complement_itil sensibilisation
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8/8/2019 Complement_ITIL Sensibilisation
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2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.
Olivier Martin
Sensibilisation
ITIL
Business TechnologistResponsable de la stratgie ITIL chez CA FranceMembre du bureau itSMF
S m i n a i r e
Alignementmtier
AlignementmtierAdministrationfinancire
Administrationfinancire
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2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.
Objectif
Vous aider comprendre :- Ce quest ITIL
- La valeur ajoute possible de ces bonnes pratiquesdans votre organisation
- Les principes fondamentaux pour limplantation dITILdans une organisation
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2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.
Quest-ce quun service ?
3 dfinitions du mot service :- Service informatique au sens organisationnel (DSI)
- Service informatique au sens systme dinformation ounergie informatique (SI)
- Service informatique au sens aide, support (rendre service),
prestations dlivres (SSII)
Vision du service selon ITIL :
- ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestiondes prestations (aide, support, exploitation, etc.) dlivres pourpermettre aux utilisateurs de disposer de lnergie informatiquedont ils ont besoin.
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Agenda
ITIL est-il utile ?
Ladoption dITIL
Questions
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ITIL est-il utile ? Lhistoire
Cre en 1989, partirdune initiative dugouvernement britanniqueLes premiers lments ontt publis en 1989 parlOGC
Du domaine public, ITILest supporte par unestructure de formation etdattribution de diplmeEn 2000, deuximeversion des bonnespratiquesEn 2002, BS15000En 2004, AS8018
BS15000
Standard
DISC PD005
Code of Practice
ITIL
Internal Processes
And Procedures
Disc PD0015
Workbook
OGC
Questionnaires
Objectif atteindre
Aperu de la
gestion
Dfinition des
processus
Solution
applique
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ITIL est-il utile ? Les objectifs
Alignement mtier, visibilitMatrise des dpenses
Qualit de serviceContinuit du business
Communication efficace
Evolution sans rvolution !
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ITIL est-il utile? Pourquoi maintenant
Rpond aux contraintes actuelles du march
ITIL est devenu la proprit de litSMF
Adoption par lensemble des diteurs du march- CA, HP, BMC, IBM, Microsoft,
Retours dexprience
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ITIL est-il utile ? Praticit dITILLes bonnes pratiques ITIL : standard de fait
Praticit
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ITIL est-il utile ? Vue de lextrieur
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ITIL est-il utile ? Procdures internes (ITIL)
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ITIL est-il utile ? Les disciplines
Gestion desIncidents
Gestion desIncidents
Centredassistance
Centredassistance
Gestion des
Problmes
Gestion des
Problmes
Gestion desMises en prod.
Gestion desMises en prod.
Gestion desNiveaux de
Service
Gestion desNiveaux de
Service
Gestion de laDisponibilitGestion de laDisponibilit
GestionFinancireGestion
Financire
Gestion de la
Continuit
Gestion de la
Continuit
Gestion de laRelation
Client
Gestion de laRelation
Client
Gestion de laScurit
Gestion de laScurit
Business, Clients, UtilisateursBusiness, Clients, Utilisateurs
FournitureSupport
Gestion desRseaux,
Systmes, DB,et Oprations
Gestion desRseaux,
Systmes, DB,et Oprations
Gestion des
Changements
Gestion des
Changements
Gestion desConfigurations
Gestion desConfigurations
Gestion de laCapacit
Gestion de laCapacit
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Centre dassistance (Service Desk)
4Dfinitions pralables
CALL CENTER : reoit un volume important dappels, les enregistre et lesroute vers les groupes comptents. Pas de traitement.
HELP DESK : traite les incidents et les demandes aussi rapidement quepossible.
SERVICE DESK : fournit une gamme de services (prestations) plus tendue :il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus degestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus
ITIL.
Ce nest pas un processus mais une fonction au sens de
lorganisation (= unit organisationnelle)
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Gestion des incidents
Fonction : Principale interface au quotidien entre la direction informatiqueet ses clients, le centre dassistance est responsable du processus degestion des appels, et en particulier, du suivi de la rsolution des incidents
Objectif : Rtablir le fonctionnement normal aussi vite que possible
Bnfices :- Rduction du temps moyen de recouvrement (MTTR)- Meilleure gestion des situations de crise- limination des incidents perdus - Amlioration de la relation avec les utilisateurs- Accroissement de la satisfaction des utilisateurs- Satisfaction et meilleure utilisation du personnel-
Rsoudre au plus vite
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Gestion des problmes
Fonction : Processus de rsolution des causes relles des incidents
Objectif : viter quun incident se produise. Prventif ou Ractif
Bnfices :
- Rduction du nombre dincidents- Amlioration du taux de rsolution ds le premier essai
- Amlioration de la qualification des changements
- Rduction des cots
- Gestion proactive des incidents
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Trouver la cause cache
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Gestion des changements
Fonction : Processus de gestion des changements lis aux composantsde l'infrastructure informatique
Objectif : Grer efficacement et rapidement tous les changements afinden minimiser les impacts et consquences
Bnfices :- Rduction du nombre dincidents- Accroissement du taux de russite des changements- Meilleure productivit- Meilleure matrise des cots- Rduction des impacts sur le mtier
- Alignement avec les besoins utilisateurs- Accroissement de la visibilit- Capacit accrue dabsorber les changements mtiers-
viter les incidents
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Gestion des mises en production
Fonction : Processus de gestion du cycle de vie des logiciels enproduction, des tests de mise en production la distribution et l'installationdans l'environnement de production
Objectif : Sassurer que tous les aspects de mise en production techniqueet non technique sont pris en considration
Bnfices :
- Rduction du nombre dincidents causs par un changement
- Meilleure absorption de la complexit de linfrastructure
