building customer satisfaction, value and retention
DESCRIPTION
Building Customer Satisfaction, Value and Retention. M. Eko Fitrianto [email protected] @fitrianto2001. Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran , Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa , Dasar-dasar Manajemen Pemasaran , Penerbit Unsri , 2007. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Building Customer Satisfaction, Value and Retention
Sumber Bacaan
Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
M. Eko [email protected]
@fitrianto2001
Impact !
Peta Pembelajaran“Creating Value, Satisfaction & Retention”
Company
Strategy
Definisikan value
Creating value
Samakan persepsi
Custmr stisfaction
How to know
MeasureComplain & Suggestion C. Satf. Surveys
Lost customer analysis
Ghost shopping
Mrketing Research
Finding (Result)
Value Delivery ?
Marketing strategy
Customer retention strategy
Program
Database Customer service
QuizComunity
etc
Scale, Indicator, etc
Value“What is value?”
Value• Value ?– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen– Manfaat yang dicari oleh konsumen
• Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? Benefit < Cost = Negative UnsatisfiedBenefit = Cost SatisfiedBenefit > Cost Positive Delight
Marketing oriented Customer Satisfaction
Kenapa harus dikasih Value ?
Value
Value How
IncreasedExpectation
Satifaction Repurchasing
Retention
ConsumersLoyalty
Why
Fullfiled their expectation
Then
Became
If not ?
Not satisfy
Value ValueAdded
Competitive Adventage
LG-Smart TV
Bagaimana membuat nilai tambah?
• Definisikan dulu value-nya– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak
seperti apa?
• Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen• Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?. • Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?• Realisasikan value tersebut• Berikan nilai pelanggan yang tertinggi benefit yang
didapatkan– Perlu ada benchmarking dengan pesaing
• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.
Value Re-Definition
Time
Past Present
Value Same value
Company
Satis-faction
Not satis-
faction
GiveGive
Why ?
ChangeFindout
Re-creating
New value
Satis-faction
Re-definition
N & Wterpuaskan
Effort
Terkadang, seiring perjalanan waktu;
value yang diberikan konsumen tidak
akan sama dari value sebelumnya
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction
Ekspektasi
Market
JawabanProduk
Company
Result
Delight Satisf Unsatisf
Evaluasi
Result
Feedback
TingkatkanPertahankan
Feedback
How to knowCustomer Satisfaction
Complaint and suggestion systemsS.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback)S.O.P – Complain Handling
Customer satisfaction surveysMeasure our product performance (visible metodh)
Ghost shopping
Measure our product performance (invisible metodh)Lost Customer analysis
Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc
Customer Retention
Customer Retention
• Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain
• Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement• Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi
– Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc
• Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program– Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan– Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik– Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen– Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring– Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan– Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain– Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy
Marketing Strategy
(Marketing mix, STP,
Differentation, Value, etc)
Maintain (Program, Database, etc)
Marketing effort
Attracting
Customer engaged
Customer Attraction and Retention
Target Market
Company
Commit-ment
Retain
SekianTerimakasih
Latihan
• Mengapa value harus di definisikan dan disamakan persepsi-nya dengan konsumen?, berikan contoh!
• Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan untuk memperlakukan konsumen yang tidak puas!