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ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2015
ER- 0484/1/00 A50/000021
Estudio nº: 13.186Personas de contacto en GfK Emer Ad-Hoc Research:
Mª Ángeles Rodriguez e-mail: marian.rodriguez@gfk.com
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 2© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 2© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
I. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA 3
II. COMPORTAMIENTO DEL VIAJE 15
III. PERFIL DEL VIAJERO 35
IV. SATISFACCIÓN GLOBAL 47
V. SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS- FACTORES 61
VI. ANÁLISIS KDA 83
VII. CONCLUSIONES 91
VIII. MANAGEMENT SUMMARY 98
IX. ANEXO: Gráficos por Atributos 1999- 2015 107
Índice
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 3© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 3© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
I. Introducción
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 4© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 4© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Objetivos principales del estudio
El estudio de satisfacción de los usuarios de Metrovalencia tiene dos objetivos principales:
1. Análisis de la satisfacción de los usuarios de Metrovalencia.
Este objetivo engloba los siguientes indicadores:
Medición de la calidad del servicio ofrecido por Metrovalencia en sus líneas: ISC 2015
Análisis a nivel de factores y atributos: jerarquización de la importancia de los atributos en la
formación de la satisfacción global y nivel de satisfacción en cada atributo
Identificación de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción
(KEA)
El análisis de satisfacción de los usuarios se realiza en términos evolutivos.
El análisis de satisfacción se desarrolla en la parte II del informe
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 5© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 5© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Objetivos principales del estudio
2. Análisis del comportamiento del viaje en Metrovalencia y perfil de los us uarios .
Este objetivo, complementario del anterior, se estructura de la siguiente manera:
Indicadores comportamentales: frecuencia de uso, tipo de billete, cadena modal,
disponibilidad de alternativas, motivos que originan el desplazamiento,…
Caracterización del “cliente tipo” de Metrovalencia por variables sociodemográficas : sexo,
edad, nacionalidad, ocupación , nivel social, lugar de residencia,…
El análisis de comportamiento y perfil del viajero se desarrolla en la parte I del informe
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 6© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 6© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Ficha técnica -
La metodología de recogida de información se basa en un trabajo de campo con la siguiente
ficha técnica:
Universo: Individuos mayores de 15 años Usuarios de las cinco líneas de Metrovalencia.
Tipo de entrevista: Entrevista personal mediante un cuestionario estructurado de 8
minutos de duración. La entrevista se ha realizado mediante un cuestionario programado
en smartphone.
Selección del entrevistado: En las estaciones de la red de Metrovalencia. La entrevista se
realiza en el andén de la estación o a bordo del metro.
Fecha de realización del trabajo de campo: Desde el lunes 2 de Noviembre hasta el
Viernes 16 de Noviembre de 2015
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 7© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 7© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Ficha técnica -
Tamaño de la muestra: En total se han realizado 3.127 entrevistas, con un error
estadístico para los datos globales del +1,8% para un intervalo de confianza del 95,5% y
supuesta máxima indeterminación. En cuanto a la distribución por líneas, la muestra
realizada por cada una de ellas; así como los márgenes de error, se muestra a
continuación:
Estratificación de la muestra: Muestreo proporcional al número de pasajeros por estación,
franjas horarias y por días de la semana (de lunes a viernes). La distribución se ha
efectuado a partir de los datos facilitados por FGV correspondientes a una semana tipo
del mes de Octubre. En las siguientes diapositivas se muestra la distribución de la
muestra realizada por franjas horarias, día de la semana y estación de subida.
TOTAL Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 5 Línea 6 Líne a 7 Línea 8 Línea 9
Nº de entrevistas 3.127 485 375 819 311 428 103 355 4 247
Margen de error (+/- %)
1,79 4,54 5,16 3,49 5,67 4,83 9,85 5,31 - 6,36
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 8© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 8© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Ficha técnica -
TOTAL De 06 a 8 De 08 a 10 De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20 De 20 a 22
Nº de entrevistas 3.127 321 491 312 431 529 381 393 269
% 10,3 15,7 10,0 13,8 16,9 12,2 12,6 8,6
MUESTRA POR FRANJAS HORARIAS
MUESTRA POR DÍAS DE LA SEMANA
TOTAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
Nº de entrevistas 3.127 889 743 578 290 627
% 28,4 23,8 18,5 9,3 20,1
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 9© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 9© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Ficha técnica -
MUESTRA POR ESTACIÓN DE SUBIDA
ESTACIÓN Muestra
1 V. de Castellón 2
2 Alberic 2
5 L' Alcúdia 3
7 Carlet 4
9 Alginet 4
13 Picassent 12
16 Col.legi Vedat 3
17 Torrent 43
18 Picanya 22
19 Paiporta 48
20 Valencia Sud 5
21 Safranar 22
22 Patraix 61
23Joaquín Sorolla-
Jesús57
24 Pl. Espanya 88
25 A.Guimerà 32
26 Túria 83
27 Campanar 38
28 Beniferri 45
29 Empalme L-1 95
30 Burjassot 8
31 Burja.-Godella 34
ESTACIÓN Muestra
32 Godella 24
33 Rocafort 15
34 Massarrojos 10
35 Moncada 20
36 Seminari 29
39 Bétera 15
40 Canterería 20
41 Benimàmet 18
42 Carolines/Fira 11
43 Campament 13
44 Paterna 17
45 Font del Jarro 3
46 La Canyada 11
50 L'Eliana 9
53 Benaguasil 2n 3
54 Llíria 9
56Alboraya-Peris
Aragó30
57 Almàssera 17
58 Meliana 23
59 Foios 19
60 Albalat 10
61 Museros 13
62 Massamagrell 24
ESTACIÓN Muestra
63 Pobla de Farnals 11
64 Rafelbunyol 20
66 Machado 35
67 Benimaclet L3 147
68 Facultats 119
69 Alameda 37
70 Colón 176
71 Xàtiva 199
72 A.Guimerà L-3 103
73 Av. Cid 73
74 9 d' Octubre 65
75 Mislata 73
76 Almassil 38
77 Santa Rita 4
78 Sant Isidre 19
79Alboraya-Palmaret
29
80 Florista 8
81 Garbí 8
82 Benicalap 10
83 Trànsits 11
84 Marxalenes 8
85 Reus 9
86 Sagunt 14
ESTACIÓN Muestra
87 Pont de Fusta 26
88 Primado Reig 15
89 Benimaclet L-4 28
90 V. Zaragozá 20
91 U. Politècnica 14
92 La Carrasca 66
93 Tarongers 18
94 Serrería 9
95 La Cadena 13
96 Eugenia Viñes 3
98 Dr. Lluch 7
102 V. Andrés E. 38
103 Campus 10
104 Sant Joan 7
105 La Granja 7
106 Empalme L-4 9
107 Torrent Avgda 67
108 Bailén 18
110 TVV 14
113 La Coma 2
114 Màs del Rosari 4
115 Ll. Terramelar 3
120 Aragón 47
ESTACIÓN Muestra
121 Amistad 71
122 Ayora 50
123 Marítim-Serreria 56
124 Francisco Cubells 7
125 Grau-Canyamelar 7
126 Marina Reial J.C.I 2
127 Mediterrani 1
128 Alfauir 3
129 Orriols 3
130Estadi del
Llevant3
132 Tossal del Rei 8
177 Faitanar 12
178 Quart de Poblet 31
179 Salt de L'Aigua 36
180 Manises 18
181 Rosas 29
182 Aeroport 24
183 La Cova 2
184 La Presa 2
185 Masía de Traver 5
186 Riba-roja 22
TOTAL GENERAL 3.127
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 10© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 10© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Cuestionario -
El cuestionario tiene una parte fija que se pregunta a toda la muestra y una parte variable
que se pregunta solo a una parte de la muestra.
La parte variable se compone de dos bloques:
Bloque 1: Pregunta de Importancia de los atributos analizados (p.12)
Bloque 2: Pregunta sobre cómo ha evolucionado la frecuencia en el uso de metro con
respecto a hace un año (p.15), así como los motivos por los cuáles afirman que viajan
más que antes (p.16.a) o menos (p.16.b).
Cada uno de estos dos bloques se ha realizado a un 50% de la muestra.
En cuanto a la captación de panelistas para Metrovalencia, de los 3.127 viajeros
entrevistados, 231 usuarios dieron su conformidad verbal a ser contactados por FGV con el
fin de ofrecerles las condiciones de participación en el panel de clientes. Se han facilitado el
teléfono y correo electrónico a FGV.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 11© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 11© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Cuestionario -
Escala de valoración: En las preguntas de valoración se ha utilizado una escala
cualitativa de siete grados, que posteriormente se ha transformado en una puntuación
media de 1 a 10 puntos de acuerdo a la siguiente transformación:
Escala Valor Coeficiente de transformación
Muy bien 7 10
Bastante bien 6 8,5
Bien 5 7
Regular 4 5,5
Mal 3 4
Bastante mal 2 2,5
Muy mal 1 1
Agrupación: Para la presentación de resultados los gráficos de valoración se han agrupadode la siguiente manera. Aceptación 7+6+5, Indiferencia 4, Rechazo 3+2+1
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 12© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 12© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
CUESTIONARIO ISC
METROVALENCIA 2015
Preguntasparte variable(1 de cada 2)
Preguntasparte fija
(a todos= 3.127)
Datos Sociodemográficos, Datos de movilidad, Valoración
por atributos, Valoración global...
Importancia (p.12) (n=1.387; 44,4%)
Comparación frecuencia de viaje en metro con respecto hace
un año y motivos (p.15.- p.16.a.- p.16.b) (n=1.740; 55,6%)
Metodología- Cuestionario -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 13© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 13© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Análisis de los datos (I) -
Para el análisis de los resultados de la investigación, además de la explotación general
de los datos obtenidos, se han realizado segmentaciones para la explotación de la
valoración global en función de las siguientes variables sociodemográficas y de variables
de comportamiento en los hábitos de viaje:
Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2014. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.
SEXO • Hombre • Mujer
Variables sociodemográficas:
NACIONALIDAD• Nacional• Extranjero
EDAD
• Menos de 20• Entre 20-24 años• Entre 25-29 años• Entre 30-39 años• Entre 40-49 años• Entre 50-59 años• 60 años y más
NIVEL ESTUDIOS• Sin estudios- primarios: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-BUP- COU: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).
NIVEL SOCIO-ECONÓMICO
• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo
OCUPACIÓN
• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia• Rentista
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 14© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 14© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Metodología- Análisis de los datos (II) -
Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2014. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.
FRECUENCIA DE USO
• Todos los días: Utilizan Metrovalencia todos losdías laborables.
• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a lasemana.
• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizanMetrovalencia un día a la semana, cada 15 días,una vez al mes o no suele montar, es la primeravez.
Variables de comportamiento de viaje:
PRINCIPALES ESTACIONES
• Avenida Cid• Mislata• Ayora• Xativa• Angel Guimera L3-L5• Turia• Patraix• Colon• Benimaclet L3
subterranea• Facultats• Plaza Espanya• La Carrasca• Angel Guimera L1
TIPO DE USUARIO
• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.
• No obligado: Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.
TIPO DE BILLETE
• Bono Metro• Ida y vuelta• Billete sencillo• Bono 60x60• Bono Transbordo• B-10• Abono Transporte A• Abono Gent Major• T.A.T ABC• Abono Transporte ABC• Abono Anual 365• Tarjeta TUIN
MOTIVO DEL VIAJE
• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• OtrosREALIZA
TRANSBORDO• Sí • No
CORONA SUBIDA-BAJADA
• A• B• C• D
DISTANCIA RECORRIDA
HASTA LA PARADA
• 0 metros• Hasta 100 m.• Hasta 200 m.• Hasta 300 m.• Hasta 400 m.• Hasta 500 m.• Hasta 600 m.• Hasta 1 km.• Hasta 1,5 km.• Hasta 3 km.• Más de 3 km.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 15© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 15© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Parte 1- Caracterización del usuario
II. Comportamiento del viaje
III. Perfil del viajero
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 16© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 16© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Comportamiento de viaje- Planteamiento -
El objetivo de este capítulo es analizar los usuarios de la red de Metrovalencia en
diversos aspectos relacionados con su comportamiento. Concretamente, las variables
analizadas han sido:
1. Frecuencia
2. Tipo de billete
3. Número de viajes/ semana
4. Análisis de la cadena modal: distancia y medio de desplazamiento
5. Distribución de viajeros según distancia desde la que acuden
6. Motivo del viaje
7. Realización de transbordo
8. Coronas tarifarias recorridas
9. Usuario obligado
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 17© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 17© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
64,5%19,3%
6,8%7,5%
2,0%
Comportamiento del viaje- Frecuencia de uso -
P.5.- Frecuencia de uso
Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje
64,4 63,7 65,1 64,9 63,6 61,7 58,762,6 63,1 64,5
18,5 18,9 19,7 18,9 20,5 19,6 21,2 20,1 19,5 19,3
17,1 17,4 15,2 16,2 15,9 18,7 20,1 17,3 17,4 16,3
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Todos los días
2-3 días
Menor frecuencia
2015
2 ó 3 días/semana
Cada 15 días
1 día/ semana
No suelo/ 1ª vez
Todos los días laborables
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
64,5
68,5
67,7
60,4
72,0
54,7
72,9
65,9
67,2
19,3
16,1
15,7
22,2
18,3
22,7
14,0
17,7
20,6
16,3
15,4
16,6
17,4
9,7
22,6
13,0
16,3
12,1
Todos los días 2-3 días/ semana Menor frecuencia
TOTAL
Los usuarios L1 y las lineas de tranvía usan con
mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red
Los usuarios L1 y las lineas de tranvía usan con
mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 18© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 18© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
47,6
33,2
22,6
8,5
7,2
Prefiero viajar enMetro
No tengo otro medioPRIVADO
No puedo APARCARen destino
No tengo otro medioPÚBLICO
Otros
Comportamiento del viaje- Motivo de realizar el viaje con Metrovalencia -
P.11.- ¿Por qué viaja con METRO Valencia? Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje
29,1 25,033,6
31,2 33,3
35,338,9 33,2
36,0
47,6
36,0 35,6 35,1
34,6
41,247,6
27,919,0
22,225,9 25,8
25,6
25,7 22,6
9,39,8 6,4 8,7 12,5
16,3 14,78,5
6,3
11,813,6
19,614,8
9,95,2
7,2
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
No tengo otro medioPRIVADO
Prefiero viajar en Metro
No puedo aparcar endestino
No tengo otro medioPÚBLICO
Otro Motivo
Lineal (Otro Motivo)
2015
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Aumentan los usuarios que prefieren viajar en Metro respecto a la ola anterior
Aumentan los usuarios que prefieren viajar en Metro respecto a la ola anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 19© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 19© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Comportamiento del viaje- Usuario obligado -
P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?
Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no
disponen de coche para la realización del trayecto
NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no
disponen de coche para la realización del trayecto
Usuario no obligado Usuario
obligado62,7%
37,3%
2015 POR LINEA
61,9 59,5 60,0 56,7 54,7 56,6 57,7 58,7 61,1 62,7
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Obligado
EVOLUTIVO
62,7
61,9
68,8
58,2
78,5
57,5
76,6
58,0
60,3
37,3
38,1
31,2
41,8
21,5
42,5
23,4
42,0
39,7
Obligado No obligado
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 20© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 20© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.127)
OBLIGADOS (62,7%) VARIABLE NO OBLIGADOS (37,3%)
SEXO
CLASE SOCIAL
EDAD MEDIA
NIVEL ESTUDIOS
MOTIVO
LÍNEA DE SUBIDA
MUJER (66,4%)
MEDIA- BAJA/ BAJA (22%)
32,1 AÑOS
ESTUDIOS MEDIOS (51,3%)
ESTUDIOS (40,1%)
TRANVÍA (L4, L6, L8) (16,6%)
HOMBRE (41,6%)
ALTA- MEDIA ALTA (37,1%)
39,3 AÑOS
UNIVERSITARIOS (41,2%)
TRABAJO (48,8%)
LINEA 3 (29,4%)
Comportamiento del viaje- Perfil de los usuarios obligados y no obligados -
P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 21© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 21© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -
32,1 56,5 11,4
Mayor Misma Menor
Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1740)
Ahora viajo con …
33,7
32,1
31,2
34,6
28,9
26,3
32,3
35,9
54,2
56,9
58,5
53,3
57,3
63,2
55,7
54,9
12,0
11,0
10,3
12,1
13,8
10,5
11,9
9,2
LÍNEAS
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
(30,9) (12,1)
+
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2014
P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 22© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 22© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
71,0
20,9
3,2
3,2
1,3
0,9
2,9
Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -
32,1 56,5 11,4
Mayor Misma MenorMotivos
– Mayor frecuencia –
Unidad: Porcentaje Base: Contesta viaja con mayor frecuencia (599)
Motivos
– Menor frecuencia –
63,6
14,6
7,1
5,6
1,0
6,6
5,0
Unidad: Porcentaje Base: Contesta viaja con menor frecuencia (198)
Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1740)
Ahora viajo con …
(63,4)
(24,6) (21,1)(61,3)
(4,6)
(3,6)
(---)
(3,0)
(7,2)
(6,2)
(---)
Significativamente superior a 2014
Significativamente inferior a 2014() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2014
Ahora tengo que hacer (más/menos) desplazamientos
El trayecto que hago ahora me encaja (mejor /peor) con el metro
Cuestiones económicas- ahorrar dinero
Ahora me gusta (más/menos) el metro
Lugar de residencia diferente
Ahora dispone de otro medio privado (coche, moto, etc.)
Otros motivos(2,4)
(7,2)
(---)
P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…P.16a ¿Por qué motivos viaja con más frecuencia que antes? (ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)P.16b ¿Por qué motivos viaja con menos frecuencia que antes?(ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)
(30,9) (12,1)
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 23© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 23© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
73,9
3,82,11,80,90,70,4
3,22,92,42,01,71,51,3
BONO METRO
BILLETE SENCILLO
BONO 60X60
IDA Y VUELTA
T.A.T A+B
T.A.T A
T.A.T A+B+C
AT AB
AT A
BONO TRANSBORDO
A GENT MAJOR
AT ABC
ABONO ANUAL 365
TARJETA TUIN
Comportamiento del viaje- Tipo de billete -
P.3.- Tipo de billete
Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
62,866,9
60,266,2 68,9 71,8 73,5 71,9 71,1 73,9
22,518,1
25,0 21,7 21,3 18,1
3,8
15,4 14,7
7,811,7 13,0 10,5 8,2 6,4 6,4 7,4 6,5
6,2 5,63,02,0 4,3 3,9 3,4 3,7
15,3
6,28,0
11,3
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Bono Metro
Zona AT
Sencillo+ Ida yvuelta
Resto
2015 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Billetes No
integrados81,6%
Billetes integrados
17,0%
Se mantiene el BonoMetro como el tipo debillete más utilizado.
Se mantiene el BonoMetro como el tipo debillete más utilizado.
(78,1)
(21,9)
73,9
73,2
77,9
73,0
74,9
71,5
73,8
76,3
71,7
7,8
12,0
4,6
7,0
9,0
8,2
7,4
7,0
6,4
5,6
4,3
5,9
6,0
2,9
8,4
5,6
5,6
4,8
11,3
9,3
10,1
12,8
11,5
10,7
11,1
9,3
15,6
Bono Metro Zona AT Sencillo+ Ida y vuelta Resto
TOTAL
+
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2014
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 24© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 24© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Comportamiento del viaje- Tarjeta TUIN-
P.3.- Tipo de billete
Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
10,2%
89,8%
No la conoce
Sí la conoce
1,3
1,1
7,8
Tasa de usuarios que la conocen…
Tasa de usuarios que la conocen…
La utilizan?La utilizan?
La utiliza actualmente
La ha utilizado alguna vez
No la ha utilizado nunca
Valoración tarjeta TUIN: (escala 0 a 10)
Base= Han utilizado la tarjeta alguna vez (75)
Valoración tarjeta TUIN: (escala 0 a 10)
Base= Han utilizado la tarjeta alguna vez (75)
8,0%2,7%
89,3%
Positiva (7 a 10)
Indiferente (5+6)
Negativa (0 a 4)
Media:8,22
Media:8,22
El 10% de los usuarios conoce la tarjeta TUIN y el 2,4%la ha utilizado alguna vez.
La valoración de la tarjeta entre los usuarios es muysatisfactoria, de 8,22 puntos , cerca del 90% de los quela han utilizado la valoran de forma positiva.
El 10% de los usuarios conoce la tarjeta TUIN y el 2,4%la ha utilizado alguna vez.
La valoración de la tarjeta entre los usuarios es muysatisfactoria, de 8,22 puntos , cerca del 90% de los quela han utilizado la valoran de forma positiva.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 25© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 25© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
22,7%
16,5%39,1%
11,0%
5,4%5,4%
Comportamiento del viaje- Número de viajes a la semana-
P.4.- Nº medio de viajes que ha realizado en la última semana
Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje y media
8,7 9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 7,7 8,3 8,2 8,3
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Nº medio de viajesrealizados/ semana
2015
5 a 9 viajes
11 a 19 viajes
10 viajes
20 y más viajes
Hasta 4 viajes
POR LINEA
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
El número de viajes realizados en 2015 se mantiene estable con
respecto al año anterior.
El número de viajes realizados en 2015 se mantiene estable con
respecto al año anterior.
No he viajado en la última semana
Media de viajes/semana: 8,3
Nº Medio de viajes/semana
EVOLUTIVO
44,6
39,3
43,1
49,1
34,8
51,4
38,3
45,1
43,0
39,1
44,1
40,0
34,7
45,0
34,1
44,9
39,7
40,5
16,4
16,4
17,2
16,2
20,0
14,3
16,7
15,3
16,5
Menos de 10 10 Más de 10
8,30
8,57
8,28
7,99
9,38
7,55
9,28
8,17
8,57
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 26© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 26© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Acceso
ORIGEN
DEL VIAJE7,5 minutos
ESTACIÓN
METRO
DESTINO
DESTINO
DEL VIAJE
ESTACIÓN
METRO
ORIGEN 7 minutos
SalidaTIEMPO MEDIO
(minutos)
6
12
14
20
41
9
16
A pie
Coche-Moto
EMT
Cercanías Renfe
Otro Autobús
Bici
Otros medios (otro tren, taxi…)
89,6
4,1
2,0
1,9
1,2
0,4
0,7
Unidad: Porcentaje y media de minutosBase: Total muestra (3.127)
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?P.8.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.9.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde la parada hasta su destino?
TIEMPO MEDIO
(minutos)
7
10
17
15
37
9
15
92,4
3,7
1,3
0,7
1,1
0,3
0,5
Comportamiento del viaje- Análisis de la cadena modal: Distancia y medio de desplazamiento -
Medio de desplazamiento
(8)(8)
(87,5) (92,3)
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2014
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
(5,2)
(2,8)
(1,7)
(1,2)
(0,5)
(1,1)
(4,1)
(1,0)
(0,8)
(1,1)
(0,3)
(0,4)
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 27© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 27© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?
Unidad: Porcentaje y mediaBase: Base: Total muestra (3.127)
Comportamiento del viaje- Cadena modal de acceso - Tiempo medio de
acceso (minutos)
7,5
LÍNEA
89,6 4,5 5,1
A pie Coche-moto-bici Transporte Público
CORONA
TOTAL
Tiempo medio de acceso (minutos)
Tiempo medio de acceso (minutos)
(87,5) (5,7) (6,8)(7,9)
86,6
85,6
90,0
97,4
86,9
93,5
93,2
88,3
6,8
7,5
4,4
0,3
3,9
1,8
4,3
4,0
6,1
7,0
4,5
1,6
7,4
3,7
2,6
7,2
90,2
90,8
70,9
67,9
2,7
8,2
25,6
3,6
6,6
0,8
2,3
28,5
8,48
8,22
7,21
5,47
8,18
6,21
7,08
8,02
+
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2014
Corona A
Corona B
Corona C
Corona D
7,6
6,9
8,8
6,7
(7,8)
(7,3)
(9,4)
(9,3)
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 28© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 28© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
En las preguntas de la cadena modal se ha obtenido el medio de transporte y el tiempo
utilizado hasta la parada de subida y desde la parada de metro de bajada.
Para transformarlo en distancia aplicamos la siguientes velocidades medias por medio de
transporte utilizado:
Andando: 6 km/hora
Bicicleta: 15 Km/hora
Autobús: 12 Km/hora
Coche: 35 Km/hora
Tren Cercanías: 65 Km/hora
Con estos coeficientes se calcula tanto la distancia recorrida desde el punto de origen
hasta la estación de acceso como la distancia entre la estación de bajada y el punto de
destino.
Los resultados de aplicar las distancias se muestran en la pagina siguiente.
Comportamiento del viaje- Metodología obtención distancia recorrida hasta/desde parada -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 29© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 29© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.127)
Se recorren 2.000 metros de media para acceder a la estación de Metro
Se recorren 2.000 metros de media para acceder a la estación de Metro
Un 80% de viajeros accede en un radio de 1 km
Por
cent
aje
de v
iaje
ros
Distancia recorrida hasta la parada
5,3
16,724,7 27,8
57,9 60,1
83,288,6 93,2
100,0
-
20
40
60
80
100
Hasta 100 m hasta 200 m hasta 300 m hasta 400 m hasta 500 m hasta 600 m hasta 1 km hasta 1,5 km hasta 3 km Mas 3 km
(6,4)(24,0)
(26,7)
(55,7)(57,7)
(63,4)
(80,1)(86,4)
(92,7)
Comportamiento del viaje- Distribución de viajeros según distancia desde la que acceden -
(100,0)
(1.900)
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2014
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 30© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 30© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
39,0
33,5
6,9
6,5
5,2
4,3
2,8
0,4
1,2
Ir al trabajo
Estudios
Visitar a alguien
Ocio
Gestiones
Servicios médicos
Compras
Turismo
Otros
Comportamiento del viaje- Motivo del viaje -
P.22.- Motivo del viajeBase: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje
43,6 47,8 49,3 50,1 49,4 47,842,8 40,6 39,7 39,0
26,922,4 21,3 19,6 22,3 22,8 22,5
29,7 29,6
33,529,5 29,8 29,4 30,3 28,3 29,4 34,7 29,7 30,7
27,3
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Trabajo
Estudios
Resto
2015 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Nacionalidad por motivo viaje
Español
Extranjero
38,1
47,6
34,8
21,4
9,7
10,0
17,3
21,1
Trabajo Estudios
Compras/ocio/turismo Gestiones varias
39,0
42,3
39,7
36,6
23,2
45,3
25,2
48,7
40,9
33,5
31,8
31,2
32,1
55,3
22,9
49,5
28,2
36,4
9,7
8,2
9,6
11,1
9,6
10,7
13,1
10,2
5,2
17,6
17,7
19,5
20,2
11,8
21,0
12,1
12,9
17,3Trabajo Estudios Compras/ocio/turismo Gestiones varias
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 31© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 31© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Comportamiento del viaje- Tasa de viajeros que realiza transbordo -
P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Nota: Para la estimación de transbordo se consideran los viajeros que van a realizar un transbordo en lo que queda de viaje
Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje
16,5 14,7 14,0 15,5 16,6 19,2 16,5 16,9
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Realiza transbordo
2015 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
16,9%
83,1%
No hace transbordo
Sí hace transbordo
16,9
20,2
18,9
15,0
26,4
11,0
23,4
13,0
15,4Los usuarios de las líneas detranvía y de la L1 realizanmás transbordos que en elconjunto de la Red Metro,mientras que los viajeros deL3, L5 y L7, menos.
La tasa de transbordos semantiene constante conrespecto a 2014.
Los usuarios de las líneas detranvía y de la L1 realizanmás transbordos que en elconjunto de la Red Metro,mientras que los viajeros deL3, L5 y L7, menos.
La tasa de transbordos semantiene constante conrespecto a 2014.
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 32© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 32© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?
