topdesk magazine 2005 nr 1
Post on 04-Jun-2018
232 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
1/12
Januari 2005 \ nummer 1 \ jaargang 1
TOPdesk Symposium 200
Databases en de Toekoms
Werken met ISO
Boa vinda em Brasil!
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
2/12
Colofon:
TOPdeskMagazineiseenuitgavevanTOPdesk.T
OPdeskisgeregistreerdbijdeKvKHaaglandenalsTOPInformatieSystemenb.v.
Redactie:AmandaDirkse,GerbenBloemendal
Medewerkingvan:DannyMerte
nsenJanHavermans(GfK),FrankMee
rt,PaulMiddelkoopenMartijnPillich
(TOPdesk)
Vormgeving:RolandPoort,MartijnPillich
3 EntreeEen welkomswoord van Wolter Smit, de beursagenda voor de
komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.
4 TOPdesk Symposium 2005Eens per anderhalf jaar organiseert TOPdesk een symposium.
Binnenkort is het weer zover en alle klanten zijn uitgenodigd
voor een magische dag in de Efteling.
6 Databases en de ToekomstICT-managers en DBAers weten het: er is een groot aanbod
aan en gebruik van soorten databases. Marketing, perceptie en
persoonlijke voorkeur spelen een grote rol bij de aanschaf van
applicaties. Een interview met specialisten van TOPdesk.
8 Werken met ISOSinds kort is de internationale organisatie GfK gecerticeerd
volgens de ISO-9001:2000 norm. Heel bijzonder is dat TOPdesk
een grote rol heeft gespeeld in het verkrijgen van dit
ISO-certicaat. Een interview met GfK.
10 Boa vinda em Brasil!Met een rijk verleden en een hoopvolle toekomst werkt
Brazili hard aan vooruitgang. Hoe heeft het land zich zo
kunnen ontwikkelen dat haar economie nu een van de snelst
groeiende in de wereld is?
12 Tips & Tricks
Inhoudsopgave
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
3/12
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
4/124
Symposium
TOPdesk nodigt u van harte uit voor het symposium 2005 dat plaats-
vindt op donderdag 24 maart. Dit artikel staat geheel in het teken
van het programma van die dag, de bijzondere locatie en hoe u zich
kunt inschrijven.
Thema en locatieDit jaar vindt het TOPdesk Symposium plaats in de Efteling, met als
thema Van Droom naar Werkelijkheid. TOPdesk laat u deze dag graag
zien hoe uw dromen op service management gebied werkelijkheid
kunnen worden. Ook gaan we in op wat de rele mogelijkheden zijn
van de toepassing van service management applicaties en hoe wij u
dus zo goed mogelijk kunnen helpen uw SLM te verbeteren.
Programma
Het programma van het TOPdesk Symposium ziet er als volgt uit.
9:00-10:00 Ontvangst met kofe en thee
10:00-10:45 Opening door Wolter Smit, directeur TOPdesk
10:45-11:15 Pauze
11:15-12:30 Gebruikersgroepen & Presentaties 1
12:30-13:30 Lunch
13:30-14:45 Gebruikersgroepen & Presentaties 2
14:45-15:45 Attractiebezoek
15:45-16:45 Pandadroom en afsluiting symposium
16:45-17:30 Borrel
Gebruikersgroepen
Dit jaar besteden wij op het symposium extra aandacht aan verschil-
lende soorten gebruikersgroepen. Onder begeleiding van een advi-
seur van TOPdesk Consultancy worden n of meerdere onderwerpen
behandeld die op een gebruikersgroep van toepassing zijn. Hiermee
kunnen nieuwe inzichten en ideen opgedaan worden over het ge-bruik van TOPdesk in uw organisatie. Op het inschrijfformulier kunt
u aangeven of u interesse heeft om deel te nemen aan een gebrui-
kersgroep. Afhankelijk van uw organisatie en uw functie kunnen wij
u indelen in een gebruikersgroep. Meer informatie over dit onderdeel
leest u op onze website.
