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第 一 章
第 二 章
第 三 章
第 四 章
第 五 章
第 六 章
第 七 章
第 八 章
第 九 章
第 十 章
第十一章
推薦序
自序
認識自己
溝通從互動開始
心想事成的秘密
活用時間 快樂工作
面對競爭 展現自己
高績效的繁榮店
團隊激勵
成為教練
當一個好主管
強化執行力
克服壓力 解決問題
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目錄
Directory
步步用心—我的高績效執行力
推 薦 序
隨著全球少子化趨勢,社會職場的新生代已經是八
○、九○世代 ( 七、八年級生 ),這時代的年輕人有其新價
值觀,大多認為工作不再只是為賺錢而已。換言之,新世
代管理人除達成工作目標外,同時也要重視部屬在物質與
精神方面,是否都能得到滿足,也就是重心放在「事與人」
雙方面的管理。
新生代所追求的工作性質,傾向有興趣、有幹勁的工
作。如果不能滿足其需求,會出現倦勤,請假、辭職的現
象越來越多。如何把工作和興趣結合、使其產生幹勁,是
時代的趨勢。在學習的領域亦然,情境化、故事化的教學,
將更容易感受與體會。
本協會鄭偉修、李啟華兩位顧問,不僅專業經理人歷
練完整,從事企管顧問工作也已有十餘年經驗,本著對年
輕學子的關心,以及對企業經營的熱愛,運用生動活潑的
筆調,分享經理人應該擁有的專業能力與解決問題的技巧,
綜觀全書具有以下三大特色:
1
李孟熹
一、 以小說形式敘述 淺顯易懂
二、 具有系統觀架構 涵蓋完整
三、 每章節主題明確 實用好學
本書的呈現方式,可以是「連續劇」一氣呵成的讀完,
也能像「單元劇」主題式重點閱讀。適合企業以讀書會方
式進行分享,輕鬆學習、寓教於樂。
個人從事流通服務業四十年,近年來將這些工作經驗
整理成 LMS 系統 (Leader Management System, Leadership &
Motivation System),其目的在提供一套企業問題的解決方
案,以提昇企業整體的競爭力。
系列內容依據 LMS 系統建構,涵蓋經理人應具備技能
的三大體系,包含:
一、經理人十大職能
(目標、計畫、組織、溝通、培育、激勵、啟發、問題、時間、壓力)
二、連鎖品牌五大戰力
(商店、商圈、商場、商情、商策)
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三、自我啟發與心靈成長
兩位顧問在本書中,充分體現 LMS 系統的精神,本人
期勉讀者在閱讀之餘,為了深化自己學習效果,每章應掌
握四大步驟:
一、體認所獲得的「啟示」,學習書中的重點
二、深入體會有什麼「心得」,融入自己歷練
三、思考如何加以「活用」,轉成為自我技能
四、規劃如何去身體「力行」,化為具體行動
祝福所有讀者透過「步步用心」系列著作,在職場上
貫徹執行力,創造高績效,擁有豐富精彩的人生。
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中華工商流通發展研究協會
名 譽 理 事 長 2013/4/28
「步步用心」系列著作是我們於 2009 年二月開始創
作的企業職場實境小說,前後歷經四年多定稿。本書主要
目的,是有感於工商社會的發達,城市化程度的加深,「城
市讓生活更美好!」的口號,讓現在職場的經理人面對比
以往更多的機會與壓力。如何提升能力、強化心態、迎接
挑戰,是每個在職場奮鬥的你我,所要共同面對的課題。
新時代的年輕人,隨著知識與多元化資訊的普及,教
條式教學,已經越來越無法吸引年輕學子熱情的學習欲望。
本書用淺顯易懂的方式,將經理人所需具備的管理能力,
透過其中的人物,以生活故事的方式呈現,希望可以讓更
多七年級、八年級生(80、90 後),學習到職場謀生技能,
並建立正確的積極心態。
「步步用心」系列著作是以連鎖零售、品牌行銷為背
景的企業實境小說,你可以輕鬆閱讀,為工作帶來紓壓與
樂趣,也可以用學習的心態,在閱讀中吸收管理知識。如
何選擇,自己決定,沒有壓力、快樂學習!
