business consulting services © copyright ibm corporation 2008 contact center מציאות מול...

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2008

Contact Centerמציאות מול חזון

או הווה מול העתיד הקרוב

צבי ביז'ונר7.7.2008

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 2

הרופא והמכשיר

......"לקט של שפופרות, צינורות הזנה, תעלות, נקודות חיבור, מגופים, מיכלי מטר של סיבי גידים, ליטרה 35 מטר של צינורות גמישים, 12מזון ומים.

ומחצה של מוח המותקן מאחורי זוג עדשות אופטיות הנתונות בחללים מיוחדים שבחזית הגולגולת.......אין הוא רואה אדם כלל, אלא מכונה מסובכת

הפועלת לרוב באורח הגרוע ביותר.....

הוא ישתוקק לחטט במכשיר זה.....מתחשק לו לרופא ליטול מפתח ולחזק החיבורים, לדחוף לתוכו צינור ולשטוף את מערכת השרברבות שבו,. או טוב

מזה, להתקין בו תנור חדש ולהשליך את הישן לחלוטין.

לזה קוראים ה"אינסטינקט הרפואי".

(1930סטיפן ליקוק )

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 4

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 5

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 6

מטרות ויעדים בהקמת מוקדי שרות לקוחות

שיפור טיב השרות

קיצור משךTime to Market להחדרת שירותים ומוצרים

חדשים.

.חסכון והתייעלות בטיפול בלקוח

מיצוב כמוביל בחזית הטכנולוגיה

הגדלת הכנסות(Cross + up sale)

שיפור תהליכים ארגוניים

מעבר למוצר מתקדם

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 7

האסטרטגיה

מערכת מסייעת ומשולבת תוך יישום "רב ערוצים" אחידהצעת "דלת קדמית" אינטלגנטית לשרות הלקוחות זמינות נציג אנושי לשרות הלקוחות טיפול יעיל ו"אינטלגנטי" בשיחות הלקוחות העמדת המידע הדרוש לרשות הצוות לביצוע משימתם יזום המגע עם הלקוח מיצוי כל המידע על הלקוח אופטימיזיציה של תהליכי העבודה יישום מערך ניהול ושיבוץ כח אדם בניית מערך כח אדם הולם למתן שרות )כולל מאגרים

וירטואליים(

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 8

Industry 2004-2009 call center position

Industry medium CAGR: 3,4%

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 9

השקעות עתידיות ברפואה

U.S. Healthcare spending will reach $4.3 trillion by 2017, nearly double 2007 and nearly 20% of the GDP

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 10

נתונים

שנת 2007

שנת 2006

נתון נמדד

82% 83% שביעות רצון

83% 75% סיום טיפול במגע ראשון

59% 57% ניצולת נציג

21% 23% תחלופת נציגים בשנה

11% 8% העדרויות נציגים

12% 13% שיחות ננטשות

70% 71% שניות ראשונות10אחוז מענה ב

עולם הרפואה

– 40%זמן מגע יעיל עם הלקוח זמן idle – 23% זמן WrapUp - 19% – 18% זמן אדמיניסטרציה

The “U.S. Contact Center Operational Review, 1st edition – 2007” by ContactBabel shows

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 11

המשולש הבלתי אפשרי

פוקוס על צמצום עלויות פוקוס על חווית לקוחפוקוס על גידול רווחים

חוויתלקוחירודה

גידולבהוצאות

גידולבהוצאות

צמצוםבגידולרווחים

חוויתלקוחירודה

צמצוםבגידולרווחים

... יכול להוביל בפועל ... יכול להוביל בפועל ... יכול להוביל בפועל

הוצאות חווית לקוח רווחים

....אבל ...אבל .....אבל

יש להשקיע משאבים שונים בכל אחד מהנושאים אך תוך שמירה ומעקב על האחרים

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 12

האתגר

צמצום הוצאותביצוע יותר בפחות

צמצום הוצאותביצוע יותר בפחות

העלאת שביעות רצון

העמקת היחסים

שיפור ריווחיות

העלאת שביעות רצון

העמקת היחסים

שיפור ריווחיות

הקמה וניהול מוקד "איכותי" אשר עומד ביעדי הארגון הינו משימה מורכבת - קשה מאוד במדידה

