10 feedback rules
TRANSCRIPT
![Page 1: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/1.jpg)
Простые правила обратной связи
КлиентоМанния
![Page 2: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/2.jpg)
68% клиентов перестают покупать из-за равнодушного отношения к ним. Как показать любовь к своим клиентам? Конечно, через общение, то есть, обратную связь.
Обратная связь имеет свои преимущества:
— вы узнаете, что нравится и не нравится вашим клиентам;— ваши клиенты почувствуют себя значимыми;— вы сможете постоянно улучшать свой сервис.
Вы цените своих клиентов. Они знают об этом?
КлиентоМанния
![Page 3: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/3.jpg)
Какой должна быть обратная связь?
КлиентоМанния
![Page 4: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/4.jpg)
Правило 1. Используйте любую возможность
Разместите контактную информацию службы поддержки повсюду: на всех точках контакта, на сайте, на своей футболке! Используйте любую возможность, чтобы получить мнение клиента.
КлиентоМанния
![Page 5: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/5.jpg)
Правило 2. Доступ 24/7
Пусть ваш клиент сможет связаться с вами в любое время дня и ночи, в любой день недели. Так он будет точно знать, что на вас можно
положиться.
КлиентоМанния
![Page 6: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/6.jpg)
Правило 3. Решайте проблему с первого обращения
Не важно, отправил ли клиент жалобу через форму на сайте, позвонил или обратился к сотруднику лично, — он должен моментально получить ответ. Дайте сотрудникам полномочия самим принимать решения по жалобам.
70% клиентов остаются лояльными, если их проблема была решена при первом же контакте с фирмой. Они станут даже более лояльны, чем если бы проблема вовсе не
возникла.
КлиентоМанния
![Page 7: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/7.jpg)
Правило 4. Покажите, что вам действительно важно мнение
Уже никто не реагирует на фразу «нам важно ваше мнение». Покажите, что оно и правда важно: вникайте в проблемы, выразите свою озабоченность возникшей ситуацией, поблагодарите за отзыв и неравнодушие к компании.
КлиентоМанния
![Page 8: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/8.jpg)
Правило 5. Отвечайте максимально быстро
34% недозвонившихся клиентов больше никогда не позвонят. Хотите ли вы терять целую треть клиентов из-за лишнего телефонного гудка? А из-за потерянного письма?
КлиентоМанния
![Page 9: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/9.jpg)
Правило 6. Обеспечьте общение с живым человеком
Никому не понравится наткнуться на автоответчик или автоответ в почте. Никто не любит адрес
[email protected]. Вашим клиентам нужно общение, и только живой человек сможет его ему дать.
КлиентоМанния
![Page 10: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/10.jpg)
Правило 7. Будьте вежливы
Зачастую клиентам гораздо важнее быть услышанными и почувствовать, что их мнение значимо для компании. Дайте им это! Искренне интересуйтесь
информацией, которую они доносят до вас, и цените её
КлиентоМанния
![Page 11: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/11.jpg)
Правило 8. Поблагодарите
Не надо говорить просто «спасибо за обращение» — это звучит фальшиво. Будьте искренне, выразите свою благодарность и скажите клиенту, что благодаря ему вы становитесь лучше.
КлиентоМанния
![Page 12: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/12.jpg)
Правило 9. Назначьте ответственного
Очень трудно уследить абсолютно за всем, особенно, если компания большая. При этом
жалобы клиентов — ценный материал, способный подсказать, как усовершенствовать свой продукт или услуги, а также процессы в компании. Как утверждает Джон Гудман, до руководства доходит только 1 из 100, а то и из 500 жалоб. Такие вещи нельзя пускать на самотёк, поэтому лучше всего
назначить человека, который будет знать обо всех поступающих отзывах,
систематизировать их и извлекать полезные данные.
КлиентоМанния
![Page 13: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/13.jpg)
Правило 10. Сделайте обратную связь публичной
Конечно, клиент, чью жалобу удовлетворили, расскажет 2-5 людям. Если же вы сами покажете, как работаете с жалобами, вы получите гораздо больше новых клиентов. У вашей компании сложится имидж клиентоориентированной компании. Не стоит бояться, что жалобы отпугнут покупателей. Важно не их наличие, а то, как вы к ним
относитесь.
КлиентоМанния
![Page 14: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/14.jpg)
Вы можете использовать он-лайн-инструменты для решения этих задач
Например, КлиентоМанния:
— поддержка клиентов 24/7;— накопление базы отзывов;— быстрое взаимодействие;— публичность обратной связи;— наглядный счётчик лояльности.
![Page 15: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/15.jpg)
Правильно выстроенная обратная связь — залог любви клиентов.
КлиентоМанния
![Page 16: 10 feedback rules](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052412/558b3a6ed8b42adf6a8b459f/html5/thumbnails/16.jpg)
Понравилась презентация? Читайте наш блог:
clientomannia.ru/blog/