gérer sa e-réputation - 21 mai 2013 - bénéjacq

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Sébastien Repéto RDV PROS – CDT 64

21-05-2013 - Bénéjacq

Cultiver sa

e-réputation

www.etourisme-vert.fr

+ Sébastien Repéto @Seb_Repeto

www.etourisme-vert.fr www.my-destination.fr

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Contexte

 Communication descendante VS communication transversale

 Web Participatif

 L'internaute à la parole

Image : medias-sociaux.fr

+Je suis le media

41,2 millions d’internautes

en France

23,6 millions Mobinautes

30 millions sur les

Médias Sociaux

Source : mediametrie 2013

+Le Pouvoir de recommandation

  73% des internautes se disent influencés par les avis en ligne*

  Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité traditionnelle

  L’internaute fait plus confiance aux avis de ses amis ou de ses pairs

* Source : livre blanc e-réputation vinivi

+La préparation du séjour

* Source : livre blanc e-réputation vinivi

+Besoin d'attention

  56% des internautes attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux

Forester, 2009 – image : blogqualite.com

+L’e-réputation

 L’e-réputation peut être définie comme l ’ image véhiculée et / ou subie par une e n t r e p r i s e , u n e marque, un produit ou une personne sur Internet et autres supports numériques.

Bouche à oreille numérique

+Identité numérique

 L’identité numérique est l'image que l'on choisit de façonner, de véhiculer.

+Les entreprises investissent dans l'e-réputation

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e-réputation et tourisme

+Cycle du voyageur

Consulte les avis sur internet

avant de réserver

Publie du contenu ou des avis en

temps réel

Rédige des avis plus complet,

remercie ou critique.

Avant

Pendant

Après

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4% sont négatifs et 32% sont les deux à la fois

Source: Vinivi, livre blanc ereputation

Les Sites d’avis

62 % des avis sont positifs

+Panorama des sites d’avis Pour les acteurs du Tourisme

Source : marketing-tourisme.net

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Trip Advisor Géant mondial de la collecte d’avis

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Vinivi Un avis certifié en vaut deux

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Yelp

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Les forums de discussion

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Les médias sociaux 30 millions de français sur les médias sociaux.

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Les blogs influencent les comportements

+Google

 91% des Français utilisent Google

« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.

+ La galaxie Google

 Google Local, G+, Map, Hotel Finder …

Optimiser sa fiche Google local (ex. google adresse) pour apparaître dans la galaxie Google

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Et mauvaises solutions à éviter

Bonnes pratiques

+Se positionner

  Parler au nom de l'entreprise

  Parler en votre nom (Personal branding de l'individu au service de la marque)

  Harmoniser votre image sur les différentes plateformes

Au sens marketing du terme

+ Ne pas être sur internet Si vous ne  parler pas de vous sur Internet, les autres le font.

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+ Perdre son sang froid et réagir de manière déplacée

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+ Mépriser l'internaute Ne pas répondre aux critiques ou le prendre de haut.

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

+3 attitudes pour soigner sa e-réputation Être performant - Être pro-actif -Être réactif

+Être performant Satisfaire les consommateurs offline pour réduire les risques d'insatisfaction online

+Être pro-actif Anticiper, être transparent, répondre avant que les questions ne soient posées

+Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de suite (veille sectorielle, concurrentielle, personnelle)

+Par où commencer ?

+Ecouter Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son établissement, ses concurrents, son territoire

Google Alerte

Mention Netvibes

Hootsuite Trip Advisor

+Demander l'avis des internautes et en tenir compte Par email

+Demander l'avis des internautes et en tenir compte Sur votre site internet

+Demander l'avis des internautes et en tenir compte

Sur place

+Discuter

 Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre d'intérêt commun)

 Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS

+Valoriser les résultats positifs en remerciant

+Apporter une bonne réponse à un commentaire négatif

A éviter Conseillé

Empathie Ecoute et prise en compte du problème Solution

Image : etourisme.info

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10 solutions clés en main

Plan d’actions

+Google

  Créer / Mettre à jour votre fiche Google+ Local

  Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma destination » « mon concurrent 1 » « mon concurrent 2 »…

  Suivre régulièrement l’évolution des résultats sur Google : ne pas le faire soi-même : www.reputationvip.com

+Trip Advisor – Vinivi

  S’enregistrer dans l’espace propriétaire (gratuit)

  Bien renseigner les informations : description précise, ajouter des photos

  Répondre aux commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais

  Utiliser les badges sur votre site web

+Stratégie de collecte d'avis 

  Envoyer un email à chaque client ayant séjourné chez vous

  Valoriser la présence sur les sites d’avis au sein de votre établissement.

  Intégrer des liens, widget depuis votre site vers les sites d’avis.

+Paramétrer son profil facebook pour gérer perso / pro

- Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son compte facebook. - Créer des listes d’amis pour segmenter les publications

+Veille

  Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paraméter

  Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)

  Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter

+Utiliser des plateformes bien référencées

  B2B (linkedin, Viadeo)

  B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)

  Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)

+Tenir un Blog

  Bon pour le référencement naturel

  Communication moins formelle

  Cela prends beaucoup de temps

+Relation blogueurs

  Repérer les blogueurs influent sur la thématique

  Echanger avec eux

  Les inviter à venir passer quelques jours dans votre établissement.