83,1 16,9
No hace transbordo Hace transbordo
REALIZACIÓN DE TRANSBORDO
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.127)
* Los porcentajes suman más de 100% debido a que un porcentaje de usuarios que transborda lo hace más deuna vez (en dos estaciones). En estas mediciones se realizó una sola pregunta al respecto (por lo que podíatener respuesta múltiple, mientras que en las mediciones 2013-2014 se ha desagregado por realización detransbordo previo a la estación donde se ha realizado la encuesta y transbordo en lo que queda de viaje, por loque la respuesta ha sido simple en ambas preguntas.
ESTACIÓN DE TRANSBORDO (*)
2015 2014 2013 2012(*) 2011(*) 2010 (*) 2009 (*) 2008 (*)
Ángel Guimerá 38,7 39,9 36,4 44,3 44,3 45,9 46,5 48,0
Empalme 16,2 17,0 18,8 17,3 16,5 16,7 15,4 15,0
Benimaclet 19,3 16,4 18,5 17,5 19,4 13,9 16,4 18,6
Colón 9,6 9,2 10,4 13,5 9,1 9,5 13,5 9,4
Maritim- Serrería 3,4 4,4 3,1 N.D N.D N.D N.D N.D
Alameda 2,6 2,5 3,1 6,6 3,8 4,9 2,3 2,7
Otros (Jesús, Avda. Cid,…) 10,2 10,6 12,8 6,0 7,3 12,0 7,7 7,9
Unidad: Porcentaje Base: Realiza transbordo (530)
Comportamiento del viaje- Transbordo por estación en lo que queda de viaje -
Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 33© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 33© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Corona de BAJADACorona de SUBIDA
TOTAL(n=3.127)
A(n=2.352)
B(n=661)
C(n=86)
D (n=28)
A 64,1 62,5 70,3 55,8 71,4
B 25,3 27,4 18,5 23,3 17,9
C 9,5 9,1 10,3 15,1 7,1
D 1 0,9 0,8 5,8 3,6
51,4
38,4
8,7
1,3
Recorre 1 Corona
Recorre 2 Coronas
Recorre 3 Coronas
Recorre 4 Coronas
Comportamiento del viaje- Análisis origen- destino por coronas -
Unidad: Porcentaje de viajeros subidos en cada coronaBase: Subidos en cada corona
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 34© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 34© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Base: Total muestra en cada una de las medicionesUnidad: PorcentajeNota: El dato hace referencia a los viajeros que suben y bajan en la corona A.
Comportamiento del viaje- Volumen de viajeros en la corona A. Evolución 2009- 2015 -
52,7 50,8 49,2 47,6 46,0 46,0 47,0
0
20
40
60
80
100
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 35© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 35© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Parte 1- Caracterización del usuario
II. Comportamiento del viaje
III. Perfil del viajero
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 36© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 36© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Perfil del viajero- Planteamiento -
En este capítulo se analiza el perfil sociodemográfico de los usuarios de la red de
Metrovalencia, las variables analizadas han sido:
1. Sexo
2. Edad
3. Nivel de estudios
4. Ocupación
5. Nivel socio- económico
6. Lugar de residencia
7.Nacionalidad
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 37© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 37© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
36,6%
63,4%
Perfil del viajero- Sexo -
P.17.- SexoEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2014. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje
67,8 64,7 65,7 69,461,9 63,9
69,964,2 64,3 63,4
32,2 35,3 34,3 30,638,1 36,1
30,135,8 35,7 36,6
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Mujer
Hombre
2015
Hombre
Mujer
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Se mantiene el peso de ambos colectivos en los
usuarios de la red de Metrovalencia
Se mantiene el peso de ambos colectivos en los
usuarios de la red de Metrovalencia
(35,7)
(64,3)
36,6
32,0
36,8
34,7
40,5
38,3
38,3
39,2
39,3
63,4
68,0
63,2
65,3
59,5
61,7
61,7
60,8
60,7
Hombre Mujer
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 38© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 38© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
36,1%
27,1%
36,8%
Perfil del viajero- Edad -
P.20.-21.- EdadEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2014. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.127) Unidad: Porcentaje y media
30,4 31,9 33,7 34,3 34,7 34,9 34,5 34,6 35,6 34,8
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Edad media
2015
Entre 25-39 años
40 y más años
Menos de 25 años
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
En L3 y L5 los viajerostienen una edad mediasuperior al conjunto de lared, mientras que losusuarios de las líneas detranvía, son más jóvenes.
Disminuye ligeramente laedad media de los viajeroscon respecto a la oleadaanterior.
En L3 y L5 los viajerostienen una edad mediasuperior al conjunto de lared, mientras que losusuarios de las líneas detranvía, son más jóvenes.
Disminuye ligeramente laedad media de los viajeroscon respecto a la oleadaanterior.
Edad media
(38,4)
(32,4)
(29,2)
36,1
33,6
39,2
33,8
53,7
28,0
51,4
30,4
37,6
27,1
27,6
26,9
27,3
24,2
28,3
19,6
29,3
26,7
36,8
38,7
33,9
38,9
22,2
43,6
29,0
40,3
35,7
Menos 25 25-39 años 40 y mas años
34,8
35,2
33,9
35,6
29,9
37,2
31,1
35,9
34,7
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 39© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 39© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
22,3%
48,0%
29,7%
Perfil del viajero- Nivel de estudios -
P.18.- Estudios finalizadosEntre paréntesis: Datos obtenidos de la encuesta de población activa (EPA), población mayor de 16 años, 2012. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
20,6 20,6 23,0 23,9 25,0 23,919,3 21,9 22,2 22,3
45,4 43,1 43,939,7
44,4 42,848,3 44,8 44,6 48,0
34,036,3
33,136,4
30,6 33,3 32,3 33,3 33,2 29,7
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Básicos
FP-BUP-COU
Universitarios
2015
FP-BUP-COU
UniversitariosBásicos (menos de primaria y primaria)
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Aumentan los viajeros con estudios medios y disminuyen los de estudios superiores con respecto a 2014
Aumentan los viajeros con estudios medios y disminuyen los de estudios superiores con respecto a 2014
(33,2)(22,2)
(44,6)
22,3
24,9
29,3
22,6
18,6
19,4
20,6
19,4
19,8
48,0
43,9
49,1
45,9
55,3
43,7
57,9
48,7
53,8
29,7
31,1
21,6
31,5
26,0
36,9
21,5
31,8
26,3
Básicos FP-BUP-COU Universitarios
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 40© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 40© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Perfil del viajero- Ocupación -
P.19.- Ocupación actual
Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
55,162,9 60,6 63,3 60,4 59,0
52,3 50,3 51,848,5
33,926,6 26,3
20,6 23,3 24,9 28,333,1 31,7
36,4
11,0 10,5 13,1 16,1 16,3 16,1 19,4 16,6 16,515,2
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Trabaja
Estudia
Otros
2015 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Aumenta la tasa de viajeros que son
estudiantes, mientras que disminuye la de
trabajadores con respecto al año anterior.
Aumenta la tasa de viajeros que son
estudiantes, mientras que disminuye la de
trabajadores con respecto al año anterior.
45,0
36,4
7,4
4,3
3,5
3,4
0,1
Trabajador cuenta ajena
Estudiante
Parado
Jubilado-pensionista
Trabajador cuenta propia
Ama de casa
Rentista
48,5
51,5
49,1
48,0
28,9
57,2
33,6
56,6
47,3
36,4
32,0
35,5
35,8
59,5
25,5
55,1
30,1
39,7
15,2
16,4
15,5
16,2
11,6
17,3
11,1
13,2
13,0
Trabaja Estudia Otros
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 41© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 41© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Perfil del viajero- Nivel socioeconómico -
El nivel socioeconómico se estima cruzando el nivel de estudios finalizados con la ocupación actual.
Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Mayor nivel socioeconómico en L5; mientras que en L2 , es
menor.
Mayor nivel socioeconómico en L5; mientras que en L2 , es
menor.
51,6%
21,0%
27,4%
Medio
Bajo- medio bajo
POR LINEA
29,3 31,931,1
30,5 31,0 27,4
47,2 45,6 46,9 48,1 48,3 51,6
23,5 22,5 22,0 21,4 20,7 21,0
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Alto-medio alto
Medio
Bajo-medio bajo
EVOLUTIVO
2015
Alto- medio alto 27,4
27,8
20,8
29,2
23,5
33,6
21,5
30,7
23,1
51,6
49,5
52,8
49,5
63,0
45,1
59,8
49,0
57,9
21,0
22,7
26,4
21,4
13,5
21,3
18,7
20,3
19,0Alto-medio alto Medio Bajo-medio bajo
TOTAL
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 42© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 42© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
57,8%
40,5%
1,8%
Perfil del viajero- Lugar de residencia-
P.23.- Código postal donde vive actualmente Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
2015
Ciudad de Valencia
Otra provincia+ extranjero
Provincia de Valencia
POR LINEA
5,2
4,2
3,9
3,7
3,0
2,6
2,0
2,0
1,9
1,8
1,7
1,6
24,2
Torrrent
Burjassot
Mislata
Paterna
Alboraia
Riba-roja de Túria
Paiporta
Manises
Quart de Poblet
Massamagrell
Moncada
Meliana
Otros
Municipio de la provincia de Valencia
57,8
75,1
75,2
68,5
35,0
36,2
16,8
41,4
69,2
40,5
23,7
23,2
30,3
62,7
61,4
78,5
56,9
28,7
1,8
1,2
1,6
1,2
2,3
2,3
4,7
1,7
2,0
Provincia de Valencia Valencia ciudad Otra provincia+ extranjero
TOTAL
+
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 43© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 43© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Perfil del viajero- Lugar de residencia -
P.23.- Código postal donde vive actualmente
Base: Total contestan en cada añoUnidad: Porcentaje
Significativamente superior a oleada anterior
Significativamente inferior a oleada anterior
46,855,0 55,9 56,8 53,5 57,8
50,443,0 41,8
40,644,8
40,5
2,8 2,0 2,3 2,6 1,7 1,8
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Provincia Valencia
Ciudad de Valencia
Otra provincia+extranjero
EVOLUTIVO
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 44© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 44© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Perfil del viajero- Tasa de viajeros extranjeros -
P.24.- Extranjero
Base: Total muestra (3.127)Unidad: Porcentaje
5,8 5,5 7,49,8 11,7 9,8 11,5 10,5 9,5
8,5 10,3 9,9
5,4 6,4 8,1 9,4 10,1 11,6 12,2 12,2 11,7 11,6 11,1 13,0 12,8
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
UsuariosExtranjeros deMetrovalencia
Extranjeros enProvincia deValencia
2015POR LINEA
90,1%
9,9%
Español
Extranjero
Uno de cada diez viajeros de la red de metro es extranjero.
Se mantiene constante el número de viajeros
extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2014
Uno de cada diez viajeros de la red de metro es extranjero.
Se mantiene constante el número de viajeros
extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2014
EVOLUTIVO
9,9
11,5
7,7
7,0
18,3
10,5
11,2
8,5
9,3
TOTAL
+
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 45© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 45© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Parte 2- Análisis de satisfacción
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 46© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 46© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Análisis de satisfacción- Planteamiento -
El análisis de la satisfacción de los usuarios de la red de Metrovalencia se estructura dela siguiente manera:
1. Análisis de la satisfacción a nivel global (capítulo IV).
2. Análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores (capítulo V).
• En primer lugar se jerarquizan los atributos- factores en función de su importanciaen la valoración global.
• A continuación se analiza la satisfacción de los usuarios con cada uno de losatributos.
En base al análisis conjunto de ambos indicadores, se realiza un diagnóstico de lasituación de cada uno de los atributos.
3. Análisis KDA . De forma complementaria se ha realizado un análisis KDA, herramientaque permite clasificar los atributos en función de su importancia en la satisfacción oinsatisfacción que generan (capítulo VI).
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 47© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 47© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos- factores
VI. Análisis KDA
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 48© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 48© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
0,5
1,3
2,9
10,8
27,8
45,5
11,2
Aceptación (10+8,5+7)
Indiferencia (5,5)
Rechazo(1+2,5+4)
Valoración media (1-10) 7,69 puntos
Unidad: Porcentaje y mediaBase: Total muestra 2014 (3.051) y 2015 (3.127)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
4,7%
10,8%
84,5%
0,2
1,0
1,6
8,8
27,1
51,5
9,8
2,8%
8,8%
88,4%
Satisfacción global- 2015 vs 2014 -
Valor
1
2,5
4
5,5
7
8,5
10
Valoración
Muy mal
Bastante mal
Mal
Regular
Bien
Bastante bien
Muy bien
20152014
7,83 puntos
Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 49© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 49© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Satisfacción global- Evolución 1999- 2015 -
7,83
7,69
7,43
8,03
7,51
7,68
7,56
7,24
7,06
7,44
7,26
7,28
7,22
7,46
7,37
7,57
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2002
2001
2000
1999
Unidad: Puntuación media en una escala de 1 a 10 puntosBase: Total muestra de cada año
(*) Medición no realizada por GfK
Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 50© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 50© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
88,4
82,9
84,5
89,2
87,2
94,0
89,7
90,7
91,1
8,8
12,6
11,5
8,3
10,0
4,7
7,5
7,6
6,9
2,8
4,5
4,0
2,4
2,9
1,4
2,7
1,7
2,0
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)
Indiferencia (regular)
Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
TOTAL
Media(1-10 puntos)
Satisfacción global- 2015 por líneas -
7,83
7,61
7,73
7,81
7,63
8,10
7,80
8,03
8,03
+
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.127 y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-485. L2-375, L3-819, L5-868, L4-311, L5-428, L6 y L8-107, L7-355, L9-247)
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 51© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 51© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
88,4
91,1
93,5
8,8
6,9
6,5
2,8
2,0
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)Indiferencia (regular)Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
TOTAL
Media(1-10 puntos)
Satisfacción global- Satisfacción Nuevos usuarios MetroVLC del ramal L9 -
7,83
8,03
8,35
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.127 y entrevistas efectuadas en L9-247 y en el nuevo ramal de L9-31
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
LINEA
NUEVO RAMAL L9
El nivel de satisfacción de los nuevos usuarios de Metrovlc en el nuevo ramal de L9 es significativamente superior al total y al de L9.
