social media strategie door hans molenaar tijdens social media in 1 day 2012

Social Media strategie en planning

:

Ik moet iets met social media ?

2

De ‘shift’ 3

Products

Markets

Customers

• Assembly• Push• Mass production

• PMC’s• Segmentation• Branding• Mass media

• Servicing • Database mkg• Push communication

Social

Networks

Interaction

• Realtime• Wisdom of crowds• Web 3.0

• Alliances• Integrations• Dialogue• Web 2.0

• CRM• EDM• 1:1• WEB 1.0

4

Opleidingen Beeckestijn

CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)

Online & Digitale Marketing

Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)

Nima eMarketing-b

Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management

Post HBO Leergang Social Media

Post HBO Cross Media

Post HBO Sales Innovatie & Strategie

Post HBO Contact Center Management

Post HBO Customer Service Management

Post HBO Leergang Online Communication & Social PR

5

Agenda

Social Media Strategie en Planning

Stellen van juiste vragen

Social Media Score Card

Social Media Plan

6

Hijacking for Beginners…

9

WAAROM ZIJN SOCIALE MEDIA ZO BELANGRIJK GEWORDEN ?

10

Trust

12

Titel

From mass media to digital & social media

Wie heeft er een plan ?

16

Niveau Social Media

Strategisch Hyves/Bol/Dell

Tactisch KLM/T Mobile

Experimenteel Veel bedrijven in Nederland

Niet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers

social media als kanaal

Orders18000

Cost€529000

CPO€29

Direct

40%

CPO7,-

Affiliate

2%

CPO19,-

Email

12%

CPO6,-

Display

8%

CPO25,-

Search

31%

CH

AN

NEL

CO

NV

ER

SIO

N

Traffic

18.000

76.000 48.000 16.000 10.000 44.000

Direct

Affiliate

E-mail

Display

Search

Social

40%

2%

12%

8%

31%

= Cost per Order

= traffic share

CPO21,-

Commercial traffic target

Social

5.000

11%

11%

CPO9,-

19

20

Strategie is kern21

Social Media Strategy

Plaats van Social Media Strategie

Componenten Social Media Plan

Businessobjectives

1. From business objectives to

customer objectives

2. Define social media strategy

3. Implement social media plan

4. Profile, measure,Improve

Evaluate social media performance

AssessSocial media

marketplace

Define social mediavalue proposition

Define social media mix

Implement customer experience on social

mediaExecute social media

23

WAT WILLEN WE BEREIKEN ?

24

Werven

Behouden

Onderhouden Ontmoedigen

Ontwikkelen

Reactiveren

Klantdoelen

Door vertalen naar

26

Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen

Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar

Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity

Minstens 650 likes op facebook

3% van de klanten participeert actief op weblog

Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur

Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis

Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)

Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.

27

HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG

28

HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ?

29

HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ?

30

Cocreatie en klantenbinding

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?

32

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?

33

34

35

IT resource center forums

36

IT resource center forums

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?

38

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?

39

1 van de e-tools

Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?

43

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?

44

45

46

Social Media betekent ook transparantie…..

48

Belangrijk instrument voor Social Media Strategie

49

50

Balanced Scorecard (1990)

Translating strategy into action

The Balanced Scorecard(1990)

De Internet Scorecard

De Social Media Scorecard

Klant

Financieel

Social Media & Website

Organisatie

STRATEGIE

53

Vier perspectieven

Financieel perspectief

Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?

Klant perspectief

Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?

Social Media perspectief

Hoe zetten we effectief social media in ?

Organisatie perspectief

Hoe richt je de organisatie rondom social media in?

54

Organisatie

KlantTevredenheid en retentie

FinancieelsuccesRelevant

Retentie

Rich Content Interactie

Social Media

Social Media Scorecard

55

Social Media Score Card - Organisatie

Succesfactor Indicator (KPI) Target Activiteiten Meten

Woordvoering/ ORM Organisatiestructuur

Ingerichte en gedocumenteerde samenwerking tussen Woordvoering/ORM en Webcare.

