A. Mayangsari Trainer Hearty Service

Pendidikan: S-1 Universitas Diponegoro

S-2 Universitas Airlangga

Aktivitas Saat ini: Trainer & Author

Business Owner

Pengalaman: Training Manager Hotel 4* dan 5*

Dosen Etika Profesi dan Soft Skills

Davied Vierronieca I n s p i r i n g “ B E L I E F ”

Aktivitas Saat ini:

Master Trainer Daya Inspiring People.

Telah memberikan Training di berbagai

perusahaan BUMN, kementrian dan

beberapa perusahaan ternama di Indonesia.

Narasumber di acara Motivatalk SINDOTV

Pendiri Daya Inspiring People (DIP)

Penulis Buku “The Miracle Of Belief” Certifed NLP Practitioner

by Richard Bandler

Empati

Merasakan

apa yang dirasakan

orang lain

*Michael Leboeuf (2000)

Alasan Customer Tidak Kembali

“Pahami prinsipnya, maka

teknik apapun akan

mampu dikuasai”

• Lebih memahami harapan customer

• Bisa melayaninya lebih baik

• Menguasai teknik keramah-tamahan (hospitality)

• Bisa berkomunikasi lebih baik

• Mengetahui dasar menangani keluhan (handling

complain)

• Mampu mengendalikan perasaan pribadi

• Menampilkan citra diri yang positif

Siapa Menabur

Dia Menuai

by

Getting Pleasure

Giving Pleasure

ALTRUISTIC

Heart ≠ Hati

Heart = Jantung

BREAK T ME

SENTUH HATI

JAGA HATI

SENTUH HATI

JAGA HATI

L STEN

SENTUH HATI

SENTUH HATI

Lingkungan Kerja

• Kesehatan

• Kebersihan

• Kerapihan

• Keserasian

SENTUH HATI

BREAK T ME

SENTUH HATI

SeDerHaNa Service

• Senyum

• Dengar

• Hargai

• Tenang

• Service

SERVICE

• Tanya

kebutuhannya

• Penuhi

kebutuhannya

SeDerHaNa Service

• Senyum

• Dengar

• Hargai

• Tenang

• Service

SENTUH HATI

JAGA HATI

SENTUH HATI

BREAK T ME

Bad Image by:

• Individu

• Group

• Environment

Bad Image by:

• Individu

• Group

• Environment

SHOW T ME

Disarankan

Hindari

SENTUH HATI

JAGA HATI

SENTUH HATI

JAGA HATI

JAGA HATI

Peristiwa + Frame = Makna

Peristiwa + Reframe = Makna Baru

Contoh:

A: “Gimana ini, kok lama sekali pelayanannya”

B: “Sabar ya bu. Untuk ketelitian, kami memang

butuh waktu”

Contoh:

A: “Aduh, pasien itu cerewet sekali. selalu saja

komplain”

B: “Itu berarti dia mau kita berbenah. Untung

marahnya ke kita langsung, coba kalau dia

nulis di koran. Bisa hancur citra kita”

Tuliskan:

• Keluhan yang pernah Anda hadapi

(berhubungan dengan pekerjaan)

• Skenario lengkap: When, Where,

Who, What

BREAK T ME

SHOW T ME

LAST The Complaint

isten

pologize

olve

hank

L A S T

JAGA HATI

∑ U = H U

Switch Energy!

BREAK T ME

JAGA HATI