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自序
「步步用心」系列著作
喚起每個人心中的「百合精神!」鄭偉修、李啟華
生活故事、由點到面
女主角若涵(Lily)是一位具有東方人文素養與西方
科學精神的新時代女性,若涵有喜、有樂、有情、有愛,
她和我們一樣面對許多職場問題,有待解決。
若涵和先生偉哲,及一群職場的夥伴,如何迎接挑戰,
超越難關,請拭目以待,讓我們一起進入若涵(Lily)的
美好世界中……
「步步用心」系列著作的章節排法,打破傳統企管書
籍的模式「從上到下」、「從大到小」的學習架構,從職
場人的內心「認識自己」開始談起,逐漸擴大到整個企業
組織的認知,這就像我們的成長過程,也是從自我探索開
始,逐步學習、向前邁進!
本系列著作的情節是以「深耕台灣、連結兩岸、放眼
世界」為主軸,所發展出來的職場故事。從小人物向上的
力量,由點到面,引起讀者的共鳴,強調的是東方元素與
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西方思維的融合,讓您更深入掌握時代的脈動。
Me 世代! You 精神!
用心最美麗,希望每一個 Me 世代(80、90 後)的職
場尖兵,都能重視「You !(利他)」的文化,真正達到「我
優!」,優雅從容於職場,步步朝向理想的人生邁進。讓
我們向百合花學習,在任何的處境下,都能成為永保清香
持久的「優 ‧ 百合」。
這是一個注重服務,以人為本、柔性管理的時代。
一個全新的考驗與挑戰已然展開,您準備好了嗎!
祝福您 優雅生活!樂在工作!
鄭偉修 李啟華 2013/5/3
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又到了總公司每個月底的區營業檢討會議,參加的對
象是各區的區經理與店主管。大家先後入座,營業部經理
朱莉一臉沉重的進入會議室,氣氛剎那間凝重起來。
朱莉將手中的客訴資料重重的往桌上一摔,說:「各
位很清楚,我們可是知名的連鎖企業,最注重的就是顧客
服務。」
此時,朱莉怒目注視東湖店長采如,生氣說:「安撫
顧客情緒,是服務人員最基本的職責,這點小事都做不好,
我們還算是服務業嗎!」
采如一臉無辜,答:「經理,那件客訴,顧客的要求
我們也都有照做,如她所願把錢退給她,誰知道她還是向
總公司投訴,我們也是莫名其妙啊!」
朱莉顯然不接受采如解釋,怒斥說:「采如,雖然妳
擔任店長的資歷不深,但在服務業也待了一段時間,應該
認識自己01
|第一章|認識自己
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很清楚,顧客的抱怨若一開始沒有處理好,便會成為嚴重
的客訴事件,一點都不能大意。」
采如試圖讓朱莉了解顧客的無理之處,解釋說:「可
是,經理!如果每位顧客都像她這麼不講理…」
朱莉打斷采如的話,不耐煩的說:「好了!這兩天趕
快把檢討報告寫給我,我還得跟總管理處做說明。」
接著,朱莉朝向我,說:「若涵,妳對店長的教育訓
練還要再加強。最近,東區的業績沒起色,已經讓我很頭
大,別再搞不清楚狀況了…」朱莉鐵青著臉,繼續會議的
進行。
我面色凝重的聽著營業部經理的檢討,回想整個事件
的經過:顧客陳小姐到東湖店購買保養品,回家使用後感
覺不適。第二天,便將使用過的商品拿回東湖店,認為服
務人員沒有協助她選對商品,希望換貨。一開始,服務人
員認為商品已開封,不同意換貨,但陳小姐態度相當堅決,
還與服務人員起了爭執,陳小姐因被激怒,後來堅持要退
錢。店長采如也親自來回溝通,最後才勉強依對方的要求,
退錢給她。誰知,陳小姐對處理的態度及流程十分不滿意,
