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CX Perspektiven: Kunden-orientiert statt Business-zentriert mit Digital MarketingHans Lorenz, Adobe Systems

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Wann hat man Erfahrung?

20+ Jahre IT / SoftwareAkademischen Titel der nicht mehr verliehen wird

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Der Finanzbereich

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Kundenhalle der Deutschen Bank Filiale Krefeld 1957

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Ist sexy!

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Und alternativlos!

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Wir müssen wie der Kunde denken!

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Realität – Wir müssen wie der Kunde denken!

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Das Denkmodell

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BBusinesszentrisch

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Das Denkmodell

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Kundenzentrisch

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Denkmodelle I

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BBusinesszentrisch

KundenzentrischDer EINE Moment

Das NÄCHSTE Produkt

ICH

WIR

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Denkmodelle II

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ICH

WIR

EINFACHÜBERALLSOFORT

KOMPLEXSTRUKTUR

TERMIN

Mobile First

Struktur First

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Die Kunden

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Die Kunden

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EINFACHÜBERALLSOFORT

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Denkmodelle III

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REALTIME

CRMREPORT

SAMMELNANALYSIERENOPTIMIEREN

WIR KENNENUNSEREKUNDEN

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Die Vereinfachung

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ÜBERLEGUNG

KUNDE

INTERESSE KAUF

SERVICE

LOYALiTÄT

A K B

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Die Unterschiede I

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A K BDATEN-

QUALITÄT

DATEN-QUALITÄT

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Die Unterschiede II

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A K B

Zentrale Datenhaltung

Neue entwickelte Systeme

Datensilos

Schnittstellen

Altsysteme

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Kontaktrate - Faktorenvergleich I

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Wikipedia, Zahlen 2014

ICBC

GoogleGoogle, Zahlen Q4/2014

137470.000.000

Kunden

2.000.000.000.000 Suchanfragen p.a.

64.000 Suchanfragen p.s.

3 Kontakte Monat16.920.000.000 p.a.

536 p.s.

Faktor 118

0

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Umdenken

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Kontaktrate – Faktorenvergleich II

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Wikipedia, Zahlen 2014

ICBC

GoogleGoogle, Zahlen Q4/2014

462.282 Mitarbeiter

53.600 Mitarbeiter

0 Filialen

17.460 Filialen

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Sparen sie sich den Griff zum Ofenrohr !

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KONTE TXN

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Dies ist keine Kerze 4.0

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Syteme ändern sich

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Digital + Klassik

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A K B

Keine Silos

Wenig Schnittstellen

Kontent

Echtzeitdaten

ZielgruppenKontext

360°

HistorieFilialen

Menschen

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Ach ja!

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Momente