aps-relacionamento com o cliente

CENTRO UNIVERSITRIO PLANALTO DO DISTRITO FEDERAL

CURSO DE ADMINISTRAO

ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADASBALI BRASILIA AUTOMVEIS LTDA

BRASLIA2015

Nome do(s) autor (ES)

BRUNO OLIVEIRA RODRIGUES - 02410023205HELEN FERREIRA DA VITRIA 02410025699LUCAS MORAES DO NASCIMENTO 02410025642SARAH MARIA VIANA 02410025589

BALI BRASILIA AUTOMOVEIS LTDAFIDELIZAO DOS CLIENTES: Um estudo sobre canais de acesso oferecido aos clientes, visando sugesto de melhoria.

APS apresentadas como exigncia para a avaliao do semestre, em disciplinas do 1 semestre, do curso de Administrao do Centro Universitrio Planalto do Distrito Federal, sob orientao do professor: Gilberto Gomes Guedes.

Braslia2015

SUMRIO

INTRODUOCom o Brasil cada vez mais digital, o cenrio de vendas mudou a internet, deu uma nova dinmica ao processo de compra do carro 0 km e tambm carros seminovos. As compras podem ser efetivadas virtualmente e, as informaes so buscadas online, em redes sociais, sites de vendas, como tambm so realizados atendimentos presenciais, buscando a satisfao do cliente o que lhe melhor atender.Com o advento da globalizao do mercado, as empresas esto sentindo a necessidade de redobrar a ateno para com os clientes, que por sua vez, esto cada vez mais exigentes.A qualidade no atendimento , atualmente, um dos temas mais importantes e diferenciais quando tratamos, principalmente, de empresas prestadoras de servios. Para atingir um processo de qualidade no atendimento necessrio que inicialmente a organizao conhea as necessidades dos seus clientes e realizem pesquisas para saber como eles avaliam os seus servios. Diariamente, os consumidores tomam decises de compra, a cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem tambm, novos tipos de produtos e servios. Nesse sentido, estabelecer estratgias que assegurem a fidelizao e lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante.Essa avaliao deve ser analisada e transformada em indicadores concretos, objetivando obter e mensurao do nvel de satisfao dos clientes, identificando possveis falhas ocorridas e, posteriormente poder funcionar para a melhoria dos processos referentes aos servios oferecidos pela empresa.Os profissionais do marketing pem estudar os consumidores para saber o que, onde, como, quanto e porque os eles compram. Mas descobrir os motivos por trs do comportamento de compra no uma tarefa fcil, as respostas esto geralmente na cabea dos consumidores. Ento como fideliza ls? Para a concessionria obter bons resultados em vendas e ps-vendas, alm disso, fidelizar seus clientes, diversas atividades devem ser realizadas todos os dias por toda a equipe.O artigo ora apresentado baseia-se em pesquisas realizadas sobre a empresa Bali Veculos, como realizado o CRM (Customer Relationship Managemet Gesto de Relacionamento com o Cliente), aborda a importncia do atendimento ao cliente em contexto globalizado no qual os desafios de mercado exigem que as empresas adotem uma postura estratgica com relao aos negcios, canais de captao apresentados pela empresa, processo, fluxo de atendimento, entre outros.As tcnicas de segmentao de mercado, bem como as de posicionamento de produtos sero aqui relatadas, demonstrando as principais prticas utilizadas pela empresa estudada para conquistar e encantar clientes.Pretende-se, ainda faze uma abordagem acerca da nova postura dos profissionais que atuam diretamente junto ao cliente, os novos conceitos e a nova maneira de relao entre empresas, vendedores e clientes.