Infomarkt en helpdesk
Gedurende het gehele symposium kunt u terecht op de infomarkt en
de helpdesk. U kunt kennismaken met een aantal van onze afdelingen
en partners. De helpdesk staat voor u klaar voor al uw vragen. Beide
onderdelen geven u de gelegenheid een demonstratieversie van de
volledige webbased TOPdesk Enterprise te bekijken.
Presentaties
Tijdens de twee programmablokken worden in verschillende zalen
meerdere presentaties gegeven. Aan u de keuze om een of meerdere
presentaties te bezoeken. Hieronder volgen de presentaties:
1. TOPdesk Enterprise
Frank Meert: Account manager
Roel Spilker: Technisch specialist
De ofcile lancering van TOPdesk Enterprise; de langverwachte en
compleet vernieuwde TOPdesk-versie die geheel webbased is en onder
andere op een SQL- of Oracle-database draait. Deze lezing is bedoeld
voor iedereen die meer wil zien van TOPdesk Enterprise en wil weten
hoe dit product zich in de toekomst ontwikkelt.
TOPdesk
2005
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
5/12
2. TAS: De Rapportmagir
Robbert Jan Grootjans: Technisch specialist
Ronald van Marion: Adviseur
Om een goed inzicht te krijgen in de prestatie van uw afdeling of
bedrijf is rapportage belangrijk. Met de TAS rapportmagir kunt u op
eenvoudige wijze zelf rapporten samenstellen. Dat laten we tijdens
deze presentatie aan u zien. Ook komt in deze presentatie de nieuwe
TOPdesk Enterprise rapportmagir aan de orde.
3. SLA/SLM
Ivo Kristelijn: Adviseur
Met SLM stemt u de dienstverlening af op de wensen van de klant en
in de SLA vermeldt u de afspraken die u maakt. Dit klinkt eenvoudig,
maar toch struikelen veel organisaties bij het invoeren van SLM over
de complexiteit van dit proces. Naar aanleiding van een voorbeeld uit
de praktijk wordt tijdens de presentatie duidelijk hoe u een diensten-
catalogus en SLA s met TOPdesk kunt integreren.
4. Van TOPdesk v1 naar TOPdesk Enterprise
Ramon van Leeuwen: Hoofd Verkoop
TOPdesk is 12 jaar op de markt en uitgegroeid tot de grootste leveran-
cier van service management toepassingen in Nederland. Internationale
partners en een nieuw kantoor in Duitsland wijzen op een groeiend
belang in het buitenland. Deze presentatie staat in het teken van de be-
langrijkste ontwikkelingen van TOPdesk als product en organisatie. De
rol die onze klanten door de jaren heen hebben gespeeld blijkt daarbij
van groot belang te zijn geweest.
5. Denk groot, begin klein
Ivo Kristelijn: Adviseur
Wouter Hooghiemstra: Account manager
In het IT Beheer Magazine nr. 6 van augustus jl. gaven Ivo Kristelijn en
Wouter Hooghiemstra hun visie over de wijze waarop een organisatie
haar dienstverlening kan verbeteren. Deze visie wordt in de presenta-
tie toegelicht aan de hand van verschillende implementatievoorbeel-
den en veranderingstrajecten. Ook worden er handvatten gegeven
voor de aanpak van stapsgewijze verbeteringstrajecten, zoals de
invoering van ITIL-processen ondersteunt door TOPdesk.
6. TOPdesk en SysteemIntegratie
Jan-Karel Koolen: Hoofd Systeemintegratie
De eisen en wensen van onze klanten op het gebied van systeemin-
tegratie, imports en maatwerk worden steeds groter. Daarom is deze
presentatie bedoeld voor klanten die genteresseerd zijn in de techni-
sche kant van TOPdesk en de mogelijkheden van systeemintegratie,
zoals de import van gegevens, de mogelijkheden op het gebied van
databasekoppelingen, maatwerkrapportages en aanpassingen aan de
webinterface.
