36804874 total quality management in the xerox corporation

11

Upload: neeta-chanderwal

Post on 28-Nov-2015

28 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

c��������������������� �

���������

O����������������� � �������� �

� �����������������

���� ���� �������

Page 2: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

����������������

����������������� � ������������ ������� �� ��� ������������ ��� ��� ������� ��

� ������������� ������������!�" � ����������� ������� ���#� �������� �����������

����������� � ��!�

������������������������������������� �

�� �$ ���������� ��������� �� ������ ������� �#������ ����� ��� ������ ��� ��������� �

������ %�#���������������$ �� ����������� ���� ����������%����� ��� ����� �����$��$ ��

����������� �� �� ������������ �� ��� ������ �������&�����!�'�$� �( ����� �� ������

�����)�������� ������� ���������� ������ �)�#������* ����� $ �*� �� ���$ ���������!�+�

�������������#��� ���*���� %�)�� �* �� ���� �,�����%��� ���# ���� ��$ ����������!)�-��

./01%�� �������� � �� ���)���������������2 � �����)��������%�#������� ���� �

������*3 ���$ �!�4�������������$ ������������� �� �� �������� ��� ������������ ��!�5 ��� %�

��������$ ������� ��������������%��� ����� %���������$ ����� ������ !�'�$� �( �����������

* �� $ �������� � ���� ��*3 ���$ ��# � ���� ,������������� !�6�# $ �%���������#���

� �����& �������� ��*3 ���$ ��# � ��������������������� %��� ��� ����� �����* �

���� $ ������ � �� �� ������ ���� �!��� � ��� %��� �������������*3 ���$ �#������� ����

�����������������������$ ������� ��������������!�

�� ����������� ����� � �� ���������#��� �������%�7.89��������%��� ��$ ��:���������

����������������������#���!�6�# $ �%��� �� ����������� ���������# � �������$ !�

������ ������������������� �� �*�:;<��� ������� ������������� �� �� �*�=;<!�

>����������# � �*�� �������� ��������� ��� ����,�����!���./0/%�?9<����� ����

#��� ������������� ������ � ��$ ������ �� ���,�����%��� ��$ ��?%;;;�,�����������$ � ���

Page 3: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

� ����# � ����� !�������� �� � ���� � ������ ��������������#������� �� ����

8!9<@1!;<������ ��������� $ �� �!�-���� �������,������������������������ ��%�

���� ���� � ���# � ������� �� ������*���������,�����!�

-��� �����%�� �������� �� ����� �������� ����������+� ������A��� ��%�+� ������

6��������5������� �2!2!�� �������� ������� ����� ������#�������� �� � ����� ��!������

���� ���������#��������� ����$ �* ������������#���������� �)��������������� ������

� ����������� ����%�� �$�� �%��� �������� ������������ �������B������� ������� �������

������� �������� ��� ��#� ������ ������ � ��!)��������� ��������� ������ ���� �

��������������� ����� ��� � �� ���$ ��� ���� ��������� ������� ����� ����$ �

�$����� ��!�

4���� ���� %����� ������� ���������������������� �,���������� �� ������ $ ���������� ���

�� ������ �9;;;�%��!�( ����� �� �������� �#���� ����* ����������� ������1;;!������

��������� ���������*� ������� ������������������������ ����������$ ���� �,���������

��������� ����� �� ������!�

����������������

-���� ��� �������� �������&�����B���� ������ �������� ���������� ���*���� �������� %�� ����

������ ���������*� ������� � ���������* ��� �� ����$ ��� �������������./?;!�����

���������� �#��� @� ��� � $ ������ ����� ����������������������*� ��!��C� ������ �

����������������#�����������*�� ������ �� ���� �� �������� ����� ���� ������������ ��� �

#����� � �������������� ���B�������������� ��������� ���������� ������ �!��� ���%���� �������

$ ��%�#���������� ��� � ����� ������������ ������������� �������#�������� �����������

�� ����!������ ���������� ����� ������ ��� �� ���%� ���������������� ���� %��� ����

Page 4: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

���� ��*���� ���������� ������ �������� ��� �� ���$ ��� ����� �������� !���� �*���� ���

�$����� ������#��* ��� � �������� ���#�� ����* ��� ������� ���� ����#���

������ ������� ����� �������� ����������� ����%��� ������������� ������ ������ � !��

+ ��������%� � ������ ��� �$��� ������ � �D �%������ � ���� �����* ��� ����

�����������������������������$� �$��� �������� ���� �����*����� � �� ������� ���

#��������������� �����$ �������*� �������������� !�

'������������ ��� %�������������� �������#��������%�� ��������� ��������� ��& ��� �

� � ���� ���� ��� ������������ �����!��� ���� �� � �A���� %�+�������� ��� �� � �A����

$�����9;E9;�3�����$ ���� �#����"����C�����&������>2�%���� ���*���� ���������������� �����

#�������� ���������� ��� � $ �@�������>������������ ��������!���� ����� �������� �

3�����$ ���� �* ���# �� ����#�������� � ������ �� ���������������� ������#����4�3��

>�����4�������������������!���� ���������������� ������ �����%���� �4�3��� ���%�

����� ��� ����������� ������������� �����5�����A����+���!��'�������� ���� �� ��� �

�� �������������������� � ��%�� ��������� �������� ��������� ���������� �5������� �

� ������+� ������������� �!�

�������� �����������������������������������������!"#��������$�

����������������� � �����������$� # ������� #�������&�������������� ��� �#�����

��������!��� � ��� �� �� �� ������ � � ����������� � ������������,����������� � ��!�

4����%��� �������&������������� ��� �),�����)!��������� ����� ������� ���$ ����� ���

������������#����,������� ��������� �3�*%� ����� ��%��� �������������� �������!�-�

* �� $ ������� ���� � ������������� � � ��!�� ����#����*� ����) ���# ����� ���� �����

��� �� ������*���������,�����!)�A�� ���$ �� #�� ���� ��%��� � �� ���$ ������������ �

����������*� !�

Page 5: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

�� �� ��� � � � ��������������� $ ������������ ����� �������%�#����� ������& �������

,���������#������ ������� �����������!�� ���� � �������������� � � ��!�A���� ��# � �

�� ������$��$ ������ ���� ������ ��%��� �* ��� � �� ����� ������*� ������ �����

������ ���������� !�-���� �� ����������&�����%�)A���� ���� ����� �������� ������� �)!�

���� %����� ,��� ������������� �������B��*���� ������� �� �!�>��� �� ���������

������������� ���������������&����������� �* ����� �� ����� %��� ��� �������&������

����� ����������#�����������$ ��� �!�+����%�� ���� � ����� �� ����� ����������������

�� ��%��������������������������� �� �!���* �� �������&������� ��%������ ������ �

���� �%�� ����#����*� �������� �� ������ ����������� ��!�' � ����� ���� �������� ����

//!/9�� �� ��!��� �������� � � ���#����������� $ ���������� ���� ������� ��

����� ������!������$� #����� ���������� ����� ������ ������� ����������� ��� �%��� �

������ ����� ������ ���*����$� ��������������� ���������� ������� �������� ��

������ ����� ���� �� ��������!�

4����%����������&�������������� ����� $ ���$ ���������!��� ������ � �������� �* �

� #�� �����* ������ $ ��������� �� ��� �� �������� ������� �����$��� @� �#���!�

�� �������&�����������* ��������$ !�5����%��� �������&�������������� ������� ����@�� �

������ !�-���������������� ������)��� � �����)����������� � ����������� !�� ����

�� ����������� ������� ,��� � ��%����� ����� ��� ���� ����� �� ���,�������� �%��� ������

'�$� �( ����������� ������& ���.;;�� �� ����������� ���� ����!�

5 $ ���%����������������������� ����� ���������� � ������������������������ �)� ��

�� ������������!)����������� ������� ���� � ��������*�� ���������%����������������!�

� ����������� ������� ,��� � ��%����� ��� ��������#������� ���������������������

������%��������� ���������� ��������!�� ����#����� ������ �������������� �����

Page 6: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

������ �������� �)-� ���������� )�����$ ���� ��� �)-�����������+� )�����* ���!�

4���� ���� %�� � ������� � $ ���� ���������#���� ������& ��� ������ !�

A����%������������������ � ������� � $ ������� ���� � ���� �������������� !�

� ����#����*� ����������������� � � ��!�A���� ��# � ������ ������� ������ � ���

�������!�2�� �#��� ����� ���� ��� ����� ��#�����$��$ ��� �# � ���$ ���� �

�����������������$� ������������� ����#�����������$������� ��������� �� �$�� ���������

,�����������$ � ���� ���!��� ������� � � ����������� �� ����������� � ����������

��$��$ � ��!�����������* ����� $ ���� ��������� �������� �������&�����������,������

���� ������������ ����!�� ����������� ������� ,��� � ������# ��!�+��������������

����� ��������� �������&������# � ���$��$ %��� �4�����%����������� ������� �

����$ ���������������������$ � ��!����������������������� @��� ������������

���� ����$ �� ����� %���������� �� ����� #����� �� ����� ���� ������!�-����$����,������

�������������� ������� ��������*���������� �*���� ��%�*������������ � ��������������� ���

���$�$�������� ������������!�� ��������� ������������������ � �$�������������������%�

�� ���������$��������������� �������B�������� �������� �!�

���������������%&��'��

� ���� ������ ��� � ���� ������� �������� �����* ��� ��� ��� � ������ �./?;B�!��� �

���������������� ����������� ������ ����� ������#��� �* ��*� ����� � ���� ��� �

�� ����!�� ����* �� $ �������� �*���� ������ ����# � �����%��� ������������ ����

������ ���#��� �������� ����* ��������#�� ���� �������!��� �������� � �������

������� ��� ����� �������� ������!��� ��� � ������ ��� ���# ������� ����� ������%�

�� �������������� ����������� � ����������� ��!�

Page 7: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

-��� �����%�� ����#�������#���� �������� ������ � ������ ����� � ���� ��� �

��� �������������� ������ ������� � ����./?;B��#������ �����#@��������� ��%����� �� ����

* �� $ ������)��#������� �����#�,�����!)��� �* �� $ �������� ������ �����# � �

��������*� ����� ��� �# � ���� ��������,�������� �� �������!��� �* �� $ ������)�� �

����� � ���� �������� ������� ��%�* ���� ��� ������ �����# � �� ������� ��%�

��� ���*� %��� ����������*� �,�����!)�

F����� ���� � �������������� �#����� ������ � �# � ��*� ������������������ �

��� �������������� ������ %��� �������� �# � ��*� ����� ����������#%�*����� ���� �����

# � ������� �,�����!�-��� �����%�� ���� � ������ ���� ������ ���������� ������ ���#�����

�� ������ � ������ �� ����./?:!�4���� ���� %��� ������ � �# � ��*� ������� �� ��� ���

��� �������� � �� ���$ �������� ���%��� ��� ��������� ������� �������# � �� ���

����� �%��������� �� %���� �� ���*� %��� � ��� ��������������� ������� ����!�-��

� �����%��� ������ � �# � ��*� ����� ����� ������ ��������� � ����� �������� �%�#�����

� � �� ��� @����������!�� ������ ����� ����� ���& �������� ��������#���* ��������

��� �� ��� ��� ������ !�

�����������������

���� '��(������������������

�� �� ����� ��������������� �������� ����������� ����������� ��� �$ �������

���� �� ��� !�4����%����� �� ���$��$ � ������ ���� ������ �� �������� �� �

������ ��������������!�A���� ���� ���#� �� ����� ������*� ������ ����������� ���

������� �������� !�+���%����� �) ���� ���� ��� ����� �������� ������� �)%������ �

Page 8: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

���#��� �* �����#������ �� ��� ������� �!�4���� ���� %� ���� ���� ���$��$ ����

��� ������ � ��� �������!�+����� � ��������������� ���� ���� ��������������!�-��

� �����%��� ��������� �#����� ������ ���� ���������!�-�* �� $ �������� ���� ��

�� ������������������ �������� �� �����!�+����� � ��������#���*�� ��������������� �

�������� ������� �� ��� ������ ����� ������,�����%�����������$ ��������������� �#���

���������� �*��� ������������������!�+�� #��������#��� $ ��� %�)�� �* �� ���� �

,�������� ���# ���� ��$ ����������!)�

-��� �����%��� �� #������� �������� ��� �����������#�����#����� �� ��� ������ �

���� �����������$������ �,���������� �� ����������� ������ ����!�-������������������������

�������*� ������� �� ������ �����,��������� ���%�#� �������� ���� ������� ��

� ,��� �,���������� �� ������� �������!�+���%�*�* �� �������&������� ��%������ ������ �

���� �%�� ����#����*� �������� �� �� ������������ ������� ���� ����*��������1;;�

� �� ��!�

4���� ���� %�*�� ������&������ �������&������������������������ �� � ������� �

$ ���� ����������� ��� ����� ��������� �%�#������ ��*3 ���$ ����$� #����� #���� ����

��� �������� �������� �������&�����!�+���%�� ����#����� ������ ���������3����������������

������ �����& ��� �� ������$ ����������� ����� ���@��� ���� �� ������������� ��

��������������������������������!������� ��������������� �#�������������A�� �� ��

�� ���� ������� ����������������� �#������� ���� ��� ������ �$��������� �� ��� ������ �

������&������������������� �#���� ������� �!�C� ������ ���3������*� ��������

���������������� ��� ���� ����*� ����� ���� �� � �� ����������������������� ��!�

V �����������������������������������������

Page 9: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

�� � ��� ���� ����� ����� �����5���� ������������������ �� ������� !�

4����%� ���� ���� �C� �������������������� ������ %��������%��� � $����� ������ ���

���� �������������*3 ���$ �!�G�����%������ �����* � �� ���$ %��� �����������������

��� �����$��$ ��� ����������� �� �������*3 ���$ �H�5 ������ �� ����� �������� %�

� ���� ��� ��������� �������� %�� ����� $����������������� �� ��� �%��� ��������

������� ����� ���$ �������!��� � ��� �� $ ���� ����� ������� ����������������������� �� ����

��� !�� ������������� ����)� ����� ����������)%��������������$ ���� ����$��%������

���� ������ %������$ ���� ���@� �$�� �,�����%��� ����#���������� ������ �

���������

+��������,�������� �,����������� � ��� � ��������$ ���������� ��������%��������� �

����������������� ������������������������������*���� ���������� $ ������,������������ �����

������������������������$ � ��� �������������� ���� �!��������� $��$ ������� ��� �

���� ������� �������� �� ���������� �� �� ������������� ������ ���� ������ �

� �$�� !�+��� $���������,������������ $ ����������%��������������%����� ����� � ��� �

,����������� � ��� ������& ���� �� ������#�������������������#�� ������$ �

,�����!�-����$��$ �� $ ����� �������� ������������� �� �%� �$����� ����� �� ��� !�

�� �#��� �#������� �������� ��AC������ ���� �#��� �������* ���$��$ ���������� �

������� �����������$����,�����!�

�� � ��� %����*�� �%�,�������� �������,����������� � ��������������������������* �

��� ���� �� ������������������� �#��� ������������ ����������� ��������� �� ����

�� �� ����,���������� �������� �$�� !�

Page 10: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

-�� ��� ����������� ������� � ���� ����,� ������� ������� ��������� � �����#�� ��� �

��� ������ ���#�� ��� �#��� �!�C� ������� � ���� ��� ������� ������ �$���� ����

��� ��������� ��� ����������� ���� ���!��������#����������� �*��������� � ������

� ��� ���������� ����������� ������%����*� ���# � ����$ �*������ � ����� �

����� � ��B����� �#��� ��� ������������%�����������#���%��������������� ���� ������!�

������������ � ��%������������%��������� ������ ������� ���� �� ������� �

������ �B��� �!������������������� �*��� $ �����%��! !%�,���������*����������� $ ��

���� !�� �������$ ����*� ����� � $ ��� ����� ������*� ������� �,����������� ���� ���!�

���� � ��B����� ������� � ��� %������%���������� ��� �� ����!��� ���3���,������

����� � ����������� ���� ��,�����%�� ��#���%��� ��������$ ������ � ������������� ��

�������� ��������$ � ��!�

c����������

������ ����������$ ��������������� ��������������������������$� ����,������

��� ������� �� �$�� ��*��������� �����*���� ��� �$����� ��%����������������� ������%�

���� ���������� �������� ���������������� �������������� ���� ��� ���3������������������

��������!�C�� ��� �*���� �������������*� %��� ����� $ ����,��������� ������� �

� �$�� �!�+*� �� ����*� �� $ �������� ���� ���� ��� �������� ����%�������������� �

�����# ���� ���� ������������������������������ !�F ������ ���������$ ����� ��

� � ������������������������� ������# ����������� ����� ����� ����� � �� ���$ � ���

�� ���� !�F ������ ������ $ ��������� ��������� � ���� ����,� ��������� ������ ��

���� �� �����!�C�� ��� ������ �� ���� ����������� �*���� �������� �# ����� ������ ��

����� ��� �#� ��� ������� $�� ����#�� ���� ������� �I������������ $ � ��!�

+�� ����� � ���������� ������������������������������������������$ ����� !�5�%��� � ����

Page 11: 36804874 Total Quality Management in the Xerox Corporation

���� ���� �������� ��� ��� �� ���� �����,�����!�A� �$��������* ����� ������������

�������� �������� ������������ � ���$ ���������������!��� �� �����������������,������

�����$ � ������* �# ��� $ ��� %�*��������� ����� �������� ���������* ��� !��� �

���� ������,������������� ������ ����� �*��� ����������������� ��!�2������������ ��

���� %�����%��� ��������*������� ����� ��!� ���� � ���������������� �!�A���������

� � ���� ������� � ����� ����� ������%����� ������ %����� �%��������*����%� ���� �

�����$ �%��� ��� ���� %���� � � ���$����*� ����* ���� ��� ������ ������ !�� ���� �

����� �� � ������ ����*���&�����%� $ �������������� ���� ����������� ��������� �� �

��� ����$����� � � $�� ��� �,������������ ����!��� � ���������� � ���������* �

��� ��� ��������� ������� �,��������$��������� ����� $ ��� ���������� � �����!�C$ ��

�� ������� #� �� �%�-������������ ���������-���� �������������&���������� $ �����

�����!�5�� ����* ���� ��� ����� $ ����� � �� ���$ � ������-����������������#�� �

,�������������� !