topdesk magazine 2010 nr 1
TRANSCRIPT
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 1/17
Ht n wk flxbtt v KPn / Grip op duurzame
kwaliteitsverbetering in de zorg / Procesmatig werken / Gedoneerde pc’s voor Afrika
Mt 2010, nummer 4, jaargang 12
Ht
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 2/17
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 3/17
4 nieuws
B
nederland
Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4o 11 mt | Utrecht
TOPdesk-spreekuuro 18 mt | Delft
Zorg & ICT 30, o 31 mt o 1 p | Jaarbeurs U
Themasessie: haal meer uit TOPdesk Enterpro 8 p | Delft
TOPdesk-spreekuuro 15 p | Delft
Themasessie: TOPdesk voor HRMo 21 p | Delft
Overheid & ICT 27, o 28 o 29 p | Jaarbeurs Utrech
Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4o 6 m | Utrecht
TOPdesk-spreekuuro 20 m | Delft
TOPdesk on Tour18 m t/m 22 j | diverse locaties
België
itSMF beurso 18 mt | Metropolis Antwerpen
V-ICT-OR Shopt IT 25 m | Afigem
TOPdesk on Tour
o 17 j | Antwerpen
Druk voorjaar voor TOPdesk Duitsland
Voor TOPdesk Duitsland wordt het een goed gevuld jaar wat
hun aanwezigheid op vakbeurzen betreft. Ze nemen deel
aan de KomCom-beurs, een toonaangevende vakbeurs voor
de publieke sector in verschillende regio’s van Duitsland en
gaan met TOPdesk on Tour.
Op 23 en 24 maart is hun stand te vinden op de KomCom
NRW in Essen en op 4 en 5 mei is TOPdesk Duitsland
aanwezig op de KomCom Süd in Karlsruhe. Heeft u een
vestiging in Duitsland of bent u toevallig in de buurt? Alle
geïnteresseerden zijn van harte welkom op de stand van
TOPdesk Duitsland.
Op 8 en 10 juni komt TOPdesk Duitsland naar haar klanten
toe. In Nordrhein-Westfalen en München wordt een
uitgebreid programma georganiseerd om klanten op de
hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen en de
gelegenheid te geven al hun vragen te stellen. Voor meer
informatie houdt u het volgende magazine en de website in
de gaten!
Keur-IT en TOPdeskstarten samenwerking
Keur-IT en TOPdesk bundelen de krachten. Door dit
partnerschap kan TOPdesk haar dienstenpakket verder
uitbreiden tot een totaaloplossing voor ondersteuning op
het gebied van huisvesting en vastgoedbeheer.
Keur-IT ontwikkelt en levert PDA- en tablet-oplossingen
voor inspecteurs en adviseurs. Met Keur-IT kunnen op
locatie inspectiewerkzaamheden en conditiemetingen
uitgevoerd worden. “Het grote voordeel is dat op basis vaneen inspectie of conditiemeting in Keur-IT de berekende
meerjarenplanning direct in TOPdesk geïmporteerd kan
worden. De inspecties met een kladblok en berekeningen in
Excel zijn met deze oplossing verleden
tijd,” volgens Wolter Smit, algemeen
directeur van TOPdesk.
Ook de directeur van Keur-IT,
Helmut Faust, ziet veel
voordelen voor klanten
in deze samenwerking:
“TOPdesk-klanten
schakelen vaak
een bouwtechnisch
adviesbureau in voor de
inspectie van panden.
Intussen werken al 20 van
deze adviesbureaus met
Keur-IT. Zo is de link tussen
huisvesting en TOPdesk
meerjarenplanning al
gelegd!”
Nieuws
TOPdesk sluit 2009 goed af
Ondanks de kredietcrisis is 2009 een goed jaar geworden
voor TOPdesk. Zowel in omzet als in aantal klanten maakt
de software- en consultancyorganisatie een gezonde groei
door. TOPdesk verwacht dat dit zich in 2010 voort zal zetten.
goDe geconsolideerde omzet is toegenomen met 5%. E n
niet alleen op nancieel gebied was er sprake van groei.
TOPdesk heeft besloten gebruik te maken van het grote
aanbod op de arbeidsmarkt. Het afgelopen jaar nam het
personeelsbestand dan ook met 10% toe en is er eennieuwe vestiging geopend in Boedapest, Hongarije.
ssDe omzetgroei wordt mede veroorzaakt door
het succes van de software-as-a-service
dienstverlening: in 2009 heeft TOPdesk haar
100ste SaaS-klant verwelkomd.
PjzDit jaar is TOPdesk door Intermediair
Magazine uitgeroepen tot beste
werkgever voor jonge ouders en heeft
de TOPdesk-website een eervolle
vermelding gekregen tijdens het
Digitaal-Werven 2009 event.
TokomtOndanks de kredietcrisis verwacht
TOPdesk ook in 2010 een groei. “We
kijken tevreden terug op 2009 en
onze uitgangspositie voor 2010 is
goed. We zijn nancieel gezond,
hebben mooie producten en een goed
gemotiveerd team. We zien de toekomst
met vertrouwen tegemoet,” aldus WolterSmit, directeur.
Doe mee aan hetklanttevredenheidsonderzoek!
TOPdesk doet binnenkort weer een klanttevredenheids-
onderzoek onder haar klanten. Het onderzoek wordt dit
jaar voor de derde keer gehouden en is bedoeld om te
peilen wat u vindt van onze dienstverlening, van software
tot consultancy en support. Met deze informatie willen wij
onze dienstverlening nog verder verbeteren.
Binnenkort ontvangt u per e-mail een uitnodiging om aan
dit onderzoek mee te doen. Onder de deelnemers wordtde dienst Klanttevredenheidsonderzoek ter waarde van
€2.250,- verloot. Een TOPdesk-consultant komt dan gratis
enkele dagen langs en inventariseert uw dienstverlening.
Wat verwachten uw klanten? Waar liggen de knelpunten?
Op basis van de onderzoeksresultaten kunt u gerichte
maatregelen doorvoeren om de tevredenheid van uw
klanten nog verder te verhogen.
Helmut Faust, directeur van
Keur-IT (links) en TOPdesk-
directeur Wolter Smit (rechts)
bekrachtigen het partnerschap
van Keur-IT en TOPdesk.
TOPk tO to 2010
• 18 mei Rotterdam
• 20 mei Eindhoven
• 27 mei Heerenveen
• 1 juni Deventer
• 3 juni Amsterdam
• 8 juni Leverkusen
• 10 juni München
• 15 juni Utrecht
• 17 juni Brussel
• 22 juni Londen
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 4/17
Ht nwk flxbttv KPn
Het Nieuwe Werken draait om
exibiliteit. Het ‘ waar’ en ‘wanneer’
wordt niet langer beantwoord met
‘op kantoor’ en ‘van negen tot vijf’.
De medewerker geeft eigenhandig
invulling aan zijn functie, of dat
nu op kantoor of thuis is. De
organisatie geeft op haar beurt
de werknemers meer vertrouwen
en verantwoordelijkheid: de focus
ligt op het resultaat en niet op het
aantal geschreven uren.
Maatschappelijke veranderingen
veroorzaken de hype van het
Nieuwe Werken. De belangrijkste is
de vergrijzing van de arbeidsmarkt.
Deze zal waarschijnlijk in dekomende jaren tot een groot
arbeidstekort leiden. Volgens het
Europese bureau voor statistiek,
Eurostat, is de huidige werkloosheid
in Europa is 9% en de komende
zeven jaar stapt ongeveer 15% uit
de arbeidsmarkt. Als we willen
dat de werkgelegenheid in de
Europese Unie in 2050 minstens
op hetzelfde niveau ligt als nu het
geval is, zal een tekort van meer dan
30 miljoen personen weggewerkt
moeten worden. Een oplossing
zou de algehele invoering van het
‘deeltijdpensioen’ kunnen zijn:
personeel kan (en móet) langer
doorwerken, maar wel minder
intensief. In Nederland is de
AOW-leeftijd intussen al van 65
naar 67 jaar verhoogd. En ook in
Duitsland werd onlangs besloten
de pensioenleeftijd met een maand
per jaar te verhogen tot uiteindelijk
67 jaar.
Door de naderende arbeidskrapte
zullen organisaties zich steeds
meer moeten aanpassen
aan maatschappelijke en
technologische ontwikkelingen
en aan de eisen en wensen van
medewerkers. Flexibiliteit speelt
hierbij de hoofdrol.
KPn ft ht ttHet afgelopen jaar is het Nieuwe
Werken bij KPN van start gegaan.
Juli 2009 was de aftrap: iedereen
krijgt de gelegenheid tijd- en
plaatsonafhankelijk te werken, maar
wel binnen bepaalde afspraken. “Je
moet elkaar blijven ontmoeten,”
vertelt Henk van Tilborg, manager
HR Services bij KPN. “Daarom moet
je afspreken wanneer je bereikbaar
bent en wanneer je elkaar treft.”
Het management heeft de
afgelopen maanden de visie
van KPN op het Nieuwe
Werken vormgegeven in
bewustwordingsessies. Ze hebbenspelregels opgesteld waarbinnen
ieder op eigen wijze invulling kan
geven aan het Nieuwe Werken.
Iedereen kreeg een laptop en de
agenda’s werden voor iedereen
opengezet.
Vervolgens zijn de managers met
hun eigen afdeling in gesprek
gegaan om te kijken wat er kon
veranderen en welke regels nodig
waren. Van Tilborg: “De teamleden
spreken af hoe zij met elkaar willen
werken. Bij de HR-afdeling moet je
bijvoorbeeld minstens twee dagen
op kantoor werken. Door deze
regels hebben de medewerkers
duidelijkheid.”
Er zijn ook afdelingen die nog niet
meedoen aan het Nieuwe Werken.
“Dat is ook prima. We bieden de
mogelijkheid, maar iedereen moet
hier zijn eigen invulling aan geven,”
zegt Van Tilborg.
Ht n wk …
Fxbtt op ktooHet meest zichtbare aan het
Nieuwe Werken is de verandering
in kantoorinrichting. De
kamers en kantoortjes worden
vervangen door ‘open space’ of
ontmoetingsruimtes. Door deze
metamorfose zit je midden in
de organisatie, maar zijn er ook
minder werkplekken beschikbaa
Vooraf aan de implementatie
van het Nieuwe Werken bij
KPN is op basis van een soort
check-insysteem gekeken welke
functietypen er bestaan en wat
voor ruimtes deze functies nodig
hebben. Zo is het aantal nodige
vierkante meters berekend. Van
Tilborg: “Daarna zijn we gaan
uitproberen of we genoeg hadde
aan de berekende ruimte.”
Het kantoorgebouw heeft
nu vier soorten ruimtes:
vergaderzalen, concentratieruim
ontmoetingsruimtes en de ‘open
space’. Er bestaan geen aparte
kamers meer. “Zelfs de directeur
heeft geen eigen kantoor,” verte
Van Tilborg. De medewerkers va
KPN kunnen zelf een werkplek
kiezen bij een van de 100 KPN-
gebouwen in Nederland.