El nivel de satisfacción de los nuevos usuarios de Metrovlc en el nuevo ramal de L9 es significativamente superior al total y al de L9.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 52© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 52© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
7,83 0,14
7,66 -
7,86 0,23
7,63 0,37
8,06 0,13
7,86 0,29
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.127) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1=L1+L2 (860); L3=L3+9 (1066); L4=L4 (311); L5=L5+L8+L7 (787) L6=L6 (103))
Satisfacción global- Evolutivo por líneas 2014-15 -
88,5
83,6
89,7
87,1
92,2
91,3
8,8
12,1
8,0
10,0
6,1
6,8
2,8
4,3
2,3
2,9
1,7
1,9
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)
Indiferencia (regular)
Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
TOTAL
Media(1-10 puntos)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Dif 2015-2014
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2014 y 2015 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (860); L3=L3+9 (1066); L4=L4 (311); L5=L5+L8+L7 (787) L6=L6 (103))
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 53© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 53© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Satisfacción global- Evolución 1999- 2015 por líneas -
7,08
6,696,82
6,666,54 6,55
6,91
6,28
6,73
7,25
7,547,42
7,70
7,327,66
7,66
8,05 7,847,91
7,62
7,68 7,58
7,81
7,42
7,48
7,777,707,59
8,09
7,487,63
7,86
6,89
7,28
7,07 6,897,00
6,97
6,69
6,797,02
7,20 7,34
7,17
8,01
7,07
7,26
7,63
7,72 7,677,78 7,44 7,45
7,67
7,85 7,63
8,23
7,67
7,93 8,06
7,37 7,237,43
7,43
8,16
7,517,57
7,86
7,57 7,37 7,467,22
7,28 7,267,44
7,067,24
7,567,68
7,51
8,03
7,43
7,69 7,83
6,2
6,7
7,2
7,7
8,2
1.999 2.000 2.001 2.002 2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011 2012 2013 2.014 2.015
L1 L3 L4 L5 L6 TOTAL
NOTA: La línea L-5 empieza a medirse en el año 2004. La línea L-6 empieza a medirse en 2008.
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.127) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1=L1+L2 (860); L3=L3+9 (1066); L4=L4 (311); L5=L5+L8+L7 (787) L6=L6 (103))
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2014 y 2015 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (860); L3=L3+9 (1066); L4=L4 (311); L5=L5+L8+L7 (787) L6=L6 (103))
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 54© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 54© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
FRECUENCIA DE USO
TIPO DE USUARIO
TIPO DE BILLETE
SEXO
VALORACIÓN GLOBAL 7,83
(+)
7,98
7,97
7,75
2/ 3 días porsemana
Con menorfrecuencia
Todos los díaslaborables
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
7,84
7,83
No obligado
Obligado
(n=602)
(n=508)
(n=2017)
8,30
8,04
7,91
7,86
7,86
7,86
7,83
7,83
7,61
7,56
7,54
A GENT MAJOR
BONO TRANSBORDO
AT A
IDA Y VUELTA
AT AB
ABONO ANUAL 365
BONO METRO
BILLETE SENCILLO
TARJETA TUIN
BONO 60X60
AT ABC
7,89
7,80
Hombre
Mujer
(n=1144)
(n=1983)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Valores estadísticamente significativos respecto a oleada anterior
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total+ −
+
+
+
(n=1165)
(n=1962)
(n=61)
(n=53)
(n=75)
(n=91)
(n=56)
(n=100)
(n=47)
(n=2311)
(n=119)
(n=42)
(n=67)
+
−
+
+ +
+
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 55© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 55© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
EDAD MOTIVO VIAJE
8,03
7,61
7,62
7,75
7,88
8,04
8,08
Menos de 20
20-24 años
25-29 años
30-39 años
40-49 años
50-59 años
60 años y más
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
8,13
7,98
7,84
7,79
7,78
7,78
7,77
6,77
8,35
Servicios médicos
Visitar a alguien
Trabajo
Ocio
Estudios
Compras
Gestiones
Turismo
Otros
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
VALORACIÓN GLOBAL 7,83
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Valores estadísticamente significativos respecto a oleada anterior
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total+ −
+
(n=500)
(n=206)
(n=630)
(n=290)
(n=556)
(n=557)
(n=388)
(n=136)
(n=39)
(n=217)
(n=1221)
(n=203)
(n=1047)
(n=89)
(n=162)
(n=13)
+
+
+
+
+
+
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 56© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 56© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
NIVEL SOCIOECONÓMICO
OCUPACIÓN
NIVEL DE ESTUDIOS
8,00
7,85
7,68
Sin estudios-primarios
FP-BUP-COU
Universitarios
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
8,02
7,85
7,65
Baja- mediabaja
Media
Alta- mediaalta
8,18
7,99
7,82
7,81
7,78
7,78
Jubilado- pensionista
Parado
Trabaja cuenta propia
Ama de casa
Estudiante
Trabaja cuenta ajena
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
VALORACIÓN GLOBAL 7,83
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Valores estadísticamente significativos respecto a oleada anterior
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total+ −
+
+
+
+
+
+
(n=133)
(n=110)
(n=230)
(n=106)
(n=1139)
(n=1406)
(n=697)
(n=130)
(n=1500)
(n=656)
(n=858)
(n=1613)
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 57© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 57© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
NACIONALIDAD HACE TRANSBORDO
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
(+) 8,25
7,79
Extranjero
Español
(+)7,88
7,62
No hace
Sí hace
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
VALORACIÓN GLOBAL 7,83
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Valores estadísticamente significativos respecto a oleada anterior
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total+ −
+
(n=309)
(n=2818)
(n=2597)
(n=530)+
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 58© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 58© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
6,4
5,6
4,7
3,8
3,3
3,0
2,8
2,7
2,3
2,3
2,3
2,1
2,1
2,1
2,0
1,8
1,8
1,6
1,0
Xátiva
Colon
Benimaclet M
Facultats
A Guimera L3
Empalme L1
Pl. Espanya
Túria
Av del Cid
Mislata
Amistad
Torrent Avgda.
La Carrasca
9 d' Octubre
Patraix
Joaquín Sorolla-Jesús
Marítim-Serrería
Ayora
A. Guimerà
NOTA: Solo se incluyen las estaciones de subida más importantes por el número de viajeros
Satisfacción global- Principales estaciones de subida 2006- 2015 -
Significativamente superior al total
Significativamente inferior al total
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra de cada año subidos en cada estación. Entre paréntesis se indica la muestra de 2015
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
7,80 7,15 7,77 7,80 7,43 7,73 nd 7,55 7,50 7,99
7,48 6,97 7,14 7,40 7,52 7,28 nd 7,27 7,60 7,66
7,52 nd 7,27 7,53 7,83
7,73 7,32 7,59 7,30 7,77 7,54 nd 7,25 7,60 7,84
7,33 7,16 7,22 7,20 7,54 7,20 nd 7,51 8,12 8,21
7,58
7,15 6,54 6,67 6,90 6,98 7,55 nd 7,14 7,41 7,75
6,93 6,34 6,18 7,20 8,14 7,02 nd 7,43 7,78 7,51
8,33 7,85 7,70 7,90 7,39 7,68 nd 8,24 8,48 8,11
8,06 nd 7,85 8,28 7,99
8,61
7,90
6,41 nd 6,70 7,19 7,43
7,55
7,62 6,64 7,15 7,80 7,68 7,16 nd 7,39 7,45 7,98
8,08
8,82
8,05 7,46 7,62 7,90 8,41 7,66 nd 7,81 8,31 8,23
6,31 5,63 6,05 5,80 6,72 7,34 nd 6,48 6,50 7,33
(n=199)
(n=176)
(n=147)
(n=119)
(n=103)
(n=95*)
(n=88*)
(n=83*)
(n=73*)
(n=73*)
(n=71*)
(n=67*)
(n=66*)
(n=65*)
(n=61*)
(n=57*)
(n=56*)
(n=50*)
(n=32*)
+
−
Valores estadísticamente significativos respecto a oleada anterior+ −
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 59© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 59© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total viajeros hacen cada recorrido CORONA de subida/ CORONA de bajada
CORONA DE BAJADA
CORONA DE SUBIDA
TOTAL(n=3.127)
A(n=2352)
B(n=661)
C(n=86)
D (n=28)
TOTAL(n=3.127) 7,83 7,88 7,69 7,59 nd
A(n=2003) 7,89 7,96 7,70 7,53 nd
B(n=791) 7,78 7,81 7,73 nd nd
C(n=296) 7,62 7,61 7,62 nd nd
D(n=31) 7,24 nd nd nd nd
Satisfacción global- Según coronas recorridas -
NOTA: No se muestran datos (n.d) de satisfacción en aquellas coronas donde la muestra es muy baja (inferior a 30 encuestas)
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 60© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 60© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.127)
7,757,64
8,017,84
7,72
7,94 7,907,73
7,92 7,96
7,07,17,27,37,47,57,67,77,87,98,08,18,28,38,48,5
Menos 200 m. 200-300 m. 300-400 m. 400-500 m. 500-600 m. 600-999 m. 1000 m. 1-1,5 Km 1,5-3 Km Más de 3 Km
Sat
isfa
cció
n G
loba
l
Distancia Recorrida
(n=521) (n=249) (n=98) (n=941) (n=71) (n=178) (n=543) (n=173) (n=146) (n=206)
Satisfacción global- En función de la distancia recorrida a la parada-
Valores estadísticamente significativos respecto a oleada anterior
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total+ −
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
+ +
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 61© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 61© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos- factores
VI. Análisis KDA
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 62© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 62© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Satisfacción a nivel atributos- factores- Planteamiento -
El análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores se realiza en base al siguiente método:
Nota: Posteriormente en el capítulo VI, se realiza de manera complementaria un análisis KDA para identificar los atributos
susceptibles de generar satisfacción/ insatisfacción.
3. Diagnóstico de satisfaccióna nivel de atributos
1. Jerarquización de los atributos-factores en función de su importanciaen la satisfacción global
2. Satisfacción con cada uno delos atributos
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 63© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 63© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Los atributos analizados, han sido:
Descripción en cuestionario En informe1. Que sea rápido (tarde poco en llevarte a destino) Rapidez
2. Frecuencia de paso (que no haya que esperar el metro) Frecuencia de paso
3. Puntualidad (que pase a la hora prevista) Puntualidad
4. Que los trenes estén limpios y cuidados (tanto el interior como el exterior) Limpieza de trenes
5. La limpieza en las estaciones (estén limpias y cuidadas) Limpieza de estaciones
6. La amabilidad-atención de los empleados de metro Amabilidad- atención empleados
7. El precio del trayecto Precio del trayecto
8. La seguridad ante agresiones y robos (que no haya peligro que te molesten) Seguridad ante agresiones
9. La seguridad en el trayecto (que no haya peligro de accidentes) Seguridad en el trayecto
10. Que todo esté bien señalizado, indicado, resulta fácil Señalización
11. Que haya información al momento sobre interrupciones del servicio Información sobre interrupciones
12. Que haya información sobre recorridos, transbordos, tarifas, etc… Información sobre recorridos
13. La no masificación de viajeros en los coches (no haya aglomeración dentro del tren) La no masificación de viajeros
14. Ausencia de movimientos bruscos durante el trayecto Movimientos bruscos
15. Que la temperatura en los trenes sea la adecuada Temperatura adecuada
16. Que no haya colas, se adquiere el billete fácilmente No haya colas/adquisición de billetes
17. Correcto funcionamiento de pasos y canceladora (al entrar o salir) Correcto funcionamiento de pasos
18. Comodidad de las estaciones para la espera (bancos, iluminación, etc.) Comodidad de las estaciones
19. Facilidad y rapidez de transbordo Facilidad y rapidez de transbordo
20. El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores Funcionamiento de escaleras mecánicas
21. La amabilidad-atención de los vigilantes (personal de seguridad) Amabilidad- atención de los vigilantes
22. Compromiso de Metrovalencia con el Medio Ambiente Compromiso con el Medio Ambiente
Satisfacción a nivel atributos- factores- Planteamiento -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 64© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 64© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
1. Jerarquización a nivel de atributos- factores- Planteamiento -
La jerarquización de los atributos-factores en función de su importancia en la formación de la
satisfacción global se efectúa a dos niveles:
• A nivel de “factores”: Los 22 atributos analizados pueden agruparse en categorías
denominadas “factores” en función de las valoraciones realizadas.
Esta categorización se efectúa por un análisis multivariable denominado “Análisis
LISREL” que agrupa los atributos en factores y determina la importancia de cada factor
en la satisfacción global.
• A nivel de “atributos”: Se realiza un análisis combinado de la importancia real y la
importancia percibida
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 65© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 65© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
1. Jerarquización a nivel de factores- Atributos incluidos en cada factor -
RAPIDEZ1
4.- Limpieza de trenes5.- Limpieza de estaciones
1.- Rapidez2.- Frecuencia de paso3.- Puntualidad
6.- Amabilidad- atención de empleados21.- Amabilidad- atención vigilantes
8.- Seguridad ante agresiones9.- Seguridad en el trayecto
LIMPIEZA2
AMABILIDAD- ATENCIÓN EMPLEADOS
3
SEGURIDAD4
10.- Señalización11.- Información interrupciones12.- Información recorridos
INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN
5
13.- No masificación 14.- Ausencia movimientos bruscos15.- Temperatura adecuada16.- Que no haya colas
COMODIDAD DEL VIAJE6
17.- Correcto funcionamiento de pasos18.- Comodidad de las estaciones19.- Facilidad-rapidez transbordo20.- Funcionamiento escaleras mecánicas22.- Compromiso con el Medio Ambiente
MOVILIDAD- AGILIDAD
7
7.- PrecioPRECIO8
FACTOR ATRIBUTO
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 66© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 66© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
VALORACIÓN A NIVEL GLOBAL
PRECIO
14% (+2)
RAPIDEZ
MOVILIDAD
COMODIDAD DEL VIAJE
SEGURIDAD
INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN
AMABILIDAD
LIMPIEZA4% (=)
1. Jerarquización a nivel de factores- Importancia de cada factor en la satisfacción global -
Nota: Diferencia estimada con respecto a los factores obtenidos en la medición de 2014.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 67© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 67© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
FACTORESAUMENTAN
IMPORTANCIA
FACTORESPIERDEN
IMPORTANCIA
SEGURIDAD (+1)
RAPIDEZ (-1)
AMABILIDAD (-1)
COMODIDAD (+3)
LIMPIEZA (-1)
INFORMACIÓN- SEÑALIZACIÓN (+2)
1. Jerarquización a nivel de factores- Evolución de la importancia de los factores 2014- 2015 -
MOVILIDAD (-2)
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 68© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 68© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
1. Jerarquización a nivel de atributos- Planteamiento -
Para determinar la importancia de cada atributo, se utilizan simultáneamente dosindicadores:
• Importancia percibida: es la importancia que los entrevistados manifiestan que tienecada atributo.