7. Rappel uit het roodMichiel van Hoogstraten: ITIL service manager
Deze presentatie is bedoeld voor iedereen die geteisterd wordt door
een rood rappel. Dit kan namelijk erg demotiverend werken. Tijdens
deze presentatie laten wij zien hoe u de planning van de incidenten
verbetert door meer aandacht te geven aan probleembeheer en
wijzigingsbeheer.
8. Ontwikkelen bij TOPdesk
Benno Richters: Hoofd Ontwikkeling
Tijdens deze presentatie wordt inzicht gegeven in de manier van ont-wikkelen van TOPdesk. Verschillende vragen worden beantwoord zo-
als: Hoe komt een nieuwe versie tot stand? Wat wordt er met aanvra-
gen voor nieuwe functionaliteiten en aangemelde storingen gedaan?
En welke krachtvelden kent in het ontwikkelproces? Kortom, neem
een kijkje in de achterkamertjes van TOPdesk ontwikkelland.
Inschrijven!
U kunt u inschrijven voor het symposium via onze website
www.topdesk.nl of via het bijgevoegde fax aanmeldformulier. Heeft u
vragen of opmerkingen? U kunt bellen naar (015) 270 09 00 of mailen
naar symposium@topdesk.nl.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
6/126
ICT-managers en DBAers weten het: er is een groot aanbod en een
divers gebruik van verschillende soorten databases. Marketing, per-
ceptie en persoonlijke voorkeur spelen een grote rol bij de aanschaf
van applicaties. Daarbij valt op dat applicaties die gebaseerd zijn
op Microsoft SQL- en Oracle-databases geliefd zijn onder grotere
organisaties. Maar ook Visual FoxPro blijft een sterke speler op de
markt. In dit artikel bekijken we hoe TOPdesk met deze verschillende
databases omgaat.
Veel organisaties maken gebruik van een IT-infrastructuur
die op MS SQL- of Oracle-databases gebaseerd is. Hoe is deze
populariteit te verklaren?
Frank Meert, account manager bij TOPdesk: Bij klanten is er een groei-
ende wens voor deze typen databases. Door een verdergaande globali-
sering wordt de roep om standaarden steeds luider. Het is een logische
stap om nieuw aan te schaffen applicaties op dezelfde standaard te
laten baseren. Paul Middelkoop is teamleider ontwikkeling bij TOP-
desk en nauw betrokken bij de ontwikkeling van een SQL-versie van
TOPdesk: Er is een aantal sterke punten met betrekking tot MS SQL-
/Oracle-databases: zo is de applicatie gescheiden van de database. Dit
betekent minder belasting voor de server en eenvoudiger onderhoud.
Het is platformonafhankelijk en het is te allen tijde mogelijk om back-
ups te maken zonder de applicatie te hoeven stoppen. DBAers kunnen
zich specialiseren, bijvoorbeeld in het maken van rapportages.
Wat doet TOPdesk hiermee?
Frank Meert: TOPdesk wil graag aan deze vraag vanuit de markt vol-
doen. We zijn daarom bezig met het ontwikkelen van een versie van
TOPdesk die gebaseerd is op MS SQL en Oracle. We komen hiermee tege-
moet aan deze wens van met name grotere organisaties. Deze versie, die
waarschijnlijk TOPdesk Enterprise gaat heten, zal naast de bestaande
TOPdesk-pakketten geleverd worden.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
7/12
Paul Middelkoop: We hebben besloten om de uitdaging aan te gaan
in deze nieuwe versie van TOPdesk al onze expertise en kennis te ver-
werken samen met de sterke punten van MS SQL en Oracle.
Martijn Pillich is als GUI-ontwerper ook nauw betrokken bij de ontwik-
keling: We hebben veel ervaring opgedaan met het ontwerpen van
user interfaces en het maken van webapplicaties. Dit implementeren
we in de nieuwste TOPdesk-versie.