ESTUDO DO CASOA empresa Bali Braslia Automveis LTDA, uma concessionria Fiat situada no Sia Setor de Indstria e Abastecimento Sul, Braslia Distrito Federal, uma empresa privada pertencente ao grupo Paulo Octvio Investimentos Imobilirio. A empresa gerida por um Diretor Geral Paulo Octvio Alves, que assina todos os documentos da empresa. As atividades da empresa tiveram inicio em 02 de Janeiro de 1995 e sendo reinaugurada em Agosto de 1998 e, possui quatro filiais localizadas em Braslia-Distrito Federal. Foi criado o Salo do Automvel BALI, com Mult Test Drive, assistncia tcnica, o atendimento FIAT e o avanado Sistema de Informtica FIAT NET, com isso refora o posicionamento de destaque da empresa perante os concorrentes e cliente, embora a BALI, j vinha conseguindo sucessivo recorde de posicionamento no mercado de automveis da Capital e regio Centro Oeste. A forma de constituio da Bali , uma empresa privada limitada e tem por sua natureza e ramo de atuao comunicar seus diferenciais em seu negcio nas reas de assistncia tcnica, vendas de peas e acessrios, vendas de veculos novos, semi-novos e usados e vendas de consrcio, tornando a organizao lembrada com o objetivo geral de conquistar e manter a preferncia do cliente, mantendo a empresa em reais condies de acompanhar e responder imediatamente a demanda de mercado e cumprimento da poltica de crescimento constante e, se destaca no comrcio por ser uma empresa de grande porte. Possui em mdia cerca de 2.400 (Dois mil e quatrocentos) colaboradores locados em diversas filiais e setores de Braslia e todos registrados pela CLT.

Estrutura organizacional da Bali

RELACIONAMENTO COM O CLIENTEA bali utiliza dos recursos virtuais para os clientes fazerem buscas online em redes sociais e em sites de vendas. O Brasil o 2 pas no mundo que mais se utiliza o tempo navegando em redes sociais como o facebook. O CRM ou (Customer Relationship Management) um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gesto com foco no cliente, que rene vrios processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa. Peppers & Rogers (2000, apud ZENONE, 2007, P.65). A bali usa muito bem essa ferramenta estratgica de negcio. O CRM visa gesto do relacionamento entre a empresa, clientes e potenciais clientes. Com isso a empresa conhece seus hbitos de consumo, suas preferncias e necessidades. A Bali faz o levantamento dessas informaes que permite personalizar o atendimento do cliente oferecendo produtos de seu interesse. Um dos objetivos que a Bali busca com o CRM depois de fazer o levantamento das informaes do cliente a Bali consegue realizar a venda de uma forma mais eficiente e eficaz, faz um melhor atendimento ao cliente antes, durante e aps a venda, conhece melhor as necessidades do cliente, facilita o acesso do cliente s informaes, e identifica as intenes de compra do cliente. Existe uma equipe na Bali de aproximadamente 30 funcionrios formada por perseguidores, telemarketing (Call Center), recepcionistas que em conjunto levanta as informaes do cliente em uma plataforma da empresa, com o objetivo de fidelizar este cliente que podem at fazer campanhas futuras.

PADRES DE ATENDIMENTOOs padres de atendimento foram criados em 1997 para a rede de concessionria FIAT com o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade do atendimento da rede. A partir de 2007 o projeto adotou o modelo de consultoria de gesto de processos com o foco no atendimento, qualidade, e lucratividade das concessionrias.Os padres de atendimento promovem maior sinergia entre as reas de Vendas e Ps-vendas das concessionrias, buscando a fidelizao do cliente e consequentemente a sustentabilidade do negcio.A Bali j conquistou importantes prmios, dentre eles o Programa de Excelncia FIAT 2005, o mais alto padro de qualidade exigido pela marca, e foi primeira concessionria do DF a obter o certificado dos Padres de Atendimento. Alm disso, j conquistou o Prmio TOP OF MIND por diversas vezes como concessionria FIAT mais lembrada entre os consumidores do DF. tambm a primeira na cidade, e uma das primeiras na Amrica Latina, a utilizar em seus servios avanada tecnologia de repintura automotiva.

CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AO CLIENTEAs ferramentas utilizadas para ouvir os clientes e os canais de acesso oferecidos aos clientes so: * Site Bali (www.bali.com.br) * Ofertas Fiat (ofertas.fiat.com.br) * Fiat Live Store (fiat.com.br) * Monte seu carro (http://www.fiat.com.br/carros.htmlc)* Redes sociais - (Facebook, Twitter , Instagram , Google + e Youtube) * Mala direta * 0800 * Jornais * Propagandas de TV * Outdoor A Bali se coloca a disposio do cliente reforando seus contatos como telefone e e-mail dando ateno ao cliente, ouvindo possveis reclamaes, sugestes e solicitaes que ocorreram durante o atendimento. Ela oferece Test Drive para o cliente. Test Drive um servio que a concessionria disponibiliza onde o cliente d uma volta no carro da concessionria com o carro que ele tem interesse para conhec-lo melhor. O Test drive o grande aliado de quem deseja conhecer o carro pelo qual se tem interesse. atravs dele, que o cliente pode ver se suas expectativas em relao a ele so compatveis com a realidade e o mais importante, de acordo com sua necessidade. A Bali busca entender o motivo da no efetivao da venda.

Ofertas BaliO site ofertas Fiat que a Fiat disponibiliza para seus clientes mostra a eles ofertas de carros de acordo com sua localidade. No site voc tem a opo de filtrar ofertas baseado no valor que cabe em seu oramento como mostra na imagem e tambm o cliente pode escolher de acordo com sua preferncia ou tipo do carro Sedan ou modelos de carro Hatch.

MONTE O SEU CARRONo site monte seu carro da fiat o cliente fica a vontade para ver os carros dispniveis da Fiat ele tem a opo de escolher a concessionria mais prxima de sua residncia , existe um campo de pesquisa onde o cliente pode buscar modelos de veculos que ele j tem um conhecimento ou at mesmo para saber mais sobre o automvel. Na parte esquerda do site o cliente pode filtrar os carros de acordo com seus gostos e os que iro atender suas necessidades como carros de passeio , carros comerciais , veculos com motor de 1.0 at veculos com motor 1.8 e a capacidade de pessoas que o veculo pode transportar. O site bem fcil de se navegar levando em conta aquilo que o cliente deseja , praticidade , facilidade em escolher um modelo Fiat.Todas as informaes que o cliente nessecita como verses anteriores dos veculos e acessrios detalhados para que o cliente tenha certeza de que aquele carro ir atender suas necessidades. O site possui tambm um sistema de Likes onde usurios do facebook podem curtir os carros que mais o agradaram fazendo assim com que o cliente que est pesquisando automveis saiba quantos Likes o veculo recebeu , quantas pessoas o carro agradou.

Descendo mais a pgina no canto esquerdo o cliente pode filtrar os carros de acordo om os acessrios que ele deseja como: Cmbio automtico ou Dualogic Plus , Direo Hidrulica ou Eltrica , Ar condicionado , Conectividade USB, Locker que um sistema de bloqueio que permite superar terrenos adversos , Sensor de estacionamento , Teto solar e Volume Multifuncional.

SITE DA BALINo site da Bali o cliente tem algumas outras informaes como servios , Peas , e ver os veculos que esto em ofertas. No site da Bali voc pode tirar suas dvidas mandando o seu nome , email e telefone que os atendentes iro te responder. Voc encontra tambm os telefones da Bali para falar com um dos vendedores ou se preferir voc tem a opo de fazer o atendimento online conversando com um dos vendedores.

Um dos desafios que a Bali tem encontrado em relao ao trato com os clientes para atingir os objetivos de venda e ps-venda so: * Contratar profissionais qualificados * Levantar clientes para realizar o Test Drive e conhecer melhor o automvel * Vender os veculos * Faturar os veculos * Pagar os fornecedores * Entregar os veculos que foram vendidos * Fazer a manuteno dos veculos

