9010 group social media consultancy
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90:10 Group Social Media Consultancy - Monitoring (audit & business intelligence)- Social media strategy- Social media marketing- Engagement & Innovation- Co-CreationTRANSCRIPT
90:10 Group
Social Media Consultancy
1© 90:10 Group - CONFIDENTIAL
We are..
• We are a global network of leading social media specialists.
• Our backgrounds are Marketing, PR, Research, Brand Planning, Business Consultancy & Web Development
• We help departments or whole-businesses locally or internationally adapt and win in social media
2© 90:10 Group - CONFIDENTIAL
Siamo un gruppo di specialisti dei social media multiculturali, multilingue.La nostra esperienza copre diversi ambiti: Stretegic Consulting, Marketing 2.0,
Gli strumenti del Web 2.0, la Comunicazione, le Digital PR e Ricerche di mercato attraverso i social media.
Presenti in diversi Paesi (Europe, USA, ME), possiamo aiutarvi localmente e globalmente ad analizzare, segmentare e ascoltare il social web al fine di adattare la vostra impresa, riuscire
nei social media ad ingaggiarsi con la propria community.
I nostri metodi di co-creazione permettono di adattare i vostri prodotti, servizi e strategie di comunicazione ai bisogni dei clienti, aiutandovi allo stesso tempo ad aumentare la visibilità
e produttività del vostro business
BrandCollettivamente abbiamo lavorato per..
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Noi crediamo nell’Open Business
• Il business aperto ai consumatori.• Aprendo il proprio business, lo sviluppo dei prodotti e il
marketing, il consumatore si ingaggia in modo duraturoaiutando l’azienda afare la giusta scelta.
• Con l’esplosione dei social media e degli spaziconversazionali, le aziende hanno facilmente accesso allemilioni di conversazioni su di esse, permettendoci di analizzarle e monitorarle, oltre che identificare le propriecommunity.
• Le tecnologie sociali gli permettono di connettersi con esse, di proporgli dei contenuti, come delle azionipartecipative a costi più bassi.
• Facendo partecipare il consumatore, potete co-create il vostro business con loro (per loro).
• Con il risultato di proporre delle soluzioni più efficaci e unaforte fidelizzazione dei consumatori.
• Una fedeltà del cliente che diventa sempre più importante all’interno delle comunità dove le persone si rivolgono sempre di più verso i loro pari per avere dei consigli e non più verso i media tradizionali
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Nel cuore di tutto quello che facciamo considerariamo la
formula 90:10
Crediamo che ogni organizzazione può essere una 90:10.
90% degli sforzi provengono dall’esterno dell’organizzazione
10% provengono dall’interno dell’azinda in grado di diventare
una “platform of delivery”.
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NB: Applied to typical Product & Service Supply Chain
Organisational development
Implementation
Agency Support
Social Media Policies
Social Media Monitoring
Community Landscape Audits
Social Media Strategy
Social Media Training
Community Manifesto
Engagement
Wo
rkfl
ow
des
ign
I nostri servizi
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I find it amazing how easy it is to work with you guys, even though - being pretty much top league in your field - you would be well excused for being 'a bit difficult'.
The feedback I have received from our PR people across all markets supports my own impression that the pan European community reports are a great asset to us and will be extremely useful. to build an ongoing relationship.
Christoph Rust
Honda Pan-European Product PR Manager
Cosa dicono di noi?
90:10’s listening audit delivers extraordinary and valuable insight through the richness, completeness and clarity of data and the quality of the strategy presented with it.The 90:10 team has also been responsible for tactical delivery in social media for me and they have always impressed with their professionalism, integrity and effectiveness.The team is a pleasure to work with: passionate and clearly expert. I am glad we found them and delighted to build an ongoing relationship.
Sandrine DesbarbieuxMarketing Director, BUPA
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Siamo sempre stati degli attivisti
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Con delle Opinioni
24/02/2011 9© 90:10 Group - CONFIDENZIALE
Ma!
© 90:10 Group - CONFIDENZIALE -@womarketing
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Localmente isolate
© 90:10 Group - CONFIDENZIALE -@womarketing
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Oggi: Globalmente Connesse
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TV Ads riescono ad intrattenere ma non più a
convincere
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Campaign Micro-Sites
Banners & Ads
Per gli utenti sono sempre più
ostacoli da evitare
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Pull non Push
Og
gi
gli
ute
nti
so
no
la d
esti
nazio
ne
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Tutto accessibile dai propri device
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Una Cultura di Nicchia
Personalizzazione
Diversificazione
Frammentazione
Dalla “coda lunga” (Long-tail)
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24/02/2011 18© 90:10 Group - CONFIDENZIALE -
@womarketing
Tutti i media diventano condivisibiliL’unica via di uscita è dormire/
= audience member
Il modello di comunicazione tradizionale
= you (content creator)
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@womarketing
= peer
= content
Social communications model
= you
(community
member)
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@womarketing
Che noi creiamo
Che noi condividiamo
Che noi scegliamo
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Siamoinfluenzatidalla fedeltà
Allora co-create con i vostri clienti al fine di:
Lanciare un nuovo prodotto o servizio
Conservare o aumentare il vostro vantaggio concorrenziale
Migliorare la vostra offerta
Creare una nuova marca
Rebranding della vostra marca
Aumentare le vostre cifre di affari
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Ma non devi lasciare tutto alla folla e lasciare che
facciano tutto per te
No, devi avere un ruolo!!