Op de HR-afdeling van KPN zijn
maar 60 werkplekken voor de
100 medewerkers. Dat betekent
dat niet iedereen tegelijkertijd
op kantoor werkt. Zo’n schaarste
creëert oplossingen; je moet
creatief omgaan met de
mogelijkheid om op een andere
locatie te werken. Van Tilborg: “A
iemand zich de hele dag in een
concentratieruimte opsluit, zou
ook thuis kunnen werken.”
Fxbtt ktjMedewerkers zoeken meer naar
een evenwicht tussen werk
en privéleven, de zogenaamde
work-life balance. Door de krapt
op de arbeidsmarkt krijgt de
medewerker ook de mogelijkhei
TEKST: nienKe deuss
In Nederland heeft al 68 procent van de bedrijven een
vorm van het Nieuwe Werken ingevoerd, aldus een
onderzoek van TNO. Het klassieke kantoor maakt plaats
voor loungeplekken en concentratieruimtes. Vaste
werkplaatsen worden geschrapt vanwege thuiswerkers
en explekken. Naast deze interieurtransformatie
vindt er een mentaliteitsverandering plaats. Maar waar
komt dat Nieuwe Werken nu eigenlijk vandaan? En wat
betekent dit in de werkpraktijk?
Trends
6 TRENDS
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 5/17
8 TRENDS
voor eigen initiatieven. De
medewerker eist en krijgt meer
verantwoordelijkheden. En omdat
hij zijn competenties niet alleen
toepast in de eigen functie, wordt
het mogelijk om ook buiten het
eigen vakgebied talenten te
ontplooien. Op deze manier wordt
ondernemerschap gestimuleerd
en zullen medewerkers zich nog
verder binnen de organisatie
kunnen ontwikkelen.
Fxbtt commctBij het Nieuwe Werken zie je
elkaar minder, maar communiceer
je méér. Het gebrek aan
persoonlijke ontmoeting moetgecompenseerd worden door
het toenemende gebruik van
communicatietechnologieën.
Medewerkers ‘spreken’ elkaar
constant via chat, mail,
videoconferenties of over de
telefoon. Door de opkomst van
Unied Communications – alle
communicatiemedia binnen één
tool – is het steeds makkelijker
om een andere medewerker iets
te vragen, te overleggen of te
discussiëren.
KPN stelde verschillende
communicatiemiddelen
beschikbaar, maar in het begin
werd niet uitgelegd wat de werking
en het nut hiervan was, vertelt
Van Tilborg. “Ik begreep echt niet
dat een chatfunctie mijn werk
efciënter kon maken, dat was
een medium voor mijn kinderen.
Je moet er echt aan wennen om
mensen meer via chat te spreken.”
Informatie kan gemakkelijker
online gedeeld worden, maar
dit werpt vragen op over de
veiligheid en betrouwbaarheid
van bedrijfsmedia. Voor 41% van
de bedrijven is de beveiliging
van bedrijfsgegevens een grote
zorg, dit blijkt uit onderzoek van
www.leefritme.nl (onderdeel
van Vodafone). Er is met name
twijfel over het IT-beheer en
de systeemsnelheid door de
intensivering van het IT-gebruik.
Ht n k?De krapte op de arbeidsmarkt stijgt
de komende jaren. In het artikel
‘The Future of Work Institute’ van
het CBS wordt voorspeld dat zzp’ers
de norm zullen worden en dat
zij hun talenten bij verschillende
bedrijven zullen aanbieden. Zo
wordt de arbeidsmarkt exibeler
en individueler en zullen
communicatiemedia een nog
grotere rol in werkprocessen
gaan spelen.
Maar ook zonder de urgentie van
een arbeidstekort is de exibilite
van het Nieuwe Werken in veel
situaties lucratief: afgelopen
december kon KPN bijvoorbeeld
goed inspelen op het weeralarm
“Er ging toen op donderdag een
mail rond: ‘Voor maandag wordt
zeer slecht weer voorspeld, neem
je werk vrijdag mee naar huis al
je maandag thuis gaat werken’.
Die maandag werkten 50% mee
mensen thuis dan normaal het
geval was,” vertelt Van Tilborg. H
werd kort na deze constatering
door het ANP gebeld: ‘Kunt u oo
aan de hand van het weerberich
voorspellen hoeveel mensen inNederland de komende week th
zullen werken?’
Het Nieuwe Werken moet bij KP
in 2010 volledig geïmplementee
zijn. Van Tilborg is optimistisch:
eerste resultaten zien er al goed
uit. Uit een recente peiling blijkt
dat 100% van onze werknemers
vanwege het Nieuwe Werken KP
als werkgever zou aanraden.”
meer gebruik IT-middelen, zoals chatten en conference calls
medewerkers gaat thuis werken
korter vergaderen door het gebruik van conference calls en video conf
werkplekken geschrapt
minder reistijd per medewerker per dag
minder woon-werkverkeer per medewerker per dag
minder CO2-uitstoot en dat bespaart ook nog eens
euro netto
van de medewerkers maakt gebruik van het OV
meer van de werkgever te eisen.
Door de exibiliteit in werktijden
is het mogelijk om bijvoorbeeld te
werken op tijden die aansluiten op
schooltijden. Thuiswerken zorgt
zelfs voor een volledige integratie
van de thuissituatie en de carrière.
Thuiswerken is ook meteen het
knelpunt van het Nieuwe Werken.
Want hoe betrokken kan een
medewerker zijn als hij maar
één dag per week op kantoor
is? Uit onderzoek van TNO blijkt
dat 63% van de medewerkers
het belangrijker vindt om het
persoonlijk contact met collega’s
te kunnen onderhouden dan dat zij
mee kunnen liften op de voordelenvan het telewerken. Een van de
ondervraagden: “Besef dat er ook
mensen zijn die niet thuis willen
werken, maar gewoon met collega’s
op kantoor!”
Voor sommige functies is
thuiswerken lastig. Van
Tilborg: “Er moet natuurlijk
altijd een baliemedewerker op
kantoor zijn om de receptie te
bemannen en een verkoper in
een Primafoonwinkel moet in de
winkel staan. Deze medewerkers
kunnen wel zelf de werkroosters
bepalen; zo kunnen secretaresses
bijvoorbeeld wel een dag thuis de
agenda beheren of tussendoor met
de kinderen naar zwemles gaan.”
Het Network Operating Centre
(NOC) van KPN houdt vanuit een
hightech locatie in Amsterdam het
telefonisch verkeer in de gaten op
speciale beeldschermen. “Tja, die
beeldschermen kun je niet mee
naar huis nemen. Toch zijn ze ook
daar begonnen met een vorm van
het Nieuwe Werken. Er bestond
een uitvallocatie in Den Haag, voor
het geval er bijvoorbeeld brand zou
uitbreken. Deze locatie werd iedere
maand getest zodat ze daar dan
meteen naartoe zouden kunnen.
Nu is deze locatie standaard
ook in gebruik, hierdoor kunnen
medewerkers kiezen waar ze willen
werken.” Naast deze exibele inzet
van locaties werken veel NOC-
medewerkers één dag thuis om hun
administratie bij te werken. Door
het thuiswerken is de werksfeer
op kantoor ook anders. “Soms is
het heel rustig en op andere dagen
weer erg druk,” aldus Van Tilborg.
Het Nieuwe Werken brengt
meer vrijheid en eigen
verantwoordelijkheid met zich
mee, maar dit kan ook negatieve
gevolgen hebben. Als er geen
richtlijnen zijn of afspraken
worden gemaakt, kunnen
medewerkers onzeker worden. Een
andere valkuil is dat werknemers
structureel gaan overwerken,
omdat ze willen bewijzen dat
ze thuis ook productief kunnen
zijn. Van Tilborg: “Het is wennen.
Toen ik in het begin thuis met
m’n vrouw kofe dronk, voelde
ik me schuldig. En dan ga je
compenseren voor de tijd dat je
niet werkt. Terwijl je op kantoor
ook gewoon kofepauze met je
collega’s houdt! Werk en privé
lopen steeds meer door elkaar
en dan moet je ook thuis je
werktijden afbakenen, anders blijf
je constant met je werk bezig.”
Maar ook managers kunnen
moeite hebben met het feit
dat medewerkers op afstand
werken, want hoe stuur je hen
aan? En hoe zorg je ervoor dat
de synergie en betrokkenheid bij
het team niet verloren gaan? Bij
KPN is de betrokkenheid echter
gegroeid. “Doordat werknemers
meer vertrouwen en vrijheid
krijgen, vinden ze hun werkgever
sympathieker,” vertelt Van Tilborg.
“En doordat er geen privé-
kantoortjes meer zijn, hebben
managers meer zicht op wat er
onder hun teamleden speelt.”
Fxbtt pofct
Verdere ontwikkeling, zowel
op persoonlijk als zakelijk vlak,
heeft prioriteit voor de nieuwe
werknemer. Het Nieuwe Werken
houdt zich daarom ook bezig met
‘competentiegericht werken’:
de nadruk ligt niet langer op
ervaring of opleiding, maar op het
vervullen van een functie. Wanneer
iemand ergens goed in is, wordt
gekeken op welke manier hij of zij
deze vaardigheden kan inzetten
en kan ontwikkelen. ‘De juiste
persoon op de juiste plaats’ is het
motto. De vraag naar werknemers
met hogere opleidingen en
competenties lijkt de laatste tijd
toe te nemen en daardoor wordt de
loonstructuur ongelijker. Door het
groeiende personeelstekort zal de
concurrentiestrijd om werknemers
escaleren, soms wordt er zelfs al
gesproken over een ‘War for Talent’.
Een andere ontwikkeling binnen
het Nieuwe Werken betreft
de ruimte die wordt geboden
47% VAN DE NEDERLANDSE
BEROEPSBEVOLKING WERKT SOMSOF REGELMATIG THUIS
Onderzoek TNS NIPO, december 2009
15%
62%
20%
30%
Ruim 1 uur
59 km
2,8 kiloton
14 miljoen
19%
De eerste resultaten bij KPN
DE WERKNEMERWORDTONDERNEMER
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 6/17
ALS JE ORGANISATIENIET VOLDOET AAN DEHKZ-NORMEN, RISKEERJE EEN VERMINDERINGVAN DE SUBSIDIE
Nick van der Burght, CVD
hogere eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening.
Sommige opdrachtgevers stellen het bezit en behoud
van het HKZ-certicaat als voorwaarde voor inkoop van
diensten. Als je organisatie niet voldoet aan die normen,
riskeer je een vermindering van de subsidie.”
Om het certicaat te behalen, heeft CVD een uitgebreid
systeem opgezet waarin de factoren plannen, uitvoeren,
meten en verbeteren zijn opgenomen. “Met de
invoering van HKZ hebben we al onze werkprocessen
in kaart gebracht en eenduidig beschreven. Dit heeft
ertoe geleid dat er een einde kwam aan de verschillendewerkwijzen van de medewerkers. Door middel van
onder andere performance indicatoren en interne en
externe audits toetsen we of onze organisatie nog
voldoet aan de gestelde HKZ-normen. Op basis van de
resultaten kunnen er eventuele maatregelen genomen
worden.”