ANLISE E SUGESTES DE MELHORIAToda empresa de grande porte sofre com grandes problemas ligados a vrios fatores, isso vai de canais de acesso oferecidos, at a implantao de novos sistemas, que visam a melhoria de seu comercio aumentando a credibilidade em relao ao atendimento tornando-o eficaz aos seus clientes. Uma empresa de concessionarias enfrenta todos os dias problemas como estes. Um dos vrios sistemas implementados nas empresas para sua melhoria so os canais de acesso oferecidos aos clientes, na indstria automobilstica que sofre mudanas todos os dias a padronizao do atendimento se torna uma ferramenta importante para saber lidar com os clientes. SugestesCom o avano tecnolgico, muitas pessoas tm acesso as informaes de forma rpida e eficaz, uma pessoa que est procura de um bom automvel com um bom custo benefcio ir usufruir de suas ferramentas mais prximas para localizar seu automvel dos sonhos, a internet e uma dessas ferramentas, ela disponibiliza mais de um bilho de informaes que dar ao cliente um bom conhecimento do custo e dos benefcios oferecidos pelo automvel. O cliente certamente ir fazer um levantamento de sua necessidade para assim comear a busca pelas marcas, preo e desempenho do automvel. A bali concessionarias conta com uma grande rede de atendimento, com 30 funcionrios que priorizam a prestao de servio via Call Center para sanar duvidas de possveis compradores, alm disso, conta tambm com vrios canais de acesso onde nele e publicado informaes relevantes a ofertas de produtos novos. As ferramentas mais utilizadas para isso so:Facebook rede social lanada em 2004, onde e possvel compartilhar informaes, vdeos, fotos e etc. E a bali concessionarias usa dessa ferramenta para compartilhar informaes de ofertas, de carros novos e semi-novos, e at mesmo sobre alguma novidade lanada no mercado automotivo. Porm muitas informaes se perdem no meio de tantas publicaes, para melhoria desse meio devem-se balancear as informaes que so postadas para os clientes que usufruem desse meio e apagar propagandas que no estejam relacionadas com o intuito da pagina, por se tratar de uma rede social o acesso e livre, podendo gerar posts no s da empresa mas tambm de um individuo comum.Ofertas Fiat Que so postadas no site da organizao (ofertas.fiat.com.br) onde e possvel pegar o nmero do telefone da empresa, visualizar carros novos e seu valor. Entretanto algumas pginas da web so lentamente atualizadas, um layout diferenciado chamara a ateno dos consumidores, sobre o site sempre est se renovando e tambm gera uma percepo de cuidado dos organizadores para os consumidores que visitam diariamente a pgina.Fiat Live Store (Fiat.com.br) Prprio site da fiat, onde contm informaes diretas sobre os veculos, preo, pea, informaes que compradores procuram antes de uma compra. Deveria haver tambm um chat online com profissionais que entendam bem no assunto, nem todas as pessoas esto habituadas com a internet, porm querem saber sobre ofertas novas.Propagandas Quando se h um modelo novo no mercado, a concessionria publica esse modelo para gerar publicidade do produto. Quando mais criativa uma propaganda mais chamara a ateno de possveis compradores, essa uma ferramenta de grande poder, pois e a partir dela que a empresa consegue chamar a ateno dos compradores. Apostar em uma boa propaganda para gerar uma boa publicidade uma das tcnicas mais usadas por todas as empresas, porm nem todas as empresas conseguem gerar uma propaganda que seja impactante para o consumidor.Outdoor Anuncio em forma de cartaz, onde se publica uma foto ilustrativa do carro em questo, tambm gerando publicidade para a empresa.Jornais Onde publicada a oferta, para conhecimento dos clientes.Fora essas ferramentas a BALI se disponha de ferramentas como o 0800, servio de atendimento ao consumidor, a mala direta, que uma mensagem publicitaria com o objetivo de venda de produtos ou servios e tambm o monte o seu carro que nele voc consegue ter uma ampla noo do automvel que deseja.Porm a demanda por informaes pertinentes ao um automvel e enorme, e muitas vezes promoes se perdem dentro de tantos anncios publicados, e uma forma de melhorar isso seria a contratao de novos profissionais da rea, que sejam especializado somente nas divulgaes da empresa, na publicao de ofertas nas redes sociais, e outra equipe especializada em sanar as duvidas dos consumidores em relao ao produto no caso um automvel novo ou semi-novo.Entretanto a Bali concessionrias, hoje possui desafios quanto a esses profissionais qualificados, muitas pessoas que se candidatam ao cargo oferecido no tm a qualificao 100% necessria, alguns possui apenas 67% do conhecimento que a empresa busca, e isso dificulta na contratao de empregados que tornariam o trabalho eficiente para o cliente, uma sugesto de melhoria que vrias empresas atuais j adotam e a oferta de treinamento e curso para esses profissionais, para no somente eles se capacitarem para o cargo, mas tambm para a empresa, ambos estariam ganhando adotando essa nova poltica, e assim melhoraria os canais de acesso que so oferecidos para o cliente, tornando a padronizao mais fcil, agilizando o trabalho de toda a empresa.