Creare qualcosa di invitante ed innovativo
Qualcosa che stimoli la partecipazione
Devi curare le loro idee.
Ascoltare al fine di trovare chi aderisce
alle vostre idee e alla vostra visione(monitoring)
Invitateli in unacommunity aperta
/chiusa e create delle conversazioni
Selezionate gliinfluencers per
collaborare con il vostro team interno
Interazionediretta
Dei prodotti più adatti
Un marketing più efficace
Attirare più utenti, più idee
e nuoviconsumatori
Privata, più sicura, più rapida, più
controllata per i processi
APERTA
CHIUSA
Il nostro processo di co-creazione
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Impatto nelle ricerche di mercato
• Risposte senza porre domande
• Global real-time data
• Social profiling contestualizzati
• Riduzione dei costi massiva
• Ricerche qualitative scalabili e reali
Answers
More Answers
Impatto nel Business• Più economico, velocemente
implementabile nel mercato
• Maggiore efficenza operativa
• Una relazione diretta e non mediata
con i consumatori
• Inferiore dipendenza dai media
tradizionali (agencies & media owners)
• Meno messaggi e più azioni verso gli
utenti e per gli utenti
Impatto nella comunicazione
• Meno broadcast
• Più conversazioni
• Trasparenza e apertura verso l’esterno
• Engagement
• Peer-to-peer collaboration
• Miglior ROI e conversione
Molti sono sempre più confusi
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Sapete da dove partire e come
essere pronti ?
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1. Dove sono I tuoi consumatori online?
2. Quali sono I loro bisogni online?
3. Quali social information sono veramente di valoreper loro?
4. Quale social influence hanno tra di loro? Chi si fidadi loro?
5. Come i tuoi consumatori usano le tecnologie socialinello specifico contesto del tuo prodotto?.
6. Come i tuoi competitor usano il social web?
Abbiamo aiutato diversi brand a rispondere a questedomande?
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Per avere successo usando le social
technologies, le aziende devono prima essere
preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,
policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di
business. Il Social business è un profondo
cambiamento che ha impatto in tutti i
dipartimenti dell’organizzazione.
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OUTCOME: A product, service or idea
customers care about, enjoy and
advocate
Conversations >
Listen & Engage
Stimulate & Validate
Surface & Filter
Refine & Improve
Select &
Deliver
< Ideas
Solutions >
12
3
4
5
Listening tech discovers
people who care about your
products. Most
active/influential engaged and
invited into bespoke
communities Open
Community platform engages
consumers, brand experts
and stakeholders to stimulate
idea generation Responsive
The collected crowd
(consumers, brand experts,
stakeholders) vote for favoured
disruptive ideas and
innovations. Process also
surfaces most-trusted/influential
peers to invite into next steps
Voted
Emerging ideas and people are
brought together with stakeholders
to challenge ideas with production
realities. Resulting Ideas sense-
checked with community.
Internal/external team pitches
community-approved idea to key
stakeholders for final selection
1. L’ Audit
• Analizzeremo e valuteremo tutte le conversazioni online trovate, relative alle10 – 20 parole chiave scelte insieme a voi.
• Sono abitualmente i nomi delle vostremarche e dei prodotti. Possiamo includereanche degli argomenti ai quali voletepartecipare.
• Tutte le conversazioni, opinioni e topicsono analizzate da un’ analista esperto e non solamente da un software.
• L’audit può essere effettuato nelle lingue e Paesi a vostra scelta.
• Ogni analista è coordinato da unostrategist che conosce il mercato locale e i bisogni di Marketing, CRM, R&S, prodottoe Comunicazione.
• Tutti gli elementi di audit (dati, analisi e valutazione delle conversazioni) sono presentate e trasmesse con un report dettagliato con i nostri suggerimenti e raccomandazioni.
• L’audit può (in opzione) analizzare per la stessa durata le conversazioni dei vostridiretti concorrenti.
