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© The Stationery Offi ce 2010

AXELOS.com

Briefingexécutif:lesbénéficesd’ITIL®

Maggie Kneller,consultante indépendante

LivreBlancSeptembre

2010

40474 Executive briefing the benefits of ITIL WP French.indd 1 28/05/2014 16:11

© The Stationery Office 2010

Table des matières1 Àproposdecelivreblanc 3

2 GestiondesservicesIT–laclépourlibérerlavaleurissuedevosinvestissementsinformatiques 3

3 ITIL–meilleurespratiquesinternationalesdegestiondesservicesIT 4

4 Lesbénéficesdel’adoptiond’ITIL 4

5 BénéficesetcaractéristiquesassociésaveclesétapesducycledevieITIL 5

6 CommentdistinguerlabonnegestiondesservicesITdelamauvaise 5

7 Quelqueserreurscourantes 9

8 Obtenirdesgainsrapides 10

9 CommentaccéderàITILetparoùcommencer 10

Àproposdel’auteur 11

Réviseurs 12

Remerciements 12

Marquesdéposéesetdeclarations 12



Briefing exécutif : les bénéfices d’ITIL® 3

1 À propos de ce livre blancCe livre blanc s’adresse aux cadres supérieurs, aux dirigeants et aux décisionnaires dont les business utilisent des technologies de l’information (IT).

Il est utile pour tout type et taille d’organisation, qu’elle soit petite, moyenne ou grande, locale ou multinationale, du secteur public, du secteur privé ou sans but lucratif. Cette lecture est fondamentale pour tous ceux qui souhaitent maximiser la valeur issue de leur service informatique.

Ce livre blanc explique :

●● Comment les services IT produisent de la valeur business et pourquoi une bonne gestion des services IT est essentielle pour libérer cette valeur.

●● Comment reconnaître une bonne gestion des services IT et savoir à quel moment elle doit être améliorée.

●● Pourquoi ITIL est mondialement reconnu comme le meilleur cadre de bonnes pratiques en gestion des services IT.

●● Comment des organisations du monde entier sont parvenues à maximaliser la valeur issue de leurs investissements IT grâce à ITIL.

●● Comment ITIL peut aider votre organisation à maximaliser ses investissements en technologies de l’information.

●● Ce que vous devez faire pour en savoir plus sur ITIL et par où commencer.

2 Gestion des services IT – la clé pour libérer la valeur issue de vos investissements informatiquesAujourd’hui, la majorité des organisations dépend des technologies de l’information pour réaliser sa vision d’entreprise, sa stratégie business et ses buts.

Les organisations utilisent l’informatique pour :

●● révolutionner leur façon de fonctionner, de communiquer et de faire des affaires,

●● développer et innover, gagner de l’avantage sur le marché et se différencier aux yeux de leurs clients finaux,

●● stimuler l’amélioration de la productivité et de l’efficacité, améliorer les processus business, diminuer les coûts et augmenter les ventes et la croissance,

●● communiquer avec un marché plus vaste et plus international.

La qualité du service informatique d’une organisation se reflète dans sa réputation et sa marque, et elle a un impact direct sur les ventes et les revenus. Les coûts des technologies de l’information ne sont jamais insignifiants – il est essentiel de tirer le meilleur bénéfice des investissements IT, mais souvent cette valeur n’est pas réalisée. Pour qu’un investissement IT génère des bénéfices, le service IT qui en résulte doit être bien planifié, bien conçu, bien géré et bien fourni. C’est en cela que consiste la pratique de la gestion des services IT.

La gestion des services IT c’est :

●● La pratique professionnelle de la planification, la conception, le développement, la livraison et l’optimisation de services informatiques qui sont adaptés aussi bien au besoin qu’à l’utilisation, et qui fournissent donc les meilleurs valeur et retour sur investissement pour les organisations qui les utilisent.

●● Une discipline spécialisée, qui comprend les processus, les méthodes, les activités, les fonctions et les rôles dont un fournisseur de services a besoin pour offrir des services informatiques qui apportent de la valeur business aux clients.

