118628112 analisis marketing strategy singapore airlines

8/11/2019 118628112 Analisis Marketing Strategy Singapore Airlines

1/32

Menganalisis Perusahaan

SINGAPORE AIRLINES

Di susun untuk memenuhi tugas terstruktur Mata Kuliah Marketing Strategic Planning

yang dibimbing oleh ibu Ikhtiara

Disusun oleh :

Kelompok 2

- Rizka Amelia (105020200111009)

- Dyca Okkysantria (105020200111023)

- Dana Fitriana (105020200111026)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2012


2/32

Analisis lingkungan

Lingkungan Internal

a) Tujuan perusahaan

Menyediakan layanan pelanggan yang unggul, dan menjadi maskapai penerbangan

yang terkemuka di dunia

b) Sasaran perusahaan

Memberikan kualitas layanan pelanggan tertinggi yang aman, handal, dan

ekonomis.

Menghasilkan laba yang dapat memuaskan para pemegang saham yang

berinvestasi

Memiliki manajemen sumber daya manusia yang menarik dan mengembangkan,

memotivasi serta mempertahankan karyawan yang berkontribusi terhadap tujuan

perusahaan

Memaksimalkan produktivitas dan pemanfaatan semua sumber daya

c) Strategi pemasaran

Perusahaan menjual kembali pesawat bekasnya setiap 6 tahun sekali untuk

meningkatkan keamanan dan kemajuan teknologi

Berinvestasi dalam pelatihan awak kabin dan kenyamanan penerbangan, dengan

tujuan memenangkan loyalitas penumpang di segmen kelas premium

Singapore Girl dijadikan salah satu nilai plus bagi Singapore airlines sehingga

pelanggan tertarik serta merasakan layanan yang lebih baik selama penerbangan

mereka, Singapore girl direkrut dari wanita muda yang cantik yang diberikan

pelatihan dan pelatihan ulang sangat cermat

Bergabung dengan Star Alliance, memberikan SIA manfaat dari penerbangan

terakhir mulus ke lebih dari 800 tujuan di 120 negara, sehingga sangat

memperluas pilihan SIA dapat menawarkan para pelanggan

Program KrisFlyer dengan 3 kelas yaitu ekonomi, bisnis dan kelas pertama

d) Manajemen perusahaan

Sumber daya manusia


3/32

- Grup SIA memiliki total tenaga kerja lebih dari 29.000, dimana sekitar 15.000

bekerja untuk perusahaan penerbangan dan sisanya untuk berbagai anak

perusahaan.

-Perusahaan menginginkan hanya orang-orang dengan keterampilankomunikasi yang baik dan sikap positif terhadap pekerjaan dan pelayanan..

Pelamar Cabin crew harus menjalani tiga wawancara sehingga ketenangan

para pelamar dan kepercayaan diri. Kemudian melalui program empat bulan

latihan keras digambarkan sebagai persilangan antara sekolah finishing dan

boot camp. Pelatihan meliputi baik keterampilan fungsional dan soft skill.

- Anggota baru belajar segala sesuatu dari aturan untuk seragam pencucian

untuk teknik perawatan pribadi (makeup, gaya rambut, dll) untuk postur yang

baik. Mereka dibor dalam etiket yang tepat dan diajari dalam pengucapan

yang benar dari kata-kata sulit dalam bahasa Inggris

- Petugas perempuan yang dilengkapi dalam seragam khas, Melayu sarung

kebaya yang dirancang khusus oleh Paris modiste Pierre

- SIA memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang melakukan

perbuatan yang sangat penting untuk membantu pelanggan. Setiap tahun

perusahaan memberikan pada beberapa karyawan bentuk pengakuan paling

bergengsi, penghargaan deputy chairman.

- Untuk memperkuat budaya pelayanan, awak terus menghadiri sesi pelatihan

ulang dijadwalkan secara rutin.

Keuangan

- SIA adalah keenam belas-maskapai penerbangan terbesar di dunia diukur

dalam pendapatan kotor dan ketiga terbesar, di belakang Delta dan American

Airlines, laba bersih, tidak termasuk pos luar biasa.- Dari total pendapatan operasi maskapai dalam tahun fiskal 2001, 31,6%

berasal dari rute Asia Timur, 23,6% dari rute Amerika, 21,2% dari rute Eropa,

13,3% dari rute Southwest Pacific, dan 10,3% dari rute Asia Barat dan Afrika.

Operasional


4/32

- Struktur rute SIA, termasuk Silk Air pembawa anak perusahaan dan kargo-

satunya tujuan unit kargo, meliputi 91 tujuan di 41 negara.

- Pesawat andalan armada perusahaan adalah Boeing 747-400 (Megatop)

-Hiburan musik live pada penerbangan antara Singapura dan Sydney.

- Menawarkan kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan

anggur Perancis, dan pilihan makanan.

- Urutan termasuk 25 baru dikembangkan jet jumbo A380, jet terbesar di dunia

dengan kapasitas tempat duduk 40% lebih besar dari Boeing 747-400. Dengan

pengiriman ditetapkan untuk awal 2006,

e) Anak perusahaan Group SIA

Singapore Airline Terminal Services (SATS), menawarkan penumpang, kargo,

jalan, dan layanan keamanan untuk operator lain di Bandara Changi, dan jasa

katering penerbangan di bandara Changi dan lainnya

SIA Engineering Company (SIAEC) , menyediakan perawatan, perbaikan, dan

overhaul komponen pesawat, mesin dan terkait di bandara Changi dan lainnya

SIA Cargo, salah satu dari lima pemain top global dalam kargo udara

Silk Air, sebuah maskapai penerbangan yang sepenuhnya dimiliki daerah.

Perusahaan juga memiliki investasi di real estate dan penyewaan pesawat, sepertiserta daerah-daerah lainnya.

f) Budaya perusahaan

Budaya perusahaan adalah kekuatan SIA yaitu kita peduli bagi pelanggan

kamiPerusahaan merasa bahwa pentingmemiliki reputasi tertentu dan menjaganya.

Selama melakukannya secara konsisten dan tidak melakukan sesuatu yang bodoh,

reputasi yang akan tumbuh dan memperkuat dirinya sendiri. SIAberpedoman tidak

ada gunanya melewati sepanjang panduan untuk layanan kabin maskapai lain karena

tidak akan banyak membantu mereka. Ini budaya kita.

Lingkungan pelanggan

Who are the firms current and potential customer

SIA memiliki tiga penumpang kelas yaitu kelas premium, bisnis dan ekonomi.


5/32

Sehingga pangsa pasar perusahaan ini meliputi kelas menengah dan menengah ke

atas.

What do customers do with the firms products

Konsumen akan memanfaatkan pelayanan dari SIA berdasarkan kelasnya yang ia

pilih, seperti mendapatkan fasilitas gratis headset, makanan, cocktail dan layanan

tempat tidur

Where do customers purchase the firms products

Konsumen dapat mendapatkan tiket penerbangan SIA di situs web officialnya atau

agent travel yang bekerja sama dengan perusahaan ini baik secara langsung maupun

online.

When do customers purchase the firms products

Tiket penerbangan SIA akan banyak dibeli ketika sedang musim liburan atau terdapat

event tertentu seperti taun baru, natal atau hari raya. Dan pada hari weekday

kebanyakan yang membeli adalah pebisnis.

Why and how do customers select the firms products

Konsumen akan memilih jasa penerbangan SIA jika mereka ingin mendapatkan

pelayanan yang terbaik dalam penerbangan baik dalam fasilitas pesawat maupun

pelayanan dari crew cabin.

Why do potential customers not purchase the firms productsKonsumen tidak memilih jasa penerbangan SIA dan lebih memilih menggunakan jasa

penerbangan pesaing bila di hadapkan pada kondisi berikut :

- Konsumen mencari budget yang murah, mereka akan lebih memilih pesawat yang

berkualitas biasa karena menawarkan harga yang relative murah.