TOPdesk is momenteel beschikbaar met een Visual FoxPro-
database. Voldoet deze niet meer?
Frank Meert: De huidige FoxPro-versie van TOPdesk voldoet absoluut
prima en blijft gewoon bestaan. We denken dat veel klanten ook een
voorkeur hebben voor de kracht en snelheid van een applicatie ge-
baseerd op FoxPro. De TOPdesk-versie op MS SQL-/Oracle-basis gaan
we echter als alternatief aanbieden. Vooral grotere organisaties en
organisaties met specieke wensen zoals platformonafhankelijkheid
en het zelf kunnen uitvoeren van queries en rapporten zullen met
TOPdesk Enterprise goed uit de voeten kunnen.
Paul Middelkoop: FoxPro is een hele snelle - en bovendien gratis! -
database die ook gewoon doorontwikkeld wordt bij Microsoft tot in
ieder geval 2010. De kracht van FoxPro is de grote exibiliteit in het
bouwen van applicaties, efcintie en snelheid van het omgaan met
data. Wij gaan zelf ook gewoon door met het ontwikkelen en onder-
steunen van TOPdesk versie 3.
Moeten klanten overstappen op de SQL-versie van TOPdesk?
Paul Middelkoop: Het is niet noodzakelijk om over te stappen. Beide
databases bieden sterke punten die voor verschillende organisaties op
een verschillende manier interessant kunnen zijn.
Binnen TOPdesk is een speciaal team opgericht voor de nieuwe
TOPdesk Enterprise-versie.
Paul Middelkoop: Het team is twee jaar geleden opgericht om on-
derzoek te doen naar nieuwe technieken en te inventariseren welke
interfacewensen er bij klanten leven. Als eerste is daarna de TOPspin
kernel volledig opnieuw gebouwd. In het team zitten veel experts op
bijvoorbeeld het gebied van Javascript.
Martijn Pillich: Bij het ontwikkelen van de nieuwe interface brengen
we techniek en gebruiksgemak samen in een nieuw pakket.
Waarin onderscheid de nieuwe TOPdesk Enterprise versie zich?Martijn Pillich: De manier van navigeren is totaal anders. We hebben
een manier gevonden om de klassieke nadelen van een webinterface
te omzeilen. Denk hierbij aan een Google-achtige manier van zoeken
door de database, volledig instelbare lijsten en menus en een Win-
dow-achtige manier van presenteren van de kaarten en tabbladen.
Paul Middelkoop: Die versie combineert alle sterke punten van MS
SQL/Oracle met onze opgedane kennis. Het zal met name uitblinken in
gebruikersvriendelijkheid, onderhoudbaarheid, snelheid en stabiliteit.
Het pakket wordt 100% webbased waardoor het snel en onderhouds-
vriendelijk is.
Zijn MS SQL en Oracle de toekomst?
Paul Middelkoop: MS SQL en Oracle hebben zeker toekomst en omdat
steeds vaker de wens voor deze databases vanuit organisaties bij ons
komt, willen wij dit ook kunnen aanbieden. Maar ook andere databa-
ses als FoxPro, waar TOPdesk 3 op gebaseerd is, hebben toekomst. Met
straks de versies lite, Professional en Enterprise is TOPdesk klaar voor
de toekomst.
Frank Meert: De Enterprise versie van TOPdesk is speciaal ontwikkeld
voor grotere organisaties met meer dan 200 behandelaars. Momen-
teel werken een aantal pilot-klanten al met een voorlopige versie
en deze melden positieve resultaten op het gebied van stabiliteit,
snelheid en overzichtelijkheid. De feedback van deze klanten zal ook
verwerkt worden.
Martijn Pillich: Op het TOPdesk-Symposium zullen we de nieuwe ver-
sie van TOPdesk uitgebreid presenteren!