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Social Media Audit
Data Audit Operations Audit Asset Audit
Website Audit
Content Audit
Social Profiles Audit
Crisis Management Audit
Sales / Acquisitions Audit
Customer Services Audit
Advocate Engagement Audit
Data Archive Audit
Data Gap Analysis
Data ROI Audit
Data Source Analysis
Data Reporting Standardisation Improved Data ROI Improved Data Flow Improved Customer Insights Improved Market Insights
Engagement Guidelines Escalation protocol Improved Customer SatisfactionMore efficient response management Departmental and supplier alignment
Unified / Converged Presence Improved User Experience Improved Platform Effectiveness Reduced post campaign waste Greater ROI on Media Spend
Official Communities Audit
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ASCOLATE LE CONVERSAZIONI VI PERMETTE DI
IDENTIFYI consumatori che influiscono il vostro business
Quantitativo, Qualitativo, Profiling
UNDERSTANDLa cultura e il linguaggio dei consumatori
Implicazione, Rilevanza, Abitudini/Rituali
EXPLOREI topic più popolari tra i tuoi consumatori
Cosa amano e non amano
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Actionable Innovations
• Business intelligence
• Adapt Social Media Strategy
• Product improvement
• Innovation Sourcing
• Continuous Customer Experience Improvement // content strategy
• Ownership of Customer Experience Value Chain
• Real-Time Voice of Customer
• Real-Time Support and Resolution
• Prioritization for Program Improvements
Perché un Social Media Audit
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Perché un Social Media Audit
• Noi crediamo che l’ Influenza siafluida. Non esiste un singolo punto diinfluenza nel social web.• E’ importante influenzare le conversazioni non necessiariamenteattraverso gli individui con alto audience ma coloro che sono meglioconnessi con diverse community e ipiù pertinenti
CucinaSport Hi-tech
Attualità musicale
Mobile
AttualitàCinema,
serie TV
Mamme iphone
Salute e
benessere
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Perché un Social Media Audit
Utiliziamo delle metodologie e deglistrumenti in grado di analizzare ilgraphd’interesse delle community legate ad un determinato prodotto. Chi sono i cluster e gli utenti influenti, come ingaggiarli e quale ritornopossiamo aspettarci?
Il monitoraggio... Stabilendo un indicatore conversazionale
• Identificare i Forum, le pagine e i gruppi Facebook che parlanodella vostra marca.
• Analizzare le conversazioni e i profili. Rilevare le tematiche più discusse, commentate, ‘liked’.
• Identificare gli account Twitter che parlano delle vostre marche• Identificare e analizzare le foto pubblicate su Flickr. Quali sono i
prodotti più pubblicati. Analisi quantitativa e qualitativa.40© 90:10 Group - CONFIDENTIAL
Identificare tutti i video pubblicati dai fan, clienti, utenti. Classificarli per tematica e opinione (neutra, positiva, negativa). Uno studio quantitativo e qualitativo.
Stessa cosa per i blog:•Analizzare i post e i commenti relativi al vostro brand(tematica, opinioni, ecc.)•Identificare i network di blogger influenti, fans dellavostra marca e/o della vostra tematica d’interesse, perdelle campagne di lancio di prodotto o per includerli nelvostro piano di comunicazione.
2. Definizione della vostra strategia e piano d’azione
• Una volta che il monitoraggio è stato effettuato e le diverse opportunità identificate...
• Dopo uno studio delle vostre capacità interne ed esterne, redigiamo una strategia che abbia come obiettivo di massimizzare la preferenza di marca da parte dei consumatori e delle community.
• Questo piano identificherà i social media e le community d’influenza permettendovi di implementare efficacemente la strategia.
• La strategia proposta comprenderà un piano d’azione dettagliato, prendendo in considerazione le vostre risorse, i soggetti interessati (interni come esterni) e delle proposte di campagne sui social media, tutte chiaramente misurabili.
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3. La vostra presenza online• Vi accompagniamo nella creazione
dei vostri profili nei social media adeguati ai vostri bisogni, in linea con i risultati del monitoraggio, come per quanto riguarda la strategia da adottare e un piano d’azione.
• Vi accompagniamo e consigliamo nei vostri primi passi nell’animare gli spazi conversazionali creati.
• Questi potrebbero essere degli spazi su Twitter, pagine su Facebook, un blog corporate o altro.
• Consigli di integrazione dei differenti profili (social media) sui vostri differenti siti web.
• Mettiamo a vostra disposizione una ‘newsroom’ in grado di aggregare tutti i contenuti online come i post su blog, articoli, comunicati stampa, video YouTube o DailyMotion, foto su Flickr, che saranno accessibili a tutti (stampa, fans o utenti).
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4. La Formazione
• Formiamo il vostro personale ai social media... Lasciandovi con delle competenze e non dei documenti.
• Le nostre formazioni sono diverse e variano adattandosi ai vostri bisogni e il vostro livello di competenze.
• Le formazioni sono in genere tenute da oratori prestabiliti o dai nostri strategist esperti di social media, con la possibilità di invitare dei blogger.
