social crm en open smart data
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mar.castano@territoriocreativo.esConfidencial y uso interno 1 de octubre de 2015
Cómo fidelizar y conectar con tus clientes
SOCIAL CRM
OPEN SMART DATA
ÍNDICE
#SocialCustomer #SocialCRM #SocialCRM Operacional #SocialCRM Analítico #LOPD #Casos éxito
2
#SocialCustomer
4#SocialCustomer
El cliente social se diferencia en la forma que tiene de informarse, comunicarse, relacionarse.
5#Social Customer Es un usuario digital
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
El 71 % de la población entre 18 y 55 años utiliza Internet, 14 millones utilizan Redes Sociales
82 %100 % 71 %
18 %
Pob. Española 18-55 años
24,8M
Pob. Internauta último mes
17,6M
Utilizan RRSS 14M
6#Social Customer Está presente en distintas redes sociales
Google+
YouTube
Tuenti
Pinterest 0,9M
1M
1,5M
2,1M
2,6M
3,2M
5,2M
10,8M
Fuente: Global Web Index Report - Q3 2014 - España
Usuarios activos
YouTube
Google+
Spotify
Tuenti 12%
24%
26%
31%
34%
56%
66%
96%
Redes utilizadas/visitadas
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
Facebook es la red social por excelencia, seguida de YouTube y Twitter
7#Social Customer Se relaciona con las marcas
Aceptación de publicidad en RRSS
52 %
39 %
9 %
Me parece bien, me dan información
Me da igual
Me parece mal, las RRSS no son para eso
Compartir información personal
27 %
39 %
11 %
Seguro compartiría
No sé si compartiría o no
9 %
37 %
15 %
Probablemente compartiría
Probablemente no compartiría
Seguro no compartiría
El 89 % de usuarios de Redes Sociales siguen a alguna marca, con una buena percepción de la publicidad
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
8#Social Customer Atendiendo a distintos motivos
Me gusta la marca
Contenidos exclusivos
Participar en concursos
Promociones
Me apareció publicidad y decidí seguirla
Quiero estar informado
Influye en mi proceso de compra
Acceso al servicio de ATC
Interactuo con otros usuarios
Un amigo la sigue
Facebook es la principal red para seguir a las marcas, seguida de Twitter. La que más está aumentando es Instagram.
88% 7% 5%22%
9#Social Customer Se informa en medios sociales
Busca información en RRSS antes de realizar una compra por Internet
39 %
61 %
SI
NO
Influencia de los comentarios en la decisión de compra
42 %
6 %
Influyen mucho
No influyen
8 %
31 %
13 %
Influyen bastante
Influyen poco
No influyen nada
La valoración de los productos y servicios y los comentarios en RRSS influyen en las decisiones de compra.
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
El viajero social
10#SocialCustomer Especialmente en ciertos sectores
El 92% de usuarios para elegir destino de viaje, confía en las recomendaciones y opiniones de amigos y familiares.
Un 70% confía como segunda fuente, en comentarios de otros usuarios o consumidores (aunque no los conozca).
11#SocialCustomer Utiliza el móvil para ayudarse en la compra
El 84 % de clientes utilizan su dispositivo móvil mientras están en tienda para ayudarse en la compra y comparar precios.
SHOP1 de 3 compradores usa su móvil para encontrar información en vez de preguntar a los empleados de la tienda.
#SocialCRM
13
CRM 2.0 según Paul Greenberg
Fuente: Paul Greenberg, junio 2009
“CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.”
#SocialCRM Definiciones
14
#1 - De CRM a PRM
People Relationship Management
Ciudadanos
PrescriptoresClientes Accionistas
Influentials
EmpleadosAnalistas
#SocialCRM Del CRM al Social CRM
15
#2 - De “multicanal” a “red”
#SocialCRM Del CRM al Social CRM
16
#3 - Del “MASS” al MENOS
#SocialCRM Del CRM al Social CRM
17
#4 - De “interno” a “interno + externo”
#SocialCRM Del CRM al Social CRM
18
#5 - De un análisis transaccional a comportamental
#SocialCRM Del CRM al Social CRM
#SocialCRM Operacional
20
SOCIAL CONTACT CENTER
Retos del contact center “social”:
# integración RRSS # niveles de servicio # recursos humanos # crisis reputación # integración apps móvil
Leer más en #TcBlog
#SocialCRM Operacional
21
SALESFORCE: SOCIAL ENTERPRISE
Productos:
# Internal Collaboration # Social Profiling # Social Monitoring # Service Cloud
#SocialCRM Operacional
22
ESCUCHA ACTIVA
22
#SocialCRM Operacional
23
SOCIAL COMMERCE: REVIEWS, RATINGS
#SocialCRM Operacional
24
COMUNIDADES DE AUTO-SOPORTE
#SocialCRM Operacional
#SocialCRM Analítico
26
CONOCIMIENTO DE CLIENTE CRM
La información interna disponible puede no ser completa para entender al cliente....