Databases ende toekomst
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
8/128
ISO 9001
GfK Panel Services Benelux is een onderzoeksbureau dat door middel
van consumentenpanels consumentengedrag onderzoekt. Dit doet
GfK door systematisch de consument in de tijd te volgen en de diepere
achtergronden van aankopen te analyseren en bloot te leggen. GfK is
al jaren gecerticeerd volgens de ISO-9001:1994 norm en sinds kort
ook de nieuwe ISO-9001:2000 norm. Heel bijzonder is dat TOPdesk bij
het verlengen van dit ISO-certicaat voor de ICT-afdeling een grote rol
heeft gespeeld.
GfK Panel Services Benelux is onderdeel van de GfK Group (GfK
AG) die wereldwijd actief is met meer dan 5.000 medewerkers. Het
hoofdkantoor van de groep is gevestigd in Nrnberg, Duitsland. GfK
is in Nederland al 50 jaar actief en mag allerlei (grote) organisaties tot
haar opdrachtgevers rekenen. De meeste activiteiten zijn bij het grote
publiek bekend als: kijk&luisteronderzoek, telefonische onderzoeken
rond introducties van producten, koop- en gebruiksgedragonderzoek,
consumentenpanels.
Werkenmet
ISO
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
9/12
Growth from knowledge
Juiste informatie is een dominante factor bij het bereiken van succes
in de marketingprogrammas of het falen daarvan, zeker nu de consu-
ment zich veeleisender opstelt en zich van moment tot moment anders
gedraagt. Jan Havermans is manager marketing en werkt inmiddels 25
jaar bij GfK: Continuteit in de kwaliteit van onze onderzoeken is heel
belangrijk. Alleen op die manier kunnen we onze opdrachtgevers van
informatie voorzien die hen helpt groei te realiseren. GfK betekent dan
ook Growth from Knowledge. Er zijn veel schakels in het proces: van
het werven van panelleden tot de uitlevering van het product. Om een
strikte kwaliteitsstandaard te bereiken en vast te houden, hebben we
besloten onze complete organisatie te laten doorlichten voor een ISO-
certicering. De audit die gedaan is besloeg al onze afdelingen: com-
mercieel, HRM, ICT, operationeel, etc. Ons doel is om uiteindelijk het
TQM- (Total Quality Management)-certicaat te behalen.
De rol van de helpdeskDanny Mertens is systeem- en netwerkmanager bij GfK en in die rol
heeft hij TOPdesk in de organisatie gemplementeerd: Toen ik vijf
jaar geleden begon te werken bij GfK had de helpdesk helemaal geen
registratiepakket. We hebben na een uitgebreide selectie voor TOP-
desk gekozen, omdat we een helpdeskpakket wilden dat via het web
benaderbaar was, over een kennissysteem beschikte en dat voor onze
organisatie aan te passen was. TOPdesk speelt nu een zeer grote rol in
onze organisatiestructuur. Elke maand registreren we zon 200 meldin-
gen van alle afdelingen in TOPdesk. Deze komen hoofdzakelijk binnen
via e-mail. Om deze te registreren maken we gebruik van de Gebeur-
tenis en Actiemodule. Andersom gaat er ook veel informatie richting
de gebruikers via het kennissysteem over bijvoorbeeld procedures en
gebruiken we de message of the day van de TOPdesk-webinterface als
bericht in het opstartscherm van de PC. Verder voeren we elke nacht
een scan uit met TOPsis om hardware en softwarelicenties te inven-
tariseren. We zijn in het gebruik van TOPdesk dus zo ver gegaan dat
het niet alleen een registratietool is, maar ook een informatie- en zelfs
beoordelingsmiddel.
360-feedback
Jan Havermans: Vanwege de ISO-standaardisering hebben we alle
processen in kaart gebracht en worden deze continu gevalueerd en
beoordeeld. Regelmatig worden interne en externe audits uitgevoerd
om alle bedrijfsprocessen te meten. Er is hiervoor ook een interne kwa-
liteitmanager aangesteld.