Dit lijkt op een hoop extra registratie. Maar volgens
Joop Buinink valt het heel erg mee. Buinink is
beleidsmedewerker kwaliteit bij De Bascule, een
academisch centrum voor psychiatrische zorg, en was
actief betrokken bij het behalen van het HKZ-certicaat
van zijn organisatie. “Als professionele organisatie
wil je toch je zaken op orde hebben. HKZ is een
hulpmiddel om dit te bereiken, omdat zij uiteindelijk
hetzelfde doel nastreven als wij: verantwoorde zorg
garanderen. Volgens de H KZ-eisen moet er een hoop
gedocumenteerd en geregistreerd worden, wat
vaak als extra werk gezien wordt. Maar tijdens de
implementatie kwamen we erachter dat iedereen zijn
eigen werkzaamheden al registreerde. De toegevoeg
waarde van HKZ is dat er een structuur in de
verschillende registraties is aangebracht en alles op é
centrale plek opgeslagen is, zodat iedereen erbij kan.”
Bij De Bascule bleek dat in totaal 50 verschillende
primaire processen beschreven stonden. Buinink: “Die
zijn inmiddels teruggebracht naar vijf globale primai
processen. HKZ gaat onherroepelijk samen met
meer bureaucratie, maar dit kan je ook zien als meer
transparantie. Er moeten nu eenmaal zaken vastgele
worden om inzicht te krijgen in de kwaliteit van jeprocessen en om daarop te kunnen sturen. Dat is een
positieve ontwikkeling.”
CtvDie nieuwe manier van werken vergt een vergaande
cultuurverandering die de gehele organisatie raakt,
van het bestuur tot aan de werkvloer. Dat merkt ook
Caroline van der Zaal; zij is hoofd kwaliteitszorg bij
Stichting Zonnehuizen, een stichting die mensen me
een ontwikkelingsstoornis behandelt en begeleidt.
Ze is speciaal aangetrokken voor het behalen van
het HKZ-certicaat. “Het bewerkstelligen van de
cultuurverandering is het meeste werk en daarvoor
heb je draagvlak nodig bij de directie. Dit is erg
lastig te bereiken als het nut van kwaliteitsdenken
nog onvoldoende
bij hen leeft. En
zolang er geen
communicatielijnen
tussen de directie en
de werkvloer bestaan,
is het bovendien
bijna onmogelijk
om medewerkers te
motiveren bewust
mee te werken aan
kwaliteitsverbetering
van de organisatie.”
De
cultuurverandering
blijkt veelal het
De afgelopen jaren hebben veel organisaties voor
welzijn, maatschappelijke dienstverlening en zorg alles
gedaan om een dergelijk certicaat te behalen, vaak
met succes. De uitdaging van vandaag is om
dit certicaat te behouden en dat blijkt
in de praktijk problematischer. Veel
zorginstellingen staan momenteel
op het punt om het certicaat
weer kwijt te raken. Hoe krijgt
een zorginstelling meer grip op
duurzame kwaliteitsverbetering
om hun certicaat te behouden?
HKZ-kttctfictEen aantal jaar geleden heeft
de overheid besloten dat elke
zorginstelling een minimale
basiskwaliteit aan zorg
moet kunnen garanderen.
Daarom moest kwaliteit
meetbaar gemaakt
worden. HKZ
TEKST: PirKa BOOl & MaaiKe Van der sMan
gp op zm kttvbt zo“De kwaliteit in de zorg moet beter!”
is een veel gehoorde kreet in de
politiek. Om deze woorden kracht bij
te zetten heeft de overheid nanciële
subsidies voor de zorg rechtstreeks
gekoppeld aan het bezit van een
kwaliteitscerticaat. Hierbij geldt:
geen certicaat, minder subsidie.
10
eveld, Projectleider
arint Reggeland Groep:
ben de bewuste keuze
t om echt in onze
te investeren”
(Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is
een van de instellingen die in het leven geroepen is om
deze vertaalslag te maken, met een kwaliteitscerticaat
als resultaat. De druk voor het behalen en behouden
van zo’n certicaat is ondertussen erg hoog. Veel
zorgkantoren en partners vragen naar zo’n certicaat
voordat ze een contract bij zorginstellingen tekenen.
Het HKZ-certicatieschema bestaat uit twee delen.
Het eerste deel beschrijft de eisen die van toepassing
zijn op de primaire processen van een zorginstelling.
Denk hierbij aan de registratie van patiëntgegevens,behandelplannen, afspraken met de patiënt,
uitgevoerde handelingen, maar ook incidentregistratie.
In het tweede deel van het certicatieschema worden
de eisen beschreven waar de ondersteunende processen
aan moeten voldoen. Hieronder vallen eisen voor onder
andere het beleid van een zorginstelling, huisvesting
en vastgoed, middelenbeheer, contractbeheer,
onderhoudswerkzaamheden en audits.
Voor al deze processen geldt dat er vier activiteiten
continu doorlopen moeten worden om tot duurzame
kwaliteitsverbetering te komen: plannen, uitvoeren,
meten en verbeteren. De initiële implementatie van
HKZ draait vooral om het op orde krijgen van het beleid,
de documentatie van processen en het schrijven van
een handboek. De vervolgstappen moeten ervoor
zorgen dat het certicaat behouden wordt. Dit betreft
het uitvoeren van de vastgelegde processen, het meten
van resultaten en vervolgens het actualiseren en verder
verbeteren van deze gedocumenteerde processen.
Een zorginstelling moet kunnen aantonen dat hieraan
gewerkt wordt. In de praktijk blijkt de uitvoeringsfase
de grootste valkuil.
sb voo ttNick van der Burgt, kwaliteitsmanager bij het Centrum
voor de Dienstverlening (CVD), een organisatie voor
de opvang van dak- en thuislozen, was betrokken bij
de implementatie van HKZ. CVD heeft het certicaat
in september 2008 behaald. Van der Burgt merkt
dat het certicaat een belangrijke rol speelt. “De
laatste jaren stellen vooral nanciers steeds
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 7/17
incomplete informatie en was er geen controle of
sturing. Nu heeft iedereen veel meer controle over hun
werkprocessen.
Momenteel moeten we onze mensen nog bewust
ondersteunen en bijsturen, maar dat is logisch. Een
nieuwe manier van werken bereik je niet even in één
dag. Dat is een continu proces.”
5000 t objctStichting Groenhuysen, die zich richt op ouderenzorg,
bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Lot Pellis,
Assistent Adviseur Facilitaire Zaken, vertelt: “Om te
voldoen aan de eisen van de HKZ-registratie moesten
we onze objecten registreren en alle onderhouds-
en keuringsactiviteiten bijhouden. Op dit moment
hebben we al onze 5000 objecten digitaal vastgelegd inTOPdesk, inclusief alle activiteiten die op elk individueel
object plaatsvinden. Zo kunnen we precies bijhouden
welke onderhoudswerkzaamheden er op welk object
worden uitgevoerd, wanneer en door wie de interne
keuringen van de objecten worden gedaan en wat de
resultaten daarvan zijn. Voor de afwijkingen die tijdens
een onderhoudsbeurt of keuring aan het licht komen,
maken we in TOPdesk incidenten aan en vanuit het
incident kan dan een werkbon worden gegenereerd
voor de juiste behandelaar.”
“Op het moment dat een HKZ-auditor langskomt,
kunnen we nu heel gemakkelijk de gewenste informatie
door middel van rapporten uitdraaien,” vertelt Pellis.
“Hierin staat exact welke objecten we hebben, welke
activiteiten er over de afgelopen periode hierop hebben
plaatsgevonden, de afwijkingen die geconstateerd zijn
en wat daarmee gedaan is. Voorheen moesten we deze
WANNEER EENHKZ-AUDITOR LANGSKOMT,KUNNEN WE NU HEELGEMAKKELIJK DEGEWENSTE INFORMATIEUITDRAAIEN
Lot Pellis, Stichting Groenhuysen
informatie zelf bij elkaar zoeken en verwerken. Dat
kostte enorm veel tijd en energie.”
Voor de medewerkers is dit een andere manier van
werken, vertelt Pellis. “Maar ze zijn goed opgeleid en
gedurende de implementatie komen we eens in de
zoveel tijd samen. We inventariseren en behandelen
dan de vragen die ze hebben, evalueren de voortgang
en informeren ze over de laatste stand van zaken. Zo
blijven ze betrokken en gehoord. Dit vindt iedereen
een prettige manier van werken en hierdoor staan ze
positief tegenover de veranderingen.”
goott hHet invoeren van een kwaliteitscerticaat als HKZ
gaat gepaard met meer registratie en vraagt om een
andere werkwijze dan veel zorgverleners gewendzijn. Zorginstellingen staan nu voor de uitdaging
deze cultuurverandering in goede in banen te leiden.
De menselijke aanpak lijkt in de praktijk uitkomst
te bieden: door in mensen te investeren, ze goed te
informeren, te begeleiden en naar ze te luisteren, blijkt
de cultuurverandering goed te realiseren. Als deze
belangrijke hindernis is genomen, is de weg vrij voor het
uiteindelijke doel: het verbeteren van de kwaliteit in
de zorg.
Pirka Bool en Maaike van der Sman zijn consultants bij
TOPdesk. Zij houden zich bezig met kwaliteitsverbeteri
binnen zorginstellingen en de registratie die daarmee
gepaard gaat.
grootste struikelblok in de uitvoeringsfase. Wanneer
de verandering niet gerealiseerd wordt, kan dit het
behoud van het HKZ-certicaat in gevaar brengen.
Van der Burgt merkt dan ook op: “Het behalen van
het certicaat is een momentopname, zoiets als het
behalen van je rijbewijs. Daarna begint het echte leer-
en verbeterproces pas.”
ivt mJan Gröneveld, Projectleider ICT bij Carint Reggeland
Groep (CRG), heeft ervaring met cultuurveranderingen
binnen een organisatie. “Over de afgelopen jaren
heeft CRG verschillende fusies en reorganisaties
meegemaakt. Eén van de veranderingen die dit met
zich meebracht, is de manier waarop mensen gewend
zijn te werken. In april 2009 zijn we begonnen met
een reeks standaardisatie- en versimpelingslagen in de
werkprocessen binnen de ICT-afdeling. Onder het mom
van ‘Waarom moeilijk doen als het makkelijker kan’
hebben we eerst de processen bekeken en ontleed. Deze
bleken onnodig complex en arbeidsintensief in elkaar
te zitten, wat historisch zo gegroeid was. Die processen
hebben we gestript en opnieuw ingericht. Het resultaat
was vaak verrassend.”
