6. MEJORA CONTINUA

Objetivos

Estructura:

6.1. Equipos de trabajo

6.2. Proceso de resolucin de problemas

6.3. Herramientas para la mejora de la calidad

6.4. Casos prcticos

1. EQUIPOS DE TRABAJO

EQUIPOS DE MEJORA

CRCULOS DE CALIDAD

GRUPOS DE INTERVENCIN

TIPOS DE EQUIPO

Personas de un mismo o diferente departamento que se renen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un proceso o producto

Participacin obligatoria

Se disuelven una vez resuelto el problema

EQUIPOS DE

MEJORA

GRUPOS DE INTERVENCIN

1. EQUIPOS DE TRABAJO

Resolucin de un problema grave, elegido por la direccin, que debe resolverse de inmediato

Miembros altamente capacitados

Participacin obligatoria

Desintegracin cuando se resuelve el problema

CRCULOS DE CALIDAD

GRUPO DE PERSONAS DEL MISMO DEPARTAMENTO QUE SE REUNEN VOLUNTARIAMENTE PARA ESTUDIAR, MEDIANTE REUNIONES PERIODICAS (POR EJEMPLO, 1-2 VECES POR SEMANA), LOS PROBLEMAS DE CALIDAD QUE ACONTECEN EN SU AREA DE TRABAJO

1. EQUIPOS DE TRABAJO

ESTRUCTURA EQUIPOS (CRCULOS CALIDAD)

Comit directivo: supervisa, planifica y controla

Facilitador: responsable de generar confianza en los miembros, mantener el espritu participativo, asesorar

Lder: supervisa al grupo y genera un ambiente participativo

Miembros

Miembros

Lder

Comit directivo

Facilitador

MEJORA

Equipo

CAUSAS FRACASO DE LOS CRCULOS CALIDAD

DIFICULTADES FINANCIERAS DE LA EMPRESA

FALTA DE APOYO FINANCIERO

FLEXIBILIDAD DE LA FUERZA DE TRABAJO: promociones, movilidad

FALTA DE TIEMPO DE LDERES Y MIEMBROS

POCO APOYO DE MANDO INTERMEDIOS

FALTA DE FORMACIN, RECONOCIMIENTO, RESPUESTA DE LA

DIRECCIN A LOS RESULTADOS DE LAS REUNIONES

IMPLANTACIN EN JAPNMENOR EN OCCIDENTE

(ESPAA)

Implantacin y funcionamiento incorrecto

Tipo de equipo que no se ha adaptado a nuestra cultura

Cuando existen problemas econmicos, laborales en las empresas

desaparecen los crculos

1. EQUIPOS DE TRABAJO

Miembros

Mismo o diferente departamento

Mismo departamento

Personal altamente capacitado

Objetivo

Problemas seleccionados por direccin

Problemas de su rea de trabajo

Problemas graves, elegidos por la direccin

Participacin

Obligada

Voluntaria

Obligada

Permanencia

Se disuelven

Se disuelven

Permanentes

EM

CQ

GI

Equipos permanentes

Equipos de tarea, funcionales, interfuncionales

Formacin: GC, resolucin problemas, equipos, herramientas

1. EQUIPOS DE TRABAJO

IDENTIFICACIN DEL PROYECTOORGANIZACIN DE LOS EQUIPOSDIAGNSTICO DE LAS CAUSASBSQUEDA DE UNA SOLUCINSEGUIMIENTO DE RESULTADOS

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

1. IDENTIFICAR EL PROYECTO

LISTADO DE POSIBLES PROBLEMAS

Direccin

Personal hace el trabajo

Anlisis costes de la calidad

Visitas de campo,

Medidas internas del desempeo

Retroalimentacin del cliente

Consultores externos...

SELECCIN DEL PROYECTO

Centrarse en una parte de problema

Medible

Los datos deben estar disponibles

Gerencia dispuesta a hacer inversin

Relacionado con necesidades cliente

NO PROYECTOS AMPLIOS

ESTRATIFICACIN: Pareto

DESCRIBIRLO: 30% SOLICITUDES INCOMPLETAS

ESTABLECER DIFERENCIA ENTRE EL OBJETIVO Y LA SITUACIN REAL

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

2. ORGANIZAR LOS EQUIPOS

DETERMINAR CAUSAS DEL PROBLEMA

Quejas y reclamaciones

Encuestas

Datos internos

IDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS

SELECCIONAR UNA O VARIAS CAUSAS

3. DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS

PREGUNTAR POR QU?