一狀投訴到總公司,才會把整件事鬧得沸沸揚揚。
采如緊繃著臉坐在會議室,根本無心會議的內容,遇
到這樣的客訴,令她很氣餒,更難堪的是,經理完全不給
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她解釋的機會。
會議在采如恍神中結束,我走到她身後輕拍肩膀,
說︰「采如,會都開完了,妳還呆坐在這裡幹嘛?」身為
采如的主管,我刻意改變氣氛。
采如回過神來,說:「喔!是若涵姐……」
我將采如手一挽,離開沉悶的會議室,說:「快十二
點了,我們一起去吃飯,順便聊聊。」
我是采如的直屬區經理,負責東區業務,對本身的工
作深具使命感,在部屬眼中,是一位慈母型的大姐姐,一
直都是采如在工作上諮詢和討論的對象,她對我也頗為依
賴和尊重。
兩人來到公司附近的信義商圈,找了一家氣氛、景觀
都不錯的咖啡簡餐店,我們在一個靠窗的位子坐了下來。
我把菜單遞給采如,說:「吃飯皇帝大,有什麼事,
吃飽了再說。來,我請客,要吃什麼別客氣!」我想讓心
情沉悶的采如放鬆心情,好好享用午餐。
采如勉強擠出笑容地說︰「若涵姐,我胃口可是很大
的,妳小心被我吃垮了!」
看采如終於露出笑容,我開心地說:「哈哈哈…不怕
妳吃,只要妳能想辦法讓東湖店業績大幅成長,要我請幾
次,都沒問題!」
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吃飯時,我們兩人很有默契,把話題圍繞在家庭生活
的瑣事上,互相關心彼此近況。輕鬆愉快的用完餐,服務
生端上熱咖啡。
我加糖攪拌,輕啜一口,試探地問︰「剛剛被指責的
事,還放在心上嗎?」
頓時,采如眼泛淚光,難掩心中的不平,激動地答:
「若涵姐,妳認為那件客訴,我需要扛全部責任嗎?明明
是顧客不講理,為什麼硬要把責任都推給我們;就算是服
務業,也該有講道理的時候啊!」
此時,我可以強烈感受到她心中的痛,略帶同情地說:
「是的,這個顧客是有點不講理,在消費者意識高漲的今
日,這樣的顧客其實還不少。不過,妳想想看,我們標榜
的是專業服務,既然是服務業,便是以顧客滿意為最重要。
一分鐘經理人作者肯 ‧ 布蘭佳就強調『在今天僅僅讓顧客
滿意是絕對不夠的,你必須善待顧客。』,他甚至認為,
應該讓顧客感動才對!」
我繼續補充說:「妳要多思考,透過這個事件,為自
己帶來什麼寶貴的經驗。不論事情的發生有多麼糟糕,我
們都能找到其中值得學習的地方。」
采如低頭喝咖啡,情緒轉趨平緩,說:「我明白了,
回想起來我真是太不應該!碰上這樣的顧客,只覺得她不
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講理,急於想把問題的是非對錯說清楚,忘記站在顧客的
立場。在顧客關係的處理上,我好像是有點太輕忽了。」
我說:「很好!改變始於自覺,妳對自己的個性能夠
了解,就能進一步懂得怎麼去調整。」
采如有些無奈地說:「但是,我危機處理的經驗比較
不足,加上欠缺隨機應變的能力,情緒管理也沒控制好,
事情才會越搞越大。」
我從隨身的《行動寶典》取出一張《TA 交流分析》診
斷表,對采如說:「別氣餒!現在來做個測驗,讓妳更加
認識自己。」
《TA 交流分析》是叔叔教我的,他去年從國外引進,
屬於個人特質分析的一門專業技術。叔叔目前不僅擁有國
際 ICMCI 管理諮詢師證照,與日本經營士身份,同時也是
國內流通業界知名的顧問。
采如感到疑惑地問:「《TA 交流分析》診斷表?這是
怎樣的測驗呢…」
我解釋說:「人常常因為觀念想法,決定看事情的態
度,態度會反應在行為上,週而復始就成為習慣,進而內
化成個性,個性決定命運。」
采如問:「命運跟這個測驗有什麼關係呢?」
我把表格放在采如面前,解釋說:「『江山易改,本