●● Une profession en expansion, où des gens compétents sont engagés dans la fourniture de services IT de haute qualité, apportant de la valeur mesurable aux entreprises.


4 Briefing exécutif : les bénéfices d’ITIL®


La bonne gestion des services IT est essentielle pour que l’informatique apporte des bénéfices business, à des coûts convenus et maîtrisés. En l’absence d’une bonne gestion des services IT, il arrive souvent que les projets informatiques échouent ou dépassent largement leur budget au stade du projet, que les coûts de la propriété soient entraînés dans une spirale ascendante impossible à contrôler et que les entreprises n’obtiennent pas les bénéfices escomptés.

UnebonnegestiondesservicesITestlaclépourlibérerlavaleurissuedevosinvestissementsinformatiques.

3 ITIL – meilleures pratiques internationales de gestion des services ITITIL est le guide le plus utilisé au niveau mondial pour une bonne gestion des services IT. Ces meilleures pratiques non exclusives peuvent être adaptées pour une utilisation dans tous les environnements business et organisationnels.

ITIL a été créé par des experts, des praticiens de premier rang dans leur secteur et des fournisseurs de services IT du monde entier, qui y ont incorporé les leçons tirées de l’expérience et leur pratique de la gestion d’organisations. Depuis son introduction sur le marché au début des années 1990, ITIL a fait ses preuves, et il a eu un impact positif sur les business qui ont adopté ses pratiques.

ITIL fournit un vaste bagage de connaissances, de capacités et de compétences. Il est accessible par le biais de publications, de formations, de certifications et d’outils d’assistance, et disponible en de nombreuses langues.

La proposition de valeur d’ITIL se centre sur la compréhension par le fournisseur de services IT (service informatique interne ou fournisseur externe) des objectifs et des priorités business du client et du rôle que jouent les services IT pour permettre la réalisation de ces objectifs. ITIL adopte une approche des services IT basée sur le principe du « cycle de vie », qui se concentre sur les pratiques en matière de stratégie des services, conception des services, transition des services, exploitation des services et amélioration continue des services :

●● Stratégiedesservices: collaboration entre les stratèges business et le service informatique pour élaborer des stratégies de services IT qui soutiennent la stratégie business

●● Conceptiondesservices: conception de l’architecture IT globale et de chaque service IT pour atteindre les objectifs business des clients en étant à la fois adaptéaubesoin et adaptéàl’utilisation

●● Transitiondesservices:gestion et contrôle des changements dans l’environnement IT opérationnel, y compris le développement et la transition de nouveaux services IT ou de services modifiés

●● Exploitationdesservices: fourniture des services IT opérationnels et assistance, en faisant en sorte qu’ils répondent aux besoins et aux attentes business et qu’ils apportent les bénéfices business prévus

●● Améliorationcontinuedesservices: assimilation des leçons tirées de l’expérience et adoption d’une approche qui garantisse l’amélioration continue des services IT.

4 Les bénéfices de l’adoption d’ITILD’un point de vue business, l’adoption des pratiques ITIL par les fournisseurs de services IT – qu’il s’agisse du service informatique interne ou de fournisseurs externes – apporte de nombreux bénéfices, y compris :

●● des services IT qui s’alignent sur les priorités et les objectifs business, ce qui signifie que le business atteint davantage d’objectifs stratégiques ;

●● des coûts IT connus et gérables, permettant une meilleure planification financière de l’entreprise ;

●● un productivité, une efficacité et une efficience business accrues, car les services IT sont plus fiables et fonctionnent mieux pour les utilisateurs business ;




●● des économies découlant d’une meilleure gestion des ressources et d’une diminution de la quantité de travail à refaire ;

●● une gestion du changement plus efficace, permettant à l’entreprise de suivre le rythme du changement et d’induire des changements business à son avantage ;

●● une amélioration de la satisfaction des utilisateurs et des clients relative aux services IT et

●● une amélioration de la perception des clients finaux et de l’image de l’entreprise.

