第 一 章

第 二 章

第 三 章

第 四 章

第 五 章

第 六 章

第 七 章

第 八 章

第 九 章

第 十 章

第十一章

推薦序

自序

認識自己

溝通從互動開始

心想事成的秘密

活用時間 快樂工作

面對競爭 展現自己

高績效的繁榮店

團隊激勵

成為教練

當一個好主管

強化執行力

克服壓力 解決問題

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目錄

Directory

第十二章 了解部屬 培育人才 230

244

245

247

262

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主要角色關係圖

後記

經典語錄

主要人物介紹

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想學得更多、成長得更快！

步步用心—我的高績效執行力

推 薦 序

隨著全球少子化趨勢，社會職場的新生代已經是八

○、九○世代 ( 七、八年級生 )，這時代的年輕人有其新價

值觀，大多認為工作不再只是為賺錢而已。換言之，新世

代管理人除達成工作目標外，同時也要重視部屬在物質與

精神方面，是否都能得到滿足，也就是重心放在「事與人」

雙方面的管理。

新生代所追求的工作性質，傾向有興趣、有幹勁的工

作。如果不能滿足其需求，會出現倦勤，請假、辭職的現

象越來越多。如何把工作和興趣結合、使其產生幹勁，是

時代的趨勢。在學習的領域亦然，情境化、故事化的教學，

將更容易感受與體會。

本協會鄭偉修、李啟華兩位顧問，不僅專業經理人歷

練完整，從事企管顧問工作也已有十餘年經驗，本著對年

輕學子的關心，以及對企業經營的熱愛，運用生動活潑的

筆調，分享經理人應該擁有的專業能力與解決問題的技巧，

綜觀全書具有以下三大特色：

1

李孟熹

一、 以小說形式敘述 淺顯易懂

二、 具有系統觀架構 涵蓋完整

三、 每章節主題明確 實用好學

本書的呈現方式，可以是「連續劇」一氣呵成的讀完，

也能像「單元劇」主題式重點閱讀。適合企業以讀書會方

式進行分享，輕鬆學習、寓教於樂。

個人從事流通服務業四十年，近年來將這些工作經驗

整理成 LMS 系統 (Leader Management System, Leadership &

Motivation System)，其目的在提供一套企業問題的解決方

案，以提昇企業整體的競爭力。

系列內容依據 LMS 系統建構，涵蓋經理人應具備技能

的三大體系，包含：

一、經理人十大職能

（目標、計畫、組織、溝通、培育、激勵、啟發、問題、時間、壓力）

二、連鎖品牌五大戰力

（商店、商圈、商場、商情、商策）

2

三、自我啟發與心靈成長

兩位顧問在本書中，充分體現 LMS 系統的精神，本人

期勉讀者在閱讀之餘，為了深化自己學習效果，每章應掌

握四大步驟：

一、體認所獲得的「啟示」，學習書中的重點

二、深入體會有什麼「心得」，融入自己歷練

三、思考如何加以「活用」，轉成為自我技能

四、規劃如何去身體「力行」，化為具體行動

祝福所有讀者透過「步步用心」系列著作，在職場上

貫徹執行力，創造高績效，擁有豐富精彩的人生。

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中華工商流通發展研究協會

名 譽 理 事 長 2013/4/28

「步步用心」系列著作是我們於 2009 年二月開始創

作的企業職場實境小說，前後歷經四年多定稿。本書主要

目的，是有感於工商社會的發達，城市化程度的加深，「城

市讓生活更美好！」的口號，讓現在職場的經理人面對比

以往更多的機會與壓力。如何提升能力、強化心態、迎接

挑戰，是每個在職場奮鬥的你我，所要共同面對的課題。

