customer satisfaction vs. customer retention
Post on 21-Jan-2015
16.295 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
|���������������� ��������������
��������������������
��� ���������������������������������
O������������� ������� ��
� ����������������� ����������������ï� ����������
� ����������
� �����������������������
�� ��������������������
�� ����������������
�� ���������������������������
�� �!�����������"
������������
� ������������������������� ������� � �� ����� ���
� ����������� ������� �� ����� ���������������� �� ����� ���
� ����������� ���� � �������� ����������������������������������������
� ��������������������������� ��������� �������� ����� ������������������ ��� ���
� ������������ ����� ������������������� ����� ���� ���������
� ����������� ���������� ��� ��������������������������� ��� ��������� ���� ������������������������������������
������������
� ������������������ ��������������������� ������ ������ ����������������������������
� ���������������������������������������� �� ������ �������
� ������������������������ ����������� ����
� ��������������������
� ����������������������������������������
� �� �����������������
� ���#��������$���%�����������������%���&���'
þ����������þ����������=����������������� ����������!���������� �������������������������������!���"������� ��������� ����������#
=��������$������ �%��� ������������������� �� �������������������������� ����������� �&���������������������������������� &������������������������������������������&�������������� ��
=��������=�� ��������������������� � �� �=�������������� �
=��������'��� �� ������������������������������������������ �!������������� ��������� ��������� ����� ������ ��(��������������������� ������������������� �������������������
=����� � ��� ��"������ ��������������� ���������� ����� )��� &�����������������������&������������� �������������� ����"�������������������"������
þ����������������������þ����������������������� ���� ������ ���� �����
� =����������������� ���������������j�()��$&�$��*+��&�$)jj(�� � ���,-ë-�&�,� ������������������������������.j���ë�+(,$�
� ����/���!����������� ��
=����������������� ���������������������������*
� j�()��$ � (�������� ���� ������������������� ����������
� $��*+�� � =���������������������������+�� ������������ � ��������������,������� ���������
� $)jj(�� � '����&��� �� � ���� �������������������������������������
� �,-ë-�&�,�� � - ��� �������������&����������������������� �� ����� ��"���.�������&��������� ���������/��+�� ������������ �� �����������&�������&��������&�����������&������������ � ��� ��� ��� � ���� ��
þ����������������������þ����������������������� ���� ������ ���� �����
*����������������������������*
� �.j���ë�+(,$ � =����������������� ��������������������������������"������� ���+����������������� ������������������������������ ��������������������� ��
� =����������������� ������� ����0�������#������� ������������������ ��0�������#������� ��������������"������� ��
0����������������&������������� ������� �"���������������� ��#
0$���������������'���� ������������������������������ #
þ����������������������þ����������������������������������������
� ������������������0� ����������������������$�ë�$ � ��$�ë�$��,-ë-� ���������� )��� �1'��������������������� ���������
� ����/���!������� ��� ��
� $�ë�$ � =���������� ��������� ������������������������ ��������� +������ ��������� ������������������ ���������&��� ��� ��"�� ���� �������+�� ��������� � �&���������� ���� �� ���� �� � ����� �������
� $�ë�$��,-ë-� � =������������� �� �1'� ������������������������� ����ë���������������������������� ��&������������������������&�1'��� ������������������������� ������������
���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������
����������������� ������������������������������� ��������������� ���� ���
6����������������� ���������������������������&�
����������� ������� ����
6����������������� ���������������������� ������
�������&�������������� ����
���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������
����������������� ������������������������������� ��������������� ���� ���
$�����������������1�#����������������20
� 6������������������� ���������� ��&������������� ��������������������6�������������� ����������������������� ������������"������� �&�������������������������������������������������� ���� ��� ���������������������
� =���������� ��������������� �� ����=�������������������������������������&�� ������������� �������������� �� ����
� =���������� �����������������������������&�=������� ����� �������������������������,���� ��
���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������
����������������� ������������������������������� ��������������� ���� �����������������������1�#�����������
� -"�� ������� ����������"�����
� ��������������&�2�������� ���� ��������.�����������������/��
� =���������"������� ������ ���������� ����&�������������������� �������������������������� ������������������
� ���-"������������������������"������ -"��������������������� ���
����������������������������������������������������������������
� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������������������������$������������������������������*����
� =����������������� ��������������������� ���������������������������
������������������0�
� ��������������� �������&���������������� �����!���������������������������� )��� ������� ��
� ����������������������������������� ��
� ��������������������������� �����
������������������������������������������������
þ��������������� ���þ��������������� ���
=���� ������
��������
=������
��������
� �������������
���������������
��������������������
���������=������
������������=������
������������=������
�� ������ ����������� �����������
���������������� ����������� ������
��������
������������� ����������� �����������
��� ��������������� ������������ ���� ��
�������
��������������� ����������� �����������
����������� ����!������������� ������"������
��������������!��#�����������$
��� ����������� �������������
��� ��������� ������������
������������� ����������� ���
����������
����������#��� ������������ ���� ��
�������
������������ �������
�� �������������������� �� ���
��� �����������������%��������
���������� �������������� ����
� -�����������������������������������%��� ������ ����������������� ����������������������������� �������������� ������������������&�
� �������������������������� ������� ���
� +�������� ����� ������������������!���� �����������������������&����������������� ������������� �� �������������
� '��������������������������������������� ���������� ��������� ��������������������������������&�� ����� ��������������������
� �������� ������ �������� �����
� � ���������������&������������� ��&�����������������������������&��������� ���� �������������������� ��������������������� ������� ���������������
� ����������������������� !�� �� � �������� ����������������� ���������� ������&� ���� � �����&��� �������������������� ������ ���� � ������������������&��������������� ����������������������� �� ������ ���������������������������&����������������������������&�� ������������� ����
þ������ ����þ������ ����
� �����������3��������������� �� �����
��� � ��� ������������� ������4����� �
��������������������������
� +��������������� ���� � ���������������� ����
����������������������������� ���� � ��
�������� �� �����������������
� ���������������,�� �����������������������������
�����������������������!�������� ���������� ���
� ��������������� ����� �������������� ��
��������������������������
� X��� �����=�� �������������������������������������������� ������������������������������
� � ���� �����=�� �������������������������� ���� �����&������������������� ��&����������&�����
�� �������� ���������������� �������� ��������������� ����� ��������������������������� ��������������� ����� ��"�� ��
1 ��
� '���� ������������������ ���� �����������������56�768
+���������������������$��3���0
� K78����������������������������������598���������������������
.599K�:��� ���=����� ���=�������������/
�$+�$��3���4ï1�ï�������������50
� 1 ���58���������������������� ������� ����������"���� �����������������������
� ;K8���������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������þ��� ���� ������þ��� ���� ������
#����#�������� ����O&����� ����O&�
�������!�������� ����������������!�������� ��������� þ��� ���� ������þ��� ���� ������O&�O&�
������������������������������������������������������'' ��� ������&��� ������&
����� ������� ������������������ ������� �������������� � ��������� ������� ���������� ��������=����� ����� ��
������� ����������������
� <�� ��� ��� ��(�� &�<���:����"��� ���=�:���������������"��� ��&���� �����&���� ����� &�<��� �����������
� :���������������������
� =�������� ��������� � ������ �
� =����������=�������������� �&������ ���� ��� ������=������� �� �� ���������
� $� ���� � ����,����&�������� ��������
� ��� ���$������
� �������� ������� �
� �-'X�=-�-"�������!� ������������ ������ ��� ���"���
����� ������� ������������� ������� ������������������
� :�������� ��������������� � ���
� ������ ��� ������ ���� ������������������ ��
��� ��� ��
� :������� � �������� �� ������������������� �
�������
����������������������������������������������������������
������ ��������������(������ ��������������(
� +���������������� �������� ����������� ��=�� ����� ��6>8������������������� ����=�� �
� +������ ��?@8���������
� 0������������� ������#��� �=���������������������
� +������������������������&�� ���������� �
� ����������� ��� ������ ����������A �� ������-'X�=-�-B-=�+�X-�
� � ������������ �����&�'������������ �� ���,������������� �������
� :����� �����=��������=��������� ������������������ �� �����������,��������������� ���� �� ������������������� �������,����� �� �������������
� ������������� ������������=�� �������������-'X�=-�-B-=�+�X-��� ������������������ ���������
� =� ��������������������������������������������
� � � �� ������������� ���� ���������������A=���� ���� � �����������������������
������������������������������������������������
��#����� ����(��#����� ����(
��!�����������������2�����������������������������������3��2������2������'
� =�������������������������������� ��� ��������������� ���������� �����������������<�
� � ������ � �������������!������� ���������������&������� �������������� ����!�� �����������
� ������������������������ �"��������������������1���(�����C� �������D�$������������������������"�������
� �������� (�������� %����������������� '��������������� =�� �� �������
��#����� ����(��#����� ����($��3�������'�$����������'
� +����!�����������������������&�������� �������� ��
����� ������ �����E�� ������!��� �������������
� +����"������� ����� ��������������������
������������ �������� ����������������������
��
� �����"���� �����������������������&������� ��
� ��������� ����������� !�A���F�������
��#����� ����(��#����� ����(ë22�����3�������/������������������������'
� %������������� ��&�� ���>98���������� �������������������������������
� +�������@98������ ������������ ���� ��������������� ��� �� �����������
� � ���� ������ ���������������������������� ��� �������������� ��������������������
� 2���������������������������������� &�� �������������� �������������
��#����� ����(��#����� ����(
-��������������������3�'
'��������������������� ��� �����������������������
��������!���������� ����������������
��#����� ����(��#����� ����(��!��������������6����������������3�����
+���������������������0�����#�
� G �� ���������������������"���� ���������H�
�� ������� ��� ���������������������������� ��
���� ��������������������
� <���� �� ��������������!���������� �� ������������
������������������������������!���������� �� ��
������ ��� ������ � ��
��#����� ����(��#����� ����(
%���#��/���������������'
� '��������������������� �����������������������
������������������������������������������������ ��
�������������6��&�� ������������������������
���,�� ����������������������������������
����� �������� ��� ��� �������
��#����� ����(��#����� ����(
)���������������������������3���������������������
!���'
� '������������������������������ ����������
�������������������� �����"����������
���������� �� ������ �������������
K���������������� ����� �� ���K���������������� ����� �� ���
����/�&�#����6����������������������������2�������������1��������+�������1
>/ =������������������������������������� ������������������� ��� ������������ �����������=���
5/ � ����������� ������� �������� �������������� ���������������� �����������������
I/ =������������ ������� ��������� ���� ����������� ������������������ ���������������������������������� ������ ���"��� ���������� ��� ����
?/ =���������������� ��� ������������������� ������� ���� �������=���� ����������������� ��
6/ +�������������������� ������������� � �"��� ���������
K/ =��������������� ������� ������������������ ����������������� ����� �
+� �����
top related