Oferta Especial Clientes VIP
“Seguro Integral de Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1
Cliente 2
¿Qué flota de coches tiene?
¿Qué flota de coches tiene?
#SocialCRM Analítico
27
CONOCIMIENTO DE CLIENTE SocialCRM
... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos, con características que nos diferencian.
Oferta Especial Clientes VIP
“Seguro Integral de Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1: Sylvester Stallone
Cliente 2: Woody Allen
Bugatty, Mustang GT, Ferrari..
No tiene... va en bici
#SocialCRM Analítico
28
INCORPORACIÓN DE DATOS SOCIALES
#SocialCRM Analítico
Datos Sociales
Intereses
Datos Tradicionales
Intenciones
Sentimiento
Momentos
Temáticas
Personas
Transacciones Web Analytics
Targeted Engagement
Analítica de Cliente
Resultados
Datos Personales
Identidades
Preferencias de Cliente
Actividad de Cliente
Influencia Social
Demográficos / Psicográficos
Comportamientos
Comunidades
29
PROCESO SOCIAL CRM ANALÍTICO
1. Identificación del cliente
2. Extracción de información social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
#SocialCRM Analítico
30
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
REDES SOCIALES
#SocialCRM Analítico
31
Client Data base
Emails
Mobiles1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
CUSTOM AUDIENCES
#SocialCRM Analítico
32
Website login
Mobile App login1. Identificación
cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
LOGIN SOCIAL
#SocialCRM Analítico
33
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
AUTORIZACIÓN DE PERMISOS
#SocialCRM Analítico
34
public_profile id name first_name last_name link gender locale (idioma/país) age_range
user_friends
Basic permissions1. Identificación
cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
PERMISOS FACEBOOK
#SocialCRM Analítico
35
user_about_me user_activities user_birthday user_education_history user_events user_groups user_hometown user_interests user_likes user_location user_photos user_relationships user_relationship_details user_religion_politics user_status user_tagged_places user_videos user_website user_work_history
Extended Profile Properties
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
PERMISOS FACEBOOK
#SocialCRM Analítico
36
read_friendlists read_insights read_mailbox read_stream
Extended Permissions Read
Extended Permissions - Publish
create_event manage_notifications publish_actions rsvp_event
Open Graph Permissions
publish_actions user_actions.books user_actions.fitness user_actions.music user_actions.news user_actions.video user_actions:APP_NAMESPACE
Pages Permissions
manage_pages read_page_mailboxes
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
PERMISOS FACEBOOK
#SocialCRM Analítico
37
El usuario decide qué información proporciona1. Identificación
cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico
Okplay
38
Las aplicaciones ya no comparten el mismo id de usuario1. Identificación
cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico
39
Proceso de validación de aplicaciones1. Identificación
cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico
40
Lista de amigos1. Identificación
cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico
41
Tweets
Following
Followers
BIO
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
PERMISOS TWITTER
#SocialCRM Analítico
42
Perfil básico
Perfil completo
Contactos
Ubicación
Dirección
…
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
PERMISOS LINKEDIN
#SocialCRM Analítico
43
Social Data Base CRM
Social ID
Transactional ID
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
“MATCH” DE CLIENTES
#SocialCRM Analítico
44
Información declarada
Información inferida
Name Gender Email
Page likes …
Facebook stream Tweets
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
INFERENCIA DE INFORMACIÓN
#SocialCRM Analítico
45
Hobbies, interests
TV Programs, series
Trips, tourism
Places, frequently locations
Sports, Teams, Athletes
Movies, Actors
Music
Trends, Politics, NGO
Brands and products
