malcom pinkerton

1planetretail.net

Appeasing Grocery ShoppersAchieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

June 2014 MALCOLM PINKERTONResearch Director ‐ E‐commerce

Presentation: e‐Commerce summit 2014

2

Identifying the fastest growing markets

The BRICs hold the greatest e‐commerce growth potential

Online Russia 2013Online Russia 2013

Source: Planet Retail

$1.7trillion by 2019$1.7trillion by 2019

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

+130%+130%

+457%+457%

+1,148%+1,148%

+296%+296%

+328%+328%

Sales: Online Growth by Country, 2013‐2019

+140%+140%+132%+132%

+139%+139%

3

Identifying the biggest online grocery shopper population

China has the highest proportion of online shoppers buying groceries

Online Russia 2013Online Russia 2013

Source: Planet Retail

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

9%9%

9%9%

16%16%

48%48%

10%10%

% internet shoppers buying groceries online: 2013

27%27%12%12%

13%13%

4

Identifying the biggest online grocery markets

UK has the highest proportion of online grocery spend

Online Russia 2013Online Russia 2013

Source: Planet Retail

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

4%4%

3%3%

5%5%

8%8%

3%3%

% of online spending on groceries: 2013

21%21%4%4%

8%8%

5

Identifying the biggest online grocery markets

UK has the highest online spend per head on groceries

Online Russia 2013Online Russia 2013

Source: Planet Retail

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

$460$460

$494$494

$325$325

$207$207

$350$350

Average annual online spend per head on groceries: 2013

$1,176$1,176$520$520

$552$552

6

Identifying how consumers’ shopping preferences are likely to change

Use of internet for grocery shopping in the future

Online Russia 2013Online Russia 2013

Source: Planet Retail

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

15%15%

33%33%

43%43%

29%29%

36%36%

18%18%6%6%

20%20%

How will your shopping preferences for grocery change in the years to come?(Very likely and Extremely likely )

7

The shopper journey used to be simple

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

What was once this….

Align with brand

8

But it is now increasingly complex

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

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9

Mobile devices are a vital component of the path‐to‐purchase

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

NEED to cater for the “touch‐screen” shopper

45%45%58%58%

would be encouraged to choose a retailer if it had a MOBILE and TABLET optimised website

31%74%

40%

Use device for shopping activities when buying groceries…

62%

27%

49%

20%

are likely to shop online for groceries via MOBILE in the future

27% 45%

5%

are likely to shop online for groceries via TABLETin the future

26% 45%

7%

10

Smartphones have equipped shoppers with a powerful tool when entering stores

Mobiles are becoming the ultimate shopping companion

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Grocery shoppers currently use their mobile to…

43%check prices when instore

42%find nearest store of a particular 

retailer

29%downloaded a retailer’s mobile app37%

log onto retailer’s free instore Wi‐Fi

36%get more info  about a product when out shopping

11

Be where the customer is at all times

Embrace the constantly connected consumer

6%6%22%22%

32%scan QR Codes to get info about products

12%have shopped a virtual supermarket using their smartphone

43%43% 42%42%

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Grocery shoppers currently use their mobile to…

12

Build solutions around the technology shoppers already have

Facilitate the use of mobiles for shopping

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Grocery shoppers WANT to be able to use their mobile to…

navigate a store to find what they're 

looking for

45%receive tailored vouchers and discount codes when instore via their mobiles 

47%gather  loyalty points as they shop 

35%read peer 

ratings and reviews when instore

56%quickly and easily  compare  prices  when  out shopping 

13

26%want to use a barcode scanner app to scan 

and then pay for items when instore

34%use a barcode scanner to view product information

43%43%35%35%

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Build solutions around the technology shoppers already have

Facilitate the use of mobiles for shopping

Grocery shoppers WANT to be able to use their mobile to…

14

Solutions implemented must meet a need or solve a pain‐point 

Using technology to enhance the instore experience

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Instore technology being used by grocery shoppers...

