social media in der lebensmittelbranche

Social Media in der Lebensmittelbranche

Photo by KARPOV / flickr.com

„Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. No one actually knows how.

When finally done, there is surprise it's not better.”

Avinash Kaushik, Google

Agenda

• Was ist Social Media

• Warum ist Social Media relevant

• Social Media in Österreich

• Case Studies

• Social Media Marketing im Unternehmen

Die diamond:dogs|group entwickelt ganzheitliche Lösungen auf Basis der stetig wachsenden Einsatz-möglichkeiten digitaler Medien in Business-, Marke-ting- und Dialogprozessen.

Wir bieten die strategische Entwicklung, die Kon-zeption, das Design, die Implementierung und die Vermarktung onlinebasierter Dialog- und Transak-tionslösungen an und haben dazu unser Beratungs- und Umsetzungs-Knowhow entlang der gesamten digitalen Wertschöpfungskette gebündelt.

Die diamond:dogs|group wurde 1999 gegründet und beschäftigt aktuell rund 100 hochspezialisierte Mit-arbeiter in Österreich und der Schweiz.Hochkarätige Beratung, geschliffene Strategien, brillantes Design, lupenreine Technik und facetten-reiches Marketing haben eine grosse Zahl namhafter national und international tätiger Unternehmen von unserer ganzheitlichen Lösungskompetenz überzeugt und uns zu einem der erfolgreichsten digitalen Dienst-leistungsunternehmen im mitteleuropäischen Raum gemacht.

Chris Budgen Prok./CCO Digital Triple Play

SOCIAL MEDIA…

…ist Kommunikation zwischen Menschen…

…über elektronische Medien

…bedeutet ein Paradigmenwechsel

Informationen und Kommunikation

Schnell Transparent

Einfach Ohne Barrieren

Diese Zahlen sprechen für sich

• 5 von 10 meistbesuchten Webseiten sind Social Media Seiten!

• 600 Millionen Facebook Nutzer

• 500 Millionen Youtube User [2 Milliarden Videoklicks auf Youtube pro Tag]

• 280 Millionen Wikipedia Nutzer

• 152 Millionen Blogs [davon: 65% Corporate Blogs]

• 97 Millionen Twitter User

• 38 Millionen Flickr User [über 3000 hochgeladene Flickr Fotos pro Minute]

• 14 Millionen Slideshare User [5,8 Mio. hochgeladene Dokumente im Jahr 2010]

Quelle: Alexa Top 500 Global Sites / Royal.Pingdom.com: Internet 2010 in numbers / Google Ad Planner 2011

WARUM IST DAS FÜR UNTERNEHMEN RELEVANT?

Weil Sie dort erwartet werden!

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

Quelle: Kommunikation 2.0 2009, ambuzzador

Auch die Lebensmittelbranche?

Quelle: New Media, New Influencers and Implications for Public Relations

Erwartungen sind das eine…

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

…Vertrauen das andere.

Ist das schon alles?

Was Social Media noch kann• Nachhaltige und langfristige Beziehungen aufbauen

• Kundenzufriedenheit/Glaubwürdigkeit steigern

• Produkt- und Servicequalität (Crowdsourcing) steigern

• Neukunden gewinnen

• eine einzigartige, werthaltige und zukunftssichere Marktposition schaffen

Was Social Media noch kann• Meinungen einholen (Produktideen, -Verbesserungen)

• Krisenmanagement und Lobbying betreiben

• Personalsuche unterstützen

• Umsatz steigern

Immer noch nicht überzeugt?

Dann akzeptieren Sie zumindest folgendes:

Ihre Marke steht bereits im Social Media Brennpunkt, ob sie es wollen oder nicht!

Entscheiden Sie, ob sie an der Diskussion über ihre Marke auf Augenhöhe teilnehmen wollen oder nicht!