Firends, Social influence
Tablets, Mobile, Electronics
Purchasing habits
Professional and education profiles
Followers, Following
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
CATEGORIZACIÓN DE LOS DATOS
#SocialCRM Analítico
46
Value and social influence
Last feeds
Interests, brands,celebrities
Locations
Keywords
Apps
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
ELABORACIÓN DE PERFILES SOCIALES
#SocialCRM Analítico
47
Social Data Base CRM
Social ID
Transactional ID
Enriched CRM
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
ENRIQUECER EL CRM
#SocialCRM Analítico
48
Marketing • Desarrollo y optimización de productos & servicios • Optimización de los canales de comunicación • Personalización de los mensajes en las comunicaciones • Acciones para fomentar el member get member • Segmentación de contenidos en función de gustos
Enriquecimiento de las variables transaccionales • Extrapolar ofertas a audiencias similares • Análisis de comunidades
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
QUÉ ACCIONES
#SocialCRM Analítico
Fidelización & Soporte a clientes • Otorgar incentivos en base a interacciones digitales o sociales • Mejora de la experiencia de usuario • Personalización
49
Ventas • Personalización de ofertas • Selección de partners • Prevención del churn • Identificación de tendencias de consumo • Información para fuerza de ventas • Categorización de comportamientos de clientes (impulsivos,
ahorradores, ..)
1. Identificación cliente
2. Extracción info social
3. Análisis
4. Acciones & Métricas
QUÉ ACCIONES
#SocialCRM Analítico
Marca • Potenciar personalidad de marca • Mejora reputación
50
APP Mobile
Web
BBDD SOCIAL
Extractores datos sociales
Aceptación permisos
Identificación cliente
e-mail nº tarjeta
‣ Información declarada
‣ Inferencia de variables
‣ Intereses
‣ Análisis semántico
‣ Segmentación social
‣ Comunidades
‣ Clientes más Influyentes
‣ Comportamiento social
SEGMENTACIÓN POR INTERESES
CALIDAD Y EFICIENCIA ATC
BUSINESS INTELLIGENCE
ACCIONES CONJUNTAS PARTNERSHIPS
COMUNICACIÓN PARTICULARIZADA
ENRIQUECIMIENTO CRM
NUEVAS COMUNIDADES
Explotación de datos
CRM
Tarjeta digitalizada
APP Facebook
Acceso Privado
#SocialCRM Analítico
ARQUITECTURA ESCENARIO BÁSICO
#LOPD
52
IMPLICACIONES LEGALES
Sólo se pueden tratar datos personales tras
haber obtenido el consentimiento de su
titular.
CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO
Ponderar y conciliar la información que se desea
recabar con la necesidad de utilizarla en el marco del tratamiento a efectuar.
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
Implementar las medidas de seguridad
establecidas en el Reglamento de
Medidas de Seguridad.
#LOPD
53
RECOGIDA DE INFORMACIÓN
• Consentimiento, tácito y expreso;
• Datos de menores;
• Datos especialmente protegidos;
• Finalidades de uso de la información;
• Tiempo de almacenamiento;
• Extracción de conversaciones;
• Rastreo de datos en Internet.
#LOPD
54
TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN
• Responsable del fichero;
• Responsable del tratamiento;
• Cesiones de datos;
• Acuerdos de confidencialidad;
• Transferencia internacional de datos y consulta de la información desde países de fuera de la UE.
#LOPD
55
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
• Adopción de las medidas de seguridad acordes al nivel de los datos;
• Almacenamiento en cloud;
• Cesiones de datos;
• Transferencia internacional de datos;
• Revocación del consentimiento.
#LOPD
CASOS DE ÉXITO
57
DISNEYExperiencia innovadora y conocimiento de cliente
58
IBERIAAtención personalizada
1. RUBÍ (Red)
2. ZAFIRO (Blue)
3. ESMERALDA (Green)
4. NO INFO (Beige)
5. VIP
59
MOOVITGeneración de comunidad y crowdsourcing
60
MUSEOSConocimiento del visitante
61
CADENA FAST FOODOptimización de procesos y fidelización
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo
Madrid • Barcelona • Bogotá • México D.F.
Digital Customer Engagement
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