sas forum deutschland 2012 - von social media zu crm
Post on 10-Dec-2014
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Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Von Social Media zu CRM Szenarien einer digitalen Kundenkontaktstrategie Arnold Schiechl, Business-Consultant SAS Austria
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Agenda
Chancen von Social Media
Social CRM Modell
Akzeptanz Social CRM
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Was bedeuted Social Media? Welche Medien?
Wo wird über
Ihr Unternehmen
diskutiert?
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Wofür Social Media verwenden? Chancen nützen. Entscheidungen treffen.
Wettbewerbs-Vorteil
Orientierung
Beobachtung
Aktion
Aktion
Orientierung
Entscheidung Trend
Chance
Entscheidung
Colin Powell
US-Außenminister
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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Mehr Umsatz:
Produkt-Anzeigen und -
Ratings basierend auf
Empfehlungen von
Freunden.
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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Besseres Service:
Arzt-Wahl
basierend auf
Erfahrungen und
Empfehlungen von
Patienten.
„Tolle Konzeption und sehr benutzerfreundlich! Die
Arztempfehlung ist sehr hilfreich. Hier habe ich den
besten Arzt für mich gefunden!”
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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Wertvolle Information:
Gewichtung von
Beiträgen in Online-
Medien basierend auf
Social Media -
Aktivitäten.
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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Personalisierte Kundenansprache:
Erstellung eines Online-Lifestyle
Kundenprofiles basierend auf „Social“
Media - Analyse.
IP Data Records
IP, URL, timestamp
Kunden Online-Lifestyle
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Wo stehen wir heute im Bereich Social Media? Gartner Hype Cycle für CRM Marketing Anwendungen
Aggressive Rapid Followers Risk Averse
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Was sind die Einflussfaktoren für Social CRM? Multi-Channel - Customer Experience - Holistic Data
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Social
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Attributes
Behaviour
Social
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Attributes
Behaviour
Kauf-Verhalten
Social
Location
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Attributes
Behaviour
Kauf-Verhalten
Social
Location
Marketing Performance M.
Central Decision Engine
Advanced Analytics
Customer Information Management
RIGHT TIME
REAL TIME
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Akzeptieren Kunden Social CRM? Forsa-Umfrage 2012 im Auftrag von SAS® Deutschland
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Was sind die Gefahren und Probleme bei der Umsetzung von Social CRM Konzepten?
Datensicherheit
Vertrauen
Rechtliche
Bestimmungen
Social Media
Plattformen
„definieren“ die
Nutzung
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Was sind die Gefahren und Probleme bei der Umsetzung von Social CRM Konzepten?
Datensicherheit
Vertrauen
Rechtliche
Bestimmungen
Social Media
Plattformen
„definieren“ die
Nutzung
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Zusammenfassung
Social Media
CRM-
Intelligente Entscheidungen
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Arnold Schiechl, Business Consultant
SAS Austria
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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