SOCIAL MEDIA IN ÖSTERREICH

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

Entwicklung Social Media Nutzung

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

facebook.com myspace.com studivz.net twitter.com orf.at

Daily Unique Visitors

800K

400K

Apr 2009 Jul 2009 Oct 2009

Eine Social Media Seite wird zur meistgenutzten

Webpräsenz in Österreich

Social Media in Österreich

• 51% aller Internetuser nutzten Social Media in den letzten 4 Wochen

• 79,8% aller Internetuser sind auf mindestens einer Social Media Plattform registriert.

• 92,9% aller Internetuser haben mindestens einmal eine Social Media Plattform besucht.

Quelle: Social Media Studie: Nutzung von Web 2.0 Plattformen, Marketagent.com 2009

Wer nutzt Social Media?

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

Welche Plattformen sind bekannt?

Welche Plattformen werden genutzt?

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

Der größte Player in Österreich

Rasantes Wachstum

Quelle: www.thomashutter.com

Facebook ein Jugendphänomen?

Facebook Nutzer in Österreich

Quelle: Social Media Report 2011, INTEGRAL & Digital Affairs

Die „Alten“ holen auf!

Alter Jän.11 Jun.11 Zuwachs13-17 447.660 484.060 8%18-25 709.960 774.640 9%26-34 534.880 598.240 12%35-44 334.440 388.160 16%45-54 173.540 208.040 20%55-63 57.500 70.360 22%64+ 39.880 51.240 28%

Quelle: www.thomashutter.com

Österreichischer LEH auf Facebook

Marke FansBILLA 66.653 Merkur 14.946 Penny 12.165 Spar 3.135 Mpreis 1.994 Interspar 1.015 Eurospar 902 Zielpunkt 524 Adeg 199 Nah & Frisch 51 Hofer 36 Pfeiffer - Lidl -

CASES

Safeway und Pepsi auf Foursquare

Green Giant und Farmville

Wholefoods

Coca Cola – Expedition 206

Danone Activia

Cheerios

Tayto

Wheat Thins

Nestlé KitKat

Nestlé KitKat

SOCIAL MEDIA IM UNTERNEHMEN

Veränderung akzeptieren!

Passt Social Media zu Ihnen?

Stärken Schwächen

• Nutzungsintensität und Bekanntheitsgrad von Nutzungsintensität und Bekanntheitsgrad von Social Media DienstenSocial Media Diensten

• Akzeptanz von kommerziellen Social Media Akzeptanz von kommerziellen Social Media Auftritten Auftritten

• Hohe Weiterverbreitungsrate seitens der UserHohe Weiterverbreitungsrate seitens der User

• EchtzeitkommunikationEchtzeitkommunikation

• Nähe zum Kunden Nähe zum Kunden

• Sicherheits- und DatenschutzbedenkenSicherheits- und Datenschutzbedenken

• Geringer Kommunikationswille und -Kompetenz Geringer Kommunikationswille und -Kompetenz beim Unternehmenbeim Unternehmen

• Fehlende interne und externe Integration von Fehlende interne und externe Integration von Social Media InstrumentenSocial Media Instrumenten

• Unzureichende Erfolgskontrolle der getätigten Unzureichende Erfolgskontrolle der getätigten Social Media MassnahmenSocial Media Massnahmen

Chancen Risiken

• Langfristige und nachhaltige Kundengewinnung Langfristige und nachhaltige Kundengewinnung (Kunden werden zu Markenbotschaftern)(Kunden werden zu Markenbotschaftern)

• Kundenzufriedenheit durch Echtzeit Analyse und –Kundenzufriedenheit durch Echtzeit Analyse und –ResponseResponse

• Kundenengagement (Crowdsourcing)Kundenengagement (Crowdsourcing)

• Positive Abgrenzung von der Konkurrenz Positive Abgrenzung von der Konkurrenz (Steigerung der Brand Reputation,...)(Steigerung der Brand Reputation,...)