Danny Mertens: Daarom gebruiken we binnen ICT TOPdesk om alles te
registreren, te beoordelen, te evalueren en rapportages hierover te ma-
ken. Deze continue terugkoppeling noemen we het 360-feedbackprin-
cipe. Dit principe was een belangrijke factor in het verkrijgen van het
ISO-certicaat. Nadat bijvoorbeeld een incident is afgemeld krijgt de
aanmelder een mailtje waarin hij of zij de afhandeling van het incident
kan beoordelen. In het mailtje staat een aantal opties, van ik ben meer
dan tevreden tot ik ben helemaal niet tevreden die de aanmelder kan
aanklikken. Er kan tevens nog een toelichting gegeven worden. Deze be-
oordeling van de afhandeling van incidenten wordt vervolgens gebruikt
in maatwerkrapportages voor het management. Hierdoor kunnen KPIs
(Key Performance Indicators) gemeten worden en kunnen bijvoorbeeld
behandelaars beoordeeld worden op hun functioneren.
Aanpassingen
De ISO-certicering heeft ook geleid tot aanpassingen en verande-ringen binnen GfK. Jan Havermans: Door het in kaart brengen van
het commerciele proces bleken er bijvoorbeeld verschillende clusters
van wensen bij klanten te bestaan. Ons commercieel traject is daarop
ingrijpend aangepast; er is een marketingafdeling opgezet om onze
producten meer te laten aansluiten bij de wensen van de klanten.
Data zetten we om in inzichtelijke electronische rapportages met
verklarende tekst. En tendenzen proberen we te verklaren naar gelang
de wensen van de klant. We zijn al een eind op weg in de ontwikkeling
van een marktonderzoek bureau naar een consultancy bedrijf. Danny
Mertens: Het is natuurlijk veel werk om op te zetten, maar het levert
nu veel waardering en een verhoogde dienstverlening op. We proberen
TOPdesk nog meer te integreren in onze organisatie. Door middel van
trainingen en persoonlijke begeleiding willen we mensen aanmoedigen
in het gebruik van de webinterface. Ook andere GfK-lialen proberen
we aan te moedigen en te helpen. Ik zou iedere organisatie die een
bepaalde kwaliteit nastreeft de 360-feedback-methode met behulp
van TOPdesk willen aanbevelen: geen enkele melding gaat verloren,
de caller weet continu wat de status is van zijn of haar melding en de
beoordeling is te meten.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
10/1210
BoaemvindaBrasilRepublica Federativa do Brasil
>> Taal: Portugees, maar archascher dan in Portugal.
>> Staatsvorm: Republiek sinds 1889.
>> President: Luiz Inacio Lula da Silva. Sinds 1 januari 2003. Hij is
voormalig metaalarbeider, vakbondsleider en medestichter van
de Braziliaanse Arbeiderspartij (PT). Zijn grote missie is de oorlog
tegen honger.
>> Oppervlakte: 8,5 miljoen vierkante kilometer. Het vijfde grootste
land ter wereld. (240 keer de grootte van Nederland)
>> Provincies: Brazili bestaat uit 26 zogehete staten en een federaal
district.
>> Hoofdstad: Brasilia is in 1960 uitgeroepen tot nieuwe hoofdstad in
plaats van Rio de Janeiro.
>> Grootste stad: So Paolo, 17 miljoen inwoners, vierde stad van de
wereld, groter dan de provincie Utrecht.
>> Inwoner aantal: Ongeveer 184 miljoen. Van de bevolking vindt
54% zijn oorsprong in Europa, 39% is gemengd en de Afrikanen
vertegenwoordigen 6% van de totale bevolking. Daarnaast is 1%
Aziaat en 0,2% Indiaan.
>> Percentage van de bevolking onder de armoede grens: Ongeveer
32 miljoen, ofwel 22%.
>> Religie: 89% is katholiek en 7% protestant
>> Belangrijkste handelsproducten: Kofe, ijzer- en staalproducten
en olieproducten.