EfficiencyEfficiency EffectivenessEffectiveness

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 13

שירותים הניתנים כיום במוקדי השרות

מוקדי זימון תורים / ברורי תורים סטאטוס תוצאות בדיקה מוקד אחיות מוקד חרום למטיילים "שרותים כלליים

ביטוח חו"ל-הרחבת ביטוח )משלים / מושלם...(- מידע כללי- שעות פעילות -

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 14

נושאים נוספים

חיוג יוצא :

קמפיינים מכירה-תזכורות לתורים-

סקרי לקוחות

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 15

דרכי התקשרות נוכחיות

טלפון Fax - אינטרנט Mail Data,מערכות בקרה - אקג – IVR WEB site

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 16

שביעות רצון לקוחות על פי ערוץ גישה

PhoneCustomers

Face-to-Face

Self-Service

Web

IVR

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 17

טכנולוגיות מודרניות

מערכות CRM Speech Recognition + TTS Video -IVVR Interaction Voice Video Response Skype – אינטרנט Chat, Co-Browsing, click 2 dial BPR תהליך עבודה ארגוני מובנה הכולל פעילות –Front ו

Back office Word Spotting Virtual Contact Center אימות ביומטרי

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 18

המודרני CRMנפלאות ה

DataBase

חותינ

Fax

ןומיז

ריצקת

ספוט

טלפ

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 19

DataBase

Fax

םיכמסמ

םיכמסמ

ספוט

Fax

םיכמסמ

DataBase

ןומיז

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 20

טכנולוגיות מודרניות

מערכות CRM Speech Recognition + TTS Video -IVVR Interaction Voice Video Response Skype – אינטרנט Chat, Co-Browsing, click 2 dial BPR תהליך עבודה ארגוני מובנה הכולל פעילות –Front ו

Back office Word Spotting Virtual Contact Center אימות ביומטרי

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 21

Speech Recognition+ TTS

עדיין אינו מקובל בתעשייה זו בעולם קיימים ניצני חדירה בישראל מאפשר השטחת תפריט, קיצור שיחה עם מערכת

אוטומטית הקראת מענים ללקוחות (TTS).........אבל -- עברית קשה שפה

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 22

מוקד וידאו

מוקד המבוסס על מצלמותwebcam ומסכי טלביזיה בבתי לקוחות

אחיות מיומנויות באתר מרכזיניטור קבוע של מצב הפציינטים.חיבור הפציינטים בבתיהם הן למשפחותיהם והן למוקד

“Video-assistance solution provides major benefits for the elderly and disabled, helping their daily life and preventing isolation.”

Anna Laura AbbamondiGeneral Manager of Montedomini

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 23

IVVR – Interactive Video Voice Response

מערכתIVR המאפשרת בנוסף הקרנת קטעי וידאו :יישומים

בזמן המתנה הקרנת פירסומות-הקרנת סרטוני דרכה על פי נושא מבוקש-

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 24

אתגרים במוקדים קיימים ובהטמעת טכנולוגיות חדישות

שינוי הרגלי לקוחותלחץ מתחרים אתגרים טכנולוגיים לחצים חברתיים, תרבותיים, כלכליים , יעדים עסקיים ROI

מאפיינים יחודיים: עבודה באתר מרכזי > - - < ביזור מערכות מרכזיות > - - <מבוזרות הגדלת שביעות רצון לקוחות .צמצום זמן שיחה, המתנה, כמות נטישות, פתרון במגע ראשון .רגולציה, פרטיות, הגנת המידע

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 25

העתיד

Video

IM/P2P

PSTN

IPTV

WiFi

PrivateNetwork

3G

Internet

Voice

Chat

Web

SMS

Video

IM/P2P

@Email

VoIP

Contact Center

Agent

MediaServer

EmailWebChat

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 26

מוקד לניהול העדרות עקב מחלה

איסוף נתוני העדרות עובדיםניתוח וניהול המימצאים:ניהול "עלויות" ההעדרויות

עלויות ישירות – שכר, עובדים זמניים, הוצאות נילוות-עלויות עקיפות - ניהול, אובדן תפוקה, מוראל, תחלופה...-

ניהול ביצועיםניהול סיכוניםתאום תוכניות ביטוח רפואי

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 27

טכנולוגיה

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 28

? שאלות