De volgende stap was om binnen de gehele organisatie
onze mensen op te leiden in de nieuwe manier van
werken. Gröneveld: “We hebben de bewuste keuze
gemaakt om echt in onze mensen te investeren om
ze mee te krijgen in deze veranderslag. Ze moesten
namelijk niet alleen oude stramienen, formulieren
en denkwijzen overboord gooien, maar ook wegwijs
worden in de nieuwe softwarepakketten die
aangeschaft zijn ter ondersteuning van diverse
werkzaamheden. Dat kost tijd en geld, maar de
opbrengsten zijn het waard. Hiervoor raakte er veel
informatie kwijt, misten we overzicht, moesten
rapportages handmatig worden opgesteld met
HKZ GAAT ONHERROEPELIJKSAMEN MET MEERBUREAUCRATIE, MAAR DITKAN JE OOK ZIEN ALS MEER
TRANSPARANTIEJoop Buinink, De Bascule
12
Wij zorgen voor het inhouse
outsourcen van uw helpdesk,
voor vijftig tot enkeleduizenden gebruikers.
Meer weten?Bel ons op 015 7822000of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk
Niet meer nadenken over uw helpdesk
Tarieven per uur vanaf
Helpdeskmedewerker ₠ 27,50
Werkplekbeheer ₠ 32,50
Teamleider ₠ 45,00
Servicemanager ₠ 75,00
TOPk op Zo & iCTVan 30 maart t/m 1 april vindt in de Jaarbeurs
Utrecht de vakbeurs Zorg & ICT plaats: hét
platform voor ICT-toepassingen en -diensten in de
zorgsector. Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig. Ook
geeft TOPdesk-consultant Pirka Bool, medeauteur
van dit artikel, in samenwerking met Mavim
een presentatie over hoe een zorginstelling het
HKZ-certicaat behaalt én behoudt. Daarnaastorganiseert TOPdesk gratis spreekuren.
Voor meer informatie of een demonstratie van
TOPdesk kunt u terecht bij onze stand: D.070 in
Hal 1. Of neem alvast contact op met onze afdelin
Verkoop via (015) 270 09 20 of door te mailen naa
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 8/17
Column
CO
TEKST: anneMarie MOeiJes
Motommt
“Ik heb een nieuwe auto gekocht!”
zei hij trots.
“Oeh, leuk! Wat voor een?”
vroeg ik natuurlijk meteen.
“Weet ik veel. Eentje met vier wielen
waarmee ik naar mijn werk kan rijden?En af en toe boodschappen kan doen?”
Waar een autofanaat waarschijnlijk een
heel verhaal begint over cilinderinhoud,
ABS, ESP, nokkenasplaatsing, brandstof-
verbruik, het formaat van de velgen en
niet te vergeten: de PK’s, is het voor deze
man blijkbaar voldoende dat de auto hem
veilig van A naar B rijdt. Toch is de autofanaat
wellicht onder de indruk van de nieuwe auto van
mijn kennis. Zie die dubbele uitlaat! Die grote velgen!
Hoor hem ronken als je hem ink in de toeren trekt!
Maar voor de eigenaar is het belangrijker dat er een
brillenvakje aan de zonneklep zit en dat hij zijn kop
kofe zonder knoeien ergens neer kan zetten. Toch
praten ze over dezelfde auto.
Dit verschil in benadering bestaat ook tussen mensen
die op hun twaalfde al hun eerste programmaatje
schreven en kunnen lezen en schrijven met een DOS-
box en mensen die hun computer alleen gebruiken om
de Ikea-keukenplanner te downloaden en hun e-mail
te checken. Beheerders willen vaak het beste, het
mooiste en het nieuwste voor hun gebruikers. Omdat
dat stabieler is en makkelijker te beheren, soms ook
gewoon omdat het mooi en nieuw is. De eindgebruiker
wil vooral niet lastiggevallen worden met gedetailleerde
uitleg van de migratie- en updateplannen, maar wil
weten wat de daadwerkelijke verbetering is voor hun
specieke situatie. Kunnen ze voortaan sneller inloggen?
Kunnen ze voortaan grotere attachments versturen
en ontvangen? Dat daar een hele ICT-strategie aan ten
grondslag ligt die behoorlijke invloed kan hebben op alle
beheersactiviteiten, dat zal de eindgebruikers een zor
zijn. Zolang zij hun kofe zonder knoeien neer kunne
zetten is de velgmaat niet van belang.
Het is belangrijk om bij dit verschil in benadering stil
staan als je als ICT-beheersorganisatie communiceermet je eindgebruikers. Dit geldt op persoonlijk en op
algemeen niveau. Als een ICT’er naar een medewerke
loopt om een restore terug te zetten van een databas
die de eindgebruiker zelf stuk heeft gemaakt, dan
kan ik me voorstellen dat dat frustrerend is en je als
beheerder geneigd bent te foeteren. De eindgebruik
heeft echter niet de kennis van een doorgewinterde
ICT’-er, en tja…dan gebeuren er wel eens ongelukjes.
Ook worden de vragen van binnenlopende klanten so
als storend ervaren door systeembeheerders - zeker a
het een relatief simpele vraag is - terwijl je bezig ben
iets heel ingewikkelds uit te zoeken. Deels kan je dit
oplossen door de specialisten af te schermen van dit
soort tussendoordingen, maar belangrijker is het bes
dat de specialist en de eindgebruiker een totaal ande
benadering hebben van hetzelfde ding: die compute
Als beheerder wil je elke PK uit je karretje halen,
maar de eindgebruiker is wellicht tevreden met een
dashboardkastje waar een lampje in zit. Probeer je
daar als beheerder op in te stellen en x het lampje
als het stuk is. Dat je intussen ook de chipset voor he
motormanagement hebt getuned, dat is iets waar je
trots op mag zijn en waar je klant onbewust vreselijk
veel plezier aan gaat beleven. De auto trekt nog snel
op, het lampje doet het en de kofe klotst niet over d
rand van het bekertje. Beide partijen blij met dezelfd
auto, maar om heel andere redenen. Dat is toch
eigenlijk het mooiste wat er is?
Annemarie Moeijes is consultant bij TOPdesk en heeft
jarenlange ervaring met implementaties en veranderi
binnen heel diverse organisaties.
Kom langs van 18 mei t/m 22 juni bij een van de
stadions waar de TOPdesk on Tour-bus stopt.
TOPdesk on Tour:
Als één team op weg
Service Management Simplified
desk on Tour is een minisymposium op
dit jaar toerend langs voetbalstadions.
eze editie staat samenwerking centraalet klanten, tussen afdelingen maar ook
ntegratie van applicaties.
oek www.topdesk.nl/ontour voor
er informatie. Hier kunt u zich ook
hrijven.
Tochm
M
• 18 mei Rotterdam - Feyenoord stadion• 20 mei Eindhoven - PSV stadion
• 27 mei Heerenveen - sc Heerenveen
stadion
J
• 1 juni Deventer - Go Ahead Eagles
stadion
• 3 juni Amsterdam - Ajax stadion
• 8 juni Leverkusen - Bayer 04 Leverkusen
stadion
• 10 juni München - Bayern München
stadion
• 15 juni Utrecht - FC Utrecht stadion
• 17 juni Brussel - Rode Duivels stadion
• 22 juni Londen - Arsenal stadion
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 9/17
Trends
de t ip:
de t ip:
de t ip:
IN DE PR
Een onduidelijke rolverdeling
leidt ertoe dat taken niet gedaan
worden of bij de verkeerde mensen
komen te liggen. Meestal wordt
dit veroorzaakt door het niet
toetsen van aannames, zoals in het
voorbeeld hierboven. Iedereen gaat
ervan uit dat het voor iedereen
duidelijk is wat zijn werk inhoudt.
VRAAG EENS ROND!
Bespreek tijdens formele en
informele gesprekken wat volgens
iemand zijn eigen rol inhoudt,
maar neem ook de inhoud van
de andere rollen door. Het wordt
dan snel duidelijk of iedereen
hetzelfde beeld van elke rol heeft,
waardoor eventuele misverstanden
weggenomen kunnen worden.
Bedenk hierbij dat een rol niet alleen
uit taken bestaat. Controleer ook
waar de verantwoordelijkheden voor
deze taken liggen en of iedereen de
juiste bevoegdheden heeft om deze
taken uit te voeren. Stel dus niet
een helpdeskcoördinator aan als
incidentmanager wanneer hij niet
de bevoegdheid heeft medewerkers
van andere afdelingen die deel
uitmaken van het proces aan te
sturen.
wkb pocBij het intakegesprek van een nieuw
project komt ter sprake dat de
procedures opnieuw ontworpen en
gedocumenteerd moeten worden. Op
de vraag of er nog geen procedures
beschreven zijn, is het antwoord:
“Jawel, maar dit is zo’n ingewikkeld,
dik boekwerk, dat begrijpt niemand.
Nu merken we dat iedereen zijn
eigen werkwijze heeft, wat de
kwaliteit van de dienstverlening niet
ten goede komt.”
Een valkuil voor elk project is in
het begin het uiterst gedetailleerd
vastleggen van iedere handeling in
de afdeling. Dit resulteert in dikke
boekwerken met te veel details
die in de praktijk niet nuttig zijn.
Door dit gebrek aan overzicht gaanmensen zelf bepalen hoe ze hun
werkzaamheden uitvoeren, wat
leidt tot inconsequente werkwijzen,
ten nadele van de klant.
BEGIN MET SIMPELEWERKAFSPRAKEN!
Bij een procesimplementatie is het
belangrijk dat de betrokkenen zo
eenvoudig mogelijk met nieuwe
processen aan de slag kunnen.
Dus geen dikke boekwerken,
maar simpele werkafspraken.
Een voorbeeld hiervan is een
werkinstructie met duidelijke
uitleg en screenshots hoe nieuwe
meldingen ingevoerd dienen te
worden. Deze werkafspraken
ondervangen niet alle mogelijke
situaties op de werkvloer, maar dat
hoeft ook niet. Een combinatie van
simpele werkafspraken en uitleg
van het achterliggende doel van
het proces, geeft de werknemers
handvatten om hun werk goed uit
te voeren. Door medewerkers deze
vrijheid en verantwoordelijkheid
te geven creëer je meer
betrokkenheid. Dit leidt ertoe
dat men meer klantgericht gaat
werken in plaats van vasthoudt aan
complexe procedures.
Bkb tooTijdens een eerste afspraak
informeren wij vaak naar de
reden van de implementatie. Een
servicedeskcoördinator antwoord
een keer: “Wanneer wij meldinge
in onze huidige tool invoeren,
kunnen wij deze op een gegeven
moment niet meer terugvinden.Onze klanten kunnen we dan
niet goed helpen.Vanwege de
hoeveelheid maatwerk is het voo
zowel ons als de leverancier niet
meer te achterhalen waarom dez
meldingen verdwijnen.”
Deze situatie komen we vaker
tegen: er is wel een tool aanwez
maar hij is slecht ingericht. Dat
komt meestal doordat men met
de tool alle mogelijke procedure
wil opvangen. De gebruikers van
de tool moeten vervolgens veel
handelingen verrichten die ze va
niet begrijpen of waarvan zij het
achterliggende doel niet kennen
Dit zorgt er uiteindelijk voor dat
tool niet of onjuist gebruikt wor
wat weer resulteert in een gebre
aan overzicht, het vergeten van
meldingen, onjuiste prioriteiten,
slechte communicatie naar klant
en dubbele administratie.