• Importancia real: se obtiene mediante un análisis de regresión múltiple (LISREL) quedetermina como influye la valoración de cada atributo en la satisfacción global.
El análisis simultáneo de ambos indicadores permite generar la siguiente matriz deposicionamiento:
A VIGILAR
“CLAVES”“MÍNIMOS”
IMPORTANCIA REAL
NO INFLUYEN EN LAVALORACIÓN GLOBAL PERO
DEBE CUBRIRSE UN MÍNIMO
CONSISTENCIA ENTRE
PERCEPCIÓN E IMPORTANCIA REAL
ACTUAR SOBRE ELLOSPUEDE INFLUIR EN
LA VALORACIÓN GLOBAL DECLIENTES
“HUECOS”“SECUNDARIOS”
A MANTENER A VIGILAR
A DESESTIMAR
+
+
--
Nota: Los cuadrantes se determinan a partir de los valores medios de las 2 variables
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 69© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 69© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
1
2
3
45
6
7
89
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
2021
22
0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 0,16
1. Jerarquización a nivel de atributos- Posicionamiento de los atributos -
ATRIBUTOS
IMPORTANCIA REAL
MEDIA
MÍNIMOS CLAVES
HUECOSSECUNDARIOS
1-Rapidez
2-Frecuencia paso
3-Puntualidad
4-Limpieza trenes
5-Limpieza estaciones
6-Amabilidad empleados
7-Precio
8-Seguridad agresiones
9-Seguridad en el trayecto
10-Señalización
11-Información interrupciones
12-Información recorridos
13-No masificación
14-Movimientos bruscos
15-Temperatura adecuada
16-Que no haya colas
17-Funcionamiento pasos
18-Comodidad estaciones
19-Rapidez trasbordo
20-Escaleras mecánicas
21-Amabilidad vigilantes
22-Compromiso M. Ambiente
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 70© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 70© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
1. Jerarquización a nivel de atributos- Análisis evolutivo 2007- 2015 -
IMPORTANCIA
ATRIBUTOS AÑO 2015 AÑO 2014 AÑO 2013 AÑO 2011 AÑO 2010 AÑ O 2009 AÑO 2008 AÑO 2007
EVOLUCIÓN IMPORTANCIA
2008-2007
2009-2008
2010-2009
2011-2010
2013-2011
2014-2013
2015-2014
1 Rapidez CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE
2 Frecuencia de paso CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE
3 Puntualidad CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE
4 Limpieza de los trenes HUECO HUECO HUECO HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - +
5 Limpieza de las estaciones HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO - + + +
6Amabilidad-atención de
empleadosSECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO HUECO HUECO HUECO - + -
7 Precio MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO
8 Seguridad ante agresiones MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO
9 Seguridad de trayecto MINIMO MINIMO CLAVE MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO + + -
10 Señalización CLAVE CLAVE CLAVE MINIMO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO MINIMO + - + +
11Información sobre
interrupcionesMINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO
12 Información sobre recorridos CLAVE SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - - - +
13 No masificación de viajeros SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO MINIMO MINIMO + -
14 Movimientos bruscos SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO + - - -
15 Temperatura adecuada SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO + - - -
16Que no haya
colas/Adquisición billetesHUECO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - - - +
17 Funcionamiento de pasos SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO S ECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO
18Comodidad de las
estacionesSECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO + +
19Facilidad y rapidez de
transbordoCLAVE CLAVE CLAVE MINIMO MINIMO CLAVE CLAVE CLAVE - +
20 Func. Escaleras Mecánicas HUECO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO - +
21Amabilidad-atención de
vigilantesSECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO HUECO HUECO HUECO - + -
22Compromiso con el Medio Ambiente
SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO MINIMO MINIMO CLAVE MINIMO MINIMO + - -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 71© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 71© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
2. Satisfacción a nivel de atributos- Planteamiento -
Una vez identificada la importancia de cada atributo, en este bloque se determina el nivel de
satisfacción de los usuarios con cada uno de los 22 atributos objeto de análisis.
Considerando simultáneamente la valoración y la evolución respecto a 2014, el posicionamiento
de cada atributo es:
++
+
++ Atributo que mejora más que elpromedio
+ Atributo que mejora respecto a 2014
- Atributo que empeora respecto a 2014,menos que el promedio
-
+-SATISFACCIÓN 2015
1 Rapidez
3 Puntualidad
6 Amabilidad-atención de empleados
8 Seguridad ante agresiones
9 Seguridad de trayecto
21 Amabilidad-atención de vigilantes
4 Limpieza de los trenes
5 Limpieza de las estaciones
10 Señalización
12 Información sobre recorridos
16 Que no haya colas/Adquisición billetes
17 Funcionamiento de pasos
19 Facilidad y rapidez de transbordo
7 Precio
11 Información interrupciones
14 Movimientos bruscos
2 Frecuencia de paso
13 No masificación
15 Temperatura adecuada
18 Comodidad estaciones
22 Compromiso M. Ambiente
20 Func. Escaleras Mecánicas
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 72© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 72© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
92,490,390,3
87,687,686,486,2
82,384,683,382,183,0
80,877,877,476,3
73,370,5
66,759,457,4
40,2
88,5
5,76,76,7
7,59,09,49,5
11,410,411,9
11,712,2
12,419,5
15,314,118,9
19,420,6
19,625,3
27,0
8,8
2,03,02,94,83,44,24,3
6,45,04,86,24,96,72,7
7,39,67,8
10,112,7
21,017,4
32,8
2,8
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)Indiferencia (regular)Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
MEDIA
Seguridad de trayecto
Que no haya colas/Adquisición billetes
Señalización
Rapidez
Limpieza de los trenes
Amabilidad-atención de empleados
Funcionamiento de pasos
Puntualidad
Información sobre recorridos
Limpieza de las estaciones
Seguridad ante agresiones
Amabilidad-atención de vigilantes
Facilidad y rapidez de trasbordo
Compromiso con Medio Ambiente
Comodidad de las estaciones
Información sobre interrupciones
Ausencia de movimientos bruscos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Temperatura adecuada
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
Satisfacción Global
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien) Base:Total muestra (3.127)
8,328,158,118,067,987,957,957,897,847,767,747,677,657,467,447,357,237,207,036,536,495,63
7,83
2. Satisfacción a nivel de atributos
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)
(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)
(+) (-) Valores estadísticamente significativos respecto a la valoración total
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 73© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 73© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
7,267,90
7,377,66
6,936,386,40
7,697,49
7,827,99
7,947,29
7,477,86
7,495,37
7,687,07
6,918,00
7,53
7,207,95
7,447,76
7,036,496,53
7,847,65
7,988,158,11
7,467,67
8,067,74
5,637,95
7,357,23
8,327,89
2014 2015
0,36
0,32
0,32
0,28
0,27
0,26
0,25
0,20
0,200,17
0,17
0,16
0,16
0,16
0,15
0,13
0,11
0,10
0,10
0,07
0,05
-0,06
EVOLUCIÓN 15-14
Puntualidad
Seguridad de trayecto
Ausencia de movimientos bruscos
Información sobre interrupciones
Amabilidad-atención de empleados
Precio
Seguridad ante agresiones
Rapidez
Amabilidad-atención de vigilantes
Compromiso con Medio Ambiente
Señalización
Que no haya colas/Adquisición billetes
Limpieza de los trenes
Facilidad y rapidez de trasbordo
Información sobre recorridos
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Temperatura adecuada
Limpieza de las estaciones
Comodidad de las estaciones
Funcionamiento de pasos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
2. Satisfacción a nivel de atributos- 2015 vs 2014 -
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra año 2015 (3.127) y año 2014 (3.051) (+) (-) Valores estadísticamente significativos
respecto a la oleada anterior
(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)
(+)(+)(+)(+)(+)
(+)
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 74© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 74© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra de cada año
GAP(Satisfacción global-Media
Atributos)
0,32 0,400,62 0,45 0,32 0,49 0,66 0,270,39 0,47 0,55
Satisfacción global vs satisfacción media por atributos- Análisis evolutivo 2002- 2015 -
7,22 7,28 7,267,44
7,067,24
7,567,68
7,51
8,03
7,43
7,697,83
6,90
6,66
6,866,99
6,74 6,756,90
7,29
7,04
7,48
7,167,34
7,52
6,6
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Satisfacción global Media directa atributos
Val
orac
ión
0,35 0,31
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 75© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 75© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
5,126,34
6,09
6,95
7,23
7,287,06
7,117,49
7,53
7,60
7,53
7,51
7,627,90
7,64
7,887,86
7,89
8,02
8,02
8,23
5,44
6,49
6,396,96
7,26
7,04
7,297,35
7,337,55
7,68
7,66
7,61
7,74
7,87
7,90
8,06
7,977,97
8,12
8,30
8,33
5,59
6,31
6,55
6,86
7,13
7,087,36
7,577,43
7,627,67
7,867,95
7,81
7,72 8,01
7,97
8,07
8,01
8,03
8,158,36
5,43
5,86
6,56 7,26
7,21
6,86
6,89
7,14
7,38
7,26
7,357,33
6,907,80
7,25
7,64
7,75
7,18
7,65
7,90
7,86
8,09
6,20
6,96
6,99
7,30
7,13
7,64
7,74
7,787,49
7,96
7,77
7,95
8,13
8,03
8,52
8,198,02
8,25
8,41
8,25
8,23
8,42
5,726,51
6,85
7,24
7,56
7,24
7,21
7,13
7,29
7,737,49
7,29
7,29
7,93
7,63
7,937,70
7,66
8,15
7,88
8,19
8,04
5,84
6,87
6,597,19
7,35
7,50
7,52
7,58
7,57
7,80
7,80
7,90
7,97
7,99
8,02
8,07
7,918,23
8,36
8,33
8,20
8,39
5,946,82
6,41
6,78
7,03
7,34
7,67
7,56
7,697,84
7,87
8,04
8,19
8,00
8,08
8,29
8,18
8,23
8,10
8,34
8,37
8,44
L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9
Seguridad de trayecto
Que no haya colas/Adquisición billetes
Señalización
Rapidez
Limpieza de los trenes
Amabilidad-atención de empleados
Funcionamiento de pasos
Puntualidad
Información sobre recorridos
Limpieza de las estaciones
Seguridad ante agresiones
Amabilidad-atención de vigilantes
Facilidad y rapidez de trasbordo
Compromiso con Medio Ambiente
Comodidad de las estaciones
Información sobre interrupciones
Ausencia de movimientos bruscos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Temperatura adecuada
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
TOTAL
8,32
8,15
8,11
8,06
7,98
7,95
7,95
7,89
7,84
7,76
7,74
7,67
7,65
7,46
7,44
7,35
7,23
7,20
7,03
6,53
6,49
5,63
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 76© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 76© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
ATRIBUTOS L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9 TOTAL
Seguridad de trayecto 8,23 8,33 8,36 8,09 8,42 8,04 8,39 8,44 8,32
Que no haya colas/Adquisición billetes 8,02 8,30 8,15 7,86 8,23 8,19 8,20 8,37 8,15
Señalización 8,02 8,12 8,03 7,90 8,25 7,88 8,33 8,34 8,11
Rapidez 7,89 7,97 8,01 7,65 8,41 8,15 8,36 8,10 8,06
Limpieza de los trenes 7,86 7,97 8,07 7,18 8,25 7,66 8,23 8,23 7,98
Amabilidad-atención de empleados 7,88 8,06 7,97 7,75 8,02 7,70 7,91 8,18 7,95
Funcionamiento de pasos 7,64 7,90 8,01 7,64 8,19 7,93 8,07 8,29 7,95
Puntualidad 7,90 7,87 7,72 7,25 8,52 7,63 8,02 8,08 7,89
Información sobre recorridos 7,62 7,74 7,81 7,80 8,03 7,93 7,99 8,00 7,84
Limpieza de las estaciones 7,51 7,61 7,95 6,90 8,13 7,29 7,97 8,19 7,76
Seguridad ante agresiones 7,53 7,66 7,86 7,33 7,95 7,29 7,90 8,04 7,74
Amabilidad-atención de vigilantes 7,60 7,68 7,67 7,35 7,77 7,49 7,80 7,87 7,67
Facilidad y rapidez de trasbordo 7,53 7,55 7,62 7,26 7,96 7,73 7,80 7,84 7,65
Compromiso con Medio Ambiente 7,49 7,33 7,43 7,38 7,49 7,29 7,57 7,69 7,46
Comodidad de las estaciones 7,11 7,35 7,57 7,14 7,78 7,13 7,58 7,56 7,44
Información sobre interrupciones 7,06 7,29 7,36 6,89 7,74 7,21 7,52 7,67 7,35
Ausencia de movimientos bruscos 7,28 7,04 7,08 6,86 7,64 7,24 7,50 7,34 7,23
Funcionamiento Escaleras Mecánicas 7,23 7,26 7,13 7,21 7,13 7,56 7,35 7,03 7,20
Temperatura adecuada 6,95 6,96 6,86 7,26 7,30 7,24 7,19 6,78 7,03
Frecuencia de paso 6,09 6,39 6,55 6,56 6,99 6,85 6,59 6,41 6,53
No masificación de viajeros 6,34 6,49 6,31 5,86 6,96 6,51 6,87 6,82 6,49
Precio 5,12 5,44 5,59 5,43 6,20 5,72 5,84 5,94 5,63
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -
Significativamente superior / inferior al Total
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 77© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 77© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas: diferencia respecto al total -
ATRIBUTOS L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9
Seguridad de trayecto -0,09 0,01 0,04 -0,23 0,10 -0,28 0,07 0,12
Que no haya colas/Adquisición billetes -0,13 0,15 0,00 -0,29 0,08 0,04 0,05 0,22
Señalización -0,09 0,01 -0,08 -0,21 0,14 -0,23 0,22 0,23
Rapidez -0,17 -0,09 -0,05 -0,41 0,35 0,09 0,30 0,04
Limpieza de los trenes -0,12 -0,01 0,09 -0,80 0,27 -0,32 0,25 0,25
Amabilidad-atención de empleados -0,07 0,11 0,02 -0,20 0,07 -0,25 -0,04 0,23
Funcionamiento de pasos -0,31 -0,05 0,06 -0,31 0,24 -0,02 0,12 0,34
Puntualidad 0,01 -0,02 -0,17 -0,64 0,63 -0,26 0,13 0,19
Información sobre recorridos -0,22 -0,10 -0,03 -0,04 0,19 0,09 0,15 0,16
Limpieza de las estaciones -0,25 -0,15 0,19 -0,86 0,37 -0,47 0,21 0,43
Seguridad ante agresiones -0,21 -0,08 0,12 -0,41 0,21 -0,45 0,16 0,30
Amabilidad-atención de vigilantes -0,07 0,01 0,00 -0,32 0,10 -0,18 0,13 0,20
Facilidad y rapidez de trasbordo -0,12 -0,10 -0,03 -0,39 0,31 0,08 0,15 0,19
Compromiso con Medio Ambiente 0,03 -0,13 -0,03 -0,08 0,03 -0,17 0,11 0,23
