10 feedback rules

Простые правила обратной связи

КлиентоМанния

68% клиентов перестают покупать из-за равнодушного отношения к ним. Как показать любовь к своим клиентам? Конечно, через общение, то есть, обратную связь.

Обратная связь имеет свои преимущества:

— вы узнаете, что нравится и не нравится вашим клиентам;— ваши клиенты почувствуют себя значимыми;— вы сможете постоянно улучшать свой сервис.

Вы цените своих клиентов. Они знают об этом?

КлиентоМанния

Какой должна быть обратная связь?

КлиентоМанния

Правило 1. Используйте любую возможность

Разместите контактную информацию службы поддержки повсюду: на всех точках контакта, на сайте, на своей футболке! Используйте любую возможность, чтобы получить мнение клиента.

КлиентоМанния

Правило 2. Доступ 24/7

Пусть ваш клиент сможет связаться с вами в любое время дня и ночи, в любой день недели. Так он будет точно знать, что на вас можно

положиться.

КлиентоМанния

Правило 3. Решайте проблему с первого обращения

Не важно, отправил ли клиент жалобу через форму на сайте, позвонил или обратился к сотруднику лично, — он должен моментально получить ответ. Дайте сотрудникам полномочия самим принимать решения по жалобам.

70% клиентов остаются лояльными, если их проблема была решена при первом же контакте с фирмой. Они станут даже более лояльны, чем если бы проблема вовсе не

возникла.

КлиентоМанния

Правило 4. Покажите, что вам действительно важно мнение

Уже никто не реагирует на фразу «нам важно ваше мнение». Покажите, что оно и правда важно: вникайте в проблемы, выразите свою озабоченность возникшей ситуацией, поблагодарите за отзыв и неравнодушие к компании.

КлиентоМанния

Правило 5. Отвечайте максимально быстро

34% недозвонившихся клиентов больше никогда не позвонят. Хотите ли вы терять целую треть клиентов из-за лишнего телефонного гудка? А из-за потерянного письма?

КлиентоМанния

Правило 6. Обеспечьте общение с живым человеком

Никому не понравится наткнуться на автоответчик или автоответ в почте. Никто не любит адрес

noreply@company.ru. Вашим клиентам нужно общение, и только живой человек сможет его ему дать.

КлиентоМанния

Правило 7. Будьте вежливы

Зачастую клиентам гораздо важнее быть услышанными и почувствовать, что их мнение значимо для компании. Дайте им это! Искренне интересуйтесь

информацией, которую они доносят до вас, и цените её

КлиентоМанния

Правило 8. Поблагодарите

Не надо говорить просто «спасибо за обращение» — это звучит фальшиво. Будьте искренне, выразите свою благодарность и скажите клиенту, что благодаря ему вы становитесь лучше.

КлиентоМанния

Правило 9. Назначьте ответственного

Очень трудно уследить абсолютно за всем, особенно, если компания большая. При этом

жалобы клиентов — ценный материал, способный подсказать, как усовершенствовать свой продукт или услуги, а также процессы в компании. Как утверждает Джон Гудман, до руководства доходит только 1 из 100, а то и из 500 жалоб. Такие вещи нельзя пускать на самотёк, поэтому лучше всего

назначить человека, который будет знать обо всех поступающих отзывах,

систематизировать их и извлекать полезные данные.

КлиентоМанния

Правило 10. Сделайте обратную связь публичной

Конечно, клиент, чью жалобу удовлетворили, расскажет 2-5 людям. Если же вы сами покажете, как работаете с жалобами, вы получите гораздо больше новых клиентов. У вашей компании сложится имидж клиентоориентированной компании. Не стоит бояться, что жалобы отпугнут покупателей. Важно не их наличие, а то, как вы к ним

относитесь.

КлиентоМанния

Вы можете использовать он-лайн-инструменты для решения этих задач

Например, КлиентоМанния:

— поддержка клиентов 24/7;— накопление базы отзывов;— быстрое взаимодействие;— публичность обратной связи;— наглядный счётчик лояльности.

Правильно выстроенная обратная связь — залог любви клиентов.

КлиентоМанния

Понравилась презентация? Читайте наш блог:

clientomannia.ru/blog/