• Un supporto è disponibile via mail e/o telefono per rispondere a tutte le vostre domande post formazione (in opzione).
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5. Monitoring e SCRM
• Vi proponiamo un monitoraggio e un analisi dei contenuti e delle conversazioni online, trasmesse direttamente ad un vostro dipartimento a scelta(marketing, RP, servizio clienti, commerciale) e questo quotidianamente.
• Mettiamo a vostra disposizione una dashboard(protetta da password) che mostrerà tutte le conversazioni, le opinioni e (per i casi più importanti) l’azione raccomandata dai nostri strategist.
• Tutti i report del monitoraggio sono esportabili per tutti i periodi.
• In più, un report mensile dettagliato con le attività più importanti del mese, vi sarà presentato dall’analista e dallo strategista.
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6. EngagementUn supporto strategico per sviluppare
un processo di CommunityEngagement aiutandoti a:
• Essere una Persona come l’audience a cui ti rivolgi
• Pensare come un membro dellacomunità
• Pensare a come apportare delvalore alla tua community
• Creare un idea o dei valori chepossono essere condivisi
- Community Management
- Co-creation process (workshop, co-launch, co-innovation insight, etc.)
- Influencer Engagement
- …45© 90:10 Group - CONFIDENTIAL
Planning
Support
Action
Escalation
Insight
Workflow
Community
Engagement
Content
ManagementReporting
Social Media
Manager
360
Social Media Managers 360
Lis
tenin
g
Monitoring Provider
Marketing Customer Service
Community Manager
PR Department
Community Manager
Consumer
Sales
Plugging into your business
Case: Honda Motor EuropePrimary Business Need
Improve customer insights flow across supply chain (using social media) leading to
better fit communications and service innovations.
90:10 Group is the retained social media partner for Honda
Europe, at a Pan-European level for last 18 months
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by performing a
SOCIAL MEDIA AUDIT
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We conducted a thorough assessment of Honda’s social media ecosystem in order to validate the relevance of social media and how they should integrate it in its marketing mix.
Readiness & Strategic Recomm.
Communities Audit
Stakeholders Audit
Operations Audit
Our Social Media Methodology
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The objective was to understand the Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats of their 3 main stakeholders’ (mngt, clients and dealers).
This audit enabled us to:
• Get a clear vision of what can be expected and accepted as a social media strategy internally & externally
Stakeholders’ Audit
The objective was to filter out of the automotive onlinecommunities, the main topics & trends in volume, engagement and conversions.
This audit enabled us to:
• List the main topics & trends
• Map influencialconsumers
• Benchmark Honda and its direct competitors
Communities’ Audit
The objective was to analyze in more depths the company communication & escalation workflows in real-time sceneries (as on the social web).
This audit enabled us to:
• Identify areas of potential concern
• Review company corporate sm policy
Operations Audit
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OUTPUT # 1: Social Media Readiness
which allowed us to understand:
- if the organization internally was ready to implement social media
- the Threats & Opportunities- the barriers and silos to be
overcome- clear steps of where in the org and
how to become ready
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- a SWOT analysis
- a Strategic Recommendation based on audit results and feedback from clients, employees, management, dealerships
- Prioritization of objectives per marketing lever (as well based on
feedback)
- Review of the 4 Ps (i.e. Place: relevant networks, communities –
Participation: engagement strategy – Purpose: why – Promotion: how the
plan will be promoted, implemented)
• a Recommended Launch Plan with timeframe, necessary resources, budget and KPIs
Stakeholders’ AuditCommunities’ Audit Operations Audit
2nd OUTPUT+ +
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After 18 months
We have helped them react, adapt and prosper across Corporate & Product PR, Marketing, Customer Service, Customer Insight and Dealerships in social media. They’ve gone through:
• Culture Change: organisational adaptation to and involvement in social media
• Learning New skills: staff trained in the skills, techniques and methods of social communications.
• Setting New rules: new guidelines for individual and organisational behaviour to assess and manage risk and put in place policies to set expectations re behaviour.
• Systems & Protocols: we helped them establish a rapid reactive and proactive escalation and workflow in the social space to work across relevant departments
• New and appropriate measures: ongoing Listening & KPIs to identify issues as well as successes.
• Planning-table to shop-floor: we have helped Honda embrace an inclusive and collaborative approach to the design of everything from crowd-sourced marketing campaigns to the design of Test Drives with owner advocate communities.
http://liveeverylitre.com/
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Che aspettate?
Contatti:Patrick Attallah Direttore Generale 90:10 France e Italia
+33 (0) 6 37 94 79 [email protected]@9010FR & @BZPAT
Andrea ColaianniSocial Media Consultant 90:10 France e Italia
+39 339 [email protected]@ninety10group & @womarketing
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