Comodidad de las estaciones -0,33 -0,09 0,13 -0,30 0,34 -0,31 0,14 0,12
Información sobre interrupciones -0,29 -0,06 0,01 -0,46 0,39 -0,14 0,17 0,32
Ausencia de movimientos bruscos 0,05 -0,19 -0,15 -0,37 0,41 0,01 0,27 0,11
Funcionamiento Escaleras Mecánicas 0,03 0,06 -0,07 0,01 -0,07 0,36 0,15 -0,17
Temperatura adecuada -0,08 -0,07 -0,17 0,23 0,27 0,21 0,16 -0,25
Frecuencia de paso -0,44 -0,14 0,02 0,03 0,46 0,32 0,06 -0,12
No masificación de viajeros -0,15 0,00 -0,18 -0,63 0,47 0,02 0,38 0,33
Precio -0,51 -0,19 -0,04 -0,20 0,57 0,09 0,21 0,31
Significativamente superior / inferior al Total
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 78© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 78© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas: evolución 2014-2015 -
Significativamente superior / inferior ala oleada anterior
ATRIBUTOS L1 = L1+L2 L3 = L3+L9 L4 = L4 L5 = L5+L8+L7 L6 = L6
Seguridad de trayecto 0,22 0,41 0,50 0,25 0,05
Que no haya colas/Adquisición billetes 0,02 0,27 0,20 0,12 0,51
Señalización 0,05 0,19 0,17 0,28 0,09
Rapidez 0,08 0,13 0,44 0,27 0,79
Limpieza de los trenes -0,07 0,25 0,24 0,27 -0,01
Amabilidad-atención de empleados 0,14 0,42 0,31 0,23 0,17
Funcionamiento de pasos -0,31 0,24 0,14 0,11 0,41
Puntualidad 0,11 0,54 0,13 0,56 0,34
Información sobre recorridos -0,03 0,14 0,20 0,28 0,43
Limpieza de las estaciones -0,14 0,24 -0,01 0,21 0,01
Seguridad ante agresiones 0,05 0,44 0,21 0,31 -0,20
Amabilidad-atención de vigilantes 0,02 0,37 0,01 0,30 -0,15
Facilidad y rapidez de trasbordo -0,03 0,19 0,12 0,30 0,51
Compromiso con Medio Ambiente -0,02 0,26 0,26 0,22 0,12
Comodidad de las estaciones -0,07 0,18 0,17 0,07 -0,02
Información sobre interrupciones 0,07 0,40 0,26 0,37 0,23
Ausencia de movimientos bruscos 0,29 0,28 0,25 0,48 0,25
Funcionamiento Escaleras Mecánicas -0,28 0,30 -0,26 -0,18 0,14
Temperatura adecuada -0,10 0,08 0,19 0,37 -0,01
Frecuencia de paso 0,15 0,04 -0,06 0,29 0,26
No masificación de viajeros -0,10 0,26 0,17 0,24 -0,47
Precio 0,08 0,50 -0,37 0,54 -0,48
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2014 y 2015 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (860); L3=L3+9 (1066); L4=L4 (311); L5=L5+L8+L7 (787) L6=L6 (103))
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 79© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 79© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
3. Diagnóstico de satisfacción- Planteamiento -
Nota: Los cuadrantes se determinan a partir de los valores medios de las 2 variables
En análisis combinado de la importancia de cada atributo en la valoración global y la
satisfacción con cada atributo permite establecer el diagnóstico de cada uno de ellos.
Para ello se utiliza la siguiente matriz:
“FORTALEZAS”“SATISFACTORIOS”
IMPORTANCIA REAL
ELEVADA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
ELEVADA SATISFACCIÓN CON
METRO
“DEBILIDADES”“INSATISFACTORIOS”
ELEVADA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
MÍNIMA SATISFACCIÓN CON
METRO
MÍNIMA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
ELEVADA SATISFACCIÓN CON
METRO
MÍNIMA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
MÍNIMA SATISFACCIÓN CON
METRO
+
+--
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 80© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 80© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
3. Diagnóstico de satisfacción- Matriz de posicionamiento -
1
2
34
5
6
7
8
910
11
12
13
1415
1617
1819
20
21
22
0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 0,16
ATRIBUTOS
IMPORTANCIA REAL
MEDIA
SATISFACTORIO FORTALEZA
DEBILIDADINSATISFACTORIO
1-Rapidez
2-Frecuencia paso
3-Puntualidad
4-Limpieza trenes
5-Limpieza estaciones
6-Amabilidad empleados
7-Precio
8-Seguridad agresiones
9-Seguridad en el trayecto
10-Señalización
11-Información interrupciones
12-Información recorridos
13-No masificación
14-Movimientos bruscos
15-Temperatura adecuada
16-Que no haya colas
17-Funcionamiento pasos
18-Comodidad estaciones
19-Rapidez trasbordo
20-Escaleras mecánicas
21-Amabilidad vigilantes
22-Compromiso M. Ambiente
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EMPEORAN DIAGNÓSTICO (3) MEJORAN DIAGNÓSTICO (2)
• Pasa de Satisfactorio a Fortaleza
Información sobre recorridos
Que no haya colas
3. Diagnóstico de satisfacción- Evolución 2014- 2015 -
• Pasa de Fortaleza a Satisfactorio
Amabilidad- atención empleados
Amabilidad- atención vigilantes
• Pasan de Satisfactorio a Insatisfactorio
Comodidad en las estaciones
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 82© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 82© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
3. Diagnóstico de satisfacción- Situación de cada atributo-
¿ES IMPORTANTE? ¿COMO ESTÁ? RECOMENDACIÓN
1 Rapidez CLAVE FORTALEZA MANTENER
2 Frecuencia de paso CLAVE DEBILIDAD MEJORAR
3 Puntualidad CLAVE FORTALEZA MANTENER
10 Señalización CLAVE FORTALEZA MANTENER
12 Información sobre recorridos CLAVE FORTALEZA MANTENER
19 Facilidad y rapidez de trasbordo CLAVE FORTALEZA MANTENER
4 Limpieza de los trenes HUECO FORTALEZA MANTENER
5 Limpieza de las estaciones HUECO FORTALEZA MANTENER
16 Que no haya colas HUECO FORTALEZA MANTENER
20 Func. Escaleras Mecánicas HUECO DEBILIDAD MEJORAR
7 Precio MINIMO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
8 Seguridad ante agresiones MINIMO SATISFACTORIO A VIGILAR
9 Seguridad de trayecto MINIMO SATISFACTORIO A VIGILAR
11 Información sobre interrupciones MINIMO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
13 No masificación de viajeros SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
14 Movimientos bruscos SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
15 Temperatura adecuada SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
17 Funcionamiento de pasos SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR
18 Comodidad de las estaciones SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
21 Amabilidad-atención de vigilantes SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR
22 Compromiso con Medio Ambiente SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
6 Amabilidad-atención de empleados SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 83© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 83© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos- factores
VI. Análisis KDA
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 84© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 84© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA):
ASPECTOS CLAVE DE INSATISFACCIÓN (KDA-Key Dissatisfiers)Son los atributos que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos esperadoso deseados que producen alta insatisfacción globalASPECTOS CLAVE DE SATISFACCIÓN (KEA-Key Enhancers)Son los atributos que mejor explican la SATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos deseados oatractivos que conducen a la fidelización del cliente
No todos los atributos producen satisfacción oinsatisfacción de igual manera si se cumplen ono, sino que existen tres tipos:
Lo Esperado: Atributos Mínimos quecausan insatisfacción si no se cumplen,pero con escaso impacto en la creaciónde satisfacción
Lo Deseado = Lineal: Generasatisfacción proporcionalmente a sucumplimiento (respuesta lineal)
Lo Atractivo: Origina satisfacción positiva,pero no provoca insatisfacción si no secumple
Deseado
Esperado
Atractivo
ALTO
BAJO
Grado de satisfacción
del consumidor
POCO MUCHOGrado de cumplimiento
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 85© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 85© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
• Rápido• Facilidad y rapidez de
trasbordo• Puntualidad• Información recorridos
• Rápido• Correcto funcionamiento de
pasos y canceladoras• Que los trenes estén limpios
y cuidados• Facilidad y rapidez de
trasbordo• Que todo esté bien
señalizado• Frecuencia de paso• La limpieza en las estaciones
11,6
78
9,8SATISFECHOS (9+10)
Palancas que mejor explican la SATISFACCIÓN con la
Valoración Global de …
El 86,4% de los satisfechos se explica con este conjunto de
palancasEl 86,7% de los insatisfechos se explica con este conjunto de
palancas
Satisfacción Global 7,83
Valoración media (7+8)
INSATISFECHOS(0+1+2+3+4+5+6)
Palancas que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global de …
Análisis KDA- Palancas que explican insatisfacción-satisfacción -
� Funcionamiento escaleras mecanicas
�
Palancas de actuación nuevas en 2015
� Palancas de actuación 2014 y que han desaparecido en 2015
� Frecuencia de paso
Comodidad estaciones
Amabilidad empleados
�
�
�
�
�
�
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 86© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 86© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Tipos de atributo
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera una significativa insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna fidelidad a la compañía
Atributo ESPERADO/ MÍNIMO Atributo ATRACTIVO
Fidelidad
Insatisfacción
Atributo DESEADO
Análisis de las PALANCAS de INSATISFACCIÓN:
Análisis de las PALANCAS de SATISFACCIÓN:
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía
Identifica los mínimos a cumplirDebilidad en estas áreas genera insatisfacción
Identifica los atributos que generan la fidelidadFortaleza en estas áreas genera alta fidelidad
Modelo KDA Plus ® Análisis estratégico
� Correcto funcionamiento de pasos y canceladoras
� Que los trenes estén limpios y cuidados� Facilidad y rapidez de trasbordo� Que todo esté bien señalizado� Frecuencia de paso� La limpieza en las estaciones
� Facilidad y rapidez de trasbordo� Puntualidad� Información recorridos
� Rápido
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 87© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 87© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
- Atributos que generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por encima de la media.
- Atributos que no generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes que está insatisfecho con estos atributos se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que no generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes que está insatisfecho con estos atributos se encuentra por encima de la media.
Impa
cto
en la
insa
tisfa
cció
nTodavía no suponen un problema por el bajo número de clientes insatisfechos que se ubican
en dicho cuadrante, pero si aumentan, la valoración global podría disminuir considerablemente
Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Insatisfacción” de los que no lo son
Número medio de clientes insatisfechos por atributo
VIGILAR ARREGLAR
ÚLTIMA PRIORIDAD
PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
% de Clientes Insatisfechos
Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -
+
+
-
-
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 88© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 88© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -
Impa
cto
en la
in
satis
facc
ión
% Insatisfacción
VIGILAR
ÚLTIMA PRIORIDAD
ARREGLAR
PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
Rapidez
Frecuencia de paso
Puntualidad
Limpieza trenesLimpieza estaciones
Amabilidad empleados
Precio
Seguridad agresiones
Seguridad trayecto
SeñalizaciónInformación interrupciones
Información recorridos
No masificación viajeros
Movimientos bruscos
Temperatura
No haya colas
Funcionamiento pasos
Comodidad estaciones
Facilidad transbordo
Funcionamiento escaleras
Amabilidad vigilantes
Compromiso M. Ambiente
0 10 20 30 40 50 60
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 89© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 89© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
% de Clientes Satisfechos
- Atributos que generan mucha satisfacción
-El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por encima de la media.
- Atributos que no generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfecho con ese atributo se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que no generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfecho con ese atributo se encuentra por encima de la media.
Impa
cto
en la
sat
isfa
cció
nEn los atributos que se encuentran en este cuadrante encontramos una oportunidad
para mejorar la satisfacción global
Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Satisfacción” de los que no lo son
Número medio de clientes satisfechos por atributo
PROMOVERMEJORAR
MANTENERPRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -
+
+
-
-
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 90© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 90© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
PROMOVERMEJORAR
MANTENERPRIORIDAD DE
SEGUNDO NIVEL
% Satisfacción
Impa
cto
en la
sa
tisfa
cció
n
Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -
Rapidez
Frecuencia de paso
Puntualidad
Limpieza trenes
Limpieza estaciones
Amabilidad empleadosPrecio
Seguridad agresiones
Seguridad trayecto
Señalización
Información interrupciones
Información recorridos
No masificación viajerosMovimientos bruscos
Temperatura
No haya colas
Funcionamiento pasos
Comodidad estaciones
Facilidad transbordo
Funcionamiento escalerasAmabilidad vigilantes
Compromiso M. Ambiente
0 5 10 15 20
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 91© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 91© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
VII. Conclusiones
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 92© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 92© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
Aumenta los usuarios que usan MetroValencia por preferenci a
- Crecen los que prefieren viajar con Metro (47,6%): Aumento significativo con respecto a 2014.