REFERNCIAS

MICHELE B. Jornal da Globo, industrias automobilisticas, Disponvel em . Acesso em 05 maio de 2015.UNIP VIRTUAL. Administrao do relacionamento com o cliente. Disponvel em . Acesso em 17 de maro 2015.MAXELL V. Sistemas produtivos na indstria automobilistica. Disponvel em . Acesso em 25 abril de 2015.GOMES, F. S; ZAMBON, S. M, et al. Gesto de relacionamento com o cliente. 2 ed. revista e ampliada So Paulo: Cengage Learning, 2014.ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gesto do Relacionamento com o Cliente. So Paulo: Thomson, 2005.

ANEXOS QUESTIONRIO REALIZADO PARA PESQUISA DE APSEMPRESA: BALI CONCESSIONARIAS LTDA

1. A empresa bali faz pesquisa de satisfao com o cliente ? SIM NO

2. Ela usa meios de comunicao para publicar informaes consideradas relevantes para a venda do automvel? SIM NO

3. A bali aposta em propagandas para anunciar suas ofertas? SIM NO

4. A bali Concessionarias faz acompanhamento ps venda? SIM NO

5. A empresa se disponhe de funcionrios voltados somente para sanar as duvidas de possveis compradores ou ate mesmo clientes que buscam uma informao sobre promoes de veculos disponveis? SIM NO6. Como o marketing de relacionamento utilizado por uma concessionria de automveis para a conquista e reteno de clientes visando sua fidelizao?

Anexo 01

Mala Direta

Envelope da Mala Direta

Anexo 02


Mala direta

Anexo 03

Mala direta


Anexo 04


Mala Direta

Anexo 05


Anexo 06

PADRES DE ATENDIMENTOGesto por processos

Questionrio aplicado aos clientesEssa pesquisa tem por objetivo conhecer os aspectos que os proprietrios de veculos, levam em considerao na hora da escolha por um veculo da marca e tambm o posicionamento em relao a concessionrio.

NOTAPOSICIONAMENTO

1-3Ruim

4-6Regular

7-8Bom

9-10timo

De acordo com a tabela acima como voc avalia os quesitos apresentados a seguir. Utilize o espao abaixo de desejar fazer alguma observao em relao resposta

O atendimento prestado pela concessionria

A explicao sobre os veculos

Prazos de entrega de veculo

Contatos ps-venda

Servios de manuteno prestados pela concessionria

Tempo de espera para a realizao de servios

Carto de crdito Bali (5% do valor utilizado revertido em desconto na compra de um Fiat 0 km)

As campanhas de marketing desenvolvidas pela marca (correspondncias, mala-direta, comerciais, contato telefnico)

Com relao aos veculos FIAT ofertado

Voc retornaria concessionria para a realizao de uma nova compra ou um novo servio? ( ) Sim ( ) No

De acordo com o seu grau de prioridade enumere as colunas:

Em relao aos veculos ofertados, de 1 7:Em relao concessionria ofertados, de 1 7:

( )Design do veiculo( )Confiana

( )Qualidade do veculo( )Contato aps a venda

( )Brindes do veculo( )Ambiente (iluminao, mobilidade)

( )Preo( )Vendedores

( )Conforto( )Promoes

( )Segurana( )Atendimento

( )Emisso de poluentes( )Servio de transporte de clientes