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

4. ENCONTRAR UNA SOLUCIN

DETERMINAR SOLUCIN

Varias alternativas

Resistencia al cambio

APOYO PERSONAS QUE LA VAN A IMPLANTAR

SELECCIONADA LA SOLUCIN HAY QUE EJECUTARLA

IMPLANTAR LA ACCIN CORRECTORA

2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS

ESTANDARIZACIN

SISTEMA DE CONTROL

ESTE PROCESO NO SOLO IMPLICA RESOLVER PROBLEMAS CUANDO

APARECEN SINO TAMBIN IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA

P

D

C

A

Identificar proyecto

Diagnstico causas

Eleccin solucin

Implantacin solucin

Evaluacin de resultados

Estandarizacin

Equipo o direccin

Equipo

Equipo

Equipo quien designe direccin

Equipo quien designe direccin

Equipo quien designe direccin

Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora

EJEMPLO 1

1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

En ocasiones, las empresas crean sus propios equipos ad-hoc

Crculos calidad / equipos de mejora?

Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora

Misin

Misin auxiliar

mbito

Magnitud

Componentes

Pertenencia

Continuidad

Mejoran las relaciones humanas

Mejoran la calidad

Problemas del departamento

Muchos problemas pequeos

Del mismo rea

Voluntarios

Perviven problema tras problema

Mejoran la calidad

Mejoran la participacin

Problemas entre departamentos

Pocos problemas grandes

Diferentes reas

Obligatorios

Se disuelven al terminar trabajo

EJEMPLO 1

D. Pareto, causa-efecto, tormenta

ideas y grficos control

D. Pareto, causa-efecto, tormenta ideas, histogramas, diagramas de flujos, grficos control y otros

Reconocimiento

Aumentar sus conocimientos y destrezas

Participar en la solucin de problemas

Crecimiento y desarrollo individual

Ser una parte importante del proceso productivo

Reconocimiento pblico:

Convencin de calidad

(NO ECONMICO)

1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Equipo de la direccin de zona: 9 personas

Identificar el proyecto: Desarrollar un manual de buenas prcticas (relaciones con los agentes de la propiedad inmobiliaria -API- para la financiacin de sus ventas con terceras personas).Organizar los equiposDiagnosticar las causas. Tormenta de ideas para:Definir la situacin actual. API vende su producto y nosotros nos ocupamos de su financiacin (relacin).Encontrar una solucin:Necesario crear la figura Gestor de API Aspectos importantes: relacin personal, rapidez en la contestacin y la tramitacin.Solucin para evitar discrepancias y retrasos de estas op. ...Seguimiento del sistemaSeguimiento de resultadosEstandarizacinSistema de control

EJEMPLO 2

1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Respondiendo cinco veces 'por qu' es posible identificar la verdadera causa de un problema y, por tanto, la verdadera solucin. Ejemplo:

1. Por qu se par la mquina?

Porque se quem el fusible debido a una sobrecarga.

2. Por qu hubo una sobrecarga?

Porque pieza A no estaba adecuadamente engrasada (para disminuir rozamiento).

3. Por qu era inadecuado el engrase de la pieza?

Porque la bomba de engrasar no funcionaba bien.

4. Por qu no funcionaba bien la bomba de engrasar?

Porque el eje de la bomba estaba desgastado.

5. Por qu estaba desgastado el eje?

Porque le penetr sedimento.

EJEMPLO 3

1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Diagrama causa-efecto

Grfico de Pareto

Hoja de comprobacin

Histograma

Diagrama de dispersin

Estratificacin

Grficos de control

TORMENTA DE IDEAS

Anotar ideas en:

Diagrama causa-efecto

Papel para despus ponerlas en comn

Papel, posteriormente se pasan a compaeros para aadir ms ideas

NO CRITICAR

UTILIZAR LAS IDEAS DE OTROS MIEMBROS

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Generar gran cantidad de ideasparticipacin todos

Se crea una lista de ideas o sugerencias (no soluciones)

IMPLANTACIN

Seleccin tema

Orden correlativo se exponen ideas

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

IMIPLANTACIN

VISUALIZA TODAS LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

LAS CAUSAS SON POTENCIALES

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

IDENTIFICA TODAS LAS POSIBLES CAUSAS DE UN PROBLEMA

(ESTRUCTURADO SEGN FACTORES GENRICOS)

CAUSAEFECTO (PROBLEMA U OBJETIVO)

Definir el efecto

Identificar factores o causas generales

Causas secundarias

Evaluar y seleccionara causas significativas (jerarquizarlas)