1. Procesbeschrijvingen maken.2. Trainen webcare medewerkers.3. Opstellen contactlijst voor escalatie.

Steekproefs-gewijs gevallen toetsen aan proces

Flexibiliteit PM/MarketingVerander- en innovatiekracht

1. Punten vanuit webcare krijgen binnen 1 uur reactie vanuit organisatie. Dit kan direct de oplossing zijn of een voor dat moment passend antwoord.2. Structurele verbeterpunten die ook binnen Social Media besproken worden krijgen voorrang en worden binnen targets Verbeterteam opgelost.

1. PM/Marketing korte training social media geven.2. Verantwoordelijken binnen PM/Marketing benoemen.3. Afspraken maken rondom wijze van contact tussen webcare en PM/Marketing.4. Social Media en respons opnemen in PCB's.

Via vastlegging tool doorlooptijd meten

Kennis Social Media

Kennisniveau medewerkers

1. Webcareteam is opgeleid voor correcte uitvoering webcare.2. Medewerkers met klantcontact hebben korte training Social Media gevolgd.3. Medewerkers Marketing hebben korte instructie Social Media Marketing ontvangen.

1. Trainen Webcareteam.2. E-learning realiseren klantenservice en verkoop.3. Instructiemail maken voor Marketing. Expertonderzoek

Systemen

Brand monitoringsysteemWebcaretooling

1. Ingerichte brandmonitor voor label SNS Bank.2. Webcaretool is ingericht.

1. Buzzcapture tool verder inrichten.2. Webcaretool in gebruik nemen en medewerkers hierin trainen.

Expertonderzoek aan de hand van vastgestelde eisen en richtlijnen

AansluitingCommunity

Integratie MijnSNS

1. Toegang tot community met token internet bankieren.2. Headlines community voor alle klanten in Mijn SNS inzichtelijk.

1. Single-sign-on inrichten Mijn SNS / Freshminds.2. Kolom toevoegen in MijnSNS.

Expertonderzoek aan de hand van vastgestelde eisen en richtlijnen

SOCIAL STRATEGY MAP

56

57

Social Media MissieCreer een community gericht op alle Herbalife gebruikers (klanten en distributeurs). Een comunity met als thema een gezonde en actieve levenstijl. Een plek waar men wordt gestimuleerd product ervaringen, tips and tricks over het leiden van een actief en gezond leven met elkaar te delen. Tevens een additioneel communicatie kanaal voor het communiceren van de merkwaarden.

Social Media Doelstellingen Community1. Loyaliteit: het vormen van nog hechtere relaties (retentie / behoud), binding aan het merk 85% blijft

2. Interactie: stimuleren van delen van product ervaringen (genereren van testimonials) 30 % stijging

3. Data: dmv pols goed inzicht verkrijgen in wat er leeft / genereren PR materiaal. Min. 15 polls.

4. Tevredenheid : NPS score van minimaal 45

Leden

Community

Financieel

Organisatie

Social media strategy

Bedrijf: Herbalife

http://herbal-hyves.hyves.nl/

Jaarlijkse groei van aantal leden

Groot bereik onder doelgroep

Hoge klanttevredenheid

Beperkte Personeelkosten

Beperkte PR / Marketingkosten

Verhoog retentie binnen doelgroep

Stimuleer interactie / ervaringen delen.

Verbeter user experience.Look & Feel

Verbeter actualiteit en relevantie van content.

Stimuleer interactie / mee doen aan pols

Gebruik / benut de rich media mogelijkheden

Verhoog retentie binnen doelgroep. Longer customer life cycle

Meer verkopen aan bestaande klanten -up / cross sell

Coördinatie / afstemmingContent.

Organisatie - maak tijd voor dagelijkse screening community.

Verbeter social media awareness van organisatie.

STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ?

58

STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?

59

6060

Komt allen!61

62

Bezoek onze clinic of gastcollegezie www.beeckestijn.org

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Leusden

T +31 (0)88-472 22 30

F +31 (0)84-220 79 87

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

Dank u wel en graag tot ziens!63