- La “frecuencia de uso respecto a 2014 manifestada ” se mantiene constante. Se aduce comomotivo principal la necesidad de realizar más viajes y, en segundo lugar, el mejor encaje entre lared de metro y el desplazamiento.
El Bonometro continua siendo el principal billete un año más
- Bonometro es empleado por el 74% de los usuarios, y dentro de los billetes integrados aumenta demanera significativa el uso del bono transbordo.
- La nueva tarjeta TUIN la conoce en torno al 10% de los usuarios y el 2,4% la ha utilizado algunavez. La valoración de la tarjeta entre los usuarios de la misma es muy satisfactoria, de 8,22 puntos,cerca del 90% de los que la han utilizado la valoran de forma positiva
Disminuye cerca de 1 minuto la cadena modal desde la parada a s u destino: andar (7,5’) �
trayecto en metro � andar (7’)
- El desplazamiento entre el origen del viaje y la estación de metro se realiza andando (89,6%). En lacorona D destaca el uso de transporte público para llegar a la estación (28,5%) y en la corona C,destaca el uso de coche-moto- bici (25,6%).
- Se emplean por término medio 7,5 min. en el desplazamiento entre el origen y la estación de metro.A la L4, L6 y L8 se accede más rápido (5,5-6 minutos), mientras que acceder a la L1, L2 Y L5 setarda más tiempo.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 93© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 93© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
Los desplazamientos se realizan por motivos laborales y est udios
- El principal motivo que origina el desplazamiento continua siendo ir/volver al lugar de trabajo(39,0%), seguido de los desplazamientos a los centros educativos (33,5%), que han aumentadoligeramente con respecto al año anterior.
- Las líneas del tranvía (L4, L6, L8) siguen estando especializadas en desplazamientos a centroseducativos, mientras que L1 y L5 concentra un mayor peso de desplazamientos a los lugares detrabajo.
- Un 62,7% de los viajeros son obligados (no disponen de coche para realizar el trayecto),principalmente las líneas de tranvía y en la L2.
La práctica totalidad de los usuarios viaja entre una y dos co ronas
- La mitad de los viajeros realiza el trayecto dentro de la misma corona, mientras que el 38,4%atraviesa dos coronas.
- Nueve de cada diez viajeros recorre 1 ó 2 coronas en su trayecto.
Disminuyen los Trasbordos
- El 16,9 % de los viajeros realiza algún transbordo, esta tasa se mantiene constante con respecto ala ola anterior. En las líneas del tranvía esta tasa es significativamente superior. La principalestación de trasbordo sigue siendo Angel Guimerá, seguida de Empalme y Benimaclet.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 94© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 94© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Conclusiones-Perfil del viajero-
Los principales rasgos sociodemográficos son:
- Disminuye la edad del viajero en cerca de 1 año (pasa de 35,6 años a 34,8 años ), situándose enniveles de 2013. En el tranvía son más jóvenes y en L3 y L5, más mayores.
- Mayoritariamente mujeres en todas las líneas, como viene siendo habitual, manteniéndose el pesode ambos colectivos (hombres y mujeres) con respecto a oleadas anteriores.
- El perfil del viajero por nivel de estudios , es principalmente medios, igual que la ola anterior. Nivelmás alto en L5 e inferior en L1 y L6.
- La principal ocupación entre los usuarios es trabajadores , en la L5 y L7 el peso relativo de lostrabajadores es superior al total, mientras que en las líneas de tranvía L4 y L6, predominan losestudiantes de manera significativamente superior al total.
- El nivel social mayoritario es el medio, aunque ha disminuido ligeramente respecto a 2014. LaL5 presenta el nivel social más alto, el tranvía nivel medio y L9 y L2 el nivel más bajo.
- La mayoría de los usuarios residen en municipios de la provincia de Valencia (57,8%),especialmente los usuarios de la L1, L2 y la L3. Los usuarios residentes en municipios de laProvincia Valencia han aumentado con respecto a la ola anterior, mientras que los residentes enValencia ciudad han disminuido ligeramente.
- La tasa de viajeros extranjeros (9,9%) se mantiene con respecto a la ola anterior y se sitúa en unpeso similar al que representan los extranjeros en la población residente en la provincia deValencia. Se incrementa en el tranvía L4 y desciende en la L2.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 95© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 95© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-
El ISC aumenta significativamente
- El ISC 2015 de Metrovalencia es de 7,83 puntos . El 88% de los viajeros se muestra satisfecho, el9% regular y el 3% muestra rechazo.
- El ISC aumenta de manera significativa con respecto a 2014, continuando la senda alcista desde2013.
- A nivel de líneas, la L5, L7 y L9 son significativamente mejor valorada que el promedio, mientrasque la L1 y L4 son las peor valorada.
- Focalizando en los nuevos usuarios de Metrovlc en el nuevo ramal de L9 cabe destacar que sunivel de satisfacción es significativamente superior al total y al de L9.
- Todas las líneas mejoran respecto a 2013, la L1, L4 y L5 lo hacen de manera significativa.
- A nivel de segmentos de viajeros, los que realizan una mejor valoración son:
� Por rasgos sociodemográficos: los hombres, los menores de 20 y los mayores de 50 años, losextranjeros, los de nivel social bajo, nivel de estudios básicos y los jubilados/pensionistas yrelacionado con lo anterior, los usuarios con título de gent major.
� Por indicadores de comportamiento: los de frecuencia media de uso (2-3 días por semana), losque no realizan transbordos, los usuarios cuyo motivo de viaje es ir al médico y el viajero de lacorona A.
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 96© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 96© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Conclusiones-Satisfacción por atributos-
- El posicionamiento de Metrovalencia en los diferentes atributos es :
� Fortalezas (alta importancia, valoración superior al promedio): rapidez, puntualidad, señalización, información sobre recorridos, limpieza de trenes y estaciones, colas en la adquisición de billetes.
� Debilidades (alta importancia, valoración inferior al promedio): Frecuencia de paso y funcionamiento de las escaleras mecánicas.
El resto de atributos son de baja importancia.
- Al igual que en la satisfacción global , la mayoría de atributos ha mejorado su puntuación respecto alaño pasado.
+ Mejoran respecto a 2014 (más que el promedio): rapidez, puntualidad, amabilidad empleados,precio, seguridad ante agresiones, seguridad en el trayecto, información sobre interrupciones,movimientos bruscos, amabilidad vigilantes.
- Mejoran respecto a 2014 (menos que el promedio): frecuencia de paso, limpieza estaciones,limpieza trenes, señalización, información sobre recorridos, no masificación de viajeros,temperatura adecuada, Que no haya colas, funcionamiento de pasos, comodidad estaciones,facilidad y rapidez de transbordo, compromiso con el medio ambiente.
-- Empeoran respecto a 2014 (menos que el promedio): funcionamiento de las escalerasmecánicas.
-
++
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 97© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 97© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Que no haya colas/Adquisición billetes, Rapidez, Limpieza de los trenes, Funcionamiento de pasos, Información sobre recorridos, Limpieza de las estaciones,
Seguridad ante agresiones, Comodidad de las estaciones, Información sobre interrupciones, Frecuencia de paso, No masificación de viajeros, Precio
Limpieza de las estaciones, Compromiso con Medio Ambiente, Ausencia de movimientos bruscos
Que no haya coles/Adquisición billetes
Señalización, Puntualidad, Ausencia de movimientos bruscos, Temperatura adecuada, No masificación de viajeros
Limpieza de los trenes, Limpieza de las estaciones, Seguridad ante agresiones, Comodidad de las estaciones
Seguridad de trayecto, Que no haya colas/Adquisición billetes, Señalización, Rapidez, Limpieza de los trenes, Amabilidad-atención de empleados, Funcionamiento de pasos,
Puntualidad, Limpieza de las estaciones, Seguridad ante agresiones, Amabilidad-atención de vigilantes, Facilidad y rapidez de trasbordo, Comodidad de las estaciones,
Información sobre interrupciones, ausencia de movimientos bruscos, No masificación de viajeros
Temperatura adecuada
Seguridad de trayecto, Señalización, Rapidez, Limpieza de los trenes, Funcionamiento de pasos, Puntualidad, Información sobre recorridos, Limpieza de las estaciones, Seguridad ante agresiones, Facilidad y rapidez de trasbordo, Comodidad de las estaciones, Información sobre interrupciones, Ausencia de movimientos bruscos, Temperatura adecuada, Frecuencia de paso, No masificación de viajeros, Precio
Seguridad de trayecto, Limpieza de los trenes, Limpieza de las estaciones, Seguridad ante agresiones, Comodidad de las estaciones
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Señalización, Rapidez, Limpieza de los trenes, Información sobre recorridos, Limpieza de las estaciones, Seguridad ante agresiones, Facilidad y rapidez de trasbordo, Información sobre interrupciones, Ausencia de movimientos bruscos, No masificación de viajeros, Precio
Temperatura adecuada
Que no haya colas/Adquisición de billetes, Señalización, Limpieza de los trenes, Amabilidad-atención de empleados, Funcionamiento de pasos, Puntualidad, Limpieza de las estaciones, Seguridad ante agresiones, Amabilidad-atención de vigilantes, Facilidad y rapidez de trasbordo, Compromiso con el Medio Ambiente, Información sobre interrupciones, No masificación de viajeros, Precio
Conclusiones-Satisfacción por atributos-
En cada línea, los atributos que obtiene un valoración significativamente mejor/peor que el conjunto son:
+-
+
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 98© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 98© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
VIII. Management Summary
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 99© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 99© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Planteamiento -A modo de síntesis se ha realizado un cuadro de mando donde se recoge, de forma resumida yesquematizada, la información de todos los indicadores analizados en el estudio.
De cada indicador se facilita la siguiente información
1. 2015: resultado obtenido en la presente medición.
2. Evolución : diferencia con respecto a 2014.
Solo se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas:
Significativamente superior al año anterior
No hay variación significativa
Significativamente inferior al año anterior
3. 2015 por líneas: se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas con respecto alresultado obtenido en el total de la categoría en 2015:
Significativamente superior al total
Significativamente inferior al total
4. Recomendación (solo en el bloque de satisfacción por atributos): se detalla la recomendaciónestablecida en el posicionamiento de importancia-satisfacción: mantener/mejorar/vigilar.
=
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 100© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 100© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Comportamiento del viaje -
2015 por líneas2015 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
64,5%
Usuario obligado 62,7%
73,9%
Nº de viajes semanales 8,3 viajes
89,7%
Realiza transbordo 16,9%
7,5 minutos
39,0%
33,5%
Cadena modal
(acceso)
A pie
Tiempo
Motivo del
viaje
Trabajo
Estudios
Frecuencia
de uso
Todos
los días
Tipo de billete Bono Metro
+
−=
=
�
�
�
=
=
=
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+ +
+
+
+
+
+
+
−
−
−
−
−
−
−
−
−
− −
−
−
=
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 101© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 101© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Perfil del viajero -
2015 por líneas2015 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
36,6%
Extranjero 9,9%
63,4%
57,8%
40,5%
Edad media 34,8 años
48,0%
48,5%
36,4%
51,6%
SexoHombre
Mujer
OcupaciónTrabaja
Estudia
Lugar de
residencia
Provincia ValenciaValenciaciudad
Nivel socio-
económicoMedio
Nivel de
estudiosFP-BUP-COU
+
+
−
�
�
=
=
=
�
�
�
−
−
−
− −
−
−
−
−
−
−
−
−
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−
−
−
+
+ +
+ + +
++
+ +
+ + +
+
+
+ + +
+� + +�
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 102© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 102© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
7,61
7,73
Línea
7,81
7,63
8,10
7,80
8,03
8,03 ---
---
---
---
---
---
---
---
+
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
7,66
7,86
Línea* 7,63
8,06
7,86
7,75
7,98Frecuencia
de uso
7,97
7,83
7,84
Tipo de
usuario
7,89
7,80Sexo
Todos los días
2/3 días semana
Menor frecuencia
Obligado
No obligado
Hombre
Mujer
Se han realizado las siguientes agrupaciones para la comparativa con 2015L1=L1+L2; L3=L3+9; L4=L4; L5=L5+L8+L7; L6=L6
(---) No hay datos comparativos con el año anterior
�
�
�
�
�
�
�
=
=
�
�
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 103© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 103© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
8,30
8,04
Tipo de
billete
7,91
7,56
7,83
7,86
7,86
7,83
7,86
7,54
7,61
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
8,03
7,61
Edad
7,62
7,75
7,88
8,04
8,08
8,00
7,85
7,68
7,65
7,85
8,02
A. Gent Major
Bono Transbordo
AT A
Bono 60x60
Billete sencillo
Ida y vuelta
AT AB
Bono Metro
Anual 365
AT ABC
Menos de 20
25-29 años
30-39 años
40-49 años
50-59 años
60 años y más
20-24 años
Nivel de
estudios
Sin estudios-primarios
FP-BUP-COU
Universitarios
Nivel socio-
económico
Alto- medio alto
Medio
Bajo- medio bajo
---Tarjeta Tuin
(---) No hay datos comparativos con el año anterior
�
�
=
=
=
=
=
=
=
=
�
=
=
=
=
=
=
=
=
=
�
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 104© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 104© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
8,13
7,98
Motivo del
viaje
7,84
7,79
7,78
7,78
7,77
8,35
7,79
8,25
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
8,11
Estaciones
más
importantes
7,88
7,62
Servicios médicos
Tipo de
usuario
Español
Extranjero
Hace
transbordo
No
Sí
Avenida Cid
Ayora
Mislata
A. Guimerà L3
Túria
Colón
Facultats
Benimaclet L3
Xàtiva
Patraix
Plaça Espanya
La Carrasca
A. Guimerà L1
�
Otros �
Trabajo �
Ocio �
Estudios �
Visitar a alguien =
Compras =
Gestiones =
�
=
�
=
Empalme L1
Amistad
Torrent Avinguda
9 d’Octubre
Joaquín Sorolla
Marítim-Serrería
8,23
8,82 ---
8,08 ---
7,55 ---
7,90 ---
8,61 ---
7,58 ---
7,33
7,43
7,75
7,98
7,99
7,83
7,84
7,66
7,51
8,21
7,99
�
�
=======
====
(---) No hay datos comparativos con el año anterior
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 105© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 105© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015INDICADORINDICADOR
7,75
7,64
Distancia
recorrida
8,01
7,84
7,72
7,94
7,9
7,73
7,92
7,96
Menos de 200 m.
