%ung akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengun%ung

institusi pelayanan kesehatan tersebut!

$2!#esain visual!

#esain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain %alan yang

tidak rumit! 7ata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan!

2.' Instrumen #an Kriteria Peni$aian Tingkat Kepuasan Pasien

2.'.1 Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien

@nstrumen yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien

adalah dengan menggunakan kuesioner! Kuesioner %uga sering dikenal

sebagai angket! Kuesioner merupakan sebuah daftar pertanyaan atau

pernyataan yang harus diisi oleh orang yang akan diukur (responden!

Kuesioner kepuasan pasien dalam penelitian ini terdiri dari 2+ pernyataan!

yang berisi ' parameter kepuasan (3ursalam, 20$*! &asingmasing poin

terdiri dari + respon, yaitu sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak

puas! Kuesioner ini sudah baku, sehingga tidak perlu dilakukan u%i validitas

dan reliabilitas (3ursalam, 20$*!

2.'.2 Kriteria Peni$aian Tingkat Kepuasan Pasien

#alam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien,

dilakukan dengan memberikan kuesioner! @nstrumen kuesioner meliputi

19


20/24

materi caring (perhatian, kolaborasi, kecepatan, empati, courtesy (sikap

sopan, dan sincereity (ke%u%uran! 5umlah item dalam instrumen kuesioner

ini adalah 2+ item! @nstrumen kuesioner ini menggunakan dua %enis

pernyataan, pernyataan positif dan pernyataan negatif! #alam pernyataan

positif bila responden men%awab -"angat Puas. maka diberi skor +, bila

responden men%awab -Puas. diberi skor *, bila -7idak Puas. diberi skor 2,

dan skor $ bila responden men%awab -"angat 7idak Puas.! "edangkan

dalam pernyataan negatif, bila responden men%awab -"angat Puas. maka

diberi skor $, bila responden men%awab -Puas. diberi skor 2, bila -7idak

Puas. diberi skor *, dan skor + bila responden men%awab -"angat 7idak

Puas.!

2.) Teori Mo#e$ Kepera-atan Imogene M. King

6lemen utama dari teori pencapaian tu%uan adalah interpersonal systems, di

mana dua orang (perawatklien yang tidak saling mengenal berada bersama

sama di organisasi pelayanan kesehatan untuk membantu dan dibantu dalam

mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi dan perannya! #alam

sistem interpersonal perawatklien berinteraksi dalam suatu area (space!

&enurut King intensitas dari sistem interpersonal sangat menentukan dalam

menetapkan dan pencapaian tu%uan keperawatan! #alam interaksi tersebut ter%adi

aktivitasaktivitas yang di%elaskan sebagai sembilan konsep utama, di mana

konsepkonsep tersebut saling berhubungan dalam setiap situasi praktik

keperawatan (3ursalam, 20$*!

20


21/24

2.).1 Konsep Utama

$ >okus teori @mogene &! King adalah Human Being dengan prinsip Goal

Attainment (Pencapaian 7u%uan yang berfokus pada system interpersonal!

2 Konsep teori @mogene &! King terdiri

a Interaksi, yaitu suatu proses dari persepsi dan komunikasi antara

individu dengan individu, individu dengan kelompok, individu dengan

lingkungan yang dimanifestasikan sebagai perilaku verbal dan non

verbal dalam mencapai tu%uan!

b Persepsi, diartikan sebagai gambaran seseorang tentang realita, yang

berhubungan dengan pengalaman masa lalu, konsep diri, sosial

ekonomi, genetika dan latar belakang pendidikan!

c Komunikasi, yaitu suatu proses penyampaian informasi dari

seseorang kepada orang lain secara langsung maupun tidak langsung!

d Transaksi, interaksi yang mempunyai maksud tertentu dalam

pencapaian tu%uan!

e Peran, merupakan serangkaian perilaku yang diharapkan dari posisi

peker%aannya dalam sistem sosial!

f Stress, suatu keadaan dinamis yang ter%adi akibat interaksi manusia

dengan lingkungannya!

g Pertumbuhan dan perkembangan, tumbuh kembang mencakup sel,

molekul dan tingkat aktivitas perilaku yang kondusif untuk membantu

individu mencapai kematangan!

h aktu, adalah perputaran antara satu peristiwa dengan peristiwa

yang lain sebagai pengalaman yang unik dari setiap manusia!

21


22/24

i !uang, yaitu area di mana ter%adi interaksi antara perawat dengan

pasien!

% "arak, batas wilayah yang memiliki kebi%akan masingmasing!

* King mengidentifikasi sistem yang dinamis dalam tiga sistem interaksi

yang dikenal dengan #ynamic Interacting Systems, meliputi Personal

system (individuals, interpersonal systems (groups dan social systems

(keluarga, sekolah, industri, organisasi sosial, sistem pelayanan kesehatan,

dll!, dapat dilihat pada skema berikut di bawah ini

:ambar 2!$ #ynamic Interacting Systems

a. Sistem persona$

dalah individu atau pasien yang dilihat sebagai sistem terbuka, mampu

berinteraksi, mengubah energi, dan informasi dengan lingkungannya!

22


23/24

"istem personal dapat dipahami dengan memperhatikan konsep

berinteraksi yaitu persepsi, diri, tumbang, waktu, ruang, dan %arak!

". Sistem interpesona$

dalah dua atau lebih individu atau grup yang berinteraksi! @nteraksi ini

dapat dipahami dengan melihat lebih %auh konsep tentang peran, interaksi,

komunikasi, transaksi, stress, koping!

23


24/24

. Sistem sosia$

&erupakan sistem dinamis yang akan men%aga keselamatan lingkungan!

da beberapa hal yang dapat mempengaruhi perilaku masyarakat, interaksi,

persepsi, dan kesehatan!

2.).2 Sistem Interpersona$

King mengemukakan sistem sistem interpersonal terbentuk oleh

interaksi antar manusia! @nteraksi antar dua orang disebut #B#, tiga orang

disebut 7R@#, dan empat orang disebut :RA

bab ii the zito

Documents