bex to school april 2011: crisismanagement en social media

Bex*to school

#crisis: bent u er klaar voor?

Robert HexspoorEzra van Tiel

Crisismanagement

Een crisis volgens Bex*:

Een onverwachte, plotselinge gebeurtenis met (dreigend):

• gevaar voor veiligheid, gezondheid en milieu

• ernstige materiële schade

• ernstige reputatieschade

• gevaar voor de continuïteit en integriteit van de organisatie

Kenmerken van een crisis

• grote druk

• incomplete / tegenstrijdige informatie

• snelheid

• media-aandacht

• falende reguliere procedures

• afbreukrisico’s

Ervaringen uit de praktijk

Social media

Social media risico’s

Aandachtspunten

Vier fasen crisismanagement

Voorbereiding en preventie:

Signalering

Voorbereiding en preventie:

Monitoring

conversatieconversatieconversatieconversatie

zendenzendenzendenzenden

communitycommunitycommunitycommunity

cocococo----creatiecreatiecreatiecreatie

luisterenluisterenluisterenluisteren

Voorbereiding én acuut:

Inzet social media

• twitter: nieuwsupdates

• Facebook: community

• links naar meer informatie

• proces

• handelingsperspectief

• ‘location-based’

Acute crisis

Inzet social media - aanbevelingen

• Facebook: ‘discussions’ / ‘forum’

• introduceer jezelf

• informele tone of voice

• adresseer opmerkingen / vragen

• dialoog, geen gevecht

• vraag om advies (en doe er wat mee…)

• hou vol…

Acute crisis

Inzet social media - aanbevelingen

Mensen praten liever met mensen dan met logo’s

KLM vs Nestlé

#Moerdijk vs #Alphen

Tips per fase: analyse

• social media

• stakeholder analyse

Tips per fase: voorbereiding

• crisismanagementplan inclusief communicatie

• oefenen, oefenen, oefenen

• start – strategisch - met social media

• social media beleid

• rol community managers

• online monitoring

Tips per fase: acuut of dreigend

management:

• aparte teams strategie en uitvoering

• scenariodenken & voorwerken

• time-outs

Tips per fase: acuut of dreigend

communicatie:

• strategie?

• snel, open en eerlijk, zorgvuldig

• driedubbelgecheckte feiten

• zorg en medeleven

• on- en offline geïntegreerd

• denk aan intern

• lopende (online) campagnes

Tips per fase: follow-up

• formele beëindiging crisis

• evaluatie

• dank betrokkenen

• nazorg getroffenen

• herstelcommunicatie

It ain’t over till the fat lady sings:

een crisis is pas over als uw stakeholders

dat vinden.

De conversatie

gaat voort!

@Ezra26

@RobertHexspoor

@Bexcommunicatie