- Konsumen yang ingin mendapatkan fasilitas kelas satu dengan pelayanan yang

mewah dengan seatbednya yang belum di miliki oleh SIA saat ini

Lingkungan eksternal

a) Pesaing

Pada rute Eropa-Asia yg menguntungkan, SIA, BA, Cathay, dan Qantas bersaing

keras untuk merebut penumpang premium dengan terus-menerus memperkenalkan

teknologi yang semakin canggih dan sangat mahal produknya. Setelah BA


6/32

memperkenalkan tempat tidur di kelas bisnis pada tahun 2000, SIA telah mendeteksi

beberapa migrasi penumpang Raffles ke Kelas BA

b) Ekonomi

Perusahaan tidak terpengaruh dengan krisis ekonomi Asia Timur tahun 1997 karena

memiliki banyak layanan ke Eropa, Australia, dan Amerika Serikat. Pada

kenyataannya, SIA bergeser layanan dari Asia Timur dan menerapkannya ke

Australia, yang relatif booming.

c) Politik

Membuka pasar yang dilindungi sering negosiasi berlarut-larut terlibat dengan

pemerintah daerah, sehingga dengan kebutuhan perusahaan menjadi mahir lobi

politik. Pada pertengahan 1970-an, memenangkan akses ke Inggris melalui kombinasi

banding publik langsung dan melobi terampil dari pemerintah, yang sangat protektif

terhadap BOAC

d) Pemerintah

SIA merupakan BUMN milik pemerintah namun pemerintah dalam pengambilan

keputusan sangat kecil sehingga perusahaan ini dapat berkembang bebas tanpa ada

interverensi dari pemerintah. Pemerintah menawarkan pada perusahaan penerbangan

asing kesempatan terbang ke singapura dengan syarat Singapore airlines mempunyai

hak yang sama

e)

Teknologi

Kemajuan teknologi membuat SIA meningkakan fasilitasnya baik dalam cateringnya

dalam penerbangan seperti menciptakan cappuccino dan espresso yg segar, dan

melakukan upgrade di dalam penerbangan sistem (IFE) hiburan, KrisWorld.

Peluncuran juga termasuk kursi sepenuhnya didesain ulang untuk Kelas Raffles (kelas

bisnis SIA) untuk pertama kalinya dalam satu decade untuk memberikan ruang mini-

suite bagi individu yang menampilkan kursi baru-tempat tidur.

f)

Demografis

Singapura memiliki letak yang strategis dan ideal untuk lokasi penerbangan sehingga

sangat berpeluang untuk mendirikan layanan pnerbangan internasional di wilayah ini

SWOT Analysis


7/32


8/32

jasa SIA untuk penerbangan-penerbangan mereka di lain waktu.

2. How do these strengths differentiate the firm from its competitors?

Singaporean girls hanya dimiliki oleh SIA, mereka terlatih sangat baik untuk

melayani pelanggan sehingga ini menambah nilai plus untuk SIA. Layanan

kelas ekonomi yg sangat lengkap juga merupakan sesuatu yg beda yg juga

akan menjadi pertimbangan pelanggan. Serta pelayanan-pelayanan khas dari

SIA seperti staf kabin lebih perkursi juga akan semakin menambah

kenyamanan pelanggan nantinya.

2. Weaknesses

- Harga yang relatif mahal

- Fluktuasi kurs dollar

-Target sasaran premium passanger kurang memperhatikan ekonomi menengah

kebawah

- Kurangnya pengalaman dalam mengakuisisi.

1. How do these weaknesses prevent the firm from meeting customers needs?

Harga per seat yg dipatok cukup mahal sangat menjadi pertimbangan bagi

calon penumpang dan membandingkannya dengan maskapai lain. SIA lebih

focus pada pelanggan kelas menengah ke atas sehingga menyulitkan kaum

menengah ke bawah untuk memilih SIA dalam memenuhi kebutuhantransportasinya.

2. How do these weaknesses negatively differentiate the firm from its

competitors?

Harga maskapai lain yg lebih murah akan lebih dilihat atau dipilih oleh calon

penumpang daripada memilih SIA. Yang akhirnya banyak calon penumpang

dengan ekonomi menengah ke bawah lebih memilih maskapai lain.

3. Opportunities

- Pada pertengahan 1970-an, memenangkan akses ke Inggris melalui kombinasi

banding publik langsung dan melobi pemerintah, yang sangat protektif terhadap

BOAC (pendahulu BA). Sebagai bagian dari upaya untuk mendapatkan

persetujuan untuk terbang ke Manchester dan semakin melebarkan sayap


9/32

- Membaca besarnya pasar Jepang dan membangun kekuatan di Jepang. Bahkan

sekarang, mungkin 80% dari penumpang penerbangan Jepang.

- Pemerintah mengatakan pihaknya akan membuka bandara untuk setiap maskapai

di dunia

- Bergabung dengan Star Alliance, jaringan global 15 airlines yg memberikan SIA

manfaat dari penerbangan terakhir mulus ke lebih dari 800 tujuan di 120 negara,

sehingga sangat memperluas kesempatan SIA

- Awal tahun 2000, SIA membeli 49% saham di Virgin Atlantic (VA) Airlines

untuk kembali melebarkan sayap, mengakuisisi 25% saham di Air New Zealand

(ANZ). SIA mengatakan akan terus berinvestasi selektif dalam maskapai lain

dengan rute yang diinginkan.

-Tidak terpengaruh dengan krisis ekonomi Asia Timur tahun 1997 karena memiliki

banyak layanan ke Eropa, Australia, dan Amerika Serikat.

- Dengan adanya era globalisasi, semakin banyak masyarakat yang melaksanakan

perjalanan lintas benua.

- Tingkat perekonomian Asia yang semakin baik mendukung perkembangan SIA

yang berdomisili di Asia.

1. How are these opportunities related to serving customers needs?

Dengan memenangkan akses ke inggris, melebarkan sayap ke Jepang,bergabung dan mengakuisisi banyak perusahaan akan mempengaruhi

jangkauan SIA. SIA akan lebih banyak melayani pelanggan di seluruh dunia

bukan hanya di Asia serta dengan tumbuhnya perekonomian Asia, maka akan

lebih banyak pelanggan yg lebih mengutamakan pelayanan yg baik ketimbang

harga.

2. What is the time horizon of each opportunity?

Dengan banyak peluang yg dimiliki maka akan semakin banyak pelanggan yg

loyal dan sesering mungkin menggunakan jasa penerbangan SIA dalam setiap

penerbangan mereka.

4. Threats


10/32

- Adanya serangan teroris dengan target AS yg berdampak buruk pada seluruh

industri penerbangan. Lalu lintas penumpang anjlok, dan industri terkenal

kekurangan uang dan banyak hutang dalam menghadapi salah satu krisis terbesar.

- Kecelakaan Pesawat Singapore Airlines dari Singapura ke Taiwan yg

menewaskan 83 orang di dalam pesawat.

- Saingannya yaitu British Airways menawarkan layanan supersonik Concorde yg

mutakhir serta banyak pesaing muncul seperti termasuk BA, Qantas, Lufthansa,

dan Cathay Pacific

- Oleh akhir 1990-an, tren global terhadap deregulasi dan konsolidasi telah

mempengaruhi industri penerbangan, menuju privatisasi beberapa pembawa

nasional dan lingkungan yang jauh lebih menantang secara keseluruhan

-Iklim yang sangat kompetitif industri penerbangan pada 1990-an peningkatan

biaya sangat untuk top-tier operator. Terjadi persaingan keras untuk merebut

penumpang premium.

- Bahan bakar yang semakin mahal (Harga minyak dunia yang semakin tinggi)

akan menyebabkan biaya penerbangan meningkat.

- Regulasi penerbangan yang sewaktu-waktu dapat berubah.

- Tingkat nilai tukar dollar Singapura terhadap dollar Amerika yang fluktuatif

berpengaruh pada beberapa biaya penerbangan yang didenominasikan kedalamDollar Amerika.