Des organisations réelles ont bénéficié des pratiques ITIL de différentes façons – par exemple :

●● Une chaîne de magasins détaillants d’envergure nationale a économisé plus de 600 000 £ par an en adoptant les pratiques en matière de stratégie des services pour sa gestion financière.

●● Une organisation s’est aperçue que la plupart des coûts de fourniture d’assistance informatique provenait de la résolution de problèmes des clients. En adoptant les approches ITIL en matière d’information basée sur la connaissance et d’auto-assistance, elle a été en mesure de diminuer les coûts de l’assistance de plus de 75 % tout en augmentant en la satisfaction client vis-à-vis du service et en accroissant la productivité des utilisateurs.

●● Une organisation de services IT de taille moyenne a investi 2,6 millions e dans le cadre d’un programme de deux ans pour améliorer sa gestion des services IT. Elle a rentabilisé son investissement dès la première année, puis a réalisé des économies annuelles de 3,5 millions e, notamment grâce à la rationalisation des ressources non utilisées ou sous-utilisées (personnes, licences de logiciels, matériel informatique, etc.). Cela a également réduit les délais de résolution des incidents et amélioré la satisfaction client de plus de 11 %.

●● Une grande société multinationale a réalisé des économies annuelles de 5 millions £ en appliquant les pratiques ITIL de conception des services à la gestion de ses fournisseurs IT.

5 Bénéfices et caractéristiques associés avec les étapes du cycle de vie ITILChacune des cinq étapes du cycle de vie est associée à certains bénéfices et caractéristiques (voir le schéma 5.1).

6 Comment distinguer la bonne gestion des services IT de la mauvaiseVotre service informatique répond-il vraiment à vos besoins business ? Vos projets IT fournissent-ils toujours ce que vous attendiez et au coût adéquat ? Votre service informatique est-il suffisamment flexible pour suivre le rythme du changement business ?

Si vous avez répondu « non » à au moins une de ces questions, cela s’explique peut-être par une mauvaise gestion des services IT. Le tableau 6.1 vous aidera à déterminer si la gestion des services IT est bien menée ou si elle doit être améliorée – auquel cas, l’adoption des meilleures pratiques ITIL sera utile.




Schéma 5.1 Bénéfices et caractéristiques associés avec les étapes du cycle de vie ITIL

Exploitationdesservices

•Services IT opérationnels fournis et faisant l’objet d’une

assistance pour répondre aux besoins et aux attentes business.

•Exploitation des services IT de façon sûre et fiable, en

évitant les défaillances et les interruptions inattendues.

•Pour les clients business, réalisation des bénéfices

escomptés et obtention de la valeur attendue de leur service

informatique.

•Gestion des problèmes et des incidents avec

professionnalisme et réactivité, afin que leur cause première

soit traitée.

•Maîtrise des coûts

Transitiondesservices

•Gestion et contrôle des changements IT.

•Réduction des défaillances et des interruptions de service

résultant d’un changement.

•Élimination des effets inattendus sur les opérations

business quotidiennes.

•Réduction considérable de la durée du cycle de changement.

•Plus de changements réalisés plus vite et à moindre

coût, générant de la valeur additionnelle.

•La vitesse de changement augmente l’agilité

organisationnelle.

Conceptiondesservices

•Services informatiques conçus pour atteindre les objectifs business.

•Services conçus pour s’adapter aussi bien au besoin qu’à l’utilisation.

•Planification du coût de propriété pour obtenir un retour sur investissement.

•Fonctionnalités, coûts et performance équilibrés.

•Diminution des risques potentiels et protection du service IT contre les menaces de sécurité.

•Services informatiques plus stables et prévisibles.

Améliorationcontinueduservice

•Tirer des leçons de l’expérience.

•Révision régulière des services informatiques pour s’assurer qu’ils restent alignés sur les priorités business changeantes.

•Concentration sur l’amélioration de la qualité, la réduction des coûts et l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience des services informatiques.

•Des services informatiques adaptés aux besoins business changeants.

•Tirer des avantages des améliorations technologiques lorsque c’est possible.

