36804874 total quality management in the xerox corporation
TRANSCRIPT
c��������������������� �
���������
�
�
O����������������� � �������� �
� �����������������
���� ���� �������
�
�
�
�
�
�
����������������
����������������� � ������������ ������� �� ��� ������������ ��� ��� ������� ��
� ������������� ������������!�" � ����������� ������� ���#� �������� �����������
����������� � ��!�
������������������������������������� �
�� �$ ���������� ��������� �� ������ ������� �#������ ����� ��� ������ ��� ��������� �
������ %�#���������������$ �� ����������� ���� ����������%����� ��� ����� �����$��$ ��
����������� �� �� ������������ �� ��� ������ �������&�����!�'�$� �( ����� �� ������
�����)�������� ������� ���������� ������ �)�#������* ����� $ �*� �� ���$ ���������!�+�
�������������#��� ���*���� %�)�� �* �� ���� �,�����%��� ���# ���� ��$ ����������!)�-��
./01%�� �������� � �� ���)���������������2 � �����)��������%�#������� ���� �
������*3 ���$ �!�4�������������$ ������������� �� �� �������� ��� ������������ ��!�5 ��� %�
��������$ ������� ��������������%��� ����� %���������$ ����� ������ !�'�$� �( �����������
* �� $ �������� � ���� ��*3 ���$ ��# � ���� ,������������� !�6�# $ �%���������#���
� �����& �������� ��*3 ���$ ��# � ��������������������� %��� ��� ����� �����* �
���� $ ������ � �� �� ������ ���� �!��� � ��� %��� �������������*3 ���$ �#������� ����
�����������������������$ ������� ��������������!�
�� ����������� ����� � �� ���������#��� �������%�7.89��������%��� ��$ ��:���������
����������������������#���!�6�# $ �%��� �� ����������� ���������# � �������$ !�
������ ������������������� �� �*�:;<��� ������� ������������� �� �� �*�=;<!�
>����������# � �*�� �������� ��������� ��� ����,�����!���./0/%�?9<����� ����
#��� ������������� ������ � ��$ ������ �� ���,�����%��� ��$ ��?%;;;�,�����������$ � ���
� ����# � ����� !�������� �� � ���� � ������ ��������������#������� �� ����
8!9<@1!;<������ ��������� $ �� �!�-���� �������,������������������������ ��%�
���� ���� � ���# � ������� �� ������*���������,�����!�
-��� �����%�� �������� �� ����� �������� ����������+� ������A��� ��%�+� ������
6��������5������� �2!2!�� �������� ������� ����� ������#�������� �� � ����� ��!������
���� ���������#��������� ����$ �* ������������#���������� �)��������������� ������
� ����������� ����%�� �$�� �%��� �������� ������������ �������B������� ������� �������
������� �������� ��� ��#� ������ ������ � ��!)��������� ��������� ������ ���� �
��������������� ����� ��� � �� ���$ ��� ���� ��������� ������� ����� ����$ �
�$����� ��!�
4���� ���� %����� ������� ���������������������� �,���������� �� ������ $ ���������� ���
�� ������ �9;;;�%��!�( ����� �� �������� �#���� ����* ����������� ������1;;!������
��������� ���������*� ������� ������������������������ ����������$ ���� �,���������
��������� ����� �� ������!�
����������������
-���� ��� �������� �������&�����B���� ������ �������� ���������� ���*���� �������� %�� ����
������ ���������*� ������� � ���������* ��� �� ����$ ��� �������������./?;!�����
���������� �#��� @� ��� � $ ������ ����� ����������������������*� ��!��C� ������ �
����������������#�����������*�� ������ �� ���� �� �������� ����� ���� ������������ ��� �
#����� � �������������� ���B�������������� ��������� ���������� ������ �!��� ���%���� �������
$ ��%�#���������� ��� � ����� ������������ ������������� �������#�������� �����������
�� ����!������ ���������� ����� ������ ��� �� ���%� ���������������� ���� %��� ����
���� ��*���� ���������� ������ �������� ��� �� ���$ ��� ����� �������� !���� �*���� ���
�$����� ������#��* ��� � �������� ���#�� ����* ��� ������� ���� ����#���
������ ������� ����� �������� ����������� ����%��� ������������� ������ ������ � !��
+ ��������%� � ������ ��� �$��� ������ � �D �%������ � ���� �����* ��� ����
�����������������������������$� �$��� �������� ���� �����*����� � �� ������� ���
#��������������� �����$ �������*� �������������� !�
'������������ ��� %�������������� �������#��������%�� ��������� ��������� ��& ��� �
� � ���� ���� ��� ������������ �����!��� ���� �� � �A���� %�+�������� ��� �� � �A����
$�����9;E9;�3�����$ ���� �#����"����C�����&������>2�%���� ���*���� ���������������� �����
#�������� ���������� ��� � $ �@�������>������������ ��������!���� ����� �������� �
3�����$ ���� �* ���# �� ����#�������� � ������ �� ���������������� ������#����4�3��
>�����4�������������������!���� ���������������� ������ �����%���� �4�3��� ���%�
����� ��� ����������� ������������� �����5�����A����+���!��'�������� ���� �� ��� �
�� �������������������� � ��%�� ��������� �������� ��������� ���������� �5������� �
� ������+� ������������� �!�
�������� �����������������������������������������!"#��������$�
����������������� � �����������$� # ������� #�������&�������������� ��� �#�����
��������!��� � ��� �� �� �� ������ � � ����������� � ������������,����������� � ��!�
4����%��� �������&������������� ��� �),�����)!��������� ����� ������� ���$ ����� ���
������������#����,������� ��������� �3�*%� ����� ��%��� �������������� �������!�-�
* �� $ ������� ���� � ������������� � � ��!�� ����#����*� ����) ���# ����� ���� �����
��� �� ������*���������,�����!)�A�� ���$ �� #�� ���� ��%��� � �� ���$ ������������ �
����������*� !�
�� �� ��� � � � ��������������� $ ������������ ����� �������%�#����� ������& �������
,���������#������ ������� �����������!�� ���� � �������������� � � ��!�A���� ��# � �
�� ������$��$ ������ ���� ������ ��%��� �* ��� � �� ����� ������*� ������ �����
������ ���������� !�-���� �� ����������&�����%�)A���� ���� ����� �������� ������� �)!�
���� %����� ,��� ������������� �������B��*���� ������� �� �!�>��� �� ���������
������������� ���������������&����������� �* ����� �� ����� %��� ��� �������&������
����� ����������#�����������$ ��� �!�+����%�� ���� � ����� �� ����� ����������������
�� ��%��������������������������� �� �!���* �� �������&������� ��%������ ������ �
���� �%�� ����#����*� �������� �� ������ ����������� ��!�' � ����� ���� �������� ����
//!/9�� �� ��!��� �������� � � ���#����������� $ ���������� ���� ������� ��
����� ������!������$� #����� ���������� ����� ������ ������� ����������� ��� �%��� �
������ ����� ������ ���*����$� ��������������� ���������� ������� �������� ��
������ ����� ���� �� ��������!�
4����%����������&�������������� ����� $ ���$ ���������!��� ������ � �������� �* �
� #�� �����* ������ $ ��������� �� ��� �� �������� ������� �����$��� @� �#���!�
�� �������&�����������* ��������$ !�5����%��� �������&�������������� ������� ����@�� �
������ !�-���������������� ������)��� � �����)����������� � ����������� !�� ����
�� ����������� ������� ,��� � ��%����� ����� ��� ���� ����� �� ���,�������� �%��� ������
'�$� �( ����������� ������& ���.;;�� �� ����������� ���� ����!�
5 $ ���%����������������������� ����� ���������� � ������������������������ �)� ��
�� ������������!)����������� ������� ���� � ��������*�� ���������%����������������!�
� ����������� ������� ,��� � ��%����� ��� ��������#������� ���������������������
������%��������� ���������� ��������!�� ����#����� ������ �������������� �����
������ �������� �)-� ���������� )�����$ ���� ��� �)-�����������+� )�����* ���!�
4���� ���� %�� � ������� � $ ���� ���������#���� ������& ��� ������ !�
A����%������������������ � ������� � $ ������� ���� � ���� �������������� !�
� ����#����*� ����������������� � � ��!�A���� ��# � ������ ������� ������ � ���
�������!�2�� �#��� ����� ���� ��� ����� ��#�����$��$ ��� �# � ���$ ���� �
�����������������$� ������������� ����#�����������$������� ��������� �� �$�� ���������
,�����������$ � ���� ���!��� ������� � � ����������� �� ����������� � ����������
��$��$ � ��!�����������* ����� $ ���� ��������� �������� �������&�����������,������
���� ������������ ����!�� ����������� ������� ,��� � ������# ��!�+��������������
����� ��������� �������&������# � ���$��$ %��� �4�����%����������� ������� �
����$ ���������������������$ � ��!����������������������� @��� ������������
���� ����$ �� ����� %���������� �� ����� #����� �� ����� ���� ������!�-����$����,������
�������������� ������� ��������*���������� �*���� ��%�*������������ � ��������������� ���
���$�$�������� ������������!�� ��������� ������������������ � �$�������������������%�
�� ���������$��������������� �������B�������� �������� �!�
���������������%&��'��
� ���� ������ ��� � ���� ������� �������� �����* ��� ��� ��� � ������ �./?;B�!��� �
���������������� ����������� ������ ����� ������#��� �* ��*� ����� � ���� ��� �
�� ����!�� ����* �� $ �������� �*���� ������ ����# � �����%��� ������������ ����
������ ���#��� �������� ����* ��������#�� ���� �������!��� �������� � �������
������� ��� ����� �������� ������!��� ��� � ������ ��� ���# ������� ����� ������%�
�� �������������� ����������� � ����������� ��!�
-��� �����%�� ����#�������#���� �������� ������ � ������ ����� � ���� ��� �
��� �������������� ������ ������� � ����./?;B��#������ �����#@��������� ��%����� �� ����
* �� $ ������)��#������� �����#�,�����!)��� �* �� $ �������� ������ �����# � �
��������*� ����� ��� �# � ���� ��������,�������� �� �������!��� �* �� $ ������)�� �
����� � ���� �������� ������� ��%�* ���� ��� ������ �����# � �� ������� ��%�
��� ���*� %��� ����������*� �,�����!)�
F����� ���� � �������������� �#����� ������ � �# � ��*� ������������������ �
��� �������������� ������ %��� �������� �# � ��*� ����� ����������#%�*����� ���� �����
# � ������� �,�����!�-��� �����%�� ���� � ������ ���� ������ ���������� ������ ���#�����
�� ������ � ������ �� ����./?:!�4���� ���� %��� ������ � �# � ��*� ������� �� ��� ���
��� �������� � �� ���$ �������� ���%��� ��� ��������� ������� �������# � �� ���
����� �%��������� �� %���� �� ���*� %��� � ��� ��������������� ������� ����!�-��
� �����%��� ������ � �# � ��*� ����� ����� ������ ��������� � ����� �������� �%�#�����
� � �� ��� @����������!�� ������ ����� ����� ���& �������� ��������#���* ��������
��� �� ��� ��� ������ !�
�����������������
���� '��(������������������
�� �� ����� ��������������� �������� ����������� ����������� ��� �$ �������
���� �� ��� !�4����%����� �� ���$��$ � ������ ���� ������ �� �������� �� �
������ ��������������!�A���� ���� ���#� �� ����� ������*� ������ ����������� ���
������� �������� !�+���%����� �) ���� ���� ��� ����� �������� ������� �)%������ �
���#��� �* �����#������ �� ��� ������� �!�4���� ���� %� ���� ���� ���$��$ ����
��� ������ � ��� �������!�+����� � ��������������� ���� ���� ��������������!�-��
� �����%��� ��������� �#����� ������ ���� ���������!�-�* �� $ �������� ���� ��
�� ������������������ �������� �� �����!�+����� � ��������#���*�� ��������������� �
�������� ������� �� ��� ������ ����� ������,�����%�����������$ ��������������� �#���
���������� �*��� ������������������!�+�� #��������#��� $ ��� %�)�� �* �� ���� �
,�������� ���# ���� ��$ ����������!)�
-��� �����%��� �� #������� �������� ��� �����������#�����#����� �� ��� ������ �
���� �����������$������ �,���������� �� ����������� ������ ����!�-������������������������
�������*� ������� �� ������ �����,��������� ���%�#� �������� ���� ������� ��
� ,��� �,���������� �� ������� �������!�+���%�*�* �� �������&������� ��%������ ������ �
���� �%�� ����#����*� �������� �� �� ������������ ������� ���� ����*��������1;;�
� �� ��!�
4���� ���� %�*�� ������&������ �������&������������������������ �� � ������� �
$ ���� ����������� ��� ����� ��������� �%�#������ ��*3 ���$ ����$� #����� #���� ����
��� �������� �������� �������&�����!�+���%�� ����#����� ������ ���������3����������������
������ �����& ��� �� ������$ ����������� ����� ���@��� ���� �� ������������� ��
��������������������������������!������� ��������������� �#�������������A�� �� ��
�� ���� ������� ����������������� �#������� ���� ��� ������ �$��������� �� ��� ������ �
������&������������������� �#���� ������� �!�C� ������ ���3������*� ��������
���������������� ��� ���� ����*� ����� ���� �� � �� ����������������������� ��!�
V �����������������������������������������
�� � ��� ���� ����� ����� �����5���� ������������������ �� ������� !�
4����%� ���� ���� �C� �������������������� ������ %��������%��� � $����� ������ ���
���� �������������*3 ���$ �!�G�����%������ �����* � �� ���$ %��� �����������������
��� �����$��$ ��� ����������� �� �������*3 ���$ �H�5 ������ �� ����� �������� %�
� ���� ��� ��������� �������� %�� ����� $����������������� �� ��� �%��� ��������
������� ����� ���$ �������!��� � ��� �� $ ���� ����� ������� ����������������������� �� ����
��� !�� ������������� ����)� ����� ����������)%��������������$ ���� ����$��%������
���� ������ %������$ ���� ���@� �$�� �,�����%��� ����#���������� ������ �
���������
+��������,�������� �,����������� � ��� � ��������$ ���������� ��������%��������� �
����������������� ������������������������������*���� ���������� $ ������,������������ �����
������������������������$ � ��� �������������� ���� �!��������� $��$ ������� ��� �
���� ������� �������� �� ���������� �� �� ������������� ������ ���� ������ �
� �$�� !�+��� $���������,������������ $ ����������%��������������%����� ����� � ��� �
,����������� � ��� ������& ���� �� ������#�������������������#�� ������$ �
,�����!�-����$��$ �� $ ����� �������� ������������� �� �%� �$����� ����� �� ��� !�
�� �#��� �#������� �������� ��AC������ ���� �#��� �������* ���$��$ ���������� �
������� �����������$����,�����!�
�� � ��� %����*�� �%�,�������� �������,����������� � ��������������������������* �
��� ���� �� ������������������� �#��� ������������ ����������� ��������� �� ����
�� �� ����,���������� �������� �$�� !�
-�� ��� ����������� ������� � ���� ����,� ������� ������� ��������� � �����#�� ��� �
��� ������ ���#�� ��� �#��� �!�C� ������� � ���� ��� ������� ������ �$���� ����
��� ��������� ��� ����������� ���� ���!��������#����������� �*��������� � ������
� ��� ���������� ����������� ������%����*� ���# � ����$ �*������ � ����� �
����� � ��B����� �#��� ��� ������������%�����������#���%��������������� ���� ������!�
������������ � ��%������������%��������� ������ ������� ���� �� ������� �
������ �B��� �!������������������� �*��� $ �����%��! !%�,���������*����������� $ ��
���� !�� �������$ ����*� ����� � $ ��� ����� ������*� ������� �,����������� ���� ���!�
���� � ��B����� ������� � ��� %������%���������� ��� �� ����!��� ���3���,������
����� � ����������� ���� ��,�����%�� ��#���%��� ��������$ ������ � ������������� ��
�������� ��������$ � ��!�
c����������
������ ����������$ ��������������� ��������������������������$� ����,������
��� ������� �� �$�� ��*��������� �����*���� ��� �$����� ��%����������������� ������%�
���� ���������� �������� ���������������� �������������� ���� ��� ���3������������������
��������!�C�� ��� �*���� �������������*� %��� ����� $ ����,��������� ������� �
� �$�� �!�+*� �� ����*� �� $ �������� ���� ���� ��� �������� ����%�������������� �
�����# ���� ���� ������������������������������ !�F ������ ���������$ ����� ��
� � ������������������������� ������# ����������� ����� ����� ����� � �� ���$ � ���
�� ���� !�F ������ ������ $ ��������� ��������� � ���� ����,� ��������� ������ ��
���� �� �����!�C�� ��� ������ �� ���� ����������� �*���� �������� �# ����� ������ ��
����� ��� �#� ��� ������� $�� ����#�� ���� ������� �I������������ $ � ��!�
+�� ����� � ���������� ������������������������������������������$ ����� !�5�%��� � ����
���� ���� �������� ��� ��� �� ���� �����,�����!�A� �$��������* ����� ������������
�������� �������� ������������ � ���$ ���������������!��� �� �����������������,������
�����$ � ������* �# ��� $ ��� %�*��������� ����� �������� ���������* ��� !��� �
���� ������,������������� ������ ����� �*��� ����������������� ��!�2������������ ��
���� %�����%��� ��������*������� ����� ��!� ���� � ���������������� �!�A���������
� � ���� ������� � ����� ����� ������%����� ������ %����� �%��������*����%� ���� �
�����$ �%��� ��� ���� %���� � � ���$����*� ����* ���� ��� ������ ������ !�� ���� �
����� �� � ������ ����*���&�����%� $ �������������� ���� ����������� ��������� �� �
��� ����$����� � � $�� ��� �,������������ ����!��� � ���������� � ���������* �
��� ��� ��������� ������� �,��������$��������� ����� $ ��� ���������� � �����!�C$ ��
�� ������� #� �� �%�-������������ ���������-���� �������������&���������� $ �����
�����!�5�� ����* ���� ��� ����� $ ����� � �� ���$ � ������-����������������#�� �
,�������������� !�
