evdokimova sas

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Как с помощью аналитики выстроить стратегию получения дополнительного доходаЕлена Евдокимова

2

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Gartner:

Мобильные телефоны обгонят ПК в качестве доминирующих устройств доступа в Интернет к 2013 году

Более 85% новых телефонов способны предоставить Интернет доступ

В 2011 году выручка App Store составила $15B, по прогнозам, в 2014 выручка составит $ 58B

Время мобильного ШПД

3

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Рост объема мобильного трафика

Глобальный мобильный трафик данных в 2011 (597 петабайт в месяц) превзошел более чем в 8 раз общий глобальный интернет-трафик в 2000 году (75 петабайт в месяц)

Источник: Cisco Visual Networking Index – Forecast

78%CAGR

2011

4

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Тенденции рынка телекоммуникаций

Голосовые сервисыГолосовые сервисы Мобильный ИнтернетМобильный Интернет

Стратегии получения дополнительного дохода

Учитывая ожидания клиентов Выделяя факторы прибыльности Адаптируясь к изменениям рынка

5

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Аналитика как инструмент бизнес-стратегии

Аналитика – основа конкурентного преимущества и возможность для новых инициатив

Выявление и анализ факторов, влияющих на основные цели бизнеса

Разработка различных активностей, направленных на достижения целей

Повышение эффективности внутренних бизнес-процессов, встраивание аналитических инструментов для оперативного реагирования на возникшую проблему

Оценка эффективности деятельности

Стратегия бизнеса

Выявление факторов, влияющих на цели

Оптимизация бизнес-процессов

Разработка активностей

Оценка эффективностидеятельности

6

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

“Essentially, our ability to use data mining capabilities from SAS means we've been able to adopt a much more proactive approach to churn management and it's an approach that has already resulted in multi-million dollar benefits.”

─ Trish Berendsen, Head of Customer Relationship Management (CRM)

Возможность использовать Аналитику способствовало разработке эффективного подхода управления оттоком, результатом которого стала многомиллионная выручка

Опыт применения

7

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Аналитика для ТелекомЧто уже есть Создание единого источника клиентских данных

Сбор Трансформация Качество данных

Клиентская аналитика Привлечение Развитие Удержание

Операционная эффективность Устранение источников потерь Выявление схем мошенничества

Управление прибыльностью

8

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Аналитика для ТелекомЧто еще может быть Конвергенция

Интегрированный источник клиентской информации по всем линейкам продуктов и услуг

Оперативность Анализ и визуализация огромных массивов данных в режиме

близком к реальному времени

Управление клиентским опытом Мониторинг и анализ активностей клиентов, качества

предоставляемого сервиса, social media Оптимизация усилий продаж, маркетинга и обслуживания клиентов

Инновации Анализ и прогнозирование нового потребительского спроса,

технологических возможностей сети Анализ и оптимизация партнерских взаимоотношений

9

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Аналитика в стратегии управления клиентским опытом

Управление клиентским опытом помогает увеличить доходы за счет разработки прибыльных продуктов/услуг и повышения лояльности клиентов

*Открытые публикации Forrester

Forrester оценивает получение дополнительного дохода за счет улучшения клиентского опыта от $31M до $1,3B(для сотовых операторов)*

10

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Факторы, препятствующие реализации стратегии

Неспособность предоставлятьперсонализированный

опыт абонентов

Отсутствие интеграции и общего представления

о клиенте

Отсутствие согласованности бизнес-процессов и

интеграции различныхканалов

Фрагментированные данные в различных системах

11

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Цепочка создания потребительской ценности

Узнаваемость бренда

Простота покупки

Легкость соединения

Welcome Опыт

Качество услуг

Качество обслуживания

Клиентский опыт

Бренд и позиционир

ование

Доступность продуктов и

услуг

Коммуникация с клиентами

Удержание Удержание клиентовБиллинг Поддержка Поддержка

клиентовСетьПроцесс продаж

Установка, активация и

Welcome процесс

ОбслуживаниеCollections

Факторы, улучшающие клиентский опыт

Приобретаемые выгоды• Сокращение оттока

• Повышение удовлетворенности клиентов

• Увеличение ARPU

• Увеличение Customer Lifetime Value (CLV)

• Сокращение операционных расходов

• Общие системы& платформы

• Прозрачные процессы и политики

Преимущества• Бизнес решения сосредоточены на одном

видении

• Улучшение коммуникации и координации

• Интеграция операций и систем

• Улучшение понимания клиентского опыта

• Оптимизация стратегии взаимодействия с клиентами

• Разработка новых прибыльных продуктов и сервисов

Точки взаимодейс

твия

Потребности

клиента

Скрытые возможности для более прибыльного бизнеса

12

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Фокус на Аналитике

Стратегическое планирование, основанное на Аналитике, –решение ключевых вопросов бизнесав условиях трансформации отрасли

13

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

35+ лет бизнес экспертизы в Телеком200+ Глобальных операторов

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.