• Senkung der Kosten (etwa: Prozess, Personal,...)Senkung der Kosten (etwa: Prozess, Personal,...)

• unklare Definition von Social Media Guidelinesunklare Definition von Social Media Guidelines

• Verlust der Message ControlVerlust der Message Control

• Die „Nicht Aktualisierung“ von Informationen führt Die „Nicht Aktualisierung“ von Informationen führt zu Kundenfluktuationzu Kundenfluktuation

• Missinterpretationen aufgrund unzureichender Missinterpretationen aufgrund unzureichender ErfolgskontrolleErfolgskontrolle

• Negativ Buzzing seitens der KonkurrenzNegativ Buzzing seitens der Konkurrenz

Schwächen• Sicherheits- und Datenschutzbedenken

• Geringer Kommunikationswille und -Kompetenz beim Unternehmen

• Fehlende interne und externe Integration von Social Media Instrumenten

• Unzureichende Erfolgskontrolle der getätigten Social Media Massnahmen

Ein systematischer Zugang zu Social Media

PP OO SS TT II TT

PeopleP OO SS TT II TT

People

• Das Verständnis wie die das online Verhalten der Zielgruppe ist, ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die Online Strategie und umso wichtiger für jede Social Media Strategie.

• Bevor weitere Schritte eingeleitet werden, sollte die folgenden Fragen beantwortet werden:– Kann die Zielgruppe wirklich im Internet erreicht werden?– Wie aktiv ist die Zielgruppe in Social Media?– Welche Technologien nutzt die Zielgruppe?– Nutzt die Zielgruppe das Internet im geplanten Bereich?

ObjectivesPP O SS TT II TT

Listening, monitoring and measuring your customers‘ and prospects‘ conversations with each other.

Listening, monitoring and measuring your customers‘ and prospects‘ conversations with each other.

Engaging in 2-(or multi-)way conversations with your customers and

prospects.

Engaging in 2-(or multi-)way conversations with your customers and

prospects.

Energizing and empowering enthusiastic customers to help sell each other.

Energizing and empowering enthusiastic customers to help sell each other.

Enabling your customers to support each other.

Enabling your customers to support each other.

Integrating your customers into your business processes and enabling them to come up with ideas to improve your

products and services.

Integrating your customers into your business processes and enabling them to come up with ideas to improve your

products and services.

Improve customer insights

Improve customer insights

Tell your story and increase customer

loyality

Tell your story and increase customer

loyality

Trigger word of mouth and increase sales

Trigger word of mouth and increase sales

Increase customer satisfaction and reduce

support costs

Increase customer satisfaction and reduce

support costs

Improve products and services and increase customer loyality and

satsifaction

Improve products and services and increase customer loyality and

satsifaction

StrategyPP OO S TT II TT

WebsiteBuzzing

&Participating

Aggregating

BuzzMonitoring

PublishingB2C Networking

B2B Networking

MobileNetworking

TacticsPP OO SS T II TT

[Fügen Sie hier Ihre Kampagnen Idee ein]

…oder Fragen Sie die Agentur Ihres Vertrauens!

ImplementationPP OO SS TT I TT

Social Media Content Manager

Online Öffentlichkeit (Social Media User)

Marketing (D-A-CH)

PR (D-A-CH)

Sales (D-A-CH)

Service (D-A-CH)Agentur Social Media Manager

Managing Board (D-A-CH)

KenntnisseKenntnisse AufgabenAufgaben ZeitaufwandZeitaufwand

ProduktProdukt Monitoring/BeobachtungMonitoring/Beobachtung 30 min/Tag30 min/Tag

BrancheBranche PromotionPromotion 30 min/Tag30 min/Tag

Social Media & Web 2.0Social Media & Web 2.0 PartizipationPartizipation 45 min/Tag45 min/Tag