201-300 m.
301-400 m.
401-500 m.
501-600 m.
601-999 m.
1 km.
1,01-1,50 km.
1,51-3 km.
Más de 3 km.
�
�
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 106© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 106© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Management Summary- Satisfacción por atributos -
2015 por líneas2015 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20152015ATRIBUTOATRIBUTO RECOMENDACIÓNRECOMENDACIÓN
Seguridad de trayecto
Que no haya colas/Adquisición billetes
Señalización
Rapidez
Limpieza de los trenes
Amabilidad-atención de empleados
Funcionamiento de pasos
Puntualidad
Información sobre recorridos
Limpieza de las estaciones
Seguridad ante agresiones
Amabilidad-atención de vigilantes
Facilidad y rapidez de trasbordo
Compromiso con Medio Ambiente
Comodidad de las estaciones
Información sobre interrupciones
Ausencia de movimientos bruscos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Temperatura adecuada
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
9
16
10
1
4
6
17
3
12
5
8
21
19
22
18
11
14
20
15
2
13
7
A VIGILARMANTENERMANTENERMANTENERMANTENERA VIGILARA VIGILAR
MANTENERMANTENERMANTENERA VIGILARA VIGILAR
MANTENERA VIGILARA VIGILARA VIGILARA VIGILARMEJORARA VIGILARMEJORARA VIGILARA VIGILAR
8,32
8,15
8,11
8,06
7,98
7,95
7,95
7,89
7,84
7,76
7,74
7,67
7,65
7,46
7,44
7,35
7,23
7,20
7,03
6,53
6,49
5,63
�
�
�
�
�
�
=
− +
+
+++
+++++
+
+++
+++
+
+++
+++
+
++
++
++
++++
+++++
+
+
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−−−−
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−−−
−−
−−
+
−
−
−
−
−
−−
−
+−
−
−
++
+
+
−
−
+ −
+
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�
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�
�
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 107© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 107© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
ANEXO. Análisis Evolutivo 1999-2015
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 108© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 108© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
VARIABLEAÑO Diferencia
15-142000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Frecuencia de uso (%)
Todos los días --- --- --- --- --- 64,4 63,7 65,1 64,9 63,6 61,7 58,7 62,6 63,1 64,5 +0,4
2-3 días --- --- --- --- --- 18,5 18,9 19,7 18,9 20,5 19,6 21,2 20,1 19,5 19,3 -0,2
Menor frecuencia --- --- --- --- --- 17,1 17,4 15,2 16,2 15,9 18,7 20,1 17,3 17,4 16,3 -1,1
Desplazamiento (%)
No tengo otro medio privado --- --- --- --- --- --- --- 29,1 25,0 33,6 21,2 --- 35,3 38,9 33,2 -5,7
Prefiero viajar en Metro --- --- --- --- --- --- --- 36,0 47,6 36,0 35,6 --- 34,6 41,2 47,6 +6,4
No puedo aparcar en destino --- --- --- --- --- --- --- 27,9 19,0 22,2 25,9 --- 25,6 25,7 22,6 -3,1
No tengo otro medio público --- --- --- --- --- --- --- 9,3 9,8 6,4 8,7 --- 16,3 14,7 8,5 -6,2
Otro motivo --- --- --- --- --- --- --- 6,3 11,8 13,6 19,6 --- 9,9 5,2 7,2 +2,0
Usuario (%)
Usuario obligado (%) 61,4 61,6 61,8 61,8 61,2 61,9 59,5 60,0 56,7 54,7 56,6 N.D 58,7 61,1 62,7 +1,6
Tipo de billete (%)
Bono Metro+B-10 --- --- --- --- --- 62,8 66,9 60,2 66,2 68,9 71,8 73,5 71,9 71,1 73,9 +2,8
Zona AT --- --- --- --- --- 22,5 18,1 25,0 21,7 21,3 18,1 3,8 15,4 14,7 7,8 -6,9
Sencillo+Ida y vuelta --- --- --- --- --- 11,7 13,0 10,5 8,2 6,4 6,4 7,4 6,5 6,2 5,6 -0,6
Resto --- --- --- --- --- 3,0 2,0 4,3 3,9 3,4 3,7 15,3 6,2 8,0 11,3 +3,3
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Comportamiento del viaje -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 109© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 109© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
VARIABLEAÑO Diferencia
15-142000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Número de viajes a la semana (%)
Media viajes semanal 9,3 8,9 9,3 9,0 8,3 8,7 9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 7,7 8,3 8,2 8,3 +0,1
Motivo desplazamiento (%)
Ir al trabajo 40,1 42,3 42,0 42,6 46,1 43,6 47,8 49,3 50,1 49,4 47,8 42,8 40,6 39,7 39,0 -0,7
Estudios 34,1 33,3 29,5 26,2 24,3 26,9 22,4 21,3 19,6 22,3 22,8 22,5 29,7 29,6 33,5 +3,9
Compras 5,4 4,7 7,6 5,0 6,1 6,0 5,1 3,5 5,0 2,5 4,0 2,9 3,0 3,9 2,8 -1,1
Ocio 6,9 8,3 4,1 8,8 6,1 8,1 6,7 5,6 5,8 8,3 6,4 9,2 6,6 7,0 6,5 -0,5
Otros (1) 13,5 11,4 16,8 17,4 17,4 15,4 18,0 20,3 19,5 17,5 19,0 22,6 20,1 19,8 18,0 -1,8
Tasa viajeros
Tasa de viajeros que realizan transbordo --- --- --- --- --- --- --- 16,5 14,7 14,0 15,5 16,6 19,2 16,5 16,9 +0,4
Estanco/Kiosco 10,0 9,1 9,6 9,6 7,8 6,8 7,1 7,4 4,8 6,6 --- --- --- --- --- ---
Taquilla 75,6 76,9 74,6 76,1 71,1 66,3 76,2 74,6 75,1 70,2 --- --- --- --- --- ---
Máquina expendedora 12,8 12,8 13,8 13,0 21,0 25,7 16,2 17,2 17,3 20,5 --- --- --- --- --- ---
Otros (2) 1,6 1,2 2,0 1,3 --- 1,2 0,5 0,8 2,8 2,7 --- --- --- --- --- ---
(1).- Médico, gestiones, visitar un familiar/amigo, etc.....
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Comportamiento del viaje -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 110© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 110© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
VARIABLEAÑO Diferencia
15-142000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Sexo (%)
Hombres 40,6 36,8 33,5 36,6 31,5 32,2 35,3 34,3 30,6 38,1 36,1 30,1 35,8 35,7 36,6 +0,9
Mujeres 59,4 63,2 66,5 63,4 68,5 67,8 64,7 65,7 69,4 61,9 63,9 69,9 64,2 64,3 63,4 -0,9
Edad
Edad media (años) 30,7 30,6 31,3 32,8 31,4 30,4 31,9 33,7 34,3 34,7 34,9 34,5 34,6 35,6 34,8 -0,8
Estudios (%)
Básicos --- --- --- --- --- 20,6 20,6 23,0 23,9 25,0 23,9 19,3 21,9 22,2 22,3 +0,1
FP-BUP-COU --- --- --- --- --- 45,4 43,1 43,9 39,7 44,4 42,8 48,3 44,8 44,6 48,0 +3,4
Universitarios --- --- --- --- --- 34,0 36,3 33,1 36,4 30,6 33,3 32,3 33,3 33,2 29,7 -3,5
Ocupación (%)
Trabaja --- --- --- --- --- 55,1 62,9 60,6 63,3 60,4 59,0 52,3 50,3 51,8 48,5 -3,3
Estudia --- --- --- --- --- 33,9 26,6 26,3 20,6 23,3 24,9 28,3 33,1 31,7 36,4 +4,7
Otros --- --- --- --- --- 11,0 10,5 13,1 16,1 16,3 16,1 29,4 16,6 16,5 15,2 -1,3
Nacionalidad
% Extranjeros --- --- --- 5,7 5,5 7,4 9,8 11,7 9,8 11,5 10,5 N.D. 8,5 10,3 9,9 -0,4
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Perfil del viajero -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 111© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 111© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
AUMENTA
Motivo viaje con Metro. Prefiero Metro (+6,4%)
Bono Metro (+2,8%)
Motivo de viaje Estudios (+3,9%)
Nivel de Estudios FP-BUP-COU (+3,4%)
Ocupación Estudiante (+4,7%)
DISMINUYE
Motivo de viaje con Metro, No tengo otro medio privado (-5,7%)
Motivo de viaje con Metro, No puedo aparcar en destino (-3,1%)
Motivo de viaje con Metro, No tengo otro medio público (-6,2%)
Billete zona AT (-6,9%)
Motivo de viaje Compras (-1,1%)
Edad media usuarios (-0,8 años)
Nivel de Estudios Universitarios (-3,5%)
Ocupación Trabaja (-3,3%)
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Evolución de las variables 2014-2015 -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 112© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 112© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
7,57 7,37 7,46 7,22 7,28 7,26 7,447,06 7,24
7,56 7,68 7,518,04
7,43 7,69
7,83
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Valoración Global
7,08 6,96 7,04 6,90 6,66 6,86 6,99 6,74 6,75 6,907,29 7,04
7,487,16 7,34
7,52
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Media de los 21 atributos
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción Global y media por atributos -
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 113© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 113© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
7,72 7,62 7,767,45 7,45 7,62 7,64
7,37 7,47 7,497,79 7,58
7,84 7,74 7,86
8,06
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Rapidez
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción por atributos -
7,89 7,87 7,80 7,66
6,98 7,097,50
6,61
7,34 7,327,87
7,478,07 7,85 8,00
8,32
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Seguridad de trayecto
7,33 7,41 7,597,23 7,27 7,37 7,43 7,27 7,30 7,42
7,897,40
8,08 7,86 7,99
8,15
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Que no haya colas
7,73 7,80 7,80 7,77 7,67 7,64 7,757,40
7,717,40
7,80 7,678,08 7,85 7,94
8,11
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Señalización
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 114© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 114© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción por atributos -
7,76 7,59 7,57 7,457,00 7,16 7,28 7,25 7,45 7,35
7,82 7,88 8,02 7,79 7,82
7,98
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Limpieza trenes
7,12 7,17 7,04 6,996,72 6,92
7,25 7,33 7,21 7,027,42 7,35 7,47 7,62 7,68
7,95
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Amabilidad empleados
7,33 7,167,46 7,46 7,40 7,59 7,69
6,837,16
7,447,89
7,467,74
7,287,53
7,89
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Puntualidad
6,65 6,59 6,68 6,61 6,77 6,94 7,01 6,906,46
7,04
7,787,51
8,007,71 7,90
7,95
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Funcionamiento pasos
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 115© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 115© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción por atributos -
7,60 7,35 7,32 7,16 7,07 7,17 7,24 7,11 7,21 7,247,61
7,18
7,877,49 7,69
7,84
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Información recorridos
7,56 7,50 7,49 7,377,09 7,29 7,39 7,48 7,47 7,36
7,66 7,697,93
7,63 7,66
7,76
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Limpieza estaciones
7,12 7,056,73 6,70
5,846,23
6,59 6,39 6,54 6,727,30
7,017,47 7,24 7,49
7,74
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Seguridad ante agresiones
7,24 7,146,89 6,88
6,346,84
7,07 6,98 6,88 6,707,11 7,26 7,38 7,30 7,47
7,67
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Amabilidad vigilantes
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 116© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 116© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción por atributos -
7,47 7,26 7,25 7,22 7,02 7,19 7,23 7,00 7,03 7,077,41
7,137,58 7,34 7,49
7,65
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Facilidad-rapidez trasbordo
6,94 6,937,43 7,45 7,30
6,92 7,13 7,29
7,46
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Compromiso Medio Ambiental
7,01 7,02 6,98 7,03 6,89 7,11 7,14 7,01 6,87 6,977,35 7,17
7,637,29 7,37
7,44
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Comodidad estaciones
7,076,47
6,76 6,50 6,59 6,84 6,916,59 6,64 6,88
7,36
6,68
7,58
6,747,07
7,35
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Información interrupciones
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 117© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 117© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción por atributos -
6,25 6,226,49 6,26 6,07
6,38 6,435,99 6,02
6,396,84
5,94
7,086,81 6,91
7,23
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Movimientos bruscos
7,95 7,83 7,617,22 7,21 7,23 7,23 7,09
6,79 7,017,41 7,51 7,74
7,33 7,26
7,20
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Funcionamiento escaleras mecánicas
7,296,90
7,346,91 6,73 6,85 6,90 6,75 6,82 6,84
7,19 7,057,59
6,666,93
7,03
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Temperatura adecuada
6,37 6,176,55 6,45 6,27 6,41 6,62
5,98 5,89 6,12 6,34 6,14
6,846,25 6,40
6,53
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Frecuencia de paso
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 118© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 118© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
5,87 5,85 6,085,65
4,915,22 5,33 5,21
4,93 4,895,16 4,74 4,76 4,58
5,37
5,63
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Precio
Análisis Evolutivo 1999- 2015- Satisfacción por atributos -
4,37 4,264,63
4,89
4,64
5,02 5,13 4,88
4,41 5,625,89 5,73
6,88
6,126,38
6,49
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
No masificación de viajeros
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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 119© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 119© GfK 2015 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2015
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