29/01/2015 - camera di commercio macerata - … · crm collaborativo crm analitico generazione...
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Cos’è ? � Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia
per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alla tua azienda di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
� 1970 – Sistemi per la gestione degli ordini � 1980 – nasce il database marketing (cosa compri, quanto
spendi, cosa fai …) � 1990 – parlo con voi (incentivi, regali, programmi di loyalty, …) � 1993 – prima suite CRM (Tom Siebel ora Oracle) � 2000 – parlo con te (comunicazione one-to-one, internet
serbatoio di informazioni) � 2010 – parliamo insieme (i social network diventano gli spazi
relazionali in cui l’azienda interagisce con l’azienda e gli amici)
CRM OPERATIVO
CRM COLLABORATIVO
CRM ANALITICO
GENERAZIONE DATI: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
Attività di contatto
RACCOLTA
DAT
I
ANALISI
DAT
I
DE
CIS
ION
I/ PIA
NI
Non solo un software � Il CRM è strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
� E’ uno strumento adatto sia alle aziende che vogliono perseguire un aumento del ROI (Ritorno dell’investimento) sia a quelle che cercano la FIDELIZZAZIONE e quindi l’aumento del LTV (durata del rapporto con i clienti) degli stessi.
� Gli investimenti nel CRM riguardano tanto la TECNOLOGIA quanto le RISORSE UMANE
Quali sono gli strumenti ? � chat online; � forum di discussione; � una banca dati contenente le risposte alle domande più
frequentemente poste dagli utenti (FAQ); � un indirizzo e-mail a cui rivolgersi; � servizi informativi forniti anche su altri strumenti (es SMS) � ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di
assistenza; � tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il
cliente; � preventivi e fatture rivolte al cliente; � storia dei pagamenti effettuati dal cliente; � analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web
analyzer; � social network. � ….
Quali sono i benefici ? � Raccogliere tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente � Focalizzare i clienti maggiormente redditizi e creare programmi ad
hoc per accrescere il grado di soddisfazione e fedelta all’azienda � Personalizzare l’offerta di prodotti da sottoporre ad ogni cliente � Aumentare il fatturato-per-venditore e le prestazioni sul territorio, e
ridurre i costi-per- trattativa ed i costi-per-ordine-acquisito � Gestire in modo piu veloce ed accurato il follow-up delle trattative e
le richieste dei clienti � Eliminare virtualmente la possibilita di “smarrire” clienti ed
opportunita, nei meandri di un sistema obsoleto o sovraccarico � Dare al top management un’immagine dettagliata ed accurata di
tutte le attivita di vendita e marketing � Reagire prontamente alle variazioni del mercato � ….
Il flusso delle informazioni
ACQUISIZIONE INFORMAZIONI
OFF LINE
ON LINE
FORZA VENDITE TELEFONO
CALL CENTER INDAGINI,…
NAVIGAZIONE REGISTRATA
STATISTICHE WEB E-MAIL
COMUNITY
DataBase Clienti
SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA
AN
ALIS
I
Valore: Clienti profittevoli – Clienti strategici – Clienti
emergenti – Clienti marginali
Ciclo di vita: Identificazione – acquisizione – ingresso –
sviluppo - stabilità
I paradigmi del CRM
� Multicanalità il cliente sceglie come comunicare con l’azienda (persona, web, mail, …)
� Completezza e unicità dei dati i dati devono essere il più possibile precisi e completi ed unici all’interno dei sistemi informativi
� Supporto flusso attività deve essere coerente con il flusso delle attività svolte dall’azienda sul cliente
La matrice di classificazione LI
FE T
IME
VA
LUE
alto Sfide (sviluppo o recupero)
Diamanti (partnership)
basso Marginali (gestione selettiva)
Ambasciatori (Mantenimento)
basso alto
GRADO DI FIDELIZZAZIONE
Busacca & Associati – Costruire la fedeltà
Perché fidelizzare � il costo di acquisizione di un nuovo cliente è più alto
che fidelizzarlo; � i clienti leali tendono a spendere maggiormente e
sono necessari costi inferiori per servirli; � i clienti soddisfatti raccomandano ad altri i prodotti e i
servizi offerti dall’azienda; � i clienti fidelizzati sono maggiormente propensi a
pagare un premium price che riconoscono proprio perché si «fidano» dell’azienda;
� fidelizzare può essere anche una barriera difensiva verso gli altri competitors in termini di incremento del market share
I 4 obiettivi del CRM
CRM
Acquisire nuovi clienti
Aumentare le relazioni con i
clienti più importanti
Fidelizzare i clienti che
hanno maggiori
rapporti con l'impresa
Trasformare i clienti in
procuratori
Componenti del CRM
� RELAZIONE CON I CLIENTI
� SVILUPPO DI SERVIZI PERSONALIZZATI
� INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA
I vantaggi � AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE
� AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI
� MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI
� MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI
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