1. How are these threats related to serving customers needs?

Dengan adanya isu seperti teroris dan kejadian kecelakaan pesawat, maka

akan menimbulkan ketakutan tersendiri pada pelanggan untuk menggunakan

jasa SIA. Selain itu, munculnya banyak pelanggan juga akan mebgurangi

peluang SIA untuk dipilih oleh pelanggan karena pelanggan mungkin akan

mencari maskapai dengan biaya rendah tapi berfasilitas lengkap. Harga bahan

bakar yg semakin mahal juga mempengaruhinya, otomatis biaya operasional

menjadi mahal dan kemungkinan SIA akan menaikkan tariff sehingga calon

pelanggan akan mencari maskapai yg lebih murah.

2. What is the time horizon of each threat?


11/32

Dengan berbagai ancaman yg ada, maka pelanggan atau calon pelanggan akan

enggan menggunakan jasa SIA. Jika pernah, maka mereka akan berpikir ulang

untuk menggunakan jasa SIA dan membandingkan dengan maskapai lain yg

menimbulkan kemungkinan akan pindah ke maskapai lain

MATRIKS SWOT

O P P O R T U N I T I E

S

T H R E A T S

S

T

R

E

N

G

H

T

S

SO

- Melebarkan sayap ke lebih banyak

Negara di dunia

- Menawarkan pelayanan dan

kenyamanan yg lebih baik pada

konsumen

- Lebih gencar mempromosikan

product dalam rangka menunjukkan

eksistensi dalam dunia internasional

-

Menambah jumlah rute untukmemenuhi kebutuhan pelanggan

ST

- Lebih memberi edukasi kepada

penumpang bahwa penerbangan

bersama SIA adalah aman dan

nyaman

- Lebih meningkatkan pelayanan

lebih dari pesaing sehingga akan

menimbulkan loyalitas pada

pelanggan

-

Meningkatkan kecanggihanteknologi dalam setiap maskapai

sehingga meningkatkan tingkat

keamanan dan membuat pelanggan

nyaman

W

E

A

K

N

E

WO

- Dalam harga mahal, lebih

memfokuskan sasaran pada premium

passenger dengan memberikan

pelayanan terbaik agar konsumen

loyal menggunakan jasa SIA

WT

- Gencar melakukan promosi dan

edukasi

- Lebih kreatif dalam memberikan

pelayanan

- Memberikan pelayanan ekstra dan


12/32

S

S

E

S

- Karena harga mahal, lebih banyak

melakukan promo harga agar

menarik simpati pelanggan.

- Mengadakan beberapa maskapai

murah untuk merangkul konsumen

ekonomi tingkat menengah ke

bawah

- Merekrut pegawai yg alhi dalam

strategi akuisisi

memberikan kenyamanan yg luar

biasa pada konsumen serta

meyakinkan bahwa maskapai SIA

aman dan meyakinkan bahwa biaya

yg mereka keluarkan sangat

terbayar dengan pelayanan yg

diberikan.\

- Berusaha memenuhi kebutuhan

ekonomi menengah ke bawah

agarvtidak kalah saing dengan

maskapai lain

F. Developing Competitive Advantages

Dengan kelebihan yg dimiliki seperti awak kabin yg terlatih dgn baik,

pelayanan yg sangat memuaskan, fasilitas super lengkap yg diberikan maka

pelanggan akan dibuat aman dan nyaman sehingga timbul penilaian positif di benak

pelanggan yg akan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa SIA

untuk penerbangan-penerbangan mereka di lain waktu. Untuk menciptakan kekuatanyg akan mengalahkan pesaing, SIA perlu mencocokkan Strenghts yg dimiliki dengan

opoortunities nya. Menurut analisis kami, yg perlu dilakukan adalah

- Melebarkan sayap ke lebih banyak Negara di dunia

Dengan membuka banyak cabang di seluruh dunia dan mungkin banyak

bekerjasama dengan banyak perusahaan yg mendukung jalan SIA untuk lebih

melebarkan sayapnya

- Menawarkan pelayanan dan kenyamanan yg lebih baik dan yg terbaik yg bisa

diberikan pada konsumen

Dengan fasilitas super lengkap dan mewah, dan dengan melihat besarnya peluang

SIA untuk merebut hati konsumennya, maka SIA harus lebih memberikan

pelayanan yg terbaik dari yg terbaik. Contohnya dengan memanfaatkan

kecanggihan teknologi yg ada


13/32

- Lebih gencar mempromosikan product dalam rangka menunjukkan eksistensi

dalam dunia internasional

Lebih gencar melakukan marketing ke beberapa Negara agar namanya lebih

dikenal disertai deskripsi dari fasilitas fasilitas yg akan diperoleh dan meyakinkan

pelanggan bahwa SIA adalah pesawat yg memberikan rasa aman dan nyaman.

Lebih baik, SIA tidak hanya focus pada golongan ekonomi tingkat atas tapi juga

pada ekonomi menengah kebawah

- Menambah jumlah rute untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Menambahkan rute penerbangan untuk lebih memanjakan pelanggan dan banyak

ditemui di berbagai Negara sehingga secara tidak langsung SIA mempermudah

pelanggan dalam bertransportasi ke Negara-negara yg dituju.

Perusahaan bisa saja mengubah kelemahannya menjadi sebuah kekuatan.

Seperti harga mahal dan targetnya adalah premium passenger. Dengan harga yg

mahal, berarti SIA mempositioningkan dirinya menjadi maskapai penerbangan yg elit

dan berkelas, tidak semua orang dapat menggunakan maskapai ini sehingga akan

menimbulkan rasa bangga pada diri pelanggan jika menggunakan maskapai ini. Dan

banyak orang yg memang menginginkan hal itu. Selain itu, target SIA yg focus pada

premium passenger didini juga dapat menjadi kekuatan tersendiri. Premium passengerpasti akan rela membayar lebih untuk kenyamanan yg akan didapatkan, dan dari situ,

dengan beberapa transaksi premium passenger saja akan setara dengan 1 pesawat

kelas ekonomi. Dengan kata lain, premium passenger akan memberikan laba yg lebih

tinggi dari calon penumpang kelas menengah ke bawah. Selain itu, dengan target

premium passenger, SIA akan lebih mudah menjaga fasilitas yg ada dalam hal

perawatannya.

Untuk ancaman seperti banyaknya pesaing yg ada saat ini, hal itu bisa

digunakan menjadi peluang. Dengan melakukan strategi yg efektif, maka ancaman itu

akan berubah menjadi suatu hal yg menguntungkan. Ancaman itu digunakan sebagai

motivasi dan memacu SIA untuk menjadi lebih baik yg akhirnya SIA akan menggali

lebih dalam tentang apa yg diinginkan pelanggan, mencoba memenuhinya dan


14/32

akhirnya pelanggan akan lebih nyaman menggunakan SIA dalam setiap

penerbangannya

Developing a Strategic Focus

Meminimalkan biaya operasional

Perusahaan SIA menerapkan kebijakan pelatihan khususnya bagi karyawan front

line. Pelatihan itu diadakan sedikitnya sekali setahun. Biaya pelatihan tersebut

didapatkan dari pendapatan SIA dengan persentase 12% dari total pendapatan

SIA. Tentunya itu bukan biaya yg sedikit dan hal itu dapat di minimalisasi untuk

meningkatkan laba yg diperoleh karena biaya operasional yg berkurang. Cara yg

bisa ditempuh adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM).

Karena dengan meningkatkan kualitas maka SIA dalam hal meningkatkan

responsive, mendapatkan justifikasi untuk menetapkan harga yang tinggi dan

meningkatkan image perusahaan. Dan dapat menurunkan biaya dalam hal

peningkatan produktivitas, menurunkan tingkat keluhan dan menurunkan biaya

jaminan kualitas pelayan. Pelaksanaan TQM ini tidak hanya dilakukan oleh satu

departemen saja, tapi dilaksanakan secara terpadu yaitu dilaksanakan oleh semua

departemen pada umumnya dan karyawan pada kususnya. Sehingga semua

kegiatan karyawan akan menjadi terintegrasi.

