Administracin de la Calidad

PREMIO A LA CALIDAD MALCOM BALDRIGE

RESEA HISTRICA. En 1987, el congreso de los

Estados Unidos promulg la ley pblica 100 107 estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las Gestin de los RR. HH, Garanta de calidad de productos y servicios, Resultados de calidad y Satisfaccin del cliente mayores calificaciones en las siguientes categoras : Liderazgo, Informacin y anlisis, Planificacin estratgica.

PREMIO MALCOM BALDRIGE El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos,

llamado Malcom Baldrige, se cre el ao 1982 en memoria del secretario de comercio que lo impuls. La importancia del premio viene dada por el hecho de que los galardones son entregados por el propio presidente. El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta que hay que seguir para evaluar la gestin de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque, al cliente y a su satisfaccin.

El premio trata de promover entre las empresas: La preocupacin por la calidad. El entendimiento de los requerimientos. El intercambio de informacin. Hay un mximo de seis premios: - Dos para empresas industriales. - Dos para empresas de servicios. - Dos para pequeas empresas.

Cada criterio del Malcolm Baldrige se basa en unos

conceptos y valores fundamentales, que son los siguientes: Liderazgo Enfoque hacia el cliente Aprendizaje de la organizacin y de su personal Participacin y desarrollo de empleados y asociados Agilidad de respuesta y flexibilidad Orientacin al futuro Gestin de la innovacin Gestin basada en hechos Responsabilidad pblica Orientacin a los resultados y a la generacin de valor

PERSPECTIVAS DEL SISTEMA. Para alcanzar el xito, es necesaria una

visin de conjunto de toda la organizacin, representada por la estructura del modelo y, al mismo tiempo, un enfoque ms profundo de las principales reas que vienen identificadas en las categoras del mismo. Los conceptos y valores fundamentales estn recogidos en siete categoras, [que, a su vez, se dividen en subcategoras (examination items), cada una de las cuales a su vez incluye reas (area to addres) que forman criterios.

En la escala de este premio, para ser consideradas negocios de categora mundial, las empresas deben alcanzar una puntuacin entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el premio proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de USA.

PERFIL ORGANIZACIONAL P.O: MEDIOAMBIENTE, RELACIONES Y RETO

Servicios de Salud. Stakeholders. Retos estratgicos. Factores crticos para el xito. Valores organizacionales, misin, visin y propsito. Estructura organizacional. Edificios, equipos y tecnologas. Demografa Staff/Empleados. Proveedores, Partners, Colaboradores. Marco de la competencia. Marco legal, requisitos y regulaciones. Soportes clave de la comunidad.

CATEGORIA 1. LIDERAZGO Liderazgo de la alta direccin. Buen gobierno. Responsabilidad social. Examina cmo los lderes crean valor organizacional; guan

la direccin y motivan a su equipo de trabajo hacia el logro de los objetivos, alcanzando niveles satisfactorios de desempeo. La manera en que la alta direccin dirige y hace sostenible a la organizacin. Adems evala el gobierno de la organizacin y la manera en que se abordan las responsabilidades ticas, legales y las referidas a la comunidad.

CATEGORIA 2. PLANIFICACION ESTRATEGICA. Planes de accin estratgicos Objetivos estratgicos Participantes y responsabilidades en la planificacin

estratgica Servicios de cuidados de salud, Programas, Pacientes/Clientes y cambios del mercado Alineacin de los planes de recursos humanos con los planes de accin estratgicos Proyecciones del rendimiento a corto y largo plazo Factores de refinamiento del proceso de desarrollo estratgico

Planificacin estratgica En esta dimensin deberamos examinar como la Organizacin desarrolla los objetivos estratgicos (OEs) y planes de accin. Tambin cmo se seleccionan los OEs y cmo se despliegan los planes, cambindolos segn las circunstancias; y cmo se realiza el seguimiento.

Desarrollo de la Estrategia: Examinar cmo la Organizacin establece sus ventajas y retos estratgicos?. Cmo establecemos nuestras estrategias y OEs orientndolos a los retos y mejora de nuestras ventajas?.

Proceso de desarrollo de la estrategia. Objetivos estratgicos. Despliegue de la Estrategia.

a. Desarrollo y despliegue de los planes de accin. b. Proyecciones del rendimiento.

CATEGORIA 3. ORIENTACION HACIA CLIENTES Y MERCADO.

Conocimiento del cliente y del mercado. Relaciones con el cliente y satisfaccin. Clientes y requisitos y segmentos del mercado. Enfoques para la construccin de relaciones con clientes. Enfoques para la determinacin de la satisfaccin del cliente. Enfoques para la escucha y aprendizaje del cliente. Enfoques para el acceso al cliente. Mtodos para el seguimiento del cliente Estndares de servicio de contacto con el cliente.

CATEGORIA 4. MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO

Revisin del rendimiento organizacional y matriz de alineamiento. Evaluacin del conocimiento. Criterios para la seleccin y comparacin del benchmarking. Valores clave conocimiento.

para

la

gestin

del

CATEGORIA 5. ORIENTACION HACIA LOS RECURSOS HUMANOS. Enfoques de promocin y contribucin al trabajo de

staff y empleados. Medidas del rendimiento del puesto de trabajo. Estrategia de comunicacin con staff y empleados. Diseo de entrenamiento, entrega y mtodos para la determinacin de la efectividad. Enfoques de escucha y aprendizaje con staff y empleados. Mtodos de evaluacin de la satisfaccin y bienestar de staff y empleados. Factores de satisfaccin y beneficios para staff y empleados.

Orientacin a los profesionales

Medioambiente del trabajo

CATEGORIA 6. GESTION DE PROCESOS. Procesos de creacin de valor. Procesos de operativo.

soporte

y

planeamiento

Procesos de soporte del negocio, otros y requisitos. Procesos, inspecciones, auditorias y test de rendimiento. Diseo, desarrollo y coordinacin.

CATEGORIA 7. RESULTADOS DEL DESEMPEO. Resultados de productos y servicios. Resultados de orientacin hacia el cliente. Resultados financieros y de mercado. Resultados de orientacin hacia las personas. Resultados de la eficacia organizacional. Resultados de liderazgo y responsabilidad social.