•Augmentation de l’agilité organisationnelle grâce à l’amélioration de la qualité et de la fiabilité des services IT essentiels.

Stratégiedesservices

•Un portefeuille de services informatiques appuie la stratégie business et s’aligne sur les objectifs business.

•Les décisions d’investissement IT génèrent de la valeur business tangible et quantifiable.

•Concentration sur la valeur des services IT par rapport aux objectifs business.

•Coûts IT (ecûts exceptionnels liés à un projet et coûts permanents de propriété) planifiés, compris, convenus avec le business et maîtrisés.

•Priorités, demande, ressources et coûts gérés en accord avec les besoins business.

•Les services IT bénéficient des connaissances du secteur et de l’apprentissage de l’entreprise, grâce à l’application d’une approche stratégique du développement de service.




Tableau 6.1 Indicateurs d’une bonne et d’une mauvaise gestion des services IT

IndicateursdemauvaisegestiondesservicesIT IndicateursdebonnegestiondesservicesIT

Mauvais alignement entre le service informatique et le business :

• Il est difficile de déterminer quels sont les services IT existants et à quels besoins business ils répondent.

• Il n’existe pas de catalogue des services.

• Les priorités IT ne sont pas alignées sur les besoins et les priorités business.

• Les réponses aux besoins business urgents ne sont pas apportées en temps opportun.

• Les services IT semblent axés sur la technologie plutôt que sur les priorités business.

Cela indique une mauvaise pratique en matière de stratégie des services.

Alignement entre le service informatique et le business :

• Existence d’une relation étroite entre le fournisseur de services IT et les clients business à tous les niveaux, qui ressemble à un partenariat de confiance.

• Existence d’un catalogue des services clair, qui explique les services disponibles et les besoins business auxquels ils répondent.

• Les services IT sont axés sur les priorités et les besoins du business.

• Le personnel IT comprend l’importance des services IT et la valeur que le business obtient de chaque service et il réagit aux requêtes, aux incidents et aux problèmes d’une façon qui reflète cette valeur.

L’informatique est généralement considérée comme une faible valeur pour l’argent investi :

• L’informatique est considérée chère et offrant une faible valeur pour l’argent investi.

• Les services IT coûtent plus cher au quotidien que ce qui a été estimé initialement.

• Les coûts semblent ne pas être maîtrisés.

Cela indique que trop peu d’attention est portée sur les coûts opérationnels permanents pendant la conception et le développement du service.

L’informatique est généralement considérée comme une bonne valeur pour l’argent investi :

• Aussi bien les coûts que la valeur sont compris par les parties prenantes.

• Le coût de propriété de chaque service a été conçu et convenu à l’avance avec le client business qui le paie.

• Les changements du coût de propriété sont planifiés et convenus conjointement par le fournisseur de services et le client business.

Absence de recours à des compétences en services IT pendant le développement et la transition :

• Les projets mettent l’accent sur le développement de l’application, sans prendre suffisamment en compte le produit final – le service IT.

• Les pratiques et les personnes compétentes en gestion des services IT ne sont pas utilisées pendant la conception et le développement.

• Les développeurs « passent » le « service » au personnel opérationnel en espérant qu’il soit prêt, mais le service ne parvient pas, dans un premier temps, à fournir des bénéfices.

• Du travail additionnel et du retravail sont nécessaires avant que le service IT ne fonctionne correctement.

Cela indique que les pratiques de conception des services et de transition des services sont médiocres.

Des compétences IT sont appliquées pendant le développement et la transition, permettant une bonne conception des services IT :

• Des personnes possédant des compétences en gestion des services IT sont impliquées dans la conception et le développement de nouveaux services.

• Lorsque le service devient opérationnel, il est prêt à être exploité en tant que service IT complet.

• Tout défaut dans la conception et le développement du service sont identifiés pendant la transition du service, et celui-ci n’est pas accepté en phase d’exploitation tant qu’il n’est pas prêt.

• Lorsque le produit devient opérationnel, les développeurs fournissent une assistance pour la phase initiale de l’exploitation afin de s’assurer que tout problème éventuel soit résolu rapidement.





Sur-concentration sur la fonctionnalité aux dépens de la facilité d’utilisation :

• Les arrêts de fonctionnement inattendus des services IT sont fréquents.

• Lorsque des problèmes surgissent, le rétablissement prend plus de temps que prévu.

• Les services IT fonctionnent mal, et quelques fois, ils sont à court de capacités de stockage ou de traitement des données, ce qui entraîne des achats de matériel et de logiciels dans un moment de « panique », générant des dépenses inattendues et souvent excessives.

Cela indique une mauvaise conception des services IT.

Concentration aussi bien sur la fonctionnalité que sur la facilité d’utilisation :

• Les services sont conçus pour fonctionner dans un cadre opérationnel, pour être disponibles en temps voulu, et pour donner les résultats attendus.

• Les menaces de sécurité sont traitées rapidement et efficacement.

• Les incidents inattendus sont résolus efficacement, en s’assurant que les utilisateurs business soient impliqués dans les décisions et maintenus informés en permanence.

La capacité est surveillée, et tous les achats visant à augmenter la capacité sont planifiés bien à l’avance et budgétés.

Mauvaise gestion des changements :

• Les changements se produisent sans que les utilisateurs et les services d’assistance n’en soient informés.

• Les nouveaux services ou les services modifiés présentent une multitude de problèmes et entraînent souvent des complications inattendues avec d’autres services.

• Les ressources opérationnelles sont distraites de leurs activités quotidiennes par les problèmes causés par le changement.

Cela indique une mauvaise pratique de la transition des services.

Bonne gestion du changement :

• Communication claire de calendriers de mise en production qui indiquent l’introduction des nouveaux services IT et des services modifiés.

• Les risques et les effets potentiels du changement sont abordés avec les utilisateurs business avant que le changement ne se produise.

• Les changements sont convenus, correctement planifiés et mis en oeuvre en temps opportun, avec une perturbation minimale du business.

Trop d’incidents et de problèmes :

• Trop de défaillances et d’interruptions des services IT se produisent.

• Le personnel d’assistance IT semble passer son temps à « éteindre des feux » (à réagir à des problèmes et interruptions) et n’a pas le temps de réaliser des progrès dans d’autres domaines.

• Les défaillances ont un effet perturbateur sur les fonctions business.

Cela indique une mauvaise pratique de l’exploitation des services.

Incidents et problèmes contrôlés :

• Des défaillances surviennent parfois, mais elles sont résolues efficacement et les utilisateurs sont maintenus informés.

• Une approche proactive est adoptée pour la résolution, l’anticipation et la prévention des problèmes, chaque fois que cela est possible.

• Des leçons sont tirées et les problèmes se reproduisent rarement.

Les utilisateurs sont rassurés, car ils savent que les problèmes seront résolus avant qu’ils n’aient des répercutions négatives sur le business.

Les problèmes de l’utilisation de fournisseurs externes :

• Les fournisseurs externes sont souvent accusés d’être responsables des problèmes IT.

• Ceux-ci entraînent la facturation de frais additionnels inattendus par les fournisseurs externes et des conflits contractuels occasionnels.

• Les fournisseurs de services internes ont peu de contrôle sur leurs fournisseurs externes.

Cela indique de mauvaises pratiques de gestion des fournisseurs.

Bonne gestion des fournisseurs :

• Le fournisseur de services IT interne est responsable des problèmes liés aux services IT, même lorsqu’un fournisseur externe est impliqué.

• Les contrats de fourniture de services et de composantes de support sont gérés efficacement et continuellement par le fournisseur de services, sans besoin de le signaler aux clients business.

• Les coûts associés aux tierces parties sont connus et maîtrisés.





Mauvaise communication entre le business et le service IT :

• La communication est difficile entre le fournisseur de services et les clients business.

• Les services IT ne répondent pas aux attentes du client.

• Le business a une mauvaise perception des services IT.

• Les fournisseurs de service emploient du jargon technique pour décrire les services et expliquer ce qui se passe.

Cela indique que les pratiques de relation client sont médiocres.