Hal-hal yang dilakukan secara terintegrasi dalam pelaksanaan Total Quality

Management (TQM) adalah sebagai berikut.

a. Organizational practices, yang meliputi :

- Leadership

SIA menekankan pengembangan kepemimpinan pada pengawas front line

atau field commander, tujuannya memotivasi mereka serta mengamankan

kualitas kepemimpinan pada mereka. Program pengembangan ini juga

meliputi pengembangan bagi kru kabin senior. Tujuan program ini

menjadikan kru kabin senior merasa menjadi bagian manajemen yang pada

akhirnya dapat mendorong komitmen bersama. Bagi pengawas pelayanan

darat diterapkan program yang sama take the lead. Program ini berguna

menjadikan mereka lebih banyak berperan aktif dan memberikan bimbingan


15/32

yang lebih baik kepada bawahan mereka. Diharapkan dengan program ini

para pemimpin pengawas pelayanan darat dapat mengambil inisiatif sendiri

dalam memutuskan suatu masalah.

- Mission statement

Memiliki misi yg menyatakan bahwa SIA ingin menjadi perusahaan nomor

satu dalam hal pelayanan.

- Effective operating procedures

Mendelegasikan kekuasaan dari level atas ke level bawahnya. Karyawan SIA

sebagai perusahaan yang sangat demokratis, dimana pimpinan dapat dikritik,

terbuka pada ide baru serta keputusan dapat berasal dari tingkatan

dibawahnya.

Selain itu manajemen SIA memberikan otoritas pada setiap karyawan untuk

dapat mengambil keputusan secara mandiri sehingga karyawan dapat

melakukan inovasi untuk melahirkan hal-hal baru didalam melayani

pelanggan.

- Training

Pelamar yang telah lolos dalam seleksi akan diberikan pelatihan yang sangat

ketat.

b. Quality Principles- Customer focus

Staff front line pada SIA dibuat lebih fleksibel, dalam arti mereka tidak

terpaku pada peraturan yang ada tapi mereka diperbolehkan untuk berinovasi

dalam memberikan pelayanan kepada penumpang.

Sebelum memuaskan customer SIA harus memuaskan karyawannya terlebih

dahulu. Dengan memberikan total human reward terhadap karyawan maka

mereka akan memiliki sense of ownership terhadap perusahaan dan akan

memberikan total quality servicekepada pelanggan yang juga akan membuat

pelangan menjadi setia dan memberikan long term profit bagi perusahaan.

Sistem recognition dan reward yang dimiliki SIA perlu diberi penambahan

sehingga SIA dapat memberikan reward secara lebih terhadap karyawan. System

ini disebut total human reward. Sistem ini diberikan berdasar system market


16/32

competitive, sehinggareward diberikan melalui struktur global sistem yang

bersifat fleksibel, artinya reward yang diberikan tersebut dapat disesuaikan

dengan keragaman dan perubahan dari lingkungan kerja dan bisnis serta sesuai

dengan pilihan dari setiap individu

Higher performance and contribution akan menghasilkan higher rewads

.sistem global market competitive rewadsditujukan untuk memenuhi kebutuhan

akanflexibility, personalization, empowerment,dancommitment.

Berikut akan disajikan penjelasan dari beberapa jenis reward yang dapat

diberikan SIA kepada karyawannya.

Sistem Bonus

Sistem bonus yang diberikan oleh SIA memberikan kesempatan bagi

karyawannya untuk memilih apakah sistem bonus berdasarkan

individual, team, atau proyek/program. Atau dapat juga memilih untuk

memdapatkan bonus dengan sistem stock optin plan yang dapat

memberikan keuntungan tertentu bagi karyawan berdasarkan tingkat

kesuksesan perusahaan

Annual base salary

Ialah suatu sistem pemberian salary yang didasarkan atas hasil review

dari annual performance dari setiap karyawan. Health benefits

SIA sangat memperhatikan kesehatan dan keselamatan dari karyawannya

, yang diwujudkan melalui Nokias work-life balance solutions yang

menjamin kesehatan dan keselamatan karyawan baik saat berada dalam

situasi kerja maupun dalam menjalani kehidupan sehari-harinya.

- Customer satisfaction.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan SIA dapat

melakukannya dengan menambahkan nilai pada produk yang ditawarkan kepada

pelanggan. Yang dimaksud dengan nilai disini adalah apa yang didapatkan oleh

pelanggan dari apa yang yang dibeikannya pada saat berinetraksi dengan

perusahaan


17/32

Penambahan nilai untuk pelanggan tidak sesederhana menyediakan the

core of product and serviceyang lebih baik atau dengan harga yang lebih rendah

dari pesaing, walaupun hal-hal tersebut dapat menunjukkan penciptakan nilai

pada beberapa pelanggan dalam beberapa situasi, tetapi hal-hal tersebut tidak

dapat menciptakan long term satisfaction dan retention yang sangat

diharapkan oleh perusahaan. Untuk mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan

SIA mempunyai sebuah komite Komplain dan Pujian SIA. Rata-rata kru kabin

menerima 9 surat pujian unutk satu komplain. Situasi ini sangat berbeda dengan

staf darat, yang mana persentase pujian dan kritik hampir sama. Sebuah survey

yang dilakukan oleh service performance index menyatakan bahwa setiap

seperempat dari 18.000 penumpang menilai 30 faktor, seperti daya tarik makanan,

keramahan staf pendaftaran dan lain sebagainya. Indeks setiap tahun digambarkan

meningkat, hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan SIA atas

pelayanan yang dilakukan SIA sangat memuaskan.

- Repeat customer

Dengan meningkatnya nilai yang didapatkan pelanggan setiap kali

melakukan interaksi dengan SIA, maka sebagai akibatnya akan menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi dan customer retention. Pelayanan

menyenangkan yang diterima oleh pelanggan tersebut yang membuat pelanggan

menjadi setia

Dengan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan selalu

mempertahankan kepuasan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya

kesetiaan pelanggan.

SIA dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cara menerapkan, one

to one marketing.

Untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan SIA harus menerapkan one to one

marketing, karena dengan menerapkan one to one marketing maka perusahaan

dapat memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga

membuat pelanggan puas dan pada ahirnya mereka menjadi setia. Dengan

menggunakan One to one marketingSIA dapat melakukan identifikasi pelanggan,

tidak hanya nama dan alamat saja tapi juga meliputi kebutuhan pelanggan,


18/32

differentiate yang artinya membedakan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan

tersebut terhadap perusahaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut, interactyang

berarti melakuan komunikasi dua arah dengan pelanggan dan meng-customize

produk agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Informasi yang

diperoleh perusahaan dari pelanggan kemudian disimpan pada data base dan

berdasarkan data tersebut maka perusahaan dapat memprediksi kebutuhan

pelanggan di masa datang. Untuk menerapkan one to one marketing SIA dapat

memulainya dengan menyediakan call centre dengan system toll free sehingga

dapat memudahkan komunikasi dua arah dengan pelanggan.

Menjadikan the real Singapore gir lsebagai image produk.

Mencari pramugari yg asli memiliki kewarganegeraan Singapura, maka sebaiknya

SIA menerapkan the real Singapore girlsebagai image product, sehingga image

pelayanan SIA dapat menonjolkan budaya dari Singapura yang tercermin dari

pakaian, dan perilaku.

Marketing Goals and Objectives

1. Marketing Goal A:

Berupaya untuk memperoleh keuntungan finansial yang memadai untuk

mensejahterakan para karyawan dan para pemegang sahamnya.

- Objective A1: Menetapkan harga yg cukup tinggi diterima oleh pelanggan.

Menetapkan harga tinggi dengan mengoptimalkan pelayanan agar pelanggan

merasa puas dan menganggap bahwa harga yg mereka bayar sesuai dengan

pelayanan

- Objective A2: Memfokuskan pemasaran pada pelanggan kelas premium /

menengah ke atas. Lebih fokus pada premium passenger karena laba yg akan

didapat akan lebih banyak ketimbang kelas ekonomi dengan memberikan fasilitas

yg mewah

2. Marketing Goal B:

bertekat untuk memberikan keamanan, dapat dipercaya dan memberikan mutu

pelayanan yang paling tinggi kepada pelanggannya.


