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Post on 17-Apr-2018
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Agenda
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• Softwareauswahl
• Genutzte Softwarepakete
• Issue Typen
• Workflows – Support & Consulting
– Softwareentwicklung
• Releasemanagement
• Abrechnung & Controlling
• JIRA Service Desk zur Kundenkommunikation
• Confluence – Dokumentation
– Integration in Release und Dokumentationsmanagement
• Future steps
• Tops & Flops
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Softwareauswahl
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• Ablösung einer selbstentwickelten Software (AS/400, über 20 Jahre)
– Flexible Bearbeitung, mit wenigen Rechten
– Vollintegrierte Rechnungserstellung
– Automatisches Erzeugen von Dokumenten und Auslieferung per Knopfdruck
– Controlling mit Hilfe Excel und Pivottabellen
– Stabil, kaum Probleme
• Mehrstufiger Prozess mit folgenschwerer Fehlentscheidung
• Bug-Reportingsysteme existieren wie Sand am Meer
• Problemstellung– Produktionsunterstützung (inkl. Entwicklung und Test und diversen
Workflowsteps)
– Rechnungen & finanzielle Daten inkl. Zeiterfassung (Controlling & Billing)
– Customer Frontend
– Dokumentation
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Genutzte Softwarepakete
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Hauptapplikationen:
• JIRA (100 User)
• Confluence (100 User)
• JIRA Service Desk (100 ! User)
Auswahl Add-Ons:
• Tempo (für Zeiterfassung)
• Bob Swift “Create in Transition” (für automatischesErstellen von Sub-Tasks)
• E-Mail this issue (E-Mail Versand aus Issues heraus)
• N-Feed (Zugriff auf externe DB Tabellen für Projektund kundenbezogene Stammdaten)
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Issue Typen
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In Anlehnung an ITIL nutzen wir im JIRA Service Desk Issue Typen:
• Incident
• RfC (Request for Change)
• RfS (Request for Service)
Weitere Issue Typen:
• Consulting
• Systemmangement
• Support (paid)
• Fixed Price
• Development
• Test
• Developer Analyse
• Developer Estimate
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Standardworkflows: Incidents
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• Erfassung von Issues durch Kunden in einem Kundenportal bzw. per E-Mail
• Kategorisierung durch Support
• Analyse durch den Support (+Zeiterfassung)
• Übergabe an die Entwicklung + Test (evtl. mehrstufig) mit Sub-Tasks
• Evtl. Developer Analysis Sub-Tasks
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Standardworkflows: RFCs
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• Erfassung von Issues – durch Kunden per Kundenportal oder E-Mail
– Projektleiter / Consultant
• Kategorisierung durch Support
• Pricing inkl. automatische Kalkulation (Developers-Estimate / Sub-Task)
• Erstellung eines Angebots und Versand per E-Mail
• Akzeptanz / Ablehung des Kundens
• Übergabe an die Entwicklung + Test (evtl. mehrstufig und parallel)
• Abrechnung der ausgelieferten RFCs
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Releasemanagement
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• Nutzung der “affected” und “fixed” Version
– Alte Version = Hotfix
– “Not released” Version = reguläre Auslieferung
• Nutzung diverser “dates” – Planned Delivery Date � Zur Darstellung der
geplanten Auslieferung
– Requested Delivery Date � Wunsch des Kundenbzw. Consultants
– Due date � Geplantes Datum bzgl. Erledigungeines Main bzw. Subtasks
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Abrechnung & Controlling
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• Diese erfolgt für die Issue Typen
– Consulting, Systemmanagement & Support (paid) nach Aufwand
– RFC’s nach Fixed Price
• Im Status “Resolved” werden die Issues ggfls. mit einer internen Rechnungsnummer
versehen (Inter-Company-Billing)
• Dannach werden alle Issues auf Closed gesetzt mit Hilfe einer Bulk Operation
(Revisionssicherheit!)
• Alle geschlossenen Issues der entsprechenden Typen werden mit einer
selbstentwickelten Applikation per Kunde mit Hilfe der Tempo API dargestellt
• Vor dort wird per Tempo API das Feld “Billing information” mit der
Rechnungsnummer beschrieben
• Die Rechnungen werden mit Hilfe von Crystal Report erstellt
• Controlling stellt sich problematisch dar:
– Tempo Schnittstelle ist zu langsam
– Accounts Funktionalität ist nicht ausreichend
– Ansatz einer Lösung: View auf die Datenbank und Kostenstellen per Issuetype bzw. durch
manuelle Zurordnung
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JIRA Service Desk
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• Weichen für den JIRA Service Desk gestellt, weil– nur eine IT-Lösung zu betreiben ist (Updatability, Verträge, Stabilität)
– Schnittstelle zu den Kunden auch Confluence umfassen soll, Integration möglich
– Begrenzung der Sichtbarkeiten (auf ausgewählte Issue Types (Incident, RfC, RfS) und Felder)
• Gravierende Nachteile– Keine brauchbare Übersicht für Kunden
– Keine Suche z.B. nach Ticketnummern oder anderen Feldern, Attributen
– Sicht auf die Tickts nicht nach Kunden / Projekten möglich
– Lizenzkosten extrem hoch (80% Lizenzvolumen),
Wenn ein Projekt einen Service Desk hat, können normale User nur noch
Kommentare hinterlassen und nicht mehr am Workflow teilnehmen.
Es sind dann zwingend ausschließlich “Service Desk Agents” notwendig.
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Confluence
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• Softship nutzt Confluence zur internen Dokumentation– Projekte
– Techische Dokumentation
• In der Zukunft soll die Produktdokumentation ebenfallskomplett über Confluence erfolgen
– Direkte Erzeugung einer Confluence Page per Issue (imKundenspace)
– Darstellung aller Issues als Wiki und von außen errreichbar(gespiegelte Confluence Instanz)
– Automatische Erstellung von Release Notes
• Vorteile– Durchsuchbare Dokumentation für Kunden und Intern
– Volle Integration in die Workflows
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Future steps
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• Service Desk auf ein von unseren Kundennutzbaren Level bringen oder Drittprodukteinführen
• Controlling implementieren
• Confluence / JIRA Service Desk Link
• Evaluierung von– TFS (Team Foundation Server integration)
– Enterprise Tester integration (wird fürRegressionstests genutzt)
– SLA Feature (Servicedesk)
– Weitere Dev-Tools
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Tops & Flops
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TOP• Standardleistungsumfang von Confluence
• JIRA Workflowdesign & Features
• Gute Anpassungsmöglichkeiten (Felder, Prozesse, Plug-Ins)
• Hohe Stabilität
• Kosten von JIRA, Confluence & Plug-Ins sind eher moderat
FLOP• Service Desk ist überproportinal teuer bei ausgesprochenem
geringem Leistungsumfang
• Tempo API und Übersichten sind zu langsam und in vielenBereichen nicht nutzbar
• Zeiterfassung von Tempo ermöglicht keine“Echtzeiterfassung”
• Berechtigungsverwaltung nur sehr eingeschränkt nutzbar
• Dokumentationen sind häufig nicht ausreichend
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