29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata

Cos’è ? �  Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia

per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alla tua azienda di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

�  1970 – Sistemi per la gestione degli ordini �  1980 – nasce il database marketing (cosa compri, quanto

spendi, cosa fai …) �  1990 – parlo con voi (incentivi, regali, programmi di loyalty, …) �  1993 – prima suite CRM (Tom Siebel ora Oracle) �  2000 – parlo con te (comunicazione one-to-one, internet

serbatoio di informazioni) �  2010 – parliamo insieme (i social network diventano gli spazi

relazionali in cui l’azienda interagisce con l’azienda e gli amici)

CRM OPERATIVO

CRM COLLABORATIVO

CRM ANALITICO

GENERAZIONE DATI: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.

Attività di contatto

RACCOLTA

DAT

I

ANALISI

DAT

I

DE

CIS

ION

I/ PIA

NI

Non solo un software �  Il CRM è strettamente legato alla strategia, alla

comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

�  E’ uno strumento adatto sia alle aziende che vogliono perseguire un aumento del ROI (Ritorno dell’investimento) sia a quelle che cercano la FIDELIZZAZIONE e quindi l’aumento del LTV (durata del rapporto con i clienti) degli stessi.

�  Gli investimenti nel CRM riguardano tanto la TECNOLOGIA quanto le RISORSE UMANE

Quali sono gli strumenti ? �  chat online; �  forum di discussione; �  una banca dati contenente le risposte alle domande più

frequentemente poste dagli utenti (FAQ); �  un indirizzo e-mail a cui rivolgersi; �  servizi informativi forniti anche su altri strumenti (es SMS) �  ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di

assistenza; �  tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il

cliente; �  preventivi e fatture rivolte al cliente; �  storia dei pagamenti effettuati dal cliente; �  analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web

analyzer; �  social network. �  ….

Quali sono i benefici ? �  Raccogliere tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente �  Focalizzare i clienti maggiormente redditizi e creare programmi ad

hoc per accrescere il grado di soddisfazione e fedelta all’azienda �  Personalizzare l’offerta di prodotti da sottoporre ad ogni cliente �  Aumentare il fatturato-per-venditore e le prestazioni sul territorio, e

ridurre i costi-per- trattativa ed i costi-per-ordine-acquisito �  Gestire in modo piu veloce ed accurato il follow-up delle trattative e

le richieste dei clienti �  Eliminare virtualmente la possibilita di “smarrire” clienti ed

opportunita, nei meandri di un sistema obsoleto o sovraccarico �  Dare al top management un’immagine dettagliata ed accurata di

tutte le attivita di vendita e marketing �  Reagire prontamente alle variazioni del mercato �  ….

Il flusso delle informazioni

ACQUISIZIONE INFORMAZIONI

OFF LINE

ON LINE

FORZA VENDITE TELEFONO

CALL CENTER INDAGINI,…

NAVIGAZIONE REGISTRATA

STATISTICHE WEB E-MAIL

COMUNITY

DataBase Clienti

SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA

AN

ALIS

I

Valore: Clienti profittevoli – Clienti strategici – Clienti

emergenti – Clienti marginali

Ciclo di vita: Identificazione – acquisizione – ingresso –

sviluppo - stabilità

I paradigmi del CRM

� Multicanalità il cliente sceglie come comunicare con l’azienda (persona, web, mail, …)

� Completezza e unicità dei dati i dati devono essere il più possibile precisi e completi ed unici all’interno dei sistemi informativi

� Supporto flusso attività deve essere coerente con il flusso delle attività svolte dall’azienda sul cliente

La matrice di classificazione LI

FE T

IME

VA

LUE

alto Sfide (sviluppo o recupero)

Diamanti (partnership)

basso Marginali (gestione selettiva)

Ambasciatori (Mantenimento)

basso alto

GRADO DI FIDELIZZAZIONE

Busacca & Associati – Costruire la fedeltà

Perché fidelizzare �  il costo di acquisizione di un nuovo cliente è più alto

che fidelizzarlo; �  i clienti leali tendono a spendere maggiormente e

sono necessari costi inferiori per servirli; �  i clienti soddisfatti raccomandano ad altri i prodotti e i

servizi offerti dall’azienda; �  i clienti fidelizzati sono maggiormente propensi a

pagare un premium price che riconoscono proprio perché si «fidano» dell’azienda;

�  fidelizzare può essere anche una barriera difensiva verso gli altri competitors in termini di incremento del market share

I 4 obiettivi del CRM

CRM

Acquisire nuovi clienti

Aumentare le relazioni con i

clienti più importanti

Fidelizzare i clienti che

hanno maggiori

rapporti con l'impresa

Trasformare i clienti in

procuratori

Componenti del CRM

�  RELAZIONE CON I CLIENTI

�  SVILUPPO DI SERVIZI PERSONALIZZATI

�  INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA

I vantaggi �  AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE

�  AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI

�  MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI

�  MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI

Completezza dei dati

Facilità di aggregazione e segmentazione dei dati

Gestione delle attività sui contatti

Scheda anagrafica con tutti gli eventi in evidenza

Accuratezza dei dati raccolti

Marketing – statistiche comportamento nelle newsletter

Marketing – correttezza delle anagrafiche

Marketing – statistiche comportamento nelle newsletter