smcamp 2013 - работа с негативом в социальных сетях

Работа с негативом в социальных сетях. КейсыДмитрий Ткаченко, Управляющий партнер SMMGroup | Digital Finance

О чем будем говорить- Схема работы с негативом- Способы нахождения отзывов о себе и своей компании- Причины возникновения негатива

Схема работы с негативом

1. Выбор инструментов мониторинга2. Выявление причины негатива3. Классификация негатива4. Реакция на негатив5. Контроль

Способы нахождения отзывов о себе и своей компании

● поисковики● сервисы

автоматического мониторнига упоминаний в социальных сетях

● ручной поиск тематических площадок

● клиенты● сотрудники

Причины возникновения негатива

- Плохой продукт- Плохой сотрудник- Плохой клиент- Конкуренты

Виды негатива

● Конструктивный● Импульсивный● "Помощь" конкурентов● Троллинг

Что делать? Конструктивный негатив

Хочет - получить обратную связь с компанией

Что делать?- Решить проблему- Устранить источник- Извиниться- Доп.блага

Что делать? Импульсивный негатив

Хочет - "выговориться", выплеснуть эмоции

Что делать?- Извиниться- Доп.блага

Что делать? "Помощь" конкурентов

Хочет - "убить" вашу репутацию

Что делать?- Игнорировать- Подключить адвокатов бренда или лояльных клиентов- Самоирония- Нагнетание

Что делать? Троллинг

Хочет - спровоцировать конфликт

Что делать?- не "кормить"

Как отличить негатив от троллинга

● конструктивный негатив

● адекватная личность

● желание решить проблему или помочь

Кейсы

Amor

1+1

Ocean Plaza

Велика кишеня

The Burger

WebPromo

ПриватБанк

Совет #1. Не откладывай на завтра

Совет #2. Не поддавайся эмоциям

Совет #3. Будь реалистом