新時代的年輕人，隨著知識與多元化資訊的普及，教

條式教學，已經越來越無法吸引年輕學子熱情的學習欲望。

本書用淺顯易懂的方式，將經理人所需具備的管理能力，

透過其中的人物，以生活故事的方式呈現，希望可以讓更

多七年級、八年級生（80、90 後），學習到職場謀生技能，

並建立正確的積極心態。

「步步用心」系列著作是以連鎖零售、品牌行銷為背

景的企業實境小說，你可以輕鬆閱讀，為工作帶來紓壓與

樂趣，也可以用學習的心態，在閱讀中吸收管理知識。如

何選擇，自己決定，沒有壓力、快樂學習！

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自序

「步步用心」系列著作

喚起每個人心中的「百合精神！」鄭偉修、李啟華

生活故事、由點到面

女主角若涵（Lily）是一位具有東方人文素養與西方

科學精神的新時代女性，若涵有喜、有樂、有情、有愛，

她和我們一樣面對許多職場問題，有待解決。

若涵和先生偉哲，及一群職場的夥伴，如何迎接挑戰，

超越難關，請拭目以待，讓我們一起進入若涵（Lily）的

美好世界中……

「步步用心」系列著作的章節排法，打破傳統企管書

籍的模式「從上到下」、「從大到小」的學習架構，從職

場人的內心「認識自己」開始談起，逐漸擴大到整個企業

組織的認知，這就像我們的成長過程，也是從自我探索開

始，逐步學習、向前邁進！

本系列著作的情節是以「深耕台灣、連結兩岸、放眼

世界」為主軸，所發展出來的職場故事。從小人物向上的

力量，由點到面，引起讀者的共鳴，強調的是東方元素與

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西方思維的融合，讓您更深入掌握時代的脈動。

Me 世代！ You 精神！

用心最美麗，希望每一個 Me 世代（80、90 後）的職

場尖兵，都能重視「You ！（利他）」的文化，真正達到「我

優！」，優雅從容於職場，步步朝向理想的人生邁進。讓

我們向百合花學習，在任何的處境下，都能成為永保清香

持久的「優 ‧ 百合」。

這是一個注重服務，以人為本、柔性管理的時代。

一個全新的考驗與挑戰已然展開，您準備好了嗎！

祝福您 優雅生活！樂在工作！

鄭偉修 李啟華 2013/5/3

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認識自己01

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又到了總公司每個月底的區營業檢討會議，參加的對

象是各區的區經理與店主管。大家先後入座，營業部經理

朱莉一臉沉重的進入會議室，氣氛剎那間凝重起來。

朱莉將手中的客訴資料重重的往桌上一摔，說：「各

位很清楚，我們可是知名的連鎖企業，最注重的就是顧客

服務。」

此時，朱莉怒目注視東湖店長采如，生氣說：「安撫

顧客情緒，是服務人員最基本的職責，這點小事都做不好，

我們還算是服務業嗎！」

采如一臉無辜，答：「經理，那件客訴，顧客的要求

我們也都有照做，如她所願把錢退給她，誰知道她還是向

總公司投訴，我們也是莫名其妙啊！」

朱莉顯然不接受采如解釋，怒斥說：「采如，雖然妳

擔任店長的資歷不深，但在服務業也待了一段時間，應該

認識自己01

｜第一章｜認識自己

11

很清楚，顧客的抱怨若一開始沒有處理好，便會成為嚴重

的客訴事件，一點都不能大意。」

采如試圖讓朱莉了解顧客的無理之處，解釋說：「可

是，經理！如果每位顧客都像她這麼不講理…」

朱莉打斷采如的話，不耐煩的說：「好了！這兩天趕

快把檢討報告寫給我，我還得跟總管理處做說明。」

接著，朱莉朝向我，說：「若涵，妳對店長的教育訓

練還要再加強。最近，東區的業績沒起色，已經讓我很頭

大，別再搞不清楚狀況了…」朱莉鐵青著臉，繼續會議的

進行。

我面色凝重的聽著營業部經理的檢討，回想整個事件