RICHT DE TOOLEENVOUDIG IN ENGEBRUIK BESCHIKBAHULPMIDDELEN
Net als bij de vorige tip wil je het
voor de medewerkers zo eenvou
mogelijk maken om met de tool
16 IN DE PRAKTIJK
TEKST: JOrdi reCasens
De consultants van TOPdesk maken het
dagelijks mee: organisaties die niet
slagen in het succesvol implementeren
van een procesmatige werkwijze. Aan
diezelfde consultants is de uitdaging om
dat met de klant wel voor elkaar te krijgen.
TOPdesk heeft hiermee de afgelopen jaren
veel ervaring opgedaan. In dit artikel vindt u
praktische tips om uw procesimplementatie
succesvol te laten verlopen.
Pocmt kn de praktijk
5 onm i s bare t ip s
VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE
In de wereld van
servicemanagement is het
bekend dat de kwaliteit van
dienstverlening bepaald wordt
door drie essentiële zaken: Tool,
Proces en Mens. Uit het aantal
mislukte procesimplementaties
kunnen we echter opmaken
dat kennis van deze zaken niet
voldoende is om alle valkuilen van
een implementatie te vermijden.
Bij de start van elk project begint
men enthousiast met het in kaart
brengen van alle processen en
het inrichten van de tool. Dat
Fomjk oTijdens de voorbesprekingen
van een procesimplementatie
op een facilitaire afdeling komt
ter sprake wie de evenementen,
zoals afscheidsborrels en jubilea
organiseert binnen het bedrijf. Al
snel blijkt dat meerdere mensen,
met elk verschillende rollen, denken
dat zij de aangewezen persoon
hiervoor zijn, waardoor veel
werkzaamheden dubbel uitgevoerd
worden.
gaat in de praktijk vaak goed. De
uitdaging is met name de laatste
factor: de mens. Hoe zorgen we
ervoor dat deze mensen volgens
de procedures en met de tool gaan
werken?
Oftewel: hoe implementeren
we succesvol de procesmatige
werkwijze? Vanuit onze ervaring
geven wij u een aantal eenvoudige
en praktische tips, ingeleid door
praktijkvoorbeelden, om de vijf
meest voorkomende valkuilen te
voorkomen.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 10/17
te kunnen werken. Bedenk goed
wat cruciale informatie is en zorg
ervoor dat de medewerkers dit
ook begrijpen. Dit is bijvoorbeeld
bij managementrapportages van
belang. Wanneer voor een dergelijk
rapport bepaalde informatie vereist
is die op het operationele niveau
niet nodig is, moet de gebruiker wel
weten waarom hij die gegevens
moet registreren en hoe hij die
informatie moet aanleveren. Denkaan het registreren van bestede
tijd. Gebruikers reageren hier
vaak achterdochtig op, omdat
de achterliggende redenen voor
het registreren niet duidelijk
zijn. Daarnaast gebeurt het te
vaak dat effectieve hulpmiddelen
zoals standaardoplossingen,
automatische e-mails en
het kennissysteem niet
voldoende worden ingezet.
Deze hulpmiddelen maken het
werken met de tool vele malen
gebruiksvriendelijker en zijn
onmisbaar voor een succesvolle
implementatie.
Oth obpTijdens een gesprek met de
projectleider komt ter sprake dat de
afdelingen Facilitair en ICT niet goed
samenwerken. De medewerkers
van de afdeling Facilitair begrijpen
niet waarom het plaatsen van
een pc zoveel tijd moet kosten. De
ICT-medewerkers vinden dat hun
facilitaire collega’s zich erg star
opstellen bij verhuizingen.
Bovenstaande situatie zien wij vaak
bij organisaties terug: mensen of
afdelingen die langs elkaar werken
of elkaar zelfs, vaak onbewust,
tegenwerken. Oorzaken hiervan
zijn gebrekkige communicatie
en te weinig samenwerking.
In de meeste gevallen komt dit
probleem niet voort uit onwil, maar
uit onwetendheid en onbegrip
voor elkaars werkwijze. De ICT-
medewerker moet beseffen dat hetverhuizen en opnieuw instellen van
meubilair tijd kost; ondertussen
moeten facilitaire medewerkers
zich realiseren dat ook het plaatsen
en patchen van hardware op de
werkplek niet zomaar gedaan is.
MEELOPEN ENOCHTENDGEBED
Het blijkt erg effectief te zijn
wanneer medewerkers meelopen
met andere afdelingen waar zij in
hun dagelijkse werk mee te maken
hebben. Op deze manier wordt de
werkwijze van andere afdelingen
voor hen inzichtelijk en begrijpen
ze beter waarom processen soms
lopen zoals ze lopen. Dit vergroot
het wederzijds begrip, wat ten
goede komt aan de samenwerking
en de communicatie. Daarnaast
is het verstandig om de dag te
beginnen met een kort overleg,
een “ochtendgebed”, waarin
besproken wordt wat iedereen
die dag gaat doen. Hierdoor
weten werknemers van elkaar
waar ze mee bezig zijn en wat
men die dag van anderen kan
verwachten. Dit voorkomt veel
frustraties. Deze twee onderdelen,
zowel het periodiek meelopen
als het ochtendgebed, worden
al jarenlang met groot succes
toegepast bij TOPdesk.
rtch pTijdens een gesprek met het
afdelingshoofd komt ter sprake
dat de vorige implementatie van
een servicemanagement-tool is
mislukt. Er was toen besloten omalle modules en alle processen
in één keer te implementeren en
tegelijkertijd in gebruik te nemen.
Gedurende de implementatie
veranderde de regelgeving echter
dusdanig dat het project grote
vertraging opliep.
Een zogenaamde “Big Bang”,
alles in een keer opleveren, is in
veel gevallen geen goed idee.
Dit is niet alleen te wijten aan
de implementatie van te veel
processen, maar vaak ook doordat
deze te gedetailleerd en te perfect
geïmplementeerd moeten worden,
zoals ook in tip 2 en 3 wordt
aangehaald. Ten eerste is het niet
realistisch om teveel in een keer
te willen veranderen: het kost tijd
om werkwijzen en gewoontes te
veranderen. Ten tweede wordt
de doorlooptijd van het project
onnodig lang, waardoor je niet
exibel op veranderingen kunt
inspelen. De tip luidt dan ook:
VERANDER STAPJEVOOR STAPJE
Het vergt tijd om veranderingen
door te voeren; mensen moeten
de t ip:
IN DE PR
T Poc TOPdesk biedt de training Process awareness aan,
waarin deelnemers op een levendige wijze de kracht
van procesmatig werken ervaren. Deelnemers leren
de voordelen van procesmatig werken kennen én
hoe ze dit kunnen toepassen in de praktijk. Tijdens
deze training worden oefeningen en opdrachten
SelfServiceDesk promoten?
Dutch Designers CollectivePart of the TOPdeskgroup of companies
Het ontwerpbureau DDC biedt hulp in ontwerp en communicatie.
Welke boodschap u ook wilt overbrengen, wij zoeken de passende oplossing.
Maak snel een afspaak met e en van onze experts.
Bel 015 270 0960 of kijk op www.dutchdesignerscollective.nl/SSD
hier aan wennen. Hoe groter de
stap die je neemt, des te kleiner is
de kans dat het een succes wordt.
Daarnaast zorgen grote stappen ook
voor lange doorlooptijden. In deze
periode kunnen allerlei factoren
veranderen, zoals klantwensen,
bedrijfsbeleid, economische
situatie en regelgeving. Dit soort
veranderingen zorgt ervoor dat
een projectplan en businesscase
aangepast moeten worden, met
inke vertragingen als gevolg. Door
projectdoelen bij te stellen en meer
in kleine stapjes te denken wordt
een project exibeler en krijgen
medewerkers meer tijd om zich aan
te passen aan de veranderingen.
Hierdoor neemt de kans op
succes toe.
18 IN DE PRAKTIJK
a De vijf praktische tips passen
wij al jarenlang succesvol bij
onze implementaties toe.
Geen ingewikkelde theorieën
of modellen, maar concrete
handvatten waar u morgen mee
aan de slag kunt gaan. Op naar e
procesmatige werkwijze!
afgewisseld met theorie. Deze training is uitermate
geschikt als teambuildingactiviteit of als kick-off voo
een uitgebreide procesimplementatie van TOPdesk.
Bewustzijn voor procesmatig werken wordt dan als
opstap gebruikt naar een implementatie van TOPdes
binnen de organisatie. de t ip:
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 11/17
De laatste tijd was het gebruik van TOPdesk op de
locaties niet meer optimaal, onder andere door
personeelwisselingen in de stichting. De gegevens in
de databases waren niet up-to-date en het was voor
Joost Dam lastig om vanuit Nederland de voorraden te
raadplegen of informatie over de scholen op te vragen.
De lokale manager in Moshi, Erwin Groeneveld, wilde
TOPdesk graag weer meer gebruiken om makkelijker
aan zowel operationele informatie als informatie voor
donateurs te kunnen komen.
Moh, TzOns ontvangstcomité op het vliegveld bestond uit
Thomas Anael, de directeur en salesmanager van de
Viafrica-vestiging in Moshi. Thomas is al vanaf het begin
betrokken bij Viafrica en heeft samen met Joost het
kantoor in Tanzania opgezet. In beide kantoren is eensalesafdeling opgericht om minder afhankelijk te zijn
van donaties uit Nederland.
Onderweg van het vliegveld naar Moshi probeerde ik
de omgeving in me op te nemen. Inmiddels was het
al donker, dus behalve de luchtspots van de lokale
discotheek en een overdadige sterrenhemel was er
weinig te zien. We werden naar een huis gebracht
dat op hetzelfde stuk grond stond als het kantoor van
Viafrica. Dat huis is als gastenverblijf gehuurd omdat er
vaker mensen voor Viafrica in Tanzania verblijven.
Nadat we de zondag geacclimatiseerd waren, begonnen
we maandag met hetgeen waarvoor we gekomen
waren. Bert had als taak om de administratieve
medewerkers bij te spijkeren op het gebied van
boekhouden en nanciële administratie. Voor mijn
deel van de missie – het inrichten van TOPdesk,
inventariseren van de hardware en het instrueren van
de gebruikers – had ik in Nederland al veel voorbereid.
OMDAT ER GEEN STROOMWAS, KON IEDEREENMEEHELPEN MET HETVERSJOUWEN VAN PC’S
20 REISVERSLAG
Zaterdagavond 12 september landde ik op Kilimanjaro
Airport in Tanzania met een koffer vol met kleren,
maar ook met TOPdesk-handleidingen, muismatten en
wuppies. Die ochtend was ik uit Nederland vertrokken
voor een drieweekse ‘missie’ in Tanzania en Kenia
voor de Nederlandse stichting Viafrica. De bedoeling
was dat ik als consultant voor hun kantoren in Moshi
(Tanzania) en Nairobi (Kenia) TOPdesk zou inrichten en
de gebruikers zou opleiden. Mijn reisgenoot voor deze
missie was Bert Mosterd, de boekhouder van Viafrica.