FähigkeitenFähigkeiten PublikationPublikation 1 h/Tag1 h/Tag

kommunikativekommunikative NetzwerkaufbauNetzwerkaufbau 2 h/Tag2 h/Tag

strategischestrategische

EinstellungEinstellung

ständige Erreichbarkeitständige Erreichbarkeit

DienstleistungsgedankeDienstleistungsgedanke

Profil eines Social Media Managers

Definition von Social Media Richtlinien

• Zur Gewährleistung einer einheitlichen Kommunikationskultur

• Social Media Strategie und Ziele der Aktivitäten

• Interne Kommunikation

• Externe Kommunikation (mit Usern, Partnern,…)

• Unternehmensvereinbarung

• Definition der einzelnen Verantwortungsbereiche

• Laufendes Coaching der Social Media Akteure

TechnologyPP OO SS TT II T

Definition der KPIs

Share of VoiceWie oft wird der Markenname im Vergleich zum Wettbewerber in den Social Media-Kanälen erwähnt?

Audience EngagementEs wird die Beteiligung der Nutzer betrachtet. Wie oft wurden Artikel kommentiert, weitergeleitet und Links oder Trackbacks gesetzt?

Active AdvocatesHier sind alle User erfasst, die in den letzten 30 Tagen einen positiven Beitrag zum Unternehmen kommuniziert haben. Mit dieser Kennzahl zeigt sich, ob die Social Media-Kampagne erfolgreich ist.

Quelle: Social Media im Handel, ECC-Handel, 2010

Definition der KPIs

Advocacy ImpactWirkung der Befürworter. Anzahl der Gespräche, die vom Befürworter ausgehen im Zusammenhang mit allen Diskussionen, an denen er sich beteiligt.

Issue Resolution RateProzent von Kundenserviceanfragen, die sich über Social Media-Kanäle beantworten lassen. Ein wichtiger Faktor ist festzustellen, ob die Fragen zufriedenstellend beantwortet werden konnten.

Quelle: Social Media im Handel, ECC-Handel, 2010

Definition der KPIs

Resolution TimeDurchschnittliche Zeit (Minuten/Stunden/Tage), die zur Beantwortung der Fragen benötigt wird. Die Benutzer erwarten eine schnelle Reaktionszeit, die mit dieser Kennzahl gemessen wird.

Sentiment RatioWie viele positive, neutrale und negative Beiträge über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen existieren im Web innerhalb eines bestimmten Zeitraums?

Quelle: Social Media im Handel, ECC-Handel, 2010

Zusammenfassend

1. Was sind meine Ziele?1. Was sind meine Ziele? Buzz MonitoringBuzz Monitoring

2. Was ist meine Zielgruppe und wo finde ich sie?2. Was ist meine Zielgruppe und wo finde ich sie? KommunikationskanäleKommunikationskanäle

3. Welche Themen sollen angesprochen werden? 3. Welche Themen sollen angesprochen werden? Buzz Aktivitäten, Buzz Aktivitäten, KampagnenKampagnen

4. Welche Ressourcen stehen mir zur Verfügung?4. Welche Ressourcen stehen mir zur Verfügung? Budget, PersonalBudget, Personal

5. Wie kann ich Social Media in die 5. Wie kann ich Social Media in die Unternehmensstruktur integrieren?Unternehmensstruktur integrieren?

Guidelines, Guidelines, KommunikationswegeKommunikationswege

6. Nach welchen Kriterien messen wir den Erfolg?6. Nach welchen Kriterien messen wir den Erfolg? ROI, KPI, ReportingROI, KPI, Reporting

7. Welche weiteren Schritte müssen auf Basis der 7. Welche weiteren Schritte müssen auf Basis der Resultate folgen?Resultate folgen?

HandlungsempfehlungeHandlungsempfehlungenn

“Engaging in an authentic, meaningful conversation with consumers will be the key to marketing success and growth, even if that means acknowledging negative feedback.”

Ron Blake, president and CEO of Rewards Network

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Mag. Chris Budgen

Twitter: twitter.com/Darian78

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Napoléon Bonaparte