social crm en open smart data

[email protected] y uso interno 1 de octubre de 2015

Cómo fidelizar y conectar con tus clientes

SOCIAL CRM

OPEN SMART DATA

mailto:[email protected]

ÍNDICE

#SocialCustomer #SocialCRM #SocialCRM Operacional #SocialCRM Analítico #LOPD #Casos éxito

2

#SocialCustomer

4#SocialCustomer

El cliente social se diferencia en la forma que tiene de informarse, comunicarse, relacionarse.

5#Social Customer Es un usuario digital

Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015

El 71 % de la población entre 18 y 55 años utiliza Internet, 14 millones utilizan Redes Sociales

82 %100 % 71 %

18 %

Pob. Española 18-55 años

24,8M

Pob. Internauta último mes

17,6M

Utilizan RRSS 14M

6#Social Customer Está presente en distintas redes sociales

Facebook

Twitter

Google+

YouTube

Linkedin

Instagram

Tuenti

Pinterest 0,9M

1M

1,5M

2,1M

2,6M

3,2M

5,2M

10,8M

Fuente: Global Web Index Report - Q3 2014 - España

Usuarios activos

Facebook

YouTube

Twitter

Google+

Linkedin

Instagram

Spotify

Tuenti 12%

24%

26%

31%

34%

56%

66%

96%

Redes utilizadas/visitadas


Facebook es la red social por excelencia, seguida de YouTube y Twitter

7#Social Customer Se relaciona con las marcas

Aceptación de publicidad en RRSS

52 %

39 %

9 %

Me parece bien, me dan información

Me da igual

Me parece mal, las RRSS no son para eso

Compartir información personal

27 %

39 %

11 %

Seguro compartiría

No sé si compartiría o no

9 %

37 %

15 %

Probablemente compartiría

Probablemente no compartiría

Seguro no compartiría

El 89 % de usuarios de Redes Sociales siguen a alguna marca, con una buena percepción de la publicidad


8#Social Customer Atendiendo a distintos motivos

Me gusta la marca

Contenidos exclusivos

Participar en concursos

Promociones

Me apareció publicidad y decidí seguirla

Quiero estar informado

Influye en mi proceso de compra

Acceso al servicio de ATC

Interactuo con otros usuarios

Un amigo la sigue

Facebook es la principal red para seguir a las marcas, seguida de Twitter. La que más está aumentando es Instagram.

88% 7% 5%22%

9#Social Customer Se informa en medios sociales

Busca información en RRSS antes de realizar una compra por Internet

39 %

61 %

SI

NO

Influencia de los comentarios en la decisión de compra

42 %

6 %

Influyen mucho

No influyen

8 %

31 %

13 %

Influyen bastante

Influyen poco

No influyen nada

La valoración de los productos y servicios y los comentarios en RRSS influyen en las decisiones de compra.


El viajero social

10#SocialCustomer Especialmente en ciertos sectores

El 92% de usuarios para elegir destino de viaje, confía en las recomendaciones y opiniones de amigos y familiares.

Un 70% confía como segunda fuente, en comentarios de otros usuarios o consumidores (aunque no los conozca).

11#SocialCustomer Utiliza el móvil para ayudarse en la compra

El 84 % de clientes utilizan su dispositivo móvil mientras están en tienda para ayudarse en la compra y comparar precios.

SHOP1 de 3 compradores usa su móvil para encontrar información en vez de preguntar a los empleados de la tienda.

#SocialCRM

13

CRM 2.0 según Paul Greenberg

Fuente: Paul Greenberg, junio 2009

“CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.”

#SocialCRM Definiciones

http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html

14

#1 - De CRM a PRM

People Relationship Management

Ciudadanos

PrescriptoresClientes Accionistas

Influentials

EmpleadosAnalistas

#SocialCRM Del CRM al Social CRM

15

#2 - De “multicanal” a “red”


16

#3 - Del “MASS” al MENOS


17

#4 - De “interno” a “interno + externo”


18

#5 - De un análisis transaccional a comportamental


#SocialCRM Operacional

20

SOCIAL CONTACT CENTER

Retos del contact center “social”:

# integración RRSS # niveles de servicio # recursos humanos # crisis reputación # integración apps móvil

Leer más en #TcBlog


http://www.territoriocreativo.es/etc/2012/09/como-las-redes-sociales-estan-cambiando-la-atencion-al-cliente.html

21

SALESFORCE: SOCIAL ENTERPRISE

Productos:

# Internal Collaboration # Social Profiling # Social Monitoring # Service Cloud


http://www.salesforce.com/es/socialenterprise/

22

ESCUCHA ACTIVA

22


23

SOCIAL COMMERCE: REVIEWS, RATINGS


http://www.nab.com.au/wps/wcm/connect/nab/nab/home/personal_finance/4/200

24

COMUNIDADES DE AUTO-SOPORTE


#SocialCRM Analítico

26

CONOCIMIENTO DE CLIENTE CRM

La información interna disponible puede no ser completa para entender al cliente....

Oferta Especial Clientes VIP

“Seguro Integral de Flotas de Vehículos de

Lujo”

Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $

Cliente 1

Cliente 2

¿Qué flota de coches tiene?

¿Qué flota de coches tiene?


27

CONOCIMIENTO DE CLIENTE SocialCRM

... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos, con características que nos diferencian.

Oferta Especial Clientes VIP

“Seguro Integral de Flotas de Vehículos de

Lujo”

Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $

Cliente 1: Sylvester Stallone

Cliente 2: Woody Allen

Bugatty, Mustang GT, Ferrari..

No tiene... va en bici


28

INCORPORACIÓN DE DATOS SOCIALES


Datos Sociales

Intereses

Datos Tradicionales

Intenciones

Sentimiento

Momentos

Temáticas

Personas

Transacciones Web Analytics

Targeted Engagement

Analítica de Cliente

Resultados

Datos Personales

Identidades

Preferencias de Cliente

Actividad de Cliente

Influencia Social

Demográficos / Psicográficos

Comportamientos

Comunidades

29

PROCESO SOCIAL CRM ANALÍTICO

1. Identificación del cliente

2. Extracción de información social

3. Análisis

4. Acciones & Métricas


30

1. Identificación cliente

2. Extracción info social

3. Análisis


REDES SOCIALES


31

Client Data base

Facebook

Emails

Mobiles1. Identificación cliente


3. Análisis


CUSTOM AUDIENCES


32

Website login

Mobile App login1. Identificación

cliente


3. Análisis


LOGIN SOCIAL


33



3. Análisis


AUTORIZACIÓN DE PERMISOS


34

public_profile id name first_name last_name link gender locale (idioma/país) age_range

user_friends

email

Basic permissions1. Identificación

cliente


3. Análisis


PERMISOS FACEBOOK


35

user_about_me user_activities user_birthday user_education_history user_events user_groups user_hometown user_interests user_likes user_location user_photos user_relationships user_relationship_details user_religion_politics user_status user_tagged_places user_videos user_website user_work_history

Extended Profile Properties



3. Análisis


PERMISOS FACEBOOK


36

read_friendlists read_insights read_mailbox read_stream

Extended Permissions Read

Extended Permissions - Publish

create_event manage_notifications publish_actions rsvp_event

Open Graph Permissions

publish_actions user_actions.books user_actions.fitness user_actions.music user_actions.news user_actions.video user_actions:APP_NAMESPACE