19/32

- Objective B2: Memberikankualitas layanan pelanggantertinggi. Dengan

memberikan awak kabin lebih perkursi sehingga pelayanan lebih maksimal serta

pelayanan diberikan secara lembut dan sopan

- Objective B2: Memberikan kenyamanan dan keamanan pada Pelanggan. Dengan

memaksimalkan pemanfaatan teknologi seperti hiburan (games, music, film, dll)

serta dengan memaksimalkan fasilitas seperti tempat duduk yg nyaman, makanan

dari koki yg ahli serta wine yg bagus. Apabila pelanggan merasa nyaman, maka

otomatis pelanggan juga akan merasa nyaman

Marketing Strategy

1. Primary target market

Demographics

Segmentasiatas dasarkarakteristik pelangganfaktualseperti usia, jenis kelamin, siklus

hidupkeluarga, Sosial-Budaya, Pekerjaan, Pendidikan danPendapatanyang dapat

mempengaruhipembeliandecisions.SIAbisa membangundarihal inidengan melihat

merekadalam hal segmentation variables usingutama lainnyabeberapalebih

lengkapkonsumenprofile.Social-Culture: orang-orang dariwilayah barat(likeIndia)

rata-ratalebih memilihorang-orang vegetarianmealwhereasdari timurlebih

memilihnon-vegetarian kelasmeal.Suitedanpenumpang kelaspertamasecaradominanbepergianpada bisnis danlaki-laki, 25 sampai45yearstua danmenghasilkan

$50.000 +perperson.Passengersdi kelasBisnisyangdibagi secara merata

antarabepergian untuk bisnis atauliburan. Sebagianaremaledenganpenumpangkelas

umur32.Economyrata-rataadalah kelompokyang lebih luas. Travelingterutamauntuk

bersantaidi sebagian besarkelompok sosial ekonomi, danrentang usia.

Geography

Pelanggan SIA berada secara global dengan keinginan dan kebutuhan yang berbeda-

beda atau perilaku dan organisasi mencoba untuk mengeksploitasi ini dengan

menyediakan layanan penerbangan ke kota-kota besar / rute dibuktikan oleh SIA

terbang ke 65 tujuan di 35 negara di lima benua . Kehadiran yang kuat SIA di

kawasan Asia Tenggara, dengan SilkAir anak perusahaan, menghubungkan Singapura

ke tujuan internasional di wilayah ini. Maskapai ini juga telah membentuk dan


20/32

menangkap pasar utama di Route Kangaroo nya, terbang lalu lintas internasional

masuk dan keluar dari Australia dan sejak tahun 2005, penerbangan sering antara

Bangkok dan Tokyo.SIA dapat segmen geografis dalam upaya untuk mendapatkan

pangsa pasar diperpanjang pada rute transpasifik dari Australia ke Amerika Serikat,

sebagaimana dibuktikan oleh hub yang diusulkan di Amerika Utara melalui

Vancouver.

Psycographics

Upaya untuk menangkap apa yang mendorong perilaku pelanggan, seperti nilai-nilai,

kepribadian, sikap dan aspirasi gaya hidup setiap segmen. Sebagai contoh, SIA

menyediakan variasi kelas kabin (Pertama, Bisnis dan Ekonomi Eksekutif) untuk

memenuhi produk kebutuhan dan keinginan masyarakat. SIA mempekerjakan

keanggotaan berjenjang untuk memberikan preferensi status konsumen. Selain itu,

Low-Cost Airlines telah menarik pasar yang memiliki kebutuhan sederhana untuk

mencapai tujuan mereka tanpa "ekstra". SIA telah diposisikan untuk menjadi bagian

dari target pasar dengan saham mereka ke wadah, Tiger Airways.

Values

Nilai yang diberikan konsumen terhadap Singapore Airkines cukup memuaskan

karena , Singapore Airlines memberikan pelayanan terbaik bagi para penumpangnya

baik dari segi keramahan pramugarinya , jasa pelayanannya serta keamanan dan

kenyamanan di dalam pesawat . Dengan hal ini para penumpang Singapore Airlines

tidak percuma membeli tiket yang mahal karena sebanding dengan apa yang dia

dapatkan.

SIA adalah perusahaan yang terbukti memberikan layanan besar mencerminkan

penghargaan mereka sering internasional untuk inovasi, pengalaman penerbangan dan

kualitas layanan. Banyak perusahaan bercita-cita untuk status yang SIA telah

menerima sendiri, tapi SIA memperoleh hal ini melalui komitmen mereka terhadap

pernyataan misi mereka memberikan kualitas layanan kelas dunia kepada pelanggan

mereka sebagai tujuan utama mereka. Seperti hari-hari kemuliaan penerbangan ketika

terbang adalah pengalaman eksklusif, SIA terus memberikan kepada pelanggan

mereka arti bahwa terbang adalah glamor dan disesuaikan dengan kualitas layanan

pelanggan. Meskipun perusahaan slogan mereka "Sebuah cara yang bagus untuk


21/32

terbang" menanamkan hal ini, SIA harus terus mencari cara perbaikan untuk menjaga

track record mereka sementara tetap mempertahankan loyalitas pelanggan mereka

dan menarik yang baru.

2. Product Strategy

Brand name,packaging, and logo design

SIA diciptakan pada tahun 1972 setelah pemerintah Malaysia dan Singapura

membagi asset tua maskapai penerbangan nasional, Malaysia-Singapore Airlines

(MSA). Dimiliki 100% oleh Pemerintah Singapura.

SIA sejak mulai beroperasi pada tahun 1972 adalah untuk menyediakan layanan

pelanggan yang unggul, dan strategi ini berhasil serta telah membuat maskapai

penerbangan ini terkemuka di dunia selama bertahun-tahun . SIA menjadi

terkenal karena kualitas mutakhir dari layanan. Selama beberapa bulan pada tahun

1976, ia bereksperimen dengan hiburan musik live pada penerbangan antara

Singapura dan Sydney. SIA diperkenalkan sepenuhnya berbaring kursi di kelas

pertama pada tahun 1978, bersama enam tidur-seperti slumberettes sedang dalam

perbaikan. Ini bereksperimen dengan memiliki koki gourmet melayani makan

khusus disiapkan di pertama kabin kelas.

Logo Design

Logo design dari Singapore Airlines

SIA memiliki staf kabin lebih per kursi dibanding maskapai penerbangan lain

kebanyakan. Ini adalah maskapai penerbangan pertama yang menawarkan

penumpang kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan anggur

Perancis, dan pilihan makanan.

Pada tahun 1980, SIA memperkenalkan headrest adjustable di kelas ekonomi

penumpang diizinkan untuk tidur lebih nyaman .

Pada akhir tahun 1998, SIA mengumumkan peluncuran produk US $ 300 juta di

seluruh tiga kelas layanan. Termasuk ditingkatkan pula pada ground service,

masakan baru dalam penerbangan, pembuat kopi untuk menciptakan cappuccino


22/32

dan espresso yg segar, dan melakukan upgrade di dalam penerbangan sistem

(IFE) hiburan, KrisWorld, yang pertama kali diperkenalkan pada tahun 1996.

Peluncuran juga termasuk kursi sepenuhnya didesain ulang untuk Kelas Raffles

(kelas bisnis SIA) untuk pertama kalinya dalam satu dekade.Sebagian besar dari

proyek ini adalah me makeover lengkap kelas satu, di mana kapasitas kursi

dikurangi 16-12 untuk memberikan ruang mini-suite bagi individu yang

menampilkan kursi baru-tempat tidur . SIA membuat kabin hampir kosong dan

mendesain ulang dari awal .Tapi kami tidak berhenti hanya memasang seatbeds

baru. Bahkan benda-benda kecil, seperti fasilitas dalam penerbangan dan

serviceware, kami berikan sentuhan elegan khusus. Kebanyakan item tsb telah

dirancang untuk SIA oleh Givenchy .Seatbeds baru yg mewah itu sebagai

tanggapan atas produk BA serupa sudah pernah diperkenalkan. Eksekutif SIA

mengklaim keuntungan pertama sangat minim, karena perusahaan seperti SIA

bisa mengikuti dengan cepat dengan merancang produk yg lebih baik .

Terkait dengan produk pesawat itu sendiri pesawat andalan armada perusahaan

adalah Boeing 747-400 (Megatop), meskipun sejak tahun 1981 SIA telah

menggunakan peningkatan jumlah jet Airbus juga.

