dreams - richard voyce - no sleep 'til checkout

No  sleep  ‘)l  Checkout    

Richard  Voyce  Head  of  eCommerce,  Dreams  Ltd  

The  UK’s  Leading  Bed  Specialist  with  over  160  retail  stores  and  

digitally  at  dreams.co.uk  

Founded  in  1985  –  Celebra)ng  30  years  heritage  

CommiRed  to  providing  expert  customer  service  and  advice  

Retailer  of  quality  maRresses,  bed  frames,  divans,  bedroom  furniture  and  soU  furnishings.  

Many  products  are  hand-­‐craUed  in  the  UK  at  the  Dreams  

Bed  Factory.  

Owned  by  Sun  European  Partners  since  March  2013  

Drivers  for  change  •  Increase  speed  through  checkout  •  Simplify  user  experience  •  Mobile  &  tablet  device  friendly  •  Reduce  abandonment  •  Increase  conversion  •  Increase  ATV  •  Increase  service  &  delivery  aRachment  

Considera)ons  for  change  •  Device  &  browser  specific  requirements  •  Management  of  the  customer  journey  •  Defini)on  of  user  case  scenarios  •  A/B  test  to  validate  hypothesis  •  Flexibility  to  adapt  solu)on  

Home  Page  •   Introduce  benefits  early  in  the  shopping  process,  target  new  visitors    

Product  Page    •   SoUly  introduce  product  specific  benefits  and  op)ons  before  the  checkout  

Product  Page    •   Show  payment  op)ons  

•   Introduce  Finance  op)ons,  triggers  and  monthly  repayments  to  drive  ATV    •   State  delivery  op)ons  and  )mes  

Create  Confidence  •   Security  •   Trust    

Provide  Help  &  Support  •   Make  help  content  obvious  •   Don’t  loose  the  sale  -­‐  show  alternate  checkout  op)ons:  Telesales,  Stores  etc  •   Use  Live  Chat  to  reassure  uncertain  customers    

Opportuni8es    •   Start  to  push  addi)onal  services/guarantees    •   Up-­‐sell  aRachments  of  complementary  products  

PayPal  Express  checkout    •   Simplify  the  mobile  checkout  

•   Fast-­‐track  through  the  checkout  –  reduce  keystrokes    •   Log  in  to  PayPal,  Review  order  and  Complete    

De-­‐CluAer  •   Remove  any  distrac)ons  to  keep  the  focus  on  comple)ng  the  checkout  

•   Experiment  taking  out  all  naviga)on  and  links    •   Only  ask  for  the  essen)al  data.  Further  informa)on  can  be  requested  later.    •   Fix  valida)on  errors    •   HTML5  form  fields    

Recover  Abandonments    •   Dropped  Basket  emails  with  strategic  plan  for  re-­‐engaging  customers    •   ‘Email  me  my  cart’  feature  

•   Cross-­‐  device  recovery  allows  users  to  migrate  their  cart  across  mul)ple  devices  

Encourage  upgrades    •   Give  good  reasons  to  upgrade  services  

•   Op)mise  presenta)on  and  tone  of  voice  

Manage  Expecta8ons    •   Guide  the  user  clearly  through  the  checkout  steps    •   Avoid  surprises,  be  upfront  on  costs    •   State  selected  sizes/op)ons  to  reduce  cancella)on  rates    •   Be  clear  on  delivery  dates/)mes  and  what  happens  next  

The  Results  •  Mobile  conversion  rate  +22%  YOY  •  Mobile  revenue  +121%  YOY  •  Tablet  revenue  +7%  •  ATV  +18%  •  Online  sales  growth  +26%  YOY  

Advice  •  Mobile  first  •  Incremental  gains  collec)vely  make  a  big  difference  •  Test  &  trial  con)nually  •  Data  driven  decision  making  •  Learn  through  session  replay