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GAMIFICATION
Presented by
António Veiga & Pedro Abreu | Vodafone
Carlos Vasconcelos | Collab
Outubro 18
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Gamification – Objetivo
Insert Confidentiality Level in slide footer 2 14 November 2018
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C2 General
3 14 November 2018
Gamification – conceitos principais
Domínio sobre as regras
Fase importante de criação de
hábitos
MISSÕES
CONQUISTAS
DESAFIOS
RODA DA SORTE
Grinding
Jogador/equipa atingiu a
maturidade máxima da
experiência
Como manter estímulos
adicionais?
RECONHECIMENTO
FEEDBACK
FILOSOFIA: “SUNK
COST TRAGEDY”
Mastery
Primeiro contacto com o
projecto de Gamification
Conhecimento das regras
através de tentativa/erro +
tutoriais
PLAYER JOURNEYS
TEAM JOURNEYS
Onboarding
Criar “awareness” e
promover a
experiência
XPs
CPs
LOJA ONLINE
Discovery
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C2 General
Gamification – fases de projecto
4
Definir KPIs e Métricas
Descrever Tipos de Jogadores
Definir Comportamentos
desejados
Definir a Experiência e Recompensas
Criar as “Player Journeys”
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C2 General
5 14 November 2018
Gamification – aspecto geral
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C2 General
Collab – importantes “findings” em projectos executados
Focar actividades num conjunto
restrito de KPIs
(sugerimos max 3 KPIs simultâneos)
Jogos orientados a equipas
promovem melhor progressão
(pares intra-equipa motivam mais facilmente)
Criar prémios fáceis e
atingíveis, bem como metas
mais díficeis e ambiciosas
Merchandising interno é
supreendentemente um bom tipo
de recompensa
Modificar as actividades em
torno de cada KPI com
frequência
Gamification não é um projecto
tecnológico (apenas), mas um
conjunto de estratégias que deverão
ser alimentadas continuamente.
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C2 General
Gamification – evolução da plataforma cloud
FASE I (concluída):
Motor baseado em KPIs de negócio
Apps móveis com Push Notifications
Dashboards detalhados em browser
FASE II (em progresso):
Actividades com “narrativas”
Quizzes, Perguntas & Respostas
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Porquê Gamification?
Insert Confidentiality Level in slide footer 8 14 November 2018
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C2 General
Portugal em 2018 – Dificuldade em recrutar novos assistentes e retê-los na função
Turnover vs Engagement
Taxa de desemprego
Taxa de desemprego jovem
Work with More Fun!!! Nearshoring!!!
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C2 General
BAIXA COMPLEXIDADE
POUCO EMOCIONAL
ALTA COMPLEXIDADE
MUITO EMOCIONAL
Perfil do recrutamento vs Complexidade do Contact Center
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C2 General
Insert Confidentiality Level in slide footer 11 14 November 2018
Porquê Gamification?
MotivaçãoAssistentes motivados pela oportunidade
de receberem prémios e reconhecimento.
ControloA criação de KPI's no formato de jogo dá a
sensação de controlo da performance
individual
Ação Os assistentes são incentivados a cumprir
objetivos e a controlarem a sua performance
CompetitividadeAs pessoas são competitivas por natureza,
gostam de ter objetivos e competir com
elas próprias ou com os outros
MUDAR COMPORTAMENTO E AUMENTAR O COMPROMISSO
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PILOTO
Insert Confidentiality Level in slide footer 12 14 November 2018
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C2 General
Gamification - prova de conceito Jul.17 – Nov.17
QUANDO
Piloto com inicio em Julho até
Novembro
QUEM
Equipas Consumo e Retenção
45 assistentes no parceiro RHMais Porto
OBJETIVOS?
Apoio ao Cliente: TNPS | FTF | HT | FCR 7 Dias
Retenção: TNPS | FTF | Vendas
COMPETIÇÃO
Individual ou em equipa;
Duas fases na equipa de Retenção
JOGOS
Inicia com 29 actividades
Conquista | Missões | Desafios
PRÉMIOS
Vouchers para festivais de música ou
supermercado, smartwatches, colunas som,
brindes Vodafone , Telemóveis e IPad’s
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C2 General
Gamification prova de conceito | Critérios de Aceitação
ProdutividadeMelhoria do HT em 16s1
234
Satisfação do Cliente+ 5% no NPS & + 5% no FTF
VendasVendas Retenção – melhoria em 3%
PessoasAvaliar o impacto no turnover
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C2 General
Baseline Jul Ago Set Out Nov
Vodafone Control Group Gamification Group
Resultados – Contact Center T-NPS Equipa gamification atingiu os melhores resultados de T-NPS e também FTF
15 14 November 2018
T-N
PS
+ 5,4 %
+ 2,2 %
+ 2,8 %
Baseline Jul Ago Set Out Nov
Vodafone Control Group Gamification Group
FT
F
+ 2,2 %
- 1,5 %
+ 0,2 %
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C2 General
Baseline Jul Ago Set Out Nov
Vodafone Control Group Gamification Group
Resultados – Contact Center Handling Time Equipa Gamification melhorou significativamente a sua performance no HT. Existiu uma redução do HT de 20% (Pré-pago) e 26% (Pós -pago)
16 14 November 2018
HT
Pre
pa
idH
T P
ost
pa
id
- 20,4 %
- 1,0 %
- 6,1 %
Baseline Jul Ago Set Out Nov
Vodafone Control Group Gamification Group
- 26,5 %
+ 1,5 %
- 6,1 %
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C2 General
Gamification PortugalPartilha experiências…. Entrega prémios!
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Roll-Out
Insert Confidentiality Level in slide footer 18 14 November 2018
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C2 General
Resultados – Contact Center Inbound T-NPS
14 November 2018Insert Confidentiality Level in slide footer 19
Chart source:
mai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18
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C2 General
Contact Center Handling Time – Pós Pago
14 November 2018Insert Confidentiality Level in slide footer 20
mai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18
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C2 General
Contact Center Handling Time – Fixo Info
14 November 2018Insert Confidentiality Level in slide footer 21
mai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18
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Lessons Learned
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C2 General
Lessons Learned
Insert Confidentiality Level in slide footer 23 14 November 2018
Informação em
tempo real
Partner Engagement Modelo de Gestão Prémios
Parceria em modo Agile
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Questões?
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Obrigado!!!!