Bonne communication entre le business et le service IT :

• Un catalogue des services IT est disponible, il est rédigé en des termes que les utilisateurs comprennent, et il indique les prix (si les utilisateurs paient des services IT) ou les coûts (si ce n’est pas le cas).

• Des jugements peuvent être émis sur la valeur des services IT et des niveaux de service.

• Les fournisseurs de services s’intéressent aux perceptions et aux attentes des clients.

• Les fournisseurs de services emploient un langage qui reflète les processus business et la valeur que l’informatique apporte au client.

7 Quelques erreurs courantesConcevoiretdévelopperdesservicesITquisontadaptésauxbesoins,maispasàl’utilisation:

●● Se concentrer sur la fonctionnalité du système et pas sur la facilité d’utilisation de l’ensemble des services IT retardera (voire empêchera) la réalisation des bénéfices business.

●● L’adaptation ultérieure de la conception des services IT représente une stratégie très risquée qui s’avèrera plus coûteuse et s’accompagnera d’une multitude de problèmes.

Des services IT bien conçus offrent à la fois une fonctionnalité adaptéeaubesoin permettant de soutenir les processus business, et une infrastructure, des opérations, des processus, des personnes et des compétences grâce auxquels ces services sont adaptésàl’utilisation. Les services IT doivent être facilement accessibles et disponibles en temps voulu, fonctionner comme prévu, avoir suffisamment de capacités de stockage et de traitement de données, être protégés et parés contre les menaces, robustes et récupérables en cas de défaillance, pouvoir faire l’objet de maintenance, présenter des capacités d’amélioration en cas de besoin, être récupérables en cas de désastre et avoir un coût acceptable qui soit maîtrisé par ceux qui paient. Les services IT doivent pouvoir être désactivés dès lors qu’ils ne sont plus nécessaires sans encourir de coûts punitifs. Le produit final d’un projet de développement est un service IT, pas uniquement un système d’application fonctionnel.

Seconcentrersurlescoûtsexceptionnelsassociésàunprojet,etnonsurlescoûtspermanentsdesservicesopérationnels:

●● L’absence de prise en compte des coûts permanents de propriété lors de l’élaboration d’un dossier business entraînera une mauvaise prise de décision financière et un retour sur un investissement décevant.

●● Les coûts opérationnels continueront d’être encourus au-delà de la période de récupération du projet, et ils ne peuvent donc pas être compensés par des économies exceptionnelles.

Dans le cas de services IT bien conçus, les coûts annuels de propriété sont intégralement compris, et il existe une distinction claire entre les coûts exceptionnels liés à un projet et les coûts permanents de propriété. La conception des services vise à minimiser les coûts globaux, pas uniquement les coûts exceptionnels. Lésiner sur les dépenses exceptionnelles de développement comporte un risque élevé d’augmentation des coûts opérationnels annuels.

Prendredesraccourcispour«adopterITIL»:

●● L’adoption des pratiques ITIL ne peut être réussie si l’on se borne à envoyer quelques employés suivre des formations de niveau Fondamental ou à acheter quelques outils logiciels qui prétendent être « conformes à ITIL ».




Adopter ITIL implique de changer la façon dont le business gère l’informatique, afin que les services IT soient développés et fournis d’une manière axée business et orientée sur la valeur. Il est possible qu’ITIL requière des investissements en capital humain et en outils, mais il nécessite avant tout une culture du service qui doit être introduite avec soin et application, et avec le soutien de la direction.

8 Obtenir des gains rapidesIl n’est pas toujours nécessaire de se lancer dans des projets démesurés pour améliorer votre gestion des services IT. Parfois, ce dont vous avez le plus besoin c’est d’un changement de mentalité, et quelques « gains rapides » peuvent vous aider à y parvenir :

●● Envoyez des membres clé du personnel de développement IT suivre des formations ITIL, notamment en matière de pratiques de conception des services et de transition des services. Ainsi, ils sauront mieux comment concevoir des services IT qui soient adaptés aussi bien au besoin qu’à l’utilisation – cela permet de limiter les défaillances lorsque les services deviennent opérationnels, et de mieux comprendre et maîtriser les coûts opérationnels. Cela ne résoudra peut-être pas les problèmes informatiques opérationnels actuels, mais des problèmes opérationnels futurs pourront être évités.