Setelah segmentasi pasar dan kemudian menargetkan konsumen (berdasarkan

pemahaman tentang perilaku pembelian mereka), SIA sekarang dapatmemposisikan produk / layanan dalam pasar tersebut. Posisi pasar adalah tentang

bagaimana SIA ingin konsumen untuk melihat produk dan jasa dalam kaitannya

dengan pesaing mereka .Pemahaman tentang posisi pasar memungkinkan SIA

untuk membuat strategi positioning yang menghasilkan tawaran yang dilihat oleh

konsumen sebagai menarik, mengisi celah di pasar, dan menyediakan organisasi

dengan beberapa keunggulan kompetitif .

Pilihan SIA adalah untuk:

o

Mengejar segmen dengan tawaran berdasarkan pada produk saat ini, atau

o Mengembangkan menawarkan produk baru yang memenuhi kebutuhan

segmen tersebut.

3. Pricing Strategy

Menggunakan Merek untuk Drive Pendapatan


23/32

Sementara maskapai lain juga mengejar layanan yang tinggi / strategi kualitas merek,

tidak ada telah mampu untuk mencocokkan Singapore Airlines dalam konsistensi,

komitmen, dan permeasi sebenarnya dari merek di setiap segi. SIA telah mampu

mempertahankan keunggulan merek dengan tidak goyah dari strategi merek. Ini

adalah posisi yang sangat sulit untuk mempertahankan dalam industri yang sangat

siklis mana kompetisi tampaknya bereaksi pada setiap hari untuk perubahan kinerja.

Jenis komitmen membutuhkan dedikasi dari papan, CEO dan tim manajemen senior,

dan iman yang kuat dalam kemampuan merek untuk menarik melalui masa-masa

buruk. Tim manajemen dan pemegang saham harus mempertahankan prospek jangka

panjang untuk menghindari membuat jangka pendek, keputusan reaksioner, yang

encer merek.

Mengembangkan Keuntungan Biaya

Strategi merek Singapore Airlines 'adalah, dalam teori, strategi yang relatif tinggi-

biaya. Setiap manfaat merek memerlukan investasi yang signifikan, manajemen hati-

hati dan program implementasi yang rinci untuk hidup sampai janji merek. Singapore

Airlines telah hati-hati membangun infrastruktur keuangan dan biaya tetap, yang

memungkinkan untuk terus berinvestasi untuk mendukung merek sambil menantang

kompetisi pada biaya. Pertama, posisi kas yang kuat memungkinkan Singapore

Airlines untuk internal mendanai pembelian peralatan baru dan pesawat terbang, dan

biaya bunga batas. SIA tidak terkunci ke sewa jangka panjang, dan dengan mudah

dapat menampung lebih baru, peralatan yang lebih efisien, yang dapat meminimalkan

biaya pemeliharaan, dan menghindari downtime pesawat. Manfaat kedua infrastruktur

SIA adalah usia armadanya. Mempertahankan generasi termuda dari pesawat SIA

menyediakan dengan beberapa biaya bahan bakar terendah di industri. Hal ini sangat

penting karena 15 sampai 20 persen dari total biaya suatu maskapai penerbangan

'berasal dari bahan bakar. Di atas ini, SIA hati-hati lindung nilai hingga 50 persen dari

kontrak bahan bakarnya dua tahun di muka untuk menghindari volatilitas siklus dan

sering besar harga bahan bakar. Akhirnya, posisi keuangan dan kas telah

memungkinkan SIA untuk cuaca jangka pendek dips di industri lebih baik dari

kompetisi.


24/32

Tiket pesawat Singapore Airline dapat dengan mudah dipesan secara online. Banyak

menawarkan penawaran wisata terbaik dan tarif diskon untuk penerbangan Singapore

Airlines. Untuk pembelian kerumitan gratis dan perjalanan, pemesanan melalui

singaporeairlines.com dan menikmati penerbangan yang menyenangkan di pesawat

Singapore Airline. Contoh harga penerbangan dari singapura menuju australia :

First class : SGD 6.341.00

Business class : SGD 4.698.50

Economy class : SGD 1.151.30

4. Distribution/ Supply Chain Strategy

DHL Global Forwarding Singapura, freight forwarding lengan DHL, perusahaan

logistik terkemuka di dunia, di Singapura, telah mendapat kemenangan bisnis

bergengsi dengan Singapore Airlines. Sebagai penyedia pilihan bagi Singapore

Airlines, DHL akan mengelola transportasi global semua fasilitas in-flight dari

Singapore Airlines - terutama melalui hub distribusi di Cina, Jerman dan Singapura -

untuk semua tujuan jaringan dan kantor di dunia. Kontrak tersebut meliputi baik

angkutan laut dan jasa angkutan udara. Sebagai bagian dari kontrak, DHL juga akan

menyediakan semua layanan transportasi darat ke Singapura Airlines Cina dan hub

Jerman melalui unit Rantai Pasokan nya.

5.

Integrated Marketing Communication (Promotion) StrategySingapore Airlines telah sebagai konsisten dalam kendaraan komunikasi seperti

dalam strategi merek. Pesan utama "Singapore Airlines-A Great Way to Fly" telah

secara konsisten disampaikan di media cetak eksklusif dan juga dalam memilih TV-

iklan dari nilai produksi yang sangat tinggi untuk menggarisbawahi aspirasi kualitas

merek. Semua pesan komunikasi yang ditampilkan melalui Gadis Singapura ikonik

dengan tema yang berbeda dan pengaturan.

Ketika Singapore Airlines baru saja meluncurkan kursi yang nyaman Bed Ruang di

kelas bisnis, itu berlari sebuah iklan 60 detik yang bersifat sangat emosional dan

mitos untuk menggarisbawahi aspirasi merek dan Gadis Singapura.

Menariknya, maskapai ini memilih untuk fokus pada satu aspek dari strategi merek

eksperiensial (in-flight keramahan dan kehangatan ditampilkan oleh Gadis Singapore)

daripada mencoba untuk mengkomunikasikan manfaat seluruh merek melalui pesan


25/32

nya. Banyak merek lain jatuh ke dalam perangkap berbahaya ketika mereka mencoba

untuk berkomunikasi sekaligus. Singapura tetap fokus dan pesan yang konsisten

selama 32 tahun terakhir, prestasi besar bagi merek apapun.

Girl Singapura telah berkontribusi sangat besar terhadap keberhasilan strategi merek

Singapore Airlines 'dan posisi seluruh sekitar pelanggan dan keunggulan layanan.

Komunikasiinteraktifadalah, dinamisdua araharus informasi.

Biasanyamelaluipersonal sellingdan pelangganservice.SIA's

karyawanmenciptakankoneksidenganpelanggan danmembuatupayauntuk tinggal

diwithcustomersberhubungan melaluiin-flightsurvei, kelompok pelangganfokusdan

seringbalasanuntuk

setiapkeluhancomplimentormerekaselebaranreceive.Frequentdisimpandengan baik-

terhubung dengan pesan khusus, penawaran menarikdan publikasidikirimkan secara

teratur kepadaPriority Passenger Service(PPS) anggota.

SetiapselebaranseringmencapaistatusSolitaireelitdenganberbagaihak istimewayang

berharga: paling nyamancheck-in, bagasitunjangantambahan, prioritas tempat

dudukdandaftartunggu, dan banyak lagi.

Marketing Implementation

Komponen pertama dari konsep bisnis adalah strategi inti (Hamel, 2002). Pada dasarnya,

strategi inti delineates cara perusahaan telah memilih untuk bersaing. Tiga elemen yang

membentuk strategi inti adalah misi bisnis, produk / pasar lingkup dan dasar untuk

diferensiasi.

Sesuai dengan penelitian, Singapore Airlines melakukan sangat baik di pasar jika

memberatkan para pesaingnya (SIA, 2007). Namun, terus perbaikan dan perubahan

adalah kebutuhan untuk Singapore Airlines untuk bertahan hidup di dunia kita cepat

berubah serta menantang. Berikut sebagai konsultan, ingin merekomendasikan beberapa

saran untuk Singapore Airlines sebagai batu loncatan untuk perkembangan masa depan.