|第一章|認識自己
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性難移』,每個人的個性,根據專家的研究,其實在學齡
前已經決定大半,那時候的年紀,通常是懵懂無知,所以
現代人其實都不清楚自己個性是怎麼形成的。《TA 交流分
析》診斷表共分為五大特質,可以客觀的衡量,協助人們
了解自己的個性。」
采如一臉興奮地問:「聽起來好有趣喔!這五大特質
到底是什麼呢?」
我說:「妳想想看,如果人的個性在學齡前已經形成
大半,到底是什麼因素決定的?」
采如答:「我想應該是家庭吧。」
我說:「答對了!家庭的誰影響最大呢?」
采如答:「父母親。」
我說:「妳說對了,一般人在學齡前,通常都是在父
母親的照顧下成長,所以受到父母親的影響最大。通常,
我們都會怎麼形容父母親?」
采如很快地回答:「嚴父慈母。」
我讚許地說:「妳反應真快!沒錯,就是嚴父慈母,
這就是其中的兩個特質。」
采如迫不及待地問:「這兩個特質,分別代別什麼意
思呢?」
我答:「嚴父型,英文稱之為 Critical Parent,簡稱
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《CP》,顧名思義就是比較嚴格,通常擁有這樣的個性,
會訂定高標準,理想性高,有責任感,重視秩序,充滿正
義感、嫉惡如仇,擇善固執,容易有個人的定見,並喜歡
去影響他人。」
采如問:「那一定很不好相處吧!」
我答:「也不盡然,每種特質無所謂好壞,端看如何
展現。不過,嚴父型的人,因為標準比較高,別人往往很
難達到,所以容易有怒罵、批評的行徑,倒也是真的。」
采如若有所思地說:「真的很像朱莉經理耶!」
我糾正她說:「不要斷章取義,先聽我全部說完。」
采如繼續問:「慈母的特質呢?」
我答:「相對的,慈母型的人就比較有耐心,包容度
高,英文稱之為 Nutrition Parent,簡稱《NP》,具有同情、
喜歡照顧他人的特性。」
采如覺得很像是形容她,搶著說:「好像是在說我嘛!」
我再度制止,說:「不要以偏概全,妳又來了!」
采如靜了下來,我繼續說:「慈母型的人就像母親不
求回報,充滿慈愛,具有體貼入微的個性。」
采如忍不住的問:「這樣的個性要注意什麼嗎?」
我答:「親和包容的個性,固然給予別人溫暖,但是
呵護過度,可能會導致對他人過多的干預和限制,變得囉
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嗦,不過通常都是出於好意,可以說是一個好好人。」
采如聽得津津有味,繼續問:「嚴父、慈母的特質,
我懂了,另外三個特質,又分別是什麼呢?」
我繼續說:「其中還有一種特質,有別於父母親,稱
之為成人型特質,英文很簡單,就叫做 Adult,簡稱《A》
型,是形容一個人的理性成熟狀態,具有客觀與冷靜沉著
的特質,喜歡探索原因、追根究柢。」
采如似乎又想起某人,這次不敢再提,問:「這樣特
質的人應該很重視數字和證據囉。」
我答:「沒錯!個人風格較偏向理性思考,常會不斷
修正錯誤,理性優於感性,但有時因為過於精算,會顯得
冷酷無情,缺乏人情溫暖。通常像專業人士,大多有這樣
的特質。」
采如接著問:「最後兩項特質呢?」
我喝口咖啡,反問:「說這麼多,妳都記得起來嗎?」
采如答:「若涵姐說得這麼清晰易懂,我應該都記
得。」
我說:「別這麼有自信,待會可要好好的考妳一下!」
采如很有自信地說:「沒問題!不過,妳要先告訴我,
其他那兩個特質是什麼?」
我答:「最後兩個特質,是跟心理學大師佛洛伊德
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(Sigmund Freud)在人格分析中所說的『本我』有關,