的經過：顧客陳小姐到東湖店購買保養品，回家使用後感

覺不適。第二天，便將使用過的商品拿回東湖店，認為服

務人員沒有協助她選對商品，希望換貨。一開始，服務人

員認為商品已開封，不同意換貨，但陳小姐態度相當堅決，

還與服務人員起了爭執，陳小姐因被激怒，後來堅持要退

錢。店長采如也親自來回溝通，最後才勉強依對方的要求，

退錢給她。誰知，陳小姐對處理的態度及流程十分不滿意，

一狀投訴到總公司，才會把整件事鬧得沸沸揚揚。

采如緊繃著臉坐在會議室，根本無心會議的內容，遇

到這樣的客訴，令她很氣餒，更難堪的是，經理完全不給

12

她解釋的機會。

會議在采如恍神中結束，我走到她身後輕拍肩膀，

說︰「采如，會都開完了，妳還呆坐在這裡幹嘛？」身為

采如的主管，我刻意改變氣氛。

采如回過神來，說：「喔！是若涵姐……」

我將采如手一挽，離開沉悶的會議室，說：「快十二

點了，我們一起去吃飯，順便聊聊。」

我是采如的直屬區經理，負責東區業務，對本身的工

作深具使命感，在部屬眼中，是一位慈母型的大姐姐，一

直都是采如在工作上諮詢和討論的對象，她對我也頗為依

賴和尊重。

兩人來到公司附近的信義商圈，找了一家氣氛、景觀

都不錯的咖啡簡餐店，我們在一個靠窗的位子坐了下來。

我把菜單遞給采如，說：「吃飯皇帝大，有什麼事，

吃飽了再說。來，我請客，要吃什麼別客氣！」我想讓心

情沉悶的采如放鬆心情，好好享用午餐。

采如勉強擠出笑容地說︰「若涵姐，我胃口可是很大

的，妳小心被我吃垮了！」

看采如終於露出笑容，我開心地說：「哈哈哈…不怕

妳吃，只要妳能想辦法讓東湖店業績大幅成長，要我請幾

次，都沒問題！」

｜第一章｜認識自己

13

吃飯時，我們兩人很有默契，把話題圍繞在家庭生活

的瑣事上，互相關心彼此近況。輕鬆愉快的用完餐，服務

生端上熱咖啡。

我加糖攪拌，輕啜一口，試探地問︰「剛剛被指責的

事，還放在心上嗎？」

頓時，采如眼泛淚光，難掩心中的不平，激動地答：

「若涵姐，妳認為那件客訴，我需要扛全部責任嗎？明明

是顧客不講理，為什麼硬要把責任都推給我們；就算是服

務業，也該有講道理的時候啊！」

此時，我可以強烈感受到她心中的痛，略帶同情地說：

「是的，這個顧客是有點不講理，在消費者意識高漲的今

日，這樣的顧客其實還不少。不過，妳想想看，我們標榜

的是專業服務，既然是服務業，便是以顧客滿意為最重要。

一分鐘經理人作者肯 ‧ 布蘭佳就強調『在今天僅僅讓顧客

滿意是絕對不夠的，你必須善待顧客。』，他甚至認為，

應該讓顧客感動才對！」

我繼續補充說：「妳要多思考，透過這個事件，為自

己帶來什麼寶貴的經驗。不論事情的發生有多麼糟糕，我

們都能找到其中值得學習的地方。」

采如低頭喝咖啡，情緒轉趨平緩，說：「我明白了，

回想起來我真是太不應該！碰上這樣的顧客，只覺得她不

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講理，急於想把問題的是非對錯說清楚，忘記站在顧客的

立場。在顧客關係的處理上，我好像是有點太輕忽了。」

我說：「很好！改變始於自覺，妳對自己的個性能夠

了解，就能進一步懂得怎麼去調整。」

采如有些無奈地說：「但是，我危機處理的經驗比較

不足，加上欠缺隨機應變的能力，情緒管理也沒控制好，

事情才會越搞越大。」

我從隨身的《行動寶典》取出一張《TA 交流分析》診

斷表，對采如說：「別氣餒！現在來做個測驗，讓妳更加

認識自己。」

《TA 交流分析》是叔叔教我的，他去年從國外引進，

屬於個人特質分析的一門專業技術。叔叔目前不僅擁有國

際 ICMCI 管理諮詢師證照，與日本經營士身份，同時也是

國內流通業界知名的顧問。

采如感到疑惑地問：「《TA 交流分析》診斷表？這是

怎樣的測驗呢…」

我解釋說：「人常常因為觀念想法，決定看事情的態

度，態度會反應在行為上，週而復始就成為習慣，進而內