Pertama, Singapore Airlines harus mengawasi lingkungan eksternal hati-hati untuk

mengidentifikasi peluang dan ancaman dalam bisnis, tetap kompetitif, serta untuk

bereaksi dan membuat keputusan dengan cepat dan tepat terhadap lingkungan tak terduga

dan berubah. Untuk mencapai hal ini, Singapore Airlines harus memilih dan mengatur


26/32

manajer berkualitas baik ke berbagai departemen dalam rangka menghadapi berbagai

kekuatan dalam lingkungan bisnis (Jennifer M.George 2000, pp 73-92) Misalnya: -

perubahan dalam undang-undang dan peraturan

mengevaluasi perekonomian regional SIA

mempelajari perubahan teknologi

mengidentifikasi tekanan dalam struktur sosial masyarakat dan kebudayaan nasional

Manajemen SIA atas telah mampu berkomunikasi dengan cara lain kepada karyawan

tentang misi perusahaan, dan bahwa misi tertulis diperlukan. Tidak ada keraguan bahwa

misi implisit SIA adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi impian mereka.

Hal ini terbukti dari penghargaan dan penghargaan yang telah diterima dari SIA badan

penerbangan. Pada 1979, SIA menjadi maskapai penerbangan terbesar kesembilan di

dunia, naik dari posisi 57 sebelum strategi dicapai karena laju pertumbuhan berkelanjutan

rata-rata tahunan 46% selama periode awal tujuh tahun.

SIA secara konsisten menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling

menguntungkan secara global, dan selalu memiliki reputasi penantang trendsetter dan

industri.

Ada beberapa alasan bagus untuk ini. Kebanyakan berhubungan langsung dengan

manajemen merek yang kuat terutama didorong oleh rapat SIA dan top-manajemen, dan

ekuitas merek yang sehat sebagai hasil dari strategi, merek berdedikasi profesional di

seluruh organisasi, diversifikasi global.

The Singapore Airlines merek telah berperan bagi maskapai dari awal. Ini berfungsi

sebagai kasus bisnis terbaik untuk merek-merek mapan lainnya serta setiap merek calon.

The Singapore Airlines merek adalah unik dalam arti bahwa ruang rapat mengambil

kepemimpinan strategi merek seperti banyak perusahaan Asia lainnya.

Evaluation and Control

1. Formal Control


27/32

SIA selalu ingin meningkatkan kepuasan terhadap konsumen yang melakukan

penerbangan menggunakan maskapai mereka , Selama periode pembentukannya

pada tahun 1970, SIA mengembangkan semua keunggulan yang membuatnya

menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling sukses dan konsisten

menguntungkan di dunia.Ini memulai strategi membalik pesawat setiap beberapa

tahun, sehingga mempertahankan armada termuda dan paling modern di industri.

Banyak hal yang dievaluasi agar nantinya maskapai ini menjadi penerbangan

yang memberikan pelayanan terbaik banyak hal yang diubah dalam maskapai ini

dalam rangka untuk memperbaiki sistem yang ada. Dahulu maskapai penerbangan

tidak melihat diri mereka sebagai perusahaan jasa. Mereka melihat diri mereka

sebagai bergengsi, biaya tinggi pakaian yang disponsori pemerintah. Pada

dasarnya kita mengubah aturan permainan sehingga pemain lain tidak tahu

bagaimana memainkan permainan. Kami memberikan layanan hebat. Kami

mengatakan semua pelanggan, bahkan dalam perekonomian, akan memiliki

minuman gratis, headset gratis, pilihan makanan. Dan kami dikenakan tarif yang

pelanggan pikir layak nilai, yang untungnya masih kompetitif dengan maskapai

lain. Singapura adalah sebuah negara Dunia Ketiga itu, dan biaya tenaga kerja kita

yang rendah, sehingga kita mampu memanfaatkan situasi. Kami merasa bahwa

selama pelanggan mencicipi produk kami, mereka akan terus datang kembali. Dankami memiliki banyak pelanggan tetap, yang memberi kami jenis margin yang

kami butuhkan.

Sejak awal, strategi perusahaan adalah untuk berkonsentrasi pada kebutuhan

pelanggan dengan memberikan yang luar biasa in-flight service.Itu satu-satunya

unsur kompetisi di mana maskapai penerbangan bisa mengukir identitas yang

berbeda, dan itu adalah ceruk pasar yang SIA dipandang sebagai sangat matang

untuk eksploitasi.Pada saat itu, kaku IATA aturan dikontrol setiap aspek dari in-

flight service, dari ukuran sandwich dengan jenis minuman gratis diperbolehkan

di kelas ekonomi.SIA dianggap IATA kartel.Meskipun sebagian besar setiap

maskapai milik organisasi, keanggotaan bersifat sukarela dan SIA memilih untuk

menarik diri dari itu.


28/32

SIA menjadi terkenal karena kualitas mutakhir dari layanan. Selama beberapa

bulan pada tahun 1976, ia bereksperimen dengan hiburan musik live pada

penerbangan antara Singapura dan Sydney. Dalam hubungannya dengan British

Airways, yang menawarkan layanan supersonik Concorde pada tahun 1977 pada

rute London-Singapura-Bahrain, namun terpaksa membatalkan setelah beberapa

perjalanan karena perselisihan dengan negara tetangga atas wilayah udara. SIA

diperkenalkan sepenuhnya berbaring kursi di kelas pertama pada tahun 1978,

bersama enam tidur-seperti slumberettes sedang dalam perbaikan. Ini

bereksperimen dengan memiliki koki gourmet melayani makan khusus disiapkan

pada kabin kelas pertama.

SIA juga mengadakan sebuah pelatihan awak kabin dan penerbangan

kenyamanan, dengan tujuan memenangkan loyalitas penumpang di segmen

premium sangat menguntungkan kelas. Saya selalu memberitahu kru saya bahwa

ketika penumpang menggunakan jasa penerbangan operator lain, dia mungkin

mengharapkan hanya 80% kepuasan. Jika kru memberikan usaha 90%,

penumpang akan berpikir penerbangan ini cukup bagus. Namun, jika penumpang

terbang SIA harapan nya untuk puas mencapai 110%, jadi jika awak kami

memberikan 100% mereka akan mendapatkan reaksi negatif. Mereka harus

memberikan 120%. Kami terus-menerus mengingatkan penyedia layanan kamibahwa penumpang kami berharap lebih dari kami, dan kami harus memberikan

layanan yang akan melebihi harapan mereka.

Untuk itu SIA menyediakan sumber daya untuk mengembangkan budaya layanan

pelanggan. Cabin crew pelamar harus menjalani tiga wawancara dan pesta teh

dengan manajemen, acara terakhir sehingga ketenangan para pelamar dan

kepercayaan diri. Perusahaan menginginkan hanya orang-orang dengan

keterampilan komunikasi yang baik dan sikap positif terhadap pekerjaan dan

pelayanan. Untuk Singapura, pekerjaan dengan SIA adalah karir yang

menguntungkan dan bergengsi, terutama bagi perempuan muda, sehingga

perusahaan secara teratur menerima ribuan pelamar setiap kali berusaha untuk

mengisi beberapa ratus beberapa posisi. Mereka dipilih untuk awak kabin pergi

melalui program empat bulan latihan keras digambarkan sebagai persilangan


29/32

antara sekolah finishing dan boot camp. Pelatihan meliputi baik keterampilan

fungsional dan "soft skill." ("Soft skill" berarti perilaku pelayanan.) Menuangkan

secangkir kopi di 30.000 kaki adalah keterampilan fungsional, SIA eksekutif

menjelaskan, namun pertunangan, kehangatan, dan hubungan dengan penumpang

di menuangkan secangkir kopi adalah soft skill, dan merupakan bagian penting

dari pelatihan.

SIA memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang melakukan

perbuatan yang sangat penting untuk membantu pelanggan. Divisi awak kabin

membagikan Award Winning tiap kuartal kepada petugas yang menerima pujian

terbaik dari pelanggan. Setiap tahun perusahaan memberikan pada beberapa

karyawan bentuk pengakuan paling bergengsi, penghargaan deputy chairman.

