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Version v20171122

afb Application Services AG

Berlin, 2. Oktober 2018

BDL Forum Digitalisierung

First Class Service beim Customer Onboarding

2. Oktober 2018 / Version v20171122 © afb Application Services AG

First Class Service beim Customer OnboardingSeite 2

Customer Onboarding gestaltet …

… den Prozess der Kundenwerdung


Erfolgreiche Kombination von Kundenorientierung und digitaler Transformation

Customer Onboarding gestaltet


• Customer Onboarding transformiertInteressenten in zufriedene Kunden.

• Digital Customer Onboarding erreicht zwei Ziele: Digitalisierung und Kundenorientierung.

• Eine voll-digitale Customer Journey steigert die Conversion Rate und damit den Umsatz.

• Effizienzsteigerung durch Automatisierung der Prozesse beim Customer Onboarding: Kostenersparnis, höhere Produktivität und Schnelligkeit

• Erfüllung maximaler Kundenerwartungen durch einen First Class Service schafft Wettbewerbsvorteile.

Evolution der Onboarding-Idee bei fortschreitender Digitalisierung

Customer Onboarding gestaltet

Customer Onboarding

Fortschritt und Umfang der Digitalisierung

User Onboarding

EmployeeOnboarding

Onboarding(Reisen)

Erw

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tes





Die Wünsche der Konsumenten …

… machen Customer Onboarding lohnend


Effizienz und Einfachheit als wichtigste Faktoren für positive Kundenerfahrung

Die Wünsche der Konsumenten


60%

50%

40%

30%

20%

10%

Einfachheit

Effizienz

FreundlichkeitServiceleistung

Einfache Bezahlung

Persönlicher Kontakt

Moderne Technologie

Kundenbindungsprogramm

Einfacher mobiler Zugriff

PersonalisierungEinzigartigkeit

Automatisierung

Markenimage

Ber

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Bedeutung für positives Kundenerlebnis

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Quelle:

PwC Future of

Customer Experience

Survey 2017/18


Große Unterschiede zwischen Kundenerfahrung und Kundenerwartung



Airlines

Healthcare

Pharma

Handel

Banking

Telekommunikation

Versicherung

Software

Restaurant

Hotel

Sport

20% 60%40% 80%

Niveau der Kundenzufriedenheit (Erfahrung) Bedeutung der Kundenzufriedenheit (Erwartung)

Quelle:

PwC Future of

Customer Experience

Survey 2017/18

33%

25%

22%

21%

20%

19%

18%

14%

12%

10%

10%


Schlechte Erfahrungen führen schnell zur massiven Abwanderung von Kunden



60%

40%

20%

0%

AlleLänder

USA

AlleLänder

USA

Quelle:

PwC Future of

Customer Experience

Survey 2017/18

Wann beenden Konsumenten den Kontakt mit Unternehmen, die sie mögen?

Nach einer negativen Nach mehreren negativen Erfahrung Erfahrungen

Süd-amerika

Süd-amerika


These: Mit der Digitalisierung wird der persönliche Kundenkontakt unwichtig



60%

40%

20%

0%

Starke Zustimmung Starker Widerspruch

AlleLänder USA

AlleLänder

USA

29%23%

43%

55%

Quelle:

PwC Future of

Customer Experience

Survey 2017/18

• Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um einen Punkt auf einer zehnteiligen Punkteskala eines Net Promotor Scores führt zu einer Steigerung des Umsatzwachstums um drei Prozentpunkte.

• Ursache für die höhere Kundenzufriedenheit war die Optimierung der Customer Journey „New Customer Onboarding“.

• Quelle: McKinsey (Nicolas Maechler, Kevin Neher, Robert Park); From touchpoints to journeys: Seeing the world as customers do; March 2016

• Für 73 Prozent aller Konsumenten ist die „Customer Experience“ ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung, gleich nach den Kriterien Preis und Produktqualität.

• Quelle: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18; befragt wurden 15.000 Konsumenten in Nord- und Süd-Amerika, Europa und Asien

Ein gutes Customer Onboarding steigert den Umsatz






Digital Customer Onboarding …

… kombiniert vorhandene IT-Prozesse


Teil der Customer Journey

Digital Customer Onboarding


Customer Journey

Awarness

Customer Onboarding

Favorability Consideration Intent to Purchase Conversion

Wu

nsch

/ N

otw

end

igkeit


Unterteilung in zehn Einzelschritte



Customer Onboarding

Erste InteraktionAngebots-übersicht

Produkt-individualisierung

Registrierung Anfangserfolg

Antrag Anforderung Bestätigung Signing Nutzung


Anforderungen von Nachfrager und Anbieter zusammenführen



Kundenidentität

360° Blick

Customer Journey

✓

360° Blick

Customer Journey

Kundenidentität


Kundenerwartungen und Anbieteranforderungen



Persönlich

Einfach Immer und überall vollständig verfügbar

Sicher

Vollständig und rechtskonform

Vom Kunden akzeptiert

Wiederverwendung vorhandener Daten

Verknüpfung interner und externer Daten

Effizient


Kundenerwartungen und Anbieteranforderungen im Realitäts-Check



Unpersönliche Ansprache

Umständliche Authentifizierung

Verschiedene Logins notwendig

Eigene Portale oder Apps für verschiedene Services

Herausforderung Compliance

Ein Kunde hat mehrere Identitäten

Mangelnde Kontrolleüber persönliche Daten

Fragmentierte Daten

360° Blick

Customer Journey

Kundenidentität


Die drei wichtigsten Handlungsfelder



Usability Identifikation Sicherheit


Handlungsfeld Identifikation



Ver

ifik

atio

n d

er Id

enti

tät

Sicherheitslevel

Registrierte Person

Bekannte Person

Identifizierte Person

LegitimiertePerson


Beispiel Identifikation: Teilprozess zwischen Antrag und Anforderung



Customer Onboarding

Erste InteraktionAngebots-übersicht

Produkt-individualisierung

Registrierung Anfangserfolg

Antrag Anforderung Bestätigung Signing Nutzung

Identifikation


afb bietet Business Services für alle Teil- und Unterstützungsprozesse



Angebots- und Verkaufsprozesse

Produkt- / Objekt-/ Service-Kataloge

Zentrale Partner-verwaltung

Login- und Authentifizierung

Antrags- und Anforderungprozesse

Legitimations- und Identifikations-services

KYC – AML Prüfungen

Produkt- und Kalkulations-Engine

OCR Extraktions-Services

Digitales Dokumenten Management

Digitale Signatur

Output Management

Workflow- und Regel-Management

DSGVO- Lösch- und Anonymisierungs-services

Rechte- und Rollen-Management

Statistiken / Business Intelligence

Finanz-, Anlage-, und Management-buchhaltung

Zentrale Objektverwaltung

IT-Governance und Datenmanagement



Demo: First Class Service …

… beim Customer Onboarding

Bitte rufen Sie mich an, wenn Sie Interesse an einer Ihr Geschäftsmodell

unterstützenden Online-Antragsstrecke haben.

Dr. Lars Rüsberg

afb Application Services AG

Landsberger Straße 300, 80687 München, Germany

Phone +49 (173) 7273740, Fax +49 (89) 78 000-590

[email protected], www.afb.de

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