Mijn samenwerking met Viafrica is begonnen in mei
2008. Toen heb ik samen met Joost Dam, de directeur
van de stichting, TOPdesk Professional ingericht voor het
gebruik in hun kantoren in Kenia en Tanzania. Stichting
Viafrica is een Nederlandse stichting die gedoneerde
hardware naar deze landen verscheept. Deze hardware
wordt, gecombineerd met onder andere trainingen voor
docenten, ingezet om lokale scholen te ondersteunen
in het ICT-onderwijs. Dit project heet CLASSworks en
wordt uitgevoerd door twee lokale afdelingen in Kenia
en Tanzania die als zelfstandige vestigingen opereren.
Viafrica gebruikt TOPdesk om informatie over de
scholen te registreren en de vragen en aanvragen
van die scholen of van andere klanten bij te
houden. Daarnaast zetten ze het conguratie- en
voorraadbeheer in om de aanwezige voorraad bij te
houden en om te kunnen zien welke hardware ze aan de
scholen uitgeleverd hebben.
T EK ST : n i e n K e d e w i ld e
en zor g t er v oor dat de ler ar en en leer ling en daar met de appar at uur k unnen w er k en. Nienk e doet v er slag v an een bi jzonder e implement at ie.
v o o r af r k
He t voe lde a ls een
a von tuur.
T O Pdes k-consu l ta
n t N ien ke de
W i lde re isde vor ig
jaar naar
Ken ia en Tan zan ia
voor een
upgrade b i j S t ic h t
ing V ia fr ica.
De ze s t ic h t ing ver
sc heep t
gedoneerde hard w
are naar
sc ho len in Ken ia e
n Tan zan ia
g ed o n e e rd e pc ’ s
REISV
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 12/17
gekozen om heel erg basic te beginnen. We wilden de
drempel voor de gebruikers zo laag mogelijk houden en
de kans van slagen zo groot mogelijk maken. In Moshi
hebben we de inrichting nog extremer vereenvoudigd.
Alle registratie die geen toegevoegde waarde had,
hebben we weggelaten. Hierbij kun je bijvoorbeeld
denken aan het bijhouden van de voorraad van
een beperkt aantal artikelen, het in Incidentbeheer
nog minder (sub)categorieën deniëren en het
minimaliseren van verplichte velden.
Voordat ik met de betrokken partijen een aantal
belangrijke keuzes gemaakt had, waren we wel
een aantal dagen verder. En er zouden nog meer
hindernissen volgen. In de twee weken dat ik in Moshi
was, viel bijvoorbeeld de stroom vaak uit. Meestal was
dit binnen een paar uur opgelost, maar het kon ook de
hele dag duren. Daar kwam bij dat in de eerste weekvan mijn bezoek de implementatie bij vijf scholen
afgerond moest worden. Dat betekende dat de technici
hele dagen weg waren en dat Erwin zijn tijd nodig had
om over de implementaties te rapporteren aan het
Nederlandse kantoor.
e choob vo pc’Ik ben ook mee geweest naar een implementatie
voor een school in Same, bijna twee uur rijden vanuit
Moshi. Viafrica levert niet alleen de computers en
monitoren voor de lokalen, maar ze zorgen ook voor
een server, een printer en leggen een netwerk aan.
De school moet wel een aantal zaken op orde hebben
voordat ze in aanmerking komen voor zo’n CLASSworks-
implementatie; ze moeten een lokaal tot hun
beschikking hebben, beveiliging van het lokaal kunnen
regelen en er moeten docenten beschikbaar zijn.
De school in Same had zelf eerder met een schoolbus
de computers al opgehaald en wij zouden deze dag
het netwerk aanleggen. Nadat we alles aangesloten
ss toomtvNadat Viafrica had aangegeven TOPdesk beter te willen
gebruiken, ben ik een aantal malen naar Amsterdam
geweest om met onder andere Joost Dam te kijken hoe
we dit project aan zouden pakken. Al snel bleek dat de
huidige opzet, twee TOPdesk 3-installaties op locatie,
eigenlijk niet meer voldeed.
Om ervoor te zorgen dat Viafrica zo min mogelijk
beheer zelf hoeft te doen, maar de applicatie toch door
de vestigingen in de verschillende landen gebruikt kan
worden, hebben we gekozen voor een SaaS-omgeving.
Voor vertrek had ik de SaaS-omgeving al zoveel mogelijk
ingericht met gegevens uit de vorige implementatie en
een kopie van de Tanzania-database. In Moshi had ik
twee weken om TOPdesk verder in te richten, de gegevens
zoveel mogelijk up-to-date te krijgen en opleidingen te
verzorgen. Voordat ik hiermee kon beginnen moest ik
eerst de processen binnen de stichting duidelijk krijgen.
Samen met Erwin en Thomas heb ik gekeken naar vragen
als: wie gaan incidenten registreren? Welke categorisatie
wil je gaan gebruiken? Welke rapportages wil je
uitdraaien? Van welke items wil je de voorraad bijhouden
en hoe wil je het conguratiebeheer inrichten?
De informatiebehoefte van Viafrica bleek tweeledig.
Aan de ene kant hebben de kantoren operationele
informatie nodig: welke pc’s staan bij de scholen en wat
is er de afgelopen maanden verkocht? Aan de andere
kant is er behoefte aan informatie voor donateurs:wat is er gebeurd met de gedoneerde pc’s? Welk type
scholen wordt er ondersteund? Hoeveel leerlingen en
docenten zitten er op een school en hoeveel pc’s hebben
zij gedoneerd gekregen?
We besloten de inrichting van TOPdesk zo simpel
mogelijk te houden. Tijdens de eerste implementatie
met Joost in Nederland hadden we er ook al voor
ALS JE 20 PC’S IN EENSCHOOLBUS OVERONVERHARDE WEGENVERVOERT, GAAT ER WELEENS WAT STUK
ROND HALF ZES SLOTENWE DE WERKDAG AF OPONZE VERANDA MET EENBIERTJE, EEN COLAATJE OFEEN STONEY TANGAWIZI
22 REISVERSLAG REISV
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 13/17
Na een voorstelrondje werd gelijk gemeld dat we
dinsdag en donderdag hoogstwaarschijnlijk geen
stroom zouden hebben. Het hele land had te maken
met droogte. Omdat waterenergie een belangrijk
deel van de energie vertegenwoordigt, was er
minder energie beschikbaar. De stad was dus op
energierantsoen gezet om zo de energie eerlijk over de
verschillende wijken te verdelen.
Na een dag wennen aan de nieuwe omgeving
en de nieuwe mensen, zijn we begonnen met de
inventarisatie van de aanwezige hardware. Hiervoor
kwam het dan weer goed uit dat er geen stroom was,
dat betekende namelijk dat iedereen kon meehelpen
met het versjouwen van de pc’s, die tegen de muren
opgestapeld stonden. Die hebben we vervolgens
allemaal geïnventariseerd en genummerd.
Toen dit erop zat heb ik de TOPdesk-training gegeven. Net
als in Tanzania deed ik dit met behulp van cases die ik
met Erwin in Moshi had opgesteld. Het idee van de cases
was dat het voor alle medewerkers van Viafrica duidelijk
zou worden wat het nut is van TOPdesk. Bijvoorbeeld: er
komt een klant langs met een volgens hem bij Viafrica
gekochte pc, hoe controleer je dan of er nog garantie op
deze pc zit en of hij wel echt bij Viafrica is aangeschaft?
afchDe zaterdag daarop zaten we weer in het vliegtuig
terug naar Nederland. De avond ervoor had ik afscheid
genomen van de crew zoals dat in Nairobi gebruikelijk
is: met veel eten, dansen en muziek. Terugkijkend
merkte ik dat ik in het begin vooral onder de indruk
was van de verschillen tussen de wereld waar ik
vandaan kwam en de wereld waar ik nu voor drie
weken mocht blijven. Veel stroomuitval, een ander
levensritme en natuurlijk een compleet ander klimaat.
Maar zodra je hier een beetje aan gewend bent – wat
veel sneller gaat dan je zou verwachten – merk je
vooral de overeenkomsten tussen deze twee werelden.
Uiteindelijk zijn de mensen overal de drijvende kracht.
Mensen die hard werken, naar school gaan, ’s avondsmoe thuiskomen en in het weekend genieten van hun
vrije tijd samen met vrienden en familie. En nu ook
mensen die TOPdesk gebruiken om hun dagelijkse
werkzaamheden een beetje efciënter in te richten.
Nienke de Wilde is consultant bij TOPdesk.
Sinds 2008 is zij betrokken bij de implementatie
van TOPdesk bij Stichting Viafrica.
hadden, konden we testen of de pc’s en monitoren
inderdaad werkten. Alle pc’s worden gecontroleerd
voordat ze aan de scholen worden meegegeven, maar
als je 20 pc’s in een schoolbus over onverharde wegen
vervoert, wil er nog wel eens wat stuk gaan. Toen de
eerste kinderen in het lokaal plaatsnamen en met decomputers aan de slag gingen, viel het me op hoe snel
de meeste kinderen het oppakten. Volgens mij is er ook
in Afrika een digitale generatie opgestaan.
Op fHet is verbazingwekkend om te merken hoe snel je
weer aan een nieuw ritme went. Onze dagen in Moshi
begonnen met een ontbijt buiten op onze veranda,
rond negen uur liepen we naar kantoor en begonnen
we aan de werkdag. Tussen de middag at iedereen in
het kantoor mee met de heerlijke Tanzaniaanse warme
lunch die op kantoor bereid werd. Deze lunch bestond
uit rijst, groente, soms bonen en soms iets met vlees,
veel sambal en vers fruit. Rond half zes sloten we de
werkdag weer af op onze veranda met een biertje,
een colaatje of een stoney tangawizi; een lokale
gembersoda. In het weekend zijn we op safari geweest
naar Lake Manyara en Tarangire National Park, twee
prachtige parken niet ver van Moshi.
nob, KDe laatste week van onze ‘missie’ gingen we aan de slag
in Nairobi en dat was in het begin wel even wennen.Helemaal vergeleken met het rustige, dorpse Moshi is
Nairobi een grote zee van toeterende auto’s, muziek,
gepimpte matatu’s en mensen die altijd onderweg
lijken. Vooral de matatu’s, privébusjes die dienstdoen als
openbaar vervoer, waren erg leuk om te zien. Allemaal
beschilderd met portretten van rappers of lmsterren,
uitgerust met LCD-schermen, harde muziek voor de
passagiers en neonlichten binnen en buiten.
VERGELEKEN MET HETRUSTIGE MOSHI ISNAIROBI EEN GROTEZEE VAN TOETERENDEAUTO’S, MUZIEK ENGEPIMPTE MATATU’S
“De missie van Nienke in Tanzania h
ee f t to t
ge volg gehad da t Via frica nu
een s ys teem
hee f t waarmee we onze kernac ti vi tei ten
(he t
onders teunen van onder wi j
sorganisa ties me t
IC T-oplossingen ) in terna tion
aal inzich telijk
hebben. He t is nu
mogeli jk om de ac tuele
voorraden, ui ts taande inciden ten en taken per
mede werker op elk momen t te zien. Di
t is een
enorme s tap voor waar ts in he t pro
fessioneel
onders teunen van scholen i
n A frika. We zi jn
enorm blij me t de onders teuning van TOP
desk
en Nienke bi j de implemen ta tie hier va
n. ”
Joos t dam,
irec teur V ia fr ica
“ We were ver y happ y to ha ve a pro fessional o f
TOPdesk in our o f ce. W
e were working wi th
TOPdesk be fore, bu t the
ver y prac tical and
energe tic inpu t, trainin
g and feedback was
inspiring for e ver yone. T
he resul t is a Via frica-
o f ce where e ver yone w
orks wi th TOPdesk
in their dail y ac ti vi ties.