- Optimisation des ressources
- Support de la croissance des changements
- Support des contraintes mtiers
- Meilleure matrise des cots de dploiement
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Assembler
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Gestion des configurations
Fonction : Processus de gestion des actifs informatiques et des relationsqui les relient au sein du SI
Objectif : Supporter lensemble des autres processus en fournissant unmodle logique de linfrastructure
Bnfices :
- Donne accs une information prcise
- Facilite la planification financire
- Facilite lanalyse des incidents et problmes
- Facilite lanalyse des impacts
- Optimise les autres procdures
- Fournit les relations entre les lments de linfrastructure
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Photo
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Gestion des niveaux de services
Fonction : Processus de gestion des contrats de services entre la directioninformatique et ses clients (SLA)
Objectif : Maintenir, mesurer et amliorer progressivement la qualit desservices rendus
Bnfices :
- Formalise les besoins mtiers
- Clarifie les attentes, rles et responsabilits de chacun
- Dfinit les mtriques pour valuer la performance du SI
- Amliore la relation avec le client
- Supporte la stratgie financire de la DSI
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Rapport Qualit/Prix
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Gestion de la disponibilit
Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de disponibilitngocis dans les contrats de services
Objectif : Optimiser les possibilits de linfrastructure et du support afindassurer le niveau de disponibilit requis un cot acceptable
Bnfices :
- Rduction de la non-disponibilit des services
- Rpond la premire demande des utilisateurs
- Matrise du rapport Qualit/Cot
- Supporte la gestion des niveaux de services
- Aide la mise en place dun programme damlioration (SIP)
- Permet dadopter une attitude plus proactive que ractive
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Optimiser la disponibilit
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Gestion de la capacitFonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de
performance ngocis dans les contrats de services
Objectif : Comprendre la fourniture de services actuelle et requise etsassurer que tous les aspects de capacit et de performance sont fournisde faon rentable
Bnfices :
- Meilleurs contrle et matrise de linfrastructure
- Adresse les problmatiques techniques, services et mtiers
- Amlioration des rendements et rduction des cots
- Aide la mise en place dun programme damlioration (SIP)
- Permet dadopter une attitude plus proactive que ractive-
Aucune surprise
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Gestion financire
Fonction : Processus responsable de la reconstitution et du contrle descots des services informatiques, et de leur refacturation ventuelle auxclients de la direction informatique
Objectif : Assurer une administration efficace des actifs informatiques etdes ressources financires
Bnfices :
- Meilleur contrle des dpenses
- Permet la facturation des services rendus
- Rduction des cots long terme
- Meilleure matrise de ltablissement et de la gestion des budgets- Facilite la mise en place dune stratgie dinvestissement
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Transparence
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Gestion de la continuit
Fonction : Processus responsable de la dfinition et de la mise enuvre de la politique de recouvrement du service initial en cas dincidentsignificatif
Objectif : Soutenir le processus global de gestion de la continuit dumtier
Bnfices :- Gestion des risques pour minimiser limpact des pannes- Respect des exigences statutaires ou rglementaires- Diminution potentielle des primes dassurances
- Meilleure confiance du client-
Et si ?
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ITIL est-il utile ? Les processus primaires
Gestion desIncidents
Gestion desIncidents
Centredassistance
Centredassistance
Gestion des
Problmes
Gestion des
Problmes
Gestion desMise en Prod.Gestion des
Mise en Prod.
Gestion desNiveaux de
Service
Gestion desNiveaux de
Service
Gestion de laDisponibilitGestion de laDisponibilit
GestionFinancireGestion
Financire
Gestion de la
Continuit
Gestion de la
Continuit
Gestion de laRelation
Client
Gestion de laRelation
Client
Gestion de laScurit
Gestion de laScurit
Business, Clients, UtilisateursBusiness, Clients, Utilisateurs
FournitureSupport
Gestion desRseaux,
Systmes, BD,et Oprations
Gestion desRseaux,
Systmes, BD,et Oprations
Gestion des
Changements
Gestion des
Changements
Gestion desConfigurations
Gestion desConfigurations
Gestion de laCapacit
Gestion de laCapacit
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ITIL est-il utile ? modules de la scurit
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ITIL est-il utile ? La base de donne
Incident
Changement
Problme
Release
Capacit
Continuit
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ITIL, cest quoi ?
Une librairie (7 manuels) qui :- Recense les bonnes pratiques autour de la gestion desservices informatiques
- Dfinit un langage commun (facilite la communication)
- vite de rinventer la roue- vite de tomber dans des piges connus
- Est utilise par les fournisseurs du march commerfrence
- Est administre au niveau international par litSMF
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Agenda
ITIL est-il utile?
Ladoption dITIL
Questions
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Ltat du march - ITIL dans le monde
Des chiffres :
- 3000+ entreprises utilisent les bonnes pratiques ITIL- itSMF International cr en 1991, 27 chapitres dans le monde
- 11 pays sont en cours de cration dune section
- 35000+ personnes certifies dans le monde
- 800 participants, 70 exposants la dernire confrence itSMFInternational (8 novembre 2004)
- BS15000 et AS8018
- ISO 20000
- ITIL3 (2006/2007)
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Ltat du march - ITIL en France
Des chiffres :
- itSMF France cr en juin 2003- 200+ socits membres de litSMF France- 200+ participants la confrence 2003- 500 personnes attendues la confrence 2004- 550+ membres litSMF France- 2000+ personnes certifies en France
Besoins : enqute itSMF France, aot 2004
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Agenda
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Ladoption dITIL
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Alignementmtier
Administrationfinancire
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