>> Klimaat: Overwegend tropisch, in het zuiden gematigd.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
11/12
Boa
Welkom in Brazili!
Regenwouden, mooie stranden, jn klimaat en wervelende steden:
Brazili is een aantrekkelijk land. Opvallend zijn ook de straatkinde-
ren, de sloppenwijken, de kloof tussen arm en rijk. Met een rijk verle-
den en een hoopvolle toekomst werkt Brazili hard aan vooruitgang.
De economie van Brazili wordt dan ook steeds sterker. Hoe heeft het
land zich zo kunnen ontwikkelen en wat voor mogelijkheden biedt
dat voor TOPdesk?
Kort stukje geschiedenis
Het zal voor de eerste ontdekkers van Brazili direct duidelijk zijn
geweest dat er in dit mooie land veel te halen valt. De Portugezen
vestigden zich vanaf 1530 in het nieuw ontdekte land en in 1540 werd
het vernoemd naar het daar aanwezige brazielhout. De Europese
handel met Brazili bloeide op in de zestiende eeuw door import van
slaven en de export van suiker en hout.
Nederland heeft in deze vroege geschiedenis van Brazili ook een
aandeel. In de tweede helft van de zestiende eeuw werd Portugal
door oorlogen met Spanje ook een vijand van Nederland. Dit verant-
woordde vervolgens plunderingen van de Braziliaanse kustplaatsen en
het veroveren van nederzettingen door de West-Indische Compagnie.
De actieve aanwezigheid van Nederland in Brazili kwam in 1661 ten
einde toen Nederland voor 8 miljoen orijnen haar deel van Brazili
aan Portugal verkocht. Na twee eeuwen van kolonisatie door de Portu-
gezen werd Brazili in 1822 een Keizerrijk. Dit duurde tot 1889. Daarna
werd Brazili een republiek naar het voorbeeld van de Verenigde Sta-
ten van Amerika.
Economie
Het land is in de twintigste eeuw vooruit gestuwd door industria-
lisatie. Maar door politieke crises stagneerde de economische ont-
wikkeling veelvuldig. Het Braziliaanse Wonder is de naam van de
periode van 1968 tot 1974 waarin de economie jaarlijks met 10%
groeide. Industrie, akkerbouw en veehouderij vormden de pilaren
van het hogere economische niveau waarop Brazili toen functio-
neerde. Na een dramatische periode vanaf 1974, begon halverwege
de jaren tachtig de export van Braziliaanse producten sterk toe te
nemen. Behalve alle voordelen voor het land en de inwoners zelf,
zette deze economische spurt Brazili opnieuw op de kaart als in-
teressant handelsland. Met kofe als voornaamste exportproduct.
Andere bodemschatten van het land zijn nog steeds zeer omvangrijk
en worden slechts op relatief kleine schaal gexploiteerd.
Brazili is de grootste ijzerertsexporteur van de wereld en is bovendien
in staat om zelf in 50% van de eigen behoefte aan olie te voorzien. De
belangrijkste handelspartners van Brazili zijn nu de Verenigde Staten,
Argentini, Duitsland, China, Japan n Nederland.
Economische groei gaat helaas ook gepaard met schade aan het milieu
en delen van de bevolking. Nationale en internationale organisaties
werken hard om de situatie van arme mensen te verbeteren en de be-
dreigingen van bijvoorbeeld het Amazonegebied tegen te gaan.
Bedrijfsleven
Het zwaartepunt van het bedrijfsleven ligt in de zuidoostelijke staten
Minas Gerais, Rio de Janeiro en So Paulo. Zon 40% van de bevolking
verdient hier ruim 80 % van het nationaal inkomen. Omdat de rest van
het land sterk achter blijft in ontwikkeling wordt de trek van men-sen naar het zuidoosten extra versterkt. Ondanks deze tweedeling,
ontstaat er door economische groei toch ook langzaam maar zeker
een echte middenklasse. Een groeiende groep Brazilianen zal in de
toekomst steeds meer kunnen proteren van de betere economische
omstandigheden en alle kwaliteiten die dit veelzijdige land te bieden
heeft.