●● Faites en sorte que les membres du personnel de développement IT occupent à tour de rôle des postes opérationnels de première ligne, afin qu’ils puissent expérimenter par eux-mêmes les conséquences d’une mauvaise conception des services et qu’ils puissent apporter des idées d’amélioration des pratiques dans ce domaine. Envoyez le personnel opérationnel de première ligne dans des secteurs business pour qu’ils puissent comprendre l’impact business d’une mauvaise opération des services.

●● Envoyez le personnel de gestion des services business travailler dans une autre organisation ou un autre département qui pratique correctement la gestion des services IT pendant une courte période. Ils en apprendront probablement plus sur la culture du service en y étant immergés pendant quelques semaines qu’en suivant une formation. L’expérience peut faire l’objet d’un suivi et d’une consolidation par une formation théorique ultérieure.

●● Menez une évaluation de haut niveau de vos pratiques de gestion des services IT afin d’identifier les domaines présentant les plus grands défauts et qui apporteront les plus grands bénéfices s’ils étaient améliorés. La règle du 80/20 s’applique souvent – améliorer 20 % des processus qui en ont le plus besoin apportera 80 % de l’amélioration nécessaire en termes de bénéfice business.

●● Réalisez une analyse des coûts opérationnels IT par service IT – en d’autres termes, calculez les coûts de propriété de chaque service IT. Allouez les coûts indirects entre les services IT d’une façon logique. Ensuite, suivez l’évolution des coûts de propriété dans le temps pour voir de quelle manière les projets et les autres changements affectent ces coûts. Cela permettra de vérifier si les économies promises par les dossiers business sont effectivement réalisées et d’avoir une idée plus précise de ce qui produit l’augmentation ou la baisse des coûts de propriété. Cela fournira des informations pour la prise de décisions en matière de stratégies des services et de dossiers business pour les nouveaux services IT. Il est fondamental de comprendre les coûts de propriété pour chaque service IT avant de prendre des décisions business concernant les investissements IT.

9 Comment accéder à ITIL et par où commencerVous pouvez en apprendre plus sur ITIL dans les publications suivantes (TSO, 2007) :

●● Introduction au cycle de vie des services ITIL

●● Stratégie des services

●● Conception des services

●● Transition des services

●● Exploitation des services

●● Amélioration continue des services




Introduction to the ITIL Service Lifecycle (Introduction au cycle de vie des services ITIL) donne une introduction aux pratiques ITIL de gestion des services IT et un aperçu des cinq publications suivantes, qui traitent de façon détaillée les étapes du cycle de vie des services. Des publications complémentaires s’adressent à des publics spécifiques et explorent plus en profondeur des sujets précis.

Vous pouvez augmenter vos capacités et vos connaissances en gestion de services IT et investir dans le capital humain grâce aux formations ITIL et aux programmes de certification ITIL. Des centaines de milliers d’experts en technologies de l’information dans le monde entier ont déjà acquis des certifications professionnelles ITIL. Les programmes reposent sur des formations accréditées proposées par un réseau international de fournisseurs de formations, et les examens sont gérés par des instituts accrédités. Les niveaux de certification sont Fondamental, Intermédiaire et Expert, et les professionnels les plus expérimentés en gestion de services IT obtiennent un diplôme supérieur. Une excellente façon de commencer à adopter des bonnes pratiques consiste à former des membres clé du personnel pour qu’ils embauchent des candidats déjà qualifiés. La formation du personnel de développement en gestion des services IT fera en sorte qu’ils se concentrent sur le développement de services IT.