49%have used a self‐service check‐out

21%have used a mobile device provided by the retailer to scan the barcode of products and then pay at a checkout

30%30% 36%36%80%80% 31%31%

19%have used an instore kiosk to get more product information, view the retailer’s website

22%have used an interactive display to search for product ideas, get product recommendations and suggestions

31%31% 28%28%

15

Retailers should be providing seamless online experiences

Shoppers are device and channel agnostic

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Regardless of device, online grocery shoppers want a website that...

Grocery shoppers feel it is very important an online supermarket...

52%

49% 

45%

45%

has good product info

is easy to use

has good quality images

has clear product reviews

47% Always has items in stock

53% Offers value for money and range of prices to suit my budget

49% Offers a wide choice of products

16

Retailers need to save customers time and money

Shoppers are demanding convenience and value

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

51% flexible delivery times and options

53% receiving special discount codes and vouchers

51% a quick & easy to use website and checkout process

Choice of online supermarket influenced by...

17

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Importance

InfluenceLow

High

High

Range & choice

Unique prices & products

ValuePromotions, price and range architecture, quality credentials 

Convenience Flexible delivery, free delivery, choice of fulfilment

Ease of shopUsability of website. Quick, easy experience and checkout process

Nature of the shopping mission dictates factors of importance

Appeasing the online grocery shopper

Key to appeasing online grocery shoppers

18

Nurturing real brand advocate through combining content with commerce 

Enrich customer relationships

33%are encouraged to 

choose a retailer if got help finding new, 

different & distinctive products

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

19

Retailers need to build closer and better relationships with their customers

Social media is essential in influencing purchasing decisions

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Social Media is a huge influencer of spending decision…

54%are more influenced b

y peer 

reviews & recommendations 

than social media

44%feel social media is a good source of peer reviews & recommendations

39%take information on 

social media into account when making a purchasing decision

71%read peer reviews and 

recommendations

20

36%said participating in a Google+ Hangout would encourage them to make a purchase 

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Genuine conversations, where consumer driven content the king

Social media is a place to entice and engage the shopper

43%would be encouraged to make a purchase after seeing an item on Pinterest

21

Leveraging “Big Data” to understand  customers vital in meeting their needs

Personalisation is becoming expected

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

42% want to receive tailored discount codes when instore based on previous purchases

43% choice of retailer influenced by receiving personalised promotions and deals when instore via their mobile

42% want to receive real time promotions, discounts might be eligible for when instore via their mobile

Consumers want tailored, relevant experiences…

22

Providing convenience and choice when it come to fulfilment

It is all about the final mile

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Options being used now….

Home Delivery

77% 15%Click & Collect Drives

3%6%

4%

15%

23

Shortening distance and time between the customer and their online purchase essential

Fulfilment is a key differentiator when choosing a retailer

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

47% retailer accepting payments such as cash on delivery or collection

52% same or next day delivery

47% ability to use collection lockers, Click  & Collect, collection points 

Choice of online supermarket influenced by…

61% 62%65%

34% a delivery pass scheme

24

Shop & Go

Car DeliveriesAlternative locations

Freshly prepared

Crowdsourcing

Temp controlled lockers

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

What can we expect retailers to deliver on?

Innovative fulfilment solutions

25

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Providing choice, granting complete transparency

Alternative routes to market

MySupermarket…

26

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Search engines becoming a marketplace?

Alternative routes to market 

27

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Helping consumers live simpler, easier lives

The new business models

28

Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Potential game changer?

The new kids on the block

29

MALCOLM PINKERTONResearch Director

malcolm.pinkerton@planetretail.net

@MGQPinkerton

Planet Retail is a world‐leading retail intelligence product, providing global data and deep insight to 30,000 people working in influential retail, technology, banking and 

consultancy organisations worldwide.

Online Russia 2013Online Russia 2013Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’Achieving omni‐channel or what consumers call ‘shopping’

Thanks for listening!

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