une introduction au e-commerce (ichec 2012)

e-commerce

ICHEC EntreprisesD.E.S. EN MARKETING ET COMMUNICATION

Février 2012

Préparé par :David Hachez & Claude Boffa

Enchanté !

@theafter

Agenda

• Chiffres • Atouts & Challenges • Solutions• Bonnes pratiques• Tendances

CHIFFRES

Le marché du commerce en ligne

Source : Econsultancy

Pourquoi achète-t-on en ligne?

Source : Econsultancy

Source : Econsultancy

M-commerce?

Source : Econsultancy

Commerce mobile

Source : Econsultancy

Paiements mobiles

Europe

Source : Econsultancy

ET EN BELGIQUE?

1.1 Mia € de chiffre d’affaire généré sur le web belge

Source : Ogone, 2012

73%du chiffre d’affaire est généré de Belgique à Belgique

Source : BeCommerce 2011

52% de la population belge a déjà acheté en ligne

Source : Comeos, 2011

Qui ?

Source : Comeos, 2011

Pourquoi pas ?

Source : Comeos, 2011

Panier moyen et fréquence

Source : Comeos, 2011

Panier moyen / secteur

Source : Comeos, 2011

Paiement et Livraison

Source : Comeos, 2011

Les achats

Source : Comeos, 2011

Fréquence / Volume (actuel)

Source : Comeos, 2011

Fréquence / Volume (futur)

Source : Comeos, 2011

Top sites shopping en Belgique

ATOUTS & CHALLENGES

Atouts de l’e-commerce ?Shopper Retailer

• Prix compétitifs• Outils recherche / infos• Livraison à domicile• Expérience de shopping

(contenus, multimedia)• Protection juridique• Relation-marque• Satisfaction immédiate• Discrétion

• Nouveau canal / marché• Augmentation des ventes• “Cost of sale” plus bas• Large spectre (niche ->

catalogue)• Flexibilité du stock• Relation-client• Cash flow• Re-looking à bas coûts

Challenges de l’e-commerce ?Shopper Retailer

• Satisfaction immédiate pas toujours assouvie

• 2 sens sur 5 activés• Confiance• Support client• Ergonomie des interfaces

peu développée• Froideur du contact

• Guerre des prix• Générer le trafic• Aspect légaux• Gestion retours / pertes• Aspects techniques (sécurité)• Animation du magasin• Nouveauté• Maintenance et adaptations

SOLUTIONS

Disclaimer:Les slides qui suivent ne tentent pas d’être exhaustive; elles servent à présenter une sélection limitée de solutions afin d’éclairer le propos du conférencier.

Shopping Cart Software

CatalogNiche

SaaS

Install

Google trends Review

Logistique

GETPE

Local

Global

Full Service

NetworkBrand

Local

Global

BONNES PRATIQUES

Ingrédients

Equipe de rêve

Produits

Magasin (website)

Solution paiement

LogistiqueSupport

Clients

Marketing

Zoom sur la boite à outils marketing de base

Conversions / Satisfaction

Contact strategy (email)

Usability

SEO, SEA,

Analytics

Saint Graal : Le taux de conversion

Source : Econsultancy

Taux d’abandon

Source : Converteo, 2011

Taux d’abandon

Source : Converteo, 2011

Optimiser le processus d’achat

• La page de panier• Identification &

Création de compte• Choix de la livraison• Modes de paiement• Eléments transversaux• Mesurer son processus

d’achat

Livre Blanc de Converteo

Source : Converteo, 2011

Tunnel d’achat simplifié

Source : Converteo, 2011

Clés de l’optimisation• La proposition de valeur marketing est toujours plus forte que

l’interface : un bon produit/service au bon prix se vendra malgré un processus de mauvaise qualité.

• Les ‘bonnes pratiques’ doivent être adaptées en fonction du business.

• Importance de la cohérence globale du processus : attention à ne pas travailler les pages de manière isolée.

• Ne pas cacher les mauvaises nouvelles (frais de ports), les prospects apprécieront la démarche.

• Intervenir par petites touches pour bien comprendre les effets des optimisations.

• Le testing A/B ou multivarié est le seul juge de paix lorsque l’on vise une amélioration quantitative des performances.

Source : Converteo, 2011

Exemples belges

Des premiers de classe …

TENDANCES

Online + Offline = One Life

ROPO ?

Source : http://www.artmail-conseil.com/

P&G’s ‘virtual wall’Source : McKinsey Quarterly

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Source : PSFK Future of Retail

Conclusions

• L’e-commerce démarre (enfin) en Belgique et se professionalise

• C’est un processus (on apprend tous les jours)• Il s’agit de commerce avant tout

Les 10 leçons de Carine Moitier

1. Think Big, Start Small, Stay Focused

2. E-commerce should be in the heart & soul of your company’s culture & vision

3. E-commerce business is not just another channel

4. E-commerce business is built on repeat customers

5. Word-of-mouth works

6. Create real value, Do not compete on price

7. Make sure your inventory is 100% accurate

8. Centrally locate your distribution

9. Customer service is an investment (not an expense)

10. Don’t be secretive. Don’t worry about your competitors. Just do it !

Co-founder Bivolino.comSource : http://www.slideshare.net/cmoitier

THANK YOU