化成個性，個性決定命運。」

采如問：「命運跟這個測驗有什麼關係呢？」

我把表格放在采如面前，解釋說：「『江山易改，本

｜第一章｜認識自己

15

性難移』，每個人的個性，根據專家的研究，其實在學齡

前已經決定大半，那時候的年紀，通常是懵懂無知，所以

現代人其實都不清楚自己個性是怎麼形成的。《TA 交流分

析》診斷表共分為五大特質，可以客觀的衡量，協助人們

了解自己的個性。」

采如一臉興奮地問：「聽起來好有趣喔！這五大特質

到底是什麼呢？」

我說：「妳想想看，如果人的個性在學齡前已經形成

大半，到底是什麼因素決定的？」

采如答：「我想應該是家庭吧。」

我說：「答對了！家庭的誰影響最大呢？」

采如答：「父母親。」

我說：「妳說對了，一般人在學齡前，通常都是在父

母親的照顧下成長，所以受到父母親的影響最大。通常，

我們都會怎麼形容父母親？」

采如很快地回答：「嚴父慈母。」

我讚許地說：「妳反應真快！沒錯，就是嚴父慈母，

這就是其中的兩個特質。」

采如迫不及待地問：「這兩個特質，分別代別什麼意

思呢？」

我答：「嚴父型，英文稱之為 Critical Parent，簡稱

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《CP》，顧名思義就是比較嚴格，通常擁有這樣的個性，

會訂定高標準，理想性高，有責任感，重視秩序，充滿正

義感、嫉惡如仇，擇善固執，容易有個人的定見，並喜歡

去影響他人。」

采如問：「那一定很不好相處吧！」

我答：「也不盡然，每種特質無所謂好壞，端看如何

展現。不過，嚴父型的人，因為標準比較高，別人往往很

難達到，所以容易有怒罵、批評的行徑，倒也是真的。」

采如若有所思地說：「真的很像朱莉經理耶！」

我糾正她說：「不要斷章取義，先聽我全部說完。」

采如繼續問：「慈母的特質呢？」

我答：「相對的，慈母型的人就比較有耐心，包容度

高，英文稱之為 Nutrition Parent，簡稱《NP》，具有同情、

喜歡照顧他人的特性。」

采如覺得很像是形容她，搶著說：「好像是在說我嘛！」

我再度制止，說：「不要以偏概全，妳又來了！」

采如靜了下來，我繼續說：「慈母型的人就像母親不

求回報，充滿慈愛，具有體貼入微的個性。」

采如忍不住的問：「這樣的個性要注意什麼嗎？」

我答：「親和包容的個性，固然給予別人溫暖，但是

呵護過度，可能會導致對他人過多的干預和限制，變得囉

｜第一章｜認識自己

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嗦，不過通常都是出於好意，可以說是一個好好人。」

采如聽得津津有味，繼續問：「嚴父、慈母的特質，

我懂了，另外三個特質，又分別是什麼呢？」

我繼續說：「其中還有一種特質，有別於父母親，稱

之為成人型特質，英文很簡單，就叫做 Adult，簡稱《A》

型，是形容一個人的理性成熟狀態，具有客觀與冷靜沉著

的特質，喜歡探索原因、追根究柢。」

采如似乎又想起某人，這次不敢再提，問：「這樣特

質的人應該很重視數字和證據囉。」

我答：「沒錯！個人風格較偏向理性思考，常會不斷

修正錯誤，理性優於感性，但有時因為過於精算，會顯得

冷酷無情，缺乏人情溫暖。通常像專業人士，大多有這樣

的特質。」

采如接著問：「最後兩項特質呢？」

我喝口咖啡，反問：「說這麼多，妳都記得起來嗎？」

采如答：「若涵姐說得這麼清晰易懂，我應該都記

得。」

我說：「別這麼有自信，待會可要好好的考妳一下！」

采如很有自信地說：「沒問題！不過，妳要先告訴我，

其他那兩個特質是什麼？」

我答：「最後兩個特質，是跟心理學大師佛洛伊德

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（Sigmund Freud）在人格分析中所說的『本我』有關，