就是小孩的天性,如果大分為兩類,妳會怎麼分?不要告
訴我男孩、女孩喔!」
采如若有所思地答:「應該……是內向、外向吧!」
我笑說:「正是外向和內向。外向的特質在專有名詞
上,英文稱之為 Free Child,簡稱《FC》,自由孩童型,
正是所謂『只要我喜歡,有什麼不可以』的特質,具有赤
子之心,個性天真浪漫,不受拘束,擁有豐富的想像力與
冒險犯難的精神,敢挑戰傳統,行為多依賴直覺,具有開
創性。」
采如說:「這類型的人,好有活力哦!」
我說:「的確如此,這類型的人通常對自己相當有自
信。不過,也有令人傷腦筋的地方,就是情緒較不穩定,
做事情過於率性,自我意識太強,容易跟周遭的人起衝
突。」
采如問:「那內向型的人呢?」
我答:「內向型的人正好相反,英文稱之為 Adapted
Child,簡稱《AC》,順應孩童型,這類型的人,天生就懂
得察言觀色,順應父母的心意,所以同理心特別強,具有
協調能力,對人經常抱持著謙卑拘謹的態度,容易順應別
人的要求。」
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采如說:「我好像有這樣的傾向。」
我說:「妳又來了,先別給自己貼標籤。順應孩
童型的特質,因為缺乏主見,容易依附他人的想法,依
賴心比較強,加上被動容忍的關係,往往容易產生自卑
感。以上所說的這五種特質,是由艾瑞克 ‧ 伯恩(Eric
Berne)在 50 多年前所倡導的特質分析方法,英文稱之為
Transactional Analysis,簡稱《TA 交流分析》。」
采如看著診斷表,問:「要怎麼樣做,才能知道自己
是什麼特質呢?」
我答:「很簡單!《TA 交流分析》診斷表有別於其他
坊間的性格測驗,只要五分鐘的時間,馬上就可以知道一
個人的個性特質。」
采如問:「要怎麼填這張表格呢?」
我答:「這裡總共有 100 道題目,依序作答,對照自
己目前的狀態,用直覺不需要多思考。每一道題目內容,
感覺是在描述自己的狀態,打○,如果覺得自己不會如此,
就打 X」
采如問:「如果是偶而會出現這樣的狀態,那怎麼
辦?」
我答:「如果妳覺得猶豫,不曉得該打○,或打 X,
就請打△這個符號。等完成之後,我再來分析妳的個性特
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質。」我順勢遞了一枝筆給采如,示意她開始作答。
店內顧客悠閒的吃飯聊天,雖有點吵雜,但整體感覺
是輕鬆愜意的。此時,采如正專心的投入在測驗中。
我環顧窗外,看著外頭百貨店家林立的信義商圈,心
想這十幾年來的變化真大!曾幾何時,這原本偏遠的地段,
因為都市的快速更新,加上百貨商圈與影城的結合,儼然
成了臺北另一個重要而熱鬧的休閒娛樂中心。
民眾等待電影開場的空檔,可以逛街、喝咖啡;看完
電影,可以到百貨公司的美食街用餐;再走幾步路,就可
以到大型的書店看看書,打發時間;休閒消費的機能,真
是一應俱全,難怪每到週末假日,這裡就人潮洶湧。
看著想著,自己能在繁華的東區商圈附近上班,一股
幸福溫暖的感覺,浮上心頭。
評量表的五大欄位,各有 20 題,我耐心指導著采如
作答,時而回答她所提出的問題。在我的眼中,采如是一
位相當負責任的好店長,但其弱點就是太容易縱容部屬,
過度謙虛且缺乏自主性,導致果斷力不夠,壓力與情緒管
理能力亦有待加強。我心裡思索著,如何讓采如加強她對
自我管理的認知,同時靈活運用各項的資源。
其實,這次的事件,如果她能在第一時間妥善因應,
就可以簡單的化解危機。我打定主意,待會評量分析時,
|第一章|認識自己