I t has become a vi tal
par t o f e ver yone ’s job. A
lso, the a f ter-suppor t
o f Nienke was and s till
is amazing. TOPdesk
kno ws wha t suppor t means. We thank you
all
a lo t for making this happen! ”
er w in gron v ld,
manar V ia fr ica Tan zan ia
24 REISVERSLAG REISV
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 14/17
26
Nieuw incidentaanmaken
Bekijken bestaandemeldingen van
klant
Klantgegevensverschijnen opbeeldscherm
Klant belt Servicedesk
Bestaand incidentwijzigen
Telefoonintegratie procesweer
d Compt Tfoitt (CTi) MoDe CTI Module is ontwikkeld in samenwerking met
AskRoger, een aanbieder van hoogwaardige oplossingen
op het gebied van Unied Communications. Deze
module koppelt de pc met het telefoontoestel. Wanneer
je een klant wilt bellen, klik je eenvoudig op het knopje
‘Bellen’ achter het telefoonnummer op de Persoons- of
Vestigingskaart. En als de telefoon gaat, zie je direct wie
er belt en waarvandaan. Zo kan je ervoor zorgen dat de
klant altijd de juiste persoon aan de lijn krijgt.
Op hpk v FjcooDe Fujicolor-helpdesk krijgt voornamelijk vragen over
orders van klanten die Fujicolor-producten verkopen,
zoals fotowinkels. Als op de helpdesk de telefoon gaat,
verschijnt op het beeldscherm een venster en zie je
om welke klant het gaat. “Er komt een naam, liaal
en klantnummer in beeld en je kunt gemakkelijk zien
welke meldingen en vragen eerder binnenkwamen
van dit liaal,” aldus André Slokkers. “Als je het gesprek
aanneemt kies je in het menu wat je verder wilt
doen. Bij een melding kan er met één muisklik een
aanmelderskaart in TOPdesk geopend worden. Is er een
vraag of moet een order aangepast worden, open je het
intranet of het orderregistratiesysteem.” Deze oplossing
scheelt de helpdesk veel tijd bij het registreren van
incidenten. Daarnaast kun je met enkele muisklikken
klanten bellen. Slokkers vertelt: “Vanuit ons intranet,
het orderregistratiesysteem en vanuit TOPdesk kan je
direct klanten bellen. Als je bijvoorbeeld een vraag ov
een order wilt beantwoorden, kan je meteen vanuit h
incident jouw telefoon verbinding laten maken met d
liaal.”
TOPk sppotBij TOPdesk werken intussen drie afdelingen met de
module CTI: Planning, Verkoop Binnendienst en Supp
Roland de Schepper, supportmedewerker, vertelt: “Pa
wanneer je de CTI-module gebruikt, merk je hoe hand
het is. Je hoeft geen nummers in te toetsen, waardoo
geen verkeerde nummers meer belt en bovendien ve
tijd bespaart.”
Ook voor teamleiders van de supportafdeling is deCTI-module een handige tool. De Schepper: “Onze
teamleider zet zijn toestel op stil en houdt de pop-up
in de gaten van de binnenkomende gesprekken, zo zi
hij hoe vaak gebeld wordt en heeft hij ‘live’ zicht op d
werkdruk van de afdeling.”
Ook buiten de TOPdesk-software werkt de CTI-integra
De Schepper: “Als je op een website een telefoonnumm
ziet staan, hoef je dit alleen te selecteren en F8 in te
drukken, dan wordt dat nummer meteen gebeld.”
Bedrijfsprocessen worden door
veel verschillende ICT-toepassingen
ondersteund. Hierdoor wordt
vaak gewerkt met verschillende
applicaties naast elkaar.
Personeelsgegevens worden typisch
bijgehouden in Active Directory
of Beaufort, System Management
gebeurt met behulp van LANdesk
of Nagios en TOPdesk ondersteunt
het service- en facility management.
Daarom kijken wij constant naar
de integratiemogelijkheden metandere softwarepakketten.
TEKST: nienKe deuss
TOPk p
Pop-up bij inkomend gesprek
De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen
ontstaan met experts op het gebied van bedrijfsprocessen
en technologieën buiten de TOPdesk-software. Hiermee
is expertise in huis gehaald om praktische, nieuwe
toepassingen te creëren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die
het beste van TOPdesk combineren met de expertise van
bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist. In dit
artikel wordt een aantal van deze integraties besproken aan
de hand van hun dagelijkse toepassing bij TOPdesk-klanten.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 15/17
28
Conditiemeting in Keur-IT
geëxporteerd. In deze module
kun je ook meteen rapportages
maken. Met de verkregen
inzichten kunnen bijvoorbeeld
scenario’s worden doorgerekend
of kan de meerjarenbegroting
worden opgesteld of
aangepast.
Toepassingen van Keur-IT
zijn onder andere meerjaren
onderhoudsplanningen,
conditiemetingen (al dan
niet conform NEN 2767) en
nulmetingen.
no v mTOPdesk integreert met talloze andere toepassingen
Naast bovengenoemde koppelingen bestaan er ook
integraties met bijvoorbeeld systemmanagement-to
Ook wordt er aan een koppeling met de SAP Solution
Manager gewerkt. Op de TOPdesk Community vindt
nog meer over mogelijke systeemi ntegraties.
De komende editie worden onder andere de
koppelingen met de SAP Solution Manager en ISM
(Integrated Service Management) behandeld. Daarna
wordt de Performance Monitor verder toegelicht, nog
een voorbeeld van een module die in samenwerking
met een partner tot stand is gekomen.
Mocht u vragen, wensen of ideeën hebben,
neem dan contact op met de afdeling Verkoop
Binnendienst van TOPdesk via tel. 015 270 09 00.
Deelnemen aan de discussie over systeem-
integraties? Ga naar community.topdesk.nl
of www.topdesk.com/nl/magazine.
To-dolijst voor een insp
ipctkzmh mt K-iTHet meest recente partnerschap heeft TOPdesk
gesloten met softwareleverancier Keur-IT. Hun
software ondersteunt inspecteurs en adviseurs bij hun
inspectiewerkzaamheden van gebouwen of installaties
op locatie en bij de verwerking van die gegevens.
“Dit levert groot voordeel op. Vaak wordt de met Keur-
IT uitgevoerde inspectie of conditiemeting gebruikt
voor de meerjarenplanning. Deze kan direct in TOPdesk
geïmporteerd worden. De inspecties op een kladblok en
berekeningen in Excel zijn met deze oplossing verleden
tijd,” vertelt Wolter Smit, algemeen directeur van
TOPdesk. Ook de directeur van Keur-IT, Helmut Faust,
ziet veel voordelen voor klanten in deze samenwerking:
“TOPdesk-klanten kunnen zelf met Keur-IT aan de slag
of kunnen door een bouwtechnisch adviesbureau hun
gebouwen en installaties laten inspecteren met Keur-IT.
Dat is geen enkel probleem, want inmiddels werken alruim 20 van deze adviesbureaus met Keur-IT. Zo kunnen
de inspecties die door externe partijen zijn uitgevoerd
ook in de eigen TOPdesk-database worden verwerkt.”
evo pctEen adviseur of inspecteur stelt van tevoren het doel
vast van zijn inspectie. Bijvoorbeeld het beoordelen
van de onderhoudsstaat. Daarvoor kiest hij in Keur-IT
het juiste sjabloon, dat naar eigen wensen ingericht
kan worden. Als het een herinspectie betreft, is het
sjabloon al vanuit TOPdesk ingevuld met de gegevens
die op locatie aangevuld of verzameld moeten worden.
Vervolgens wordt met behulp van de PDA of tablet-pc
de inspectie uitgevoerd. Op basis van de metingen,
normbestanden en de gekozen uitgangspunten
worden cyclische activiteiten gegenereerd over de
gehele exploitatieperiode. De volledige planning
wordt vervolgens naar TOPdesk Meerjarenplanning
Vervolgens kan je in TOPdesk zien of de gegevens
kloppen en in onze extra velden zie je meteen de laatste
inventarisatiedatum en er wordt gemeld of de vorige
scan akkoord was.”
TOPdesk kan de barcodelabels ook zelf genereren met
de printmagiër. De barcodes konden voorheen alleen op
A4-stickervellen geprint worden, maar nu worden ook
labelprinters ondersteund. Klumpenaar: “Wij gebruiken
een etikettenprinter en op een velletje van 2x4cm
was het eerst goed mikken. Intussen is alles goed
aangestuurd en kunnen we alle nieuw binnengekomen
objecten direct stickeren en scannen.”
Pf Tchooy: xpt op ht b vbcoopoVoor het ontwikkelen van de barcodeoplossing heeft
TOPdesk de krachten gebundeld met Prefer Technology,
specialist op het gebied van barcode- en RFID-systemen.Zij bieden advies voor alle barcodeoplossingen,
van duurzame etiketten tot barcodescanner en
ondersteunende software. Peter van Hoek van Prefer:
“Klanten kunnen nu met barcodescanners alle
bedrijfsmiddelen inventariseren. Alles heeft een uniek
ID en zo houd je eenvoudig het overzicht.” Als je een
ruimte scant, wordt de input in de scanner opgeslagen,
en via het docking station wordt de informatie
gesynchroniseerd met de gegevens in TOPdesk.
Volgens Van Hoek is het grootste voordeel van de
barcodeoplossing dat er foutloos geregistreerd wordt én
dat dit heel snel gebeurt.
Rapport van verschillen tussen de gescande
objecten en geregistreerde objecten in TOPdesk
d bcoopoHet inventariseren van bedrijfsmiddelen kost veel
tijd. Naar de locatie gaan, alle objecten noteren, weer
terugkomen, alles invoeren, en dan moeten de gegevens
ook weer bijgewerkt worden als je iets verplaatst. Met
de barcodeoplossing worden de objecten aan de hand
van barcodes geregistreerd. Doordat de code gekoppeld
is aan een object-ID in TOPdesk kunnen alle gegevens
gemakkelijk worden bijgehouden. Na een inventarisatie
wordt de werkelijke situatie vergeleken met het
Conguratiebeheer in TOPdesk en worden de eventuele
verschillen getoond.
d pt, pc’ bchmv gmt V“Binnen een dagje was het geïnstalleerd en volledig
operationeel. Het stickeren is nu nog het meeste werk,
maar daarna hebben we volledig zicht op waar onze
apparatuur zich bevindt,” vertelt Karel Klumpenaar,
teamleider IT van de gemeente Veenendaal.
Bij de gemeente wordt de barcodescanneroplossing
gebruikt om alle conguraties te inventariseren.