Brazili en TOPdesk
Brazili is dus een interessant land dat zich sterk ontwikkelt. De
IT-sector in Brazili heeft een sterke ontwikkeling doorgemaakt de
afgelopen tien jaar en ook ITIL is daar nu doorgedrongen. Een Brazili-
aanse organisatie heeft TOPdesk benaderd voor het ondersteunen van
ITIL-processen. Dit bedrijf, Interamericana, is n van de meest toon-
aangevende IT-bedrijven in Brazili en biedt een breed scala aan ICT
oplossingen. Interamericana heeft inmiddels alle TOPdesk producten
naar het Portugees vertaald en is nu in staat haar Braziliaanse klanten
van de juiste service management applicatie te voorzien.
Wellicht kan TOPdesk Nederland iets overnemen van de Portugese
werkcultuur. Leontine Dekker (Internationaal) en Benno Richters (Ont-
wikkeling) zijn bij Interamericana in So Paolo geweest en hebben
kunnen meegenieten van de ontspannen levenshouding en de gren-
zenloze behulpzaamheid van de Brazilianen. Een werkdag in Brazili
gaat tot laat door en wordt onderbroken door een lekkere en vooral
lange lunch. Even afwachten of het gelukt is om onze Hollandse nuch-
terheid, verpakt in een service management applicatie, te intergreren
met een Braziliaanse tropische sista.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1
12/12
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft
t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56
e info@topdesk.nlt d k l
TipsenTricks
Snelkoppelingen
Van veel gebruikte kaarten, totaaloverzichten, vaste selecties en uw rappel (of het rappel
van een andere behandelaar) kunt u snelkoppelingen op het bureaublad van TOPdesk ma-
ken. Kies bij een geopende kaart, totaaloverzicht, vaste selectie of rappel in de menuoptie
Kaart voor de optie Snelkoppeling maken. Op het bureaublad verschijnt dan het icoon
van de kaartsoort met de bijbehorende naam. Via menuoptie Extra > Snelkoppelingen
zijn alle snelkoppelingen bereikbaar. Met de rechter muisknop kunt u een snelkoppeling
bewerken; u kunt onder andere het icoon wijzigen of de snelkoppeling laten opstarten bij
starten van TOPdesk.
Route plannen vanuit TOPdesk
Met de Gebeurtenis- en Actiemodule kunt u vanaf het veld Aanmelder een website
laten openen met de locatie van of de route naar de vestiging van de aanmelder. Maak
hiervoor een nieuwe http-request-actie aan voor bijvoorbeeld eerstelijns incident.
Vul een naam in, bijvoorbeeld landkaart openen en maak de actie actief. In het veld
Server vult u de URL in, in ons voorbeeld http://www.zoekplaats.nl. In de Eerste
regel kiezen we GET, Daarachter vult u in: /zoekplaats/cgi/waar.pl?actie=postcode&
zoek=[Aanmelder.Vestiging.Postcode_(Bezoek)], waarbij het deel [Aanmelder.Vestiging.
Postcode_(Bezoek)] een invoegveld is (rechter muisknop, koppelingen aanvinken en cate-
gorie Aanmelder > Vestiging > Bezoekadres > Postcode selecteren). Bij protocol HTTP/1.0
selecteren.
In het veld Headers voert u eventueel informatie in over uw proxy-instellingen. Op het
subtabblad Reactie moet Reactie tonen aangevinkt staan. Op het tabblad Gebeurtenis-
sen moet u nog een speciale gebeurtenis voor Contextmenu aanmelder aanmaken.
Nu kunt u met de rechter muisknop rechtstreeks vanuit het veld Aanmelder in een eer-
stelijns kaart een website met een route- of locatieplanner openen. Uiteraard werkt deze
speciale gebeurtenis ook op soortgelijke wijze met andere (routeplanner) websites.
top related