Pages Permissions

manage_pages read_page_mailboxes



3. Análisis


PERMISOS FACEBOOK


37

El usuario decide qué información proporciona1. Identificación

cliente


3. Análisis


API FACEBOOK V2


Okplay

38

Las aplicaciones ya no comparten el mismo id de usuario1. Identificación

cliente


3. Análisis


API FACEBOOK V2


39

Proceso de validación de aplicaciones1. Identificación

cliente


3. Análisis


API FACEBOOK V2


40

Lista de amigos1. Identificación

cliente


3. Análisis


API FACEBOOK V2


41

Tweets

Following

Followers

BIO



3. Análisis


PERMISOS TWITTER


42

Perfil básico

Perfil completo

email

Contactos

Ubicación

Dirección

…



3. Análisis


PERMISOS LINKEDIN


43

Social Data Base CRM

Social ID

Transactional ID



3. Análisis


“MATCH” DE CLIENTES


44

Información declarada

Información inferida

Name Gender Email

Page likes …

Facebook stream Tweets



3. Análisis


INFERENCIA DE INFORMACIÓN


45

Hobbies, interests

TV Programs, series

Trips, tourism

Places, frequently locations

Sports, Teams, Athletes

Movies, Actors

Music

Trends, Politics, NGO

Brands and products

Firends, Social influence

Tablets, Mobile, Electronics

Purchasing habits

Professional and education profiles

Followers, Following



3. Análisis


CATEGORIZACIÓN DE LOS DATOS


46

Value and social influence

Last feeds

Interests, brands,celebrities

Locations

Keywords

Apps



3. Análisis


ELABORACIÓN DE PERFILES SOCIALES


47

Social Data Base CRM

Social ID

Transactional ID

Enriched CRM



3. Análisis


ENRIQUECER EL CRM


48

Marketing • Desarrollo y optimización de productos & servicios • Optimización de los canales de comunicación • Personalización de los mensajes en las comunicaciones • Acciones para fomentar el member get member • Segmentación de contenidos en función de gustos

Enriquecimiento de las variables transaccionales • Extrapolar ofertas a audiencias similares • Análisis de comunidades



3. Análisis


QUÉ ACCIONES


Fidelización & Soporte a clientes • Otorgar incentivos en base a interacciones digitales o sociales • Mejora de la experiencia de usuario • Personalización

49

Ventas • Personalización de ofertas • Selección de partners • Prevención del churn • Identificación de tendencias de consumo • Información para fuerza de ventas • Categorización de comportamientos de clientes (impulsivos,

ahorradores, ..)



3. Análisis


QUÉ ACCIONES


Marca • Potenciar personalidad de marca • Mejora reputación

50

APP Mobile

Web

BBDD SOCIAL

Extractores datos sociales

Aceptación permisos

Identificación cliente

e-mail nº tarjeta

‣ Información declarada

‣ Inferencia de variables

‣ Intereses

‣ Análisis semántico

‣ Segmentación social

‣ Comunidades

‣ Clientes más Influyentes

‣ Comportamiento social

SEGMENTACIÓN POR INTERESES

CALIDAD Y EFICIENCIA ATC

BUSINESS INTELLIGENCE

ACCIONES CONJUNTAS PARTNERSHIPS

COMUNICACIÓN PARTICULARIZADA

ENRIQUECIMIENTO CRM

NUEVAS COMUNIDADES

Explotación de datos

CRM

Tarjeta digitalizada

APP Facebook

Acceso Privado


ARQUITECTURA ESCENARIO BÁSICO

52

IMPLICACIONES LEGALES

Sólo se pueden tratar datos personales tras

haber obtenido el consentimiento de su

titular.

CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO

Ponderar y conciliar la información que se desea

recabar con la necesidad de utilizarla en el marco del tratamiento a efectuar.

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

Implementar las medidas de seguridad

establecidas en el Reglamento de

Medidas de Seguridad.

#LOPD

53

RECOGIDA DE INFORMACIÓN

• Consentimiento, tácito y expreso;

• Datos de menores;

• Datos especialmente protegidos;

• Finalidades de uso de la información;

• Tiempo de almacenamiento;

• Extracción de conversaciones;

• Rastreo de datos en Internet.

#LOPD

54

TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN

• Responsable del fichero;

• Responsable del tratamiento;

• Cesiones de datos;

• Acuerdos de confidencialidad;

• Transferencia internacional de datos y consulta de la información desde países de fuera de la UE.

#LOPD

55

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

• Adopción de las medidas de seguridad acordes al nivel de los datos;

• Almacenamiento en cloud;

• Cesiones de datos;

• Transferencia internacional de datos;

• Revocación del consentimiento.

#LOPD

CASOS DE ÉXITO

57

DISNEYExperiencia innovadora y conocimiento de cliente

58

IBERIAAtención personalizada

1. RUBÍ (Red)

2. ZAFIRO (Blue)

3. ESMERALDA (Green)

4. NO INFO (Beige)

5. VIP

59

MOOVITGeneración de comunidad y crowdsourcing

60

MUSEOSConocimiento del visitante

61

CADENA FAST FOODOptimización de procesos y fidelización

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