L’Institute of Service Management (ISM) au Royaume-Uni et des instituts associés dans d’autres pays offrent une reconnaissance professionnelle aux experts de la gestion de services IT, et BCS, the Chartered Institute for IT (l’institution agréée pour les technologies de l’information), reconnait la gestion de services IT comme une compétence clé pour les professionnels IT. Des universités et des écoles de commerce proposent des sujets liés à la gestion des services IT dans leurs cours de licence et de maîtrise en gestion des services IT.

ISO/IEC 20000 est la norme internationale pour la gestion de services IT, et elle a été élaborée sur la base des processus ITIL. L’adoption de pratiques ITIL peut aider les organisations à atteindre la norme ISO/IEC 20000 qui prouve qu’elles pratiquent une bonne gestion des services IT. ITIL s’aligne également sur d’autres cadres et normes de gestion, y compris COBIT, la structure d’ISACA pour la gouvernance IT et ISO/IEC 27001, la norme internationale pour la sécurité de l’information.

IT Service Management Forum (itSMF) est une organisation sans but lucratif fonctionnant selon le principe de l’adhésion, qui soutient une communauté internationale de praticiens et de professionnels passionnés présents dans plus de 50 pays. Parmi ses membres figurent de nombreuses sociétés de petite et grande taille ainsi que des multinationales appartenant à tous les secteurs. Elle offre des opportunités de développer son réseau et de partager des expériences et des meilleures pratiques avec des praticiens et des experts à travers le monde.

La gestion des services IT est une pratique professionnelle bel et bien reconnue comme telle, car les sociétés en comprennent l’intérêt. ITIL a déjà fait ses preuves dans le monde et l’adoption d’ITIL continuera d’augmenter au fur et à mesure que de nouvelles organisations comprendront mieux sa valeur. Si vous souhaitez aider votre organisation à obtenir plus de valeur de ses investissements IT, alors ITIL est un bon commencement.

À propos de l’auteurMaggie Kneller est consultante business et IT, avec 30 ans d’expérience en tant que praticienne et directrice IT dans de grandes organisations aussi bien du secteur public que du privé. Elle possède une vaste expérience dans tous les domaines du cycle de vie des services et elle a également géré avec succès une société informatique de taille moyenne. Elle a récemment occupé des postes comme celui de responsable du service informatique d’AXA au Royaume-Uni et de directrice générale par intérim du itSMF au Royaume-Uni et à l’international.

En tant qu’experte en ITIL, Maggie est examinatrice pour ITIL depuis 1996 et elle a présidé le comité sur la gestion des services de l’ISEB jusqu’en 2003. Maggie est sortie major de sa promotion lors de son MBA hybride en technologies de l’information au Henley Management College. Elle est membre de l’Institut of Service Management, membre du Chartered Institute for IT, ingénieur breveté et conseillère pour Chartered IT Professional.




RéviseursTSO souhaite remercier Eddie Potts (Pink Elephant) et Stuart Rance (HP) qui ont révisé ce document pour le compte de l’OGC, TSO et itSMF Royaume-Uni.

L’auteur souhaiterait remercier les personnes suivantes, qui ont apporté des commentaires de révision très utiles :

Mme Denise Plumpton, consultante indépendante

M. Dave Colquitt, directeur par intérim du changement business chez E.on

M. Mark Jones, consultant indépendant

RemerciementsObtenu par TSO et publié sur www.AXELOS.com

Notre série de livres blancs ne doit pas être considérée comme un recueil de conseils de quelque nature que ce soit, et nous déclinons toute responsabilité en cas de perte résultant de l’utilisation de son contenu ou du recours à celui-ci. Bien que TSO fasse tout son possible pour assurer l’exactitude et la fiabilité de l’information, elle décline toute responsabilité en cas d’erreurs, d’omissions ou d’inexactitudes. Le contenu, les diagrammes, les logos et les jaquettes sont corrects au moment de leur publication, mais peuvent faire l’objet de modifications sans préavis.

© Copyright TSO et Maggie Kneller. Réutilisation de ce Livre blanc est autorisée uniquement en conformité avec les termes d’autorisation à http://www.AXELOS.com/Knowledge-Centre/White-Papers/

Une copie de ces termes peut être fourni sur demande à AXELOS à [email protected]

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