Klumpenaar: “Dan gaat er een medewerker naar de
locatie, deze scant dan het ID van de ruimte en de
itemnummers van alle printers en PC’s die zich hier
bevinden. De itemnummers verwijzen naar objecten
in de TOPdesk-database. De gegevens uit de draagbare
barcodescanner worden via een zogenaamd docking
station naar het netwerk of de server verstuurd.
Vanuit TOPdesk kunnen barcodelabels
worden gegenereerd en geprint
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 16/17
30 MODULE UITGELICHT MODULE UITG
/tas/public/incidentpublic?actio
n=new&status=1&replaceeld0
=operatorid&searcheld0=naam
&searchvalue0=Servicedesk%20
IT&save=false&validate=false
Waar nu ‘Servicedesk%20IT’ staat,
kan de naam worden ingevuld van
de gewenste behandelaarsgroep.
Let erop dat spaties in de namen
worden vervangen door ‘%20’
en dat de naam in de link exact
overeenkomt met de naam van
de eerstelijns behandelaarsgroep.
Wanneer de naam van de
behandelaarsgroep veranderdwordt, zal de snelkoppeling dus ook
aangepast moeten worden.
Zet vervolgens een vinkje bij
‘Meenemen in snelkoppelingen’ en
zet het vinkje bij ‘In nieuw venster’
uit. In de SelfServiceDesk komt het
er als volgt uit te zien:
afchmkoppEen bijkomend voordeel van
deze oplossing is dat u de
ODULE UITG
Organisaties die met meerdere afdelingen in één TOPdesk-database werken,
hebben specieke wensen. Vaak horen wij als consultant dat zij vanuit de
SelfServiceDesk direct een melding (ook wel ‘incident’ genoemd) aan willen
kunnen maken voor een bepaalde behandelaarsgroep. Op deze manier kan een
aanmelder direct een melding voor bijvoorbeeld de IT-afdeling of de facilitaire
afdeling. In dit artikel leggen we uit hoe je dit simpel kunt instellen.
TEKST: MiriaM de HOOgH& JOlanda siMOnis
Zf koppmk sfsvcdk
Veel klanten kennen hiervoor
de optie om het veld
‘Behandelaarsgroep’ in de
SelfServiceDesk beschikbaar te
stellen. De aanmelder moet dan
bij het aanmaken van een melding
zelf een behandelaarsgroep
kiezen, maar dat is niet altijd
handig. De aanmelder heeft dan
de keuze tussen veel verschillende
behandelaarsgroepen, terwijl hij
niet altijd weet bij wie hij met
zijn melding moet zijn terecht
kan. Moet een melding over
bijvoorbeeld TOPdesk,op naam
van de groep ‘Netwerkbeheer’ of
‘Applicatiebeheer’ gezet worden?
skopp sfsvcdkEen handig alternatief is om
aparte snelkoppelingen in de
SelfServiceDesk op te nemen. Zo’n
snelkoppeling maakt direct een
nieuwe melding aan voor de juiste
behandelaarsgroep, bijvoorbeeld
‘Nieuwe melding IT’ en ‘Nieuwe
melding Facilitair’. De naam van
de link kunt u zelf instellen, zodat
de terminologie van de afdeling
gebruikt kan worden. Bijvoorbeeld:
‘melding’ voor FM en ‘incident’ voor
IT. In het volgende stuk leggen we
uit hoe u deze snelkoppelingen
kunt instellen.
skopp tEerst gaat u in het beveiligde
gedeelte van TOPdesk naar:
Instellingen > Systeeminstellingen >
Menu-instellingen SelfServiceDesk
> Meldingen/Incidenten. Zet
vervolgens onder het kopje
‘Nieuw’ het vinkje voor een nieuwe
melding/incident uit. Klik op het
icoon ‘Nieuw’ om twee nieuwe
snelkoppelingen aan te maken (zie
guur 1).
Vul de naam en de URL van de
snelkoppeling in. De URL voor een
nieuwe melding voor IT ziet er als
volgt uit:
ModuleUitgelicht
snelkoppelingen beschikbaar
kunt stellen voor een selecte
groep aanmelders. Denk hierbij
aan wijzigingsaanvragen die
alleen door key-users ingediend
mogen worden, of bestellingen
die alleen door budgethouders
geplaatst mogen worden. Door
de snelkoppelingen gericht af te
schermen, maakt u deze alleen
toegankelijk voor deze specieke
gebruikers .
Via de Persoonskaart kunt u
toegang verschaffen tot de
verschillende snelkoppelingen.Hierop kunt u vinkjes zetten
bij ‘Afdeling’, ‘Budgethouder’ of
‘Vestiging’. Deze vinkjes geven
de betreffende persoon in de
SelfServiceDesk toegang tot de
snelkoppelingen die onder het
kopje afdeling, budgethouder of
vestiging staan.
In de menu-instellingen van de
SelfServiceDesk kunt u aangeven
welke snelkoppelingen wel en
niet beschikbaar zijn voor de
personen met deze extra rechten.
Hier vinkt u alle bestaande
snelkoppelingen uit en voegt u
een nieuwe snelkoppeling toe,
zoals hierboven beschreven. De
personen met extra rechten op dit
kopje zien vanaf dat moment de
nieuwe snelkoppeling, maar niet de
standaard snelkoppelingen.
afchm kopptStel dat u een snelkoppeling naar
een nieuwe wijzigingsaanvraag
beschikbaar wilt stellen voor
budgethouders. Achterhaal de
juiste URL door te gaan naar de
SelfServiceDesk > Wijzigingen;
klik met de rechtermuisknop
op ‘Wijzigingsvoorstel’ onder
het kopje ‘Nieuw’ en selecteer
‘Koppelingslocatie kopiëren’. Dez
URL ziet er (ongeveer) als volgt u
http://<uw servernaam>/tas/
public/changepublic?action=ne
status=1
Ga vervolgens in het
behandelaarsdeel naar de menu
instellingen SelfServiceDesk> Wijzigingen. Vink de optie ‘
Wijzigingsvoorstel’ onder het ko
‘Nieuw’ uit en maak een nieuwe
snelkoppeling onder het kopje
budgethouder. Noem dit ‘Nieuw
wijzigingsaanvraag’ en plak hier
snelkoppeling vanaf ‘/tas’ in. Vin
‘In nieuw venster’ uit, zet een vin
bij ‘Meenemen in snelkoppelinge
en sla de instellingen op.
Vanaf nu is de snelkoppeling
in de SelfServiceDesk alleen
zichtbaar voor degenen die een
vinkje bij ‘Budgethouder’ op de
Persoonskaart hebben staan.
lt opTest dit soort aanpassingen altij
eerst in de testomgeving. Pas
wanneer dit goed werkt, kan
het doorgevoerd worden in de
productieomgeving van TOPdesk
Maak daarnaast altijd een
back-up voordat de wijzigingen
doorgevoerd worden.
Figuur 1: Snelkoppelingen instellen
Figuur 1: Snelkoppelingen instellen
g z om url’ ov t tkk?Deze tip staat ook online op de TOPdesk Community. Daar kunt u de
URL’s die in dit artikel worden genoemd, kopiëren en plakken in uw eigen
browser. De Community vindt u op http://community.topdesk.com.
g tj om ht zf t o?Wanneer u dit soort aanpassingen wilt doen in de
SelfServiceDesk, maar zelf niet over de tijd of de
middelen beschikt, kan één van onze consultants u
daarbij helpen. Met een look-and-feelaanpassing
kunt u uw SelfSeriveDesk bovendien laten
aansluiten aan de huisstijl van uw intranet of
website. Ook kunt u de namen van velden aanpasse
naar de terminologie van uw organisatie. Voor
meer informatie neemt u contact op met TOPdesk
Consultancy via 015 270 09 09 of door te mailen
naar [email protected].
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 17/17
TOPk n
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
t +31 (0) 15 270 09 00
f +31 (0) 15 257 52 56
w www.topdesk.nl
Copyright © 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tp+ tckV Commty
Op de TOPdesk Community kunnen gebruikers terecht
met hun vragen over TOPdesk. Onlangs werd er een
vraag gesteld die wij vaker binnenkrijgen, dus het leek
ons een goed idee het antwoord met de rest van de
gebruikersgroep te delen:
d v:TheCondor: “Sinds een aantal weken heb ik
geen TOPdesk Navigator meer met mijn eigen
gebruikersaccount. Als ik inlog met een ander account
of het admin account werkt alles prima. Vandaag hebik met een collega (bij wie het allemaal wel werkt)
alles nagelopen en gelijkgezet qua instellingen en
rechten etc. Maar helaas mocht dit niet baten. Zou
er misschien een instelling zijn in de database die
corrupt is of is er een andere reden dat de Navigator
niet verschijnt?”
Ht too:Fenneke Gonggrijp, TOPdesk Support: “Is het tabkopje
‘Navigator’ zelf er nog wel? Heel soms schuift het
onderste gedeelte ‘Geopende kaarten’ helemaal
naar boven over de navigatorboom heen. U kunt hetweer naar beneden schuiven door met de muis heel
langzaam vanaf het tabkopje naar beneden te gaan
totdat de cursor in een dubbele zwarte pijl verandert,
dan met de muis de lijn naar beneden slepen.”
Meer vragen en antwoorden over TOPdesk vindt u op
community.topdesk.com.
gpo totovzcht
De totaaloverzichten in TOPdesk Professional 3
kunt u geheel naar eigen voorkeur inrichten. In een
totaaloverzicht van incidenten kunt u bijvoorbeeld
aangeven dat alle incidenten die vandaag afgehandeld
moeten worden, dikgedrukt worden weergegeven.
Of dat in een activiteitenoverzicht alle activiteiten op
naam van een bepaalde behandelaar cursief getoond
worden. Zo valt direct op wat voor u belangrijk is.
Stel dat u alle incidenten waarvan de afspraakdatum
morgen is in het groen wilt zien. Dan volgt u devolgende stappen:
1. Ga naar Instellingen > Gebruikersinstellingen >
Overzicht > tabblad Incidenten.
2. Klik op het icoon ‘Nieuw’ rechtsonder in het scherm.
3. In het pop-upvenster kiest u achtereenvolgens
‘Datum afspraak’ > ‘Gelijk aan’ > ‘Volgende werkdag’.
4. Klik met de rechtermuisknop op ‘Tekst’, in de kolom
‘Instelling’.
5. Kies ‘Voorgrondkleur’> ‘Instellen…’, klik op een groen
vierkantje en dan op ‘OK’.
Zodra u de instellingen heeft toegepast, zullen in hettotaaloverzicht van incidenten de desbetreffende
incidenten groen getoond worden. Dat totaaloverzicht
opent u via Extra > Totaaloverzichten > Totaaloverzicht
incidenten.
Op deze manier kunt u alle totaaloverzichten zelf
inrichten – niet alleen het totaaloverzicht van
incidenten, maar ook die van bijvoorbeeld objecten,
wijzigingen of reserveringen. U bepaalt de kleur van
de tekst, de achtergrondkleur en of de tekst dik en/of
cursief weergegeven moet worden.
TOPk Bm
Heilig Hartstraat 14
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
w www.topdesk.be