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要針對采如的個性特質,全力協助她思考改進。
采如仔細做完評量,大口喝著水說:「好了!全部作
答完畢,接下來呢?」
我將如何計分的方式,告訴采如:「剛剛妳依《肯定》、
《偶爾》與《否定》這三個答案,分別做了《○》、《△》、
《X》這三個符號,《○》是 2 分,《△》是 1 分,《X》
的話,就不算分數。」
采如了解地說:「喔!原來如此,不同答案,有不一
樣的分數啊!」
我像學校的老師般,指導采如說:「沒錯!在每個欄
位下進行總分計算,看看五個項目中妳各得幾分?」
采如再度專注在那張《TA 交流分析》診斷表,說:
「好,我了解,馬上算!」
算完後,采如迫不及待的想知道結果,問:「這五大
欄位的分數,各代表什麼?」
我拿起采如的診斷表,看了一下各項分數,說︰「從
這五大欄位的分數看來,妳是慈母型《NP》與順應孩童型
《AC》特質偏高的個性。」
采如好奇地問:「喔!這代表我是什麼個性?」
我先解釋《NP》,答:「在《NP》部份,代表妳是個
富同情心且包容力很強的人,容易將照顧別人當作自己的
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責任。要注意的是,當太過保護與干涉時,就會侵犯到別
人,甚至影響他人的自主力。另一方面,又容易有溺愛和
縱容的傾向。」
采如自己也有察覺,頗有同感地說:「嗯!沒錯,我
喜歡將責任都往自己身上攬,有時會過度保護部屬,因此,
讓他們在工作上缺乏危機處理的能力。」
我以采如所呈現的分數,分析地說:「而《AC》分數
高,優點是具備同理心和協調力,是能服從主管的好部屬。
但如此順從的個性,可能使自己過度依賴,缺乏自主力,
常常會隱忍,無法適度展現自己的想法。」
采如聽完我的分析,無奈的聳聳肩,說:「的確!像
這次的客訴事件,就是因為門市人員處理的態度不夠專業,
加上我沒有果斷的決定,才會激怒顧客。」
我將這個評量測驗的目的告訴采如,說:「所以,了
解自我的特質後,針對優點部份,要加以大大的發揮;弱
點部份,就要適度的做調整,如此才能將自己定位好,創
造個人最高的價值。」
采如疑惑地問:「自我定位?」
我答:「嗯!像妳協調性、配合度高,能在時限內達
成目標。但在人際關係的應對,要多充實知識與技能,不
斷強化,才能精益求精。」
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采如一臉認真地說:「嗯!」
我接著說:「身為主管,攸關團隊的成敗,不能老是
處在舒適圈,自我感覺良好。一旦發現缺失,要立刻反省
改進,積極地學習,不斷自我革新,強化本身的職能。」
采如略顯慚愧地說:「的確,我常常得過且過,自我
檢討的能力不足。」
我以過來人的經驗,建議她說:「這就是成人型《A》
理性思考的程度較低,所以,妳處理業務與解決問題的能
力,一定要加強!否則,只要有類似客訴或管理問題出現
時,就會讓妳無所適從、手忙腳亂。」
采如若有所悟地說:「嗯!我會盡力去改善自己個性
上的弱點,像是過於保護或縱容部屬,往往讓他們養成推
卸責任、不肯上進的習性;而自己太過依賴與缺乏自主的
個性,確實讓自己陷入唯唯諾諾、沒有擔當的窘境…」
我呼應地說:「沒錯!有時讓部屬自己面對問題,反
而可以幫助其成長並給予機會教育。雖然我們時常強調,
主管要以身作則,但不用事事都攬在自己身上,必要時,
有效、適度的授權很重要,這也是領導的關鍵。」
采如下定決心地說:「現在,我知道該怎麼做了!」
我擔心采如持續力不夠,提醒她說:「恆心、毅力很
重要,千萬不能只有三分鐘熱度喔!」
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