Setiap dua tahun, CEO perusahaan disajikan kutipan khusus untuk penyedia

layanan karyawan atas

Pada 1990-an, SIA memulai perusahaan asosiasi, yang disebut Pusat Pelayanan

Kualitas, dalam hubungannya dengan pemerintah Singapura untuk mengajarkan

model layanan pelanggan ke perusahaan lain di Singapura. Pemerintah ingin

meningkatkan citra sektor layanan di negara tersebut untuk menarik bisnis utama

dalam perekonomian jasa. Ini memberikan sebagian besar dana untuk proyek

tersebut, dan SIA sepakat untuk menyampaikan pengetahuannya. Perusahaan jointventure itu menguntungkan dan telah melakukan sesi pelatihan bagi banyak

perusahaan.

Pada Januari 2000, SIA menggantikan OSG dengan sebuah program baru yang

disebut layanan pelanggan transformasi (TCS). Sementara OSG pada dasarnya

terlibat hanya tanah staf, TCS termasuk pilot seluruh organisasi, awak kabin, Staf

tanah, Staf reservasi, dan seterusnya behind upaya untuk meningkatkan layanan

pelanggan. OSG, TCS dan program-program serupa adalah aktivitas ketat internal

yang dimaksudkan untuk memberikan karyawan rasa misi ketika mereka pergi

tentang tugas sehari-hari, dan itu tidak pernah dipublikasikan

Kekuatan pendorong di belakang TCS adalah perubahan dalam umpan balik

pelanggan dan harapan. Berdasarkan komentar acak pelanggan dan keluhan, dan

tidak ada survei yang sistematis, manajemen pada 1990-an merasa organisasi


30/32

telah menjadi terlalu puas, bahwa karyawan yang melakukan pekerjaan mereka

dengan mengikuti prosedur manual kebijakan yang telah ditanamkan pada

mereka. Contoh karyawan menemukan tas hilang dan disini maksud TCS adalah

untuk membuat mereka mengambil inisiatif untuk menemukan pemilik tas itu,dan

bukan hanya mengikuti prosedur standar fill-out-the-form dan menunggu tas

hilang tsb. Diperlukan stasiun manajer untuk member tahunya melelui teleks

setiap tas yg hilang dan memberitahi apa tindakan yg akan diambil.Perusahaan

juga telah melihat dari survei SPS pergeseran ditandai dari waktu ke waktu dalam

sikap umum premium pelanggan. Pada awal 1990-an, top-tier pelanggan ingin

diperlakukan secara konsisten pada setiap penerbangan, sedangkan satu dekade

kemudian mereka inginkan memanjakan individu. Akibatnya, SIA

mengembangkan online profil- wine preferensi, pola tidur dan makan, dan

seterusnya-setiap penumpang premium dalam program PPS, dan membuat profil

diakses dari database di rumah.

2. Informal Control

SIA mengawasi ketat setiap apa yang dilakukan awak kabinnya , untuk mencegah

adanya kesalahan yang dibuatnya agar penerbangan ini menjadi penerbangan

terbaik. Untuk itu semua anggota awak kabin belajar segala sesuatu dari aturan

untuk seragam pencucian untuk teknik perawatan pribadi (makeup, gaya rambut,dll) untuk postur yang baik.Mereka dibor dalam etiket yang tepat dan diajari

dalam pengucapan yang benar dari kata-kata sulit dalam bahasa Inggris. (Semua

pemohon diminta untuk menjadi fasih dalam bahasa Inggris.) Mereka juga

diajarkan kata-kata yang asing bagi banyak dari mereka, seperti kaviar, sampanye,

dan pate de foie gras. Dalam pesawat yang disimulasikan digunakan untuk

pelatihan, mereka berlatih makanan dan minuman untuk melayani satu sama lain.

Perusahaan berinvestasi dalam pelatihan. Pada tahun 2001, ia dijadwalkan rata-

rata 17,2 hari pelatihan per karyawan. Contoh pelatihannya misalnya, kursus

berjudul "Vine to Wine" mengajarkan awak kabin segala sesuatu dari bagaimana

anggur diproduksi sampai anggur disajikan. Kursus lain tersebar di empat hari,

"Peningkatan Keterampilan kuliner," ditutupi topik dari metode memasak on

board dengan rinci memberi penjelasan bahan dalam SIAs signature World


31/32

Gourmet Cuisine.Dengan ini SIA mengontrol makanan yang akan disajikan

kepada penumpangnya dan memiliki koki terbaik dalam ini , dengan kualitas

makanan dan minuman yang baik SIA menjadi penerbangan yang memanjakan

penumpang dengan pelayanan muktahirnya.

Untuk pesawat SIA menggunakan pesawat andalan armada perusahaan adalah

Boeing 747-400 (Megatop), meskipun sejak tahun 1981 SIA telah menggunakan

peningkatan jumlah jet Airbus juga. Selama tahun fiskal 2001, SIA

mengumumkan rencana untuk membeli hingga 60 pesawat baru dari kedua

Boeing dan Airbus.Bersama dengan mesin dan suku cadang, transaksi itu bernilai

lebih dari US $ 14 miliar. Urutan termasuk 25 baru dikembangkan jet jumbo

A380, jet terbesar di dunia dengan kapasitas tempat duduk 40% lebih besar dari

Boeing 747-400. Dengan pengiriman ditetapkan untuk awal 2006, SIA adalah

menjadi maskapai pertama yang mengoperasikan pesawat besar.

3. Marketing Audits

Audit pemasaran adalah proses yang terus-menerus memindai lingkungan makro dan

lingkungan mikro untuk mengembangkan pandangan yang akurat dan obyektif dari

faktor-faktor dan isu-isu yang mempengaruhi organisasi seperti SIA dan tren dan

peluang yang mungkin ada untuk organisasi tersebut.

SIA perlu melakukan perencanaan pemasaran untuk sejumlah alasan: peningkatan daya saing dalam industri penerbangan dan kompleksitas inheren

dari pasar;

peningkatan kecepatan perubahan teknologi dan relevansinya kepada pelanggan

keinginan dan kebutuhan, dan cara di mana organisasi menyediakan bagi mereka;

kebutuhan untuk mengidentifikasi sumber-sumber keunggulan kompetitif dan

penciptaan nilai pelanggan, dan

untuk memastikan rencana yang terintegrasi dan konsisten lainnya (non-

marketing) elemen organisasi.


32/32

Saran untuk perusahaan

Seatbed untuk first class sebaiknya tetap diadakan, karena pesaingnya British

Airways sudah menerapkan strategi itu dan banyak pelanggan SIA kelas bisnis

yang pindah ke first class BA.

Singapore Airlines hanya menargetkan pada pangsa pasar kalangan menengah ke

atas melihat dari budget penerbangannya dan fasilitas mewah yang di tawarkan,

sehingga SIA dapat membuat strategi baru dengan membuat pesawat yang

berfasilitas tidak terlalu mewah tapi nyaman yang dapat menjangkau kalangan

menengah ke bawah untuk meluaskan pangsa pasarnya

Melakukan pertumbuhan konsentrasi via integrasi horizontal. Dengan kata lain,

Singapore Airlines sebaiknya mengakuisisi China Eastern untuk memperkuat

posisinya sebagai maskapai penerbangan internasional, terlebih lagi didukung

oleh prospek pertumbuhan pasar China yang cukup menjanjikan kedepannya

Memperketat keamanan agar konsumen merasa nyaman ketika melakukan

penerbangan dengan Singapura Airlines dan untuk mencegah adanya teroris Selalu mengikuti perkembangan teknologi dalam peningkatan fasilitas kabin dan

pelayanannya agar tidak kalah dengan pesaingnya

Melakukan control dan evaluasi setiap periode tertentu untuk dapat lebih

mengembangkan dan mempertahankan kinerja pelayanannya agar konsumen

selalu merasa puas setelah menggunakan jasa Singapore Airlines

118628112 analisis marketing strategy singapore airlines

Documents