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Demand Generation @ SPS - Einführung eines Marketing Automation Tools Dr. Sandro C. Principe Member of the Executive Board SPS

Berlin, 21.5.2012

Hauptproblem der Postunternehmen:

Rückgang physischer Dokumente

3

Entwicklung von SPS

Transition phase

2008

Co-Branding

Brand alignment

2010

House of brands

1.10.2007

…

Branded House

2011

CHALLENGE 1 Radikale Reorganisation

CHALLENGE 2 “Caught in the Middle”

- Marktposition

CHALLENGE 3 Zunehmender und

asymetrischer Wettbewerb

BIGGEST CHALLENGE Viele interne

Herausforderungen absorbieren personelle und finanzielle

Ressourcen, die auf den Markt ausgerichtet werden sollten, um

die anspuchsvollen Ziele zu erreichen.

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Ausgangslage:

Unterschiedliche Fähigkeiten, individuelle Systeme, Prozesse und Methoden

9

Start: 17. Dezember 2009 Zielsetzungen des verabschiedeten SPS-Verkaufskonzeptes

10

SPS-Verkaufskonzept “Lead Lifecycle Management”

Letzter und entscheidender Baustein für das Marketing SPS: Marketing Automation

12

Umfang und Steuerung des Projektes

•  Projekt Scope: Schweiz, Deutschland, United Kingdom, United States (US) und SwissSign (ePH)

•  Zeitplan: Ende August 2011 – Ende Dezember 2011 (16 Wochen)

•  3 Hauptarbeitsbereiche: –  Funktionale Leistungen –  CRM Integration

–  CMS Integration

•  Projektsteuerung –  Steuerungsgruppe: Projektsponsor (Member of Executive Board),

Head Global Sales, Head Solution Management, CIO –  Projektteam: Business Unit Marketing & Communications, CRMOD

Owner, SPS Website Owner –  Beteiligung anderer Personen falls nötig

13

SPS Marketing Automation Roadmap (2011/2012)

Q1 FY’11

Q2 FY‘11

Q3 FY‘11

Q4 FY‘11

Q1 FY’12

Q2 FY’12

Q3 FY’12

Q4 FY‘12

Building a Business

Case

Tool Selection

Deployment Requirements

Deployment

Nurturing Roll Out

Initial Email Activity

CRM Integration

Newsletter Roll Out

Solutions Program

Welcome Program

Extended Solutions Nurtures

Sales Enablement

Lead Management Health Check

Reporting

Privacy Solution

Demand Centre: Ongoing Demand Creation Support

14

SPS Marketing Automation Model

Demand Funnel

Scoring Nurturing

Data Governance

Demand Creation

(Inbound/Installed)

Sales Enablement

Met

rics

& R

epor

ting P

eople & S

kills

Marketing Operations

Demand Funnel – Steuerung

Market Insight and D

efinition – SP

S S

olution Portfolio –

CRM/Sales Methods Marketing Automation Tool

Results

Cam

paign Managem

ent

Awareness

Familiarity

Purchase

Loyality

Content

Dem

and

Generation

Bid

Client

Managem

ent

Clients

Word of

mouth W

eb Social

Media

Advertising S

ales contact N

ewspaper E

vents

Signing of contract

Client

manager

Hospitality

Inquiry

Marketing Qualified Lead

Becomes troubled

Defines needs

Sales accepted Lead

Sales Qualified Lead

Business Idea

Potential Opportunity

AO – Project Setup

AO – Concept Offer

AO – Binding Offer

AO – Contract

Closed / Won / Lost

Design Client Solution

Build Client Solution

Run and Maintain Client Solution

Cross- and Upspelling

SPS Demand Creation Methode

Nurturing

18

SPS Demand Creation Blueprint

Registration Page

Webcast Events

Welcome Nurture

Solutions Nurture

Extended Solutions Nurture

Sales alerts Sales follow up

Data Base

Auto-responder

Swisspost.com

Inbound

19

Rahmen der SPS Nurturing Strategie

Master Router Welcome Program

(segment)

Extended Solution 1

Extended Solution 2

Extended Solution 3

Solution 1 Solution 2 Solution 3

Event-Management

Route

Welcome/Profile

Educate/Qualify

Stay top of mind/Further

educate

Transactional

20

Entwicklungs-Approach

CH HK BLX

+

+

GER

+

+

++

+

+

+

+

+

+

+++

+

+

UK

+++

++

++

+

+

++

+

+

+

US

++

++

+

+

FR

+

++

+

+

+

IT

++

+

+

+

+

+

SK

+

++

+

+

PL

+

+

+

+

+

+

ES

+

+

+

+

+

PT

+

+

+

AT

+

+

+

+

+

+

IR

+

+

+

+

+

+

VT

+

+

+

UAE

+

+

+

+

+

+

SG

+

+

+

SCA

+

+

+

+

+

+

+

+

JP

+

+

+

Security & Identity Prod.

Hybrid & Secure E-Mail

Mailroom Solutions

Office & Media Services

Document Processing

Records Management

Document Output

Billing & Payment

E-Commerce

Customer Contact Mgt.

Value & Loyalty Cards

+++

++

+++

++

+++

++

++

++

+

+

++

++

+

Loyalty Marketing

Market presence or entry +

+++

++

Market leader or among top 3 players

Among top 10 players

Lead Scoring

Rahmen des DemandGen Lead Scorings

C

D

E

B

C

D

A

B

C Low Medium High

High

Medium

Low

Interest Level

Qua

lific

atio

n Le

vel

Marketing Qualified Lead (MQL)

23

SPS Lead Scoring (Lösungen)

•  Basierend auf Aktivität und Profil: •  Präzises Bild eines potentiellen Käufers •  Globale Vorgehensweise des Scorings •  Ein Profil für jede Lösung

•  Lösungsorientiertes Scoring (Multiprofile Scoring Modell)

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Was wir geliefert und erreicht haben

–  Oracle CRMOD Integrierung

–  Integrierung von sechs Webseiten

–  Welcome and Solution Nurtures

–  Event Management Program

–  Interne and externe Newsletter

–  Subscription Model

–  Contact Database Analysis (c30k)

–  10 Nurturing-Programme in der Entwicklung

–  Öffnungsrate: 46.8%

–  Click-Through-Rate: 9%

–  Multi-Profile Lead-Scoring Systeme

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Schlussfolgerungen

•  „Revolution“ im Marketing – Chance für Kompetenzentwicklung •  Marketing wird „messbar“– Chance für die Positionierung der

Marketingfunktion •  „Harte“ Prozess Integration – Chance zur Realisierung der

Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb •  Content wird entscheidend – es gibt genug und Kreativität hilft •  Nutzen von Best Practice – Chance für eine schnelle Umsetzung •  Lead Profiling – Chance zur Effektivitätssteigerung •  Inbound und Outbound – Chance zur Schliessung des Kreislaufes •  Investition – Risiko des Know-how Transfers •  Privacy – Risiko für Projektverzug

Q&A Diskussion

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!