就是小孩的天性，如果大分為兩類，妳會怎麼分？不要告

訴我男孩、女孩喔！」

采如若有所思地答：「應該……是內向、外向吧！」

我笑說：「正是外向和內向。外向的特質在專有名詞

上，英文稱之為 Free Child，簡稱《FC》，自由孩童型，

正是所謂『只要我喜歡，有什麼不可以』的特質，具有赤

子之心，個性天真浪漫，不受拘束，擁有豐富的想像力與

冒險犯難的精神，敢挑戰傳統，行為多依賴直覺，具有開

創性。」

采如說：「這類型的人，好有活力哦！」

我說：「的確如此，這類型的人通常對自己相當有自

信。不過，也有令人傷腦筋的地方，就是情緒較不穩定，

做事情過於率性，自我意識太強，容易跟周遭的人起衝

突。」

采如問：「那內向型的人呢？」

我答：「內向型的人正好相反，英文稱之為 Adapted

Child，簡稱《AC》，順應孩童型，這類型的人，天生就懂

得察言觀色，順應父母的心意，所以同理心特別強，具有

協調能力，對人經常抱持著謙卑拘謹的態度，容易順應別

人的要求。」

｜第一章｜認識自己

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采如說：「我好像有這樣的傾向。」

我說：「妳又來了，先別給自己貼標籤。順應孩

童型的特質，因為缺乏主見，容易依附他人的想法，依

賴心比較強，加上被動容忍的關係，往往容易產生自卑

感。以上所說的這五種特質，是由艾瑞克 ‧ 伯恩（Eric

Berne）在 50 多年前所倡導的特質分析方法，英文稱之為

Transactional Analysis，簡稱《TA 交流分析》。」

采如看著診斷表，問：「要怎麼樣做，才能知道自己

是什麼特質呢？」

我答：「很簡單！《TA 交流分析》診斷表有別於其他

坊間的性格測驗，只要五分鐘的時間，馬上就可以知道一

個人的個性特質。」

采如問：「要怎麼填這張表格呢？」

我答：「這裡總共有 100 道題目，依序作答，對照自

己目前的狀態，用直覺不需要多思考。每一道題目內容，

感覺是在描述自己的狀態，打○，如果覺得自己不會如此，

就打 X」

采如問：「如果是偶而會出現這樣的狀態，那怎麼

辦？」

我答：「如果妳覺得猶豫，不曉得該打○，或打 X，

就請打△這個符號。等完成之後，我再來分析妳的個性特

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質。」我順勢遞了一枝筆給采如，示意她開始作答。

店內顧客悠閒的吃飯聊天，雖有點吵雜，但整體感覺

是輕鬆愜意的。此時，采如正專心的投入在測驗中。

我環顧窗外，看著外頭百貨店家林立的信義商圈，心

想這十幾年來的變化真大！曾幾何時，這原本偏遠的地段，

因為都市的快速更新，加上百貨商圈與影城的結合，儼然

成了臺北另一個重要而熱鬧的休閒娛樂中心。

民眾等待電影開場的空檔，可以逛街、喝咖啡；看完

電影，可以到百貨公司的美食街用餐；再走幾步路，就可

以到大型的書店看看書，打發時間；休閒消費的機能，真

是一應俱全，難怪每到週末假日，這裡就人潮洶湧。

看著想著，自己能在繁華的東區商圈附近上班，一股

幸福溫暖的感覺，浮上心頭。

評量表的五大欄位，各有 20 題，我耐心指導著采如

作答，時而回答她所提出的問題。在我的眼中，采如是一

位相當負責任的好店長，但其弱點就是太容易縱容部屬，

過度謙虛且缺乏自主性，導致果斷力不夠，壓力與情緒管

理能力亦有待加強。我心裡思索著，如何讓采如加強她對

自我管理的認知，同時靈活運用各項的資源。

其實，這次的事件，如果她能在第一時間妥善因應，

就可以簡單的化解危機。我打定主意，待會評量分析時，

｜第一章｜認識自己

21

要針對采如的個性特質，全力協助她思考改進。

采如仔細做完評量，大口喝著水說：「好了！全部作

答完畢，接下來呢？」

我將如何計分的方式，告訴采如：「剛剛妳依《肯定》、

《偶爾》與《否定》這三個答案，分別做了《○》、《△》、

《X》這三個符號，《○》是 2 分，《△》是 1 分，《X》

的話，就不算分數。」

采如了解地說：「喔！原來如此，不同答案，有不一

樣的分數啊！」

我像學校的老師般，指導采如說：「沒錯！在每個欄

位下進行總分計算，看看五個項目中妳各得幾分？」

采如再度專注在那張《TA 交流分析》診斷表，說：

「好，我了解，馬上算！」

算完後，采如迫不及待的想知道結果，問：「這五大

欄位的分數，各代表什麼？」

我拿起采如的診斷表，看了一下各項分數，說︰「從

這五大欄位的分數看來，妳是慈母型《NP》與順應孩童型

《AC》特質偏高的個性。」

采如好奇地問：「喔！這代表我是什麼個性？」

我先解釋《NP》，答：「在《NP》部份，代表妳是個

富同情心且包容力很強的人，容易將照顧別人當作自己的

22

責任。要注意的是，當太過保護與干涉時，就會侵犯到別

人，甚至影響他人的自主力。另一方面，又容易有溺愛和

縱容的傾向。」

采如自己也有察覺，頗有同感地說：「嗯！沒錯，我

喜歡將責任都往自己身上攬，有時會過度保護部屬，因此，

讓他們在工作上缺乏危機處理的能力。」

我以采如所呈現的分數，分析地說：「而《AC》分數

高，優點是具備同理心和協調力，是能服從主管的好部屬。

但如此順從的個性，可能使自己過度依賴，缺乏自主力，

常常會隱忍，無法適度展現自己的想法。」

采如聽完我的分析，無奈的聳聳肩，說：「的確！像

這次的客訴事件，就是因為門市人員處理的態度不夠專業，

加上我沒有果斷的決定，才會激怒顧客。」

我將這個評量測驗的目的告訴采如，說：「所以，了

解自我的特質後，針對優點部份，要加以大大的發揮；弱

點部份，就要適度的做調整，如此才能將自己定位好，創

造個人最高的價值。」

采如疑惑地問：「自我定位？」

我答：「嗯！像妳協調性、配合度高，能在時限內達

成目標。但在人際關係的應對，要多充實知識與技能，不

斷強化，才能精益求精。」

｜第一章｜認識自己

23

采如一臉認真地說：「嗯！」

我接著說：「身為主管，攸關團隊的成敗，不能老是

處在舒適圈，自我感覺良好。一旦發現缺失，要立刻反省

改進，積極地學習，不斷自我革新，強化本身的職能。」

采如略顯慚愧地說：「的確，我常常得過且過，自我

檢討的能力不足。」

我以過來人的經驗，建議她說：「這就是成人型《A》

理性思考的程度較低，所以，妳處理業務與解決問題的能

力，一定要加強！否則，只要有類似客訴或管理問題出現

時，就會讓妳無所適從、手忙腳亂。」

采如若有所悟地說：「嗯！我會盡力去改善自己個性

上的弱點，像是過於保護或縱容部屬，往往讓他們養成推

卸責任、不肯上進的習性；而自己太過依賴與缺乏自主的

個性，確實讓自己陷入唯唯諾諾、沒有擔當的窘境…」

我呼應地說：「沒錯！有時讓部屬自己面對問題，反

而可以幫助其成長並給予機會教育。雖然我們時常強調，

主管要以身作則，但不用事事都攬在自己身上，必要時，

有效、適度的授權很重要，這也是領導的關鍵。」

采如下定決心地說：「現在，我知道該怎麼做了！」

我擔心采如持續力不夠，提醒她說：「恆心、毅力很

重要，千萬不能只有三分鐘熱度喔！」