Personas

Mquinas

Materiales

Mtodos

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

1. Definicin del efecto

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

2. Identificacin de causas generales

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Personas

Mtodos

Mquinas

Materiales

Mtodos

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

3. Identificacin de causas secundarias

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Personas

Mtodos

Mquinas

Materiales

Mtodos

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Personas

Mtodos

Mquinas

Materiales

Mtodos

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Falta de atencin

Alto crecimiento

de la empresa

Alta rotacin de

personal en almacn

Equivocacin en

el etiquetado de

transporte

Falta tiempo

Falta de atencin

Alto crecimiento

de la empresa

Alta rotacin de

personal en almacn

Equivocacin en

el etiquetado de

transporte

Falta tiempo

3. Identificacin de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Personas

Mtodos

Mquinas

Materiales

Mtodos

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Falta de atencin

Alto crecimiento

de la empresa

Alta rotacin de

personal en almacn

Equivocacin en

el etiquetado de

transporte

Falta tiempo

Falta de atencin

Alto crecimiento

de la empresa

Alta rotacin de

personal en almacn

Equivocacin en

el etiquetado de

transporte

Falta tiempo

3. Identificacin de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/

Se incluyen en la oferta

artculos sin existencias

Se hacen ofertas segn la previsin de

entrada en almacn (si falla cliente

fallamos nosotros)

Se quiere ofertar el mximo

n de productos

No existe procedimiento de

comprobacin de la

preparacin del pedido

Se da prioridad a la rapidez del pedido

Se incluyen en la oferta

artculos sin existencias

Se hacen ofertas segn la previsin de

entrada en almacn (si falla cliente

fallamos nosotros)

Se quiere ofertar el mximo

n de productos

No existe procedimiento de

comprobacin de la

preparacin del pedido

Se da prioridad a la rapidez del pedido

El pedido no llega a

tiempo al dpto. logstica

Mal funcionamiento

ordenador

Deficiente mantenimiento

de las mquinas

El pedido no llega a

Mal funcionamiento

ordenador

Deficiente mantenimiento

de las mquinas

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Personas

Mtodos

Mquinas

Materiales

Mtodos

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Pedido servido

no coincide con

lo demandado

por el cliente

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Equivocacin al

cambiar una referencia

por otra

Falta formacin

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Errores entrega: a cliente se le

entrega la mercanca de otro

Falta de atencin

Alto crecimiento

de la empresa

Alta rotacin de

personal en almacn

Equivocacin en

el etiquetado de

transporte

Falta tiempo

Falta de atencin

Alto crecimiento

de la empresa

Alta rotacin de

personal en almacn

Equivocacin en

el etiquetado de

transporte

Falta tiempo

4. Evaluacin y seleccin de las causas significativas

Se incluyen en la oferta

artculos sin existencias

Se hacen ofertas segn la previsin de

entrada en almacn (si falla cliente

fallamos nosotros)

Se quiere ofertar el mximo

n de productos

No existe procedimiento de

comprobacin de la

preparacin del pedido

Se da prioridad a la rapidez del pedido

Se incluyen en la oferta

artculos sin existencias

Se hacen ofertas segn la previsin de

entrada en almacn (si falla cliente

fallamos nosotros)

Se quiere ofertar el mximo

n de productos

No existe procedimiento de

comprobacin de la

preparacin del pedido

Se da prioridad a la rapidez del pedido

El pedido no llega a

tiempo al dpto. logstica

Mal funcionamiento

ordenador

Deficiente mantenimiento

de las mquinas

El pedido no llega a

Mal funcionamiento

ordenador

Deficiente mantenimiento

de las mquinas

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ejemplo

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Quejas

habitaciones

METODOS

MATERIALES

PERSONAS

MAQUINAS

Personal

Insuficiente

Falta de

formacin en

cliente

Mala atencin

Falta de

No existen estndares

para la limpieza de las

habitaciones

No se trabaja segn prioridades

No se aprovecha

correctamente el

equipo informtico

Precios no actualizados

en medios impresos

No existen impresos para

recoger pedidos

Quejas

habitaciones

METODOS

MATERIALES

PERSONAS

MAQUINAS

Personal

Insuficiente

Falta de

atencin al

cliente

Mala

Falta de motivacin

No existen

para la limpieza de las

habitaciones

No se trabaja

Recepcin de pedidos por personal no autorizado

No se aprovecha

correctamente el

Precios no actualizados

en medios impresos

No existen impresos para

recoger pedidos

GRFICO DE PARETO

CLASIFICA CAUSAS POR IMPORTANCIA (FRECUENCIA O COSTE)

80% PROBLEMAS CAUSADOS POR 20% CAUSAS

POCAS CAUSAS SON RESPONSABLE DE LA MAYOR PARTE PROBLEMA

IMPLANTACIN

Seleccionar problema

Seleccionar unidad de medida (frecuencia o coste)

Determinar intervalo de tiempo para recoger datos

Obtener datos

Dibujar los ejes

Representar las barras por causa

Lnea de frecuencia acumulada

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

GRFICO DE PARETO: Ejemplo

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Departamento

Quejas

Quejas (%)

Quejas Ac.

Quejas Ac.

(%)

A

Bar

36

40,4

36

40,4

B

Pisos

24

27

60

67,4

C

Mantenimiento

12

13,5

72

80,9

D

Restaurante

7

7,9

79

88,8

E

Animacin

5

5,6

84

94,4

F

Recepcin

4

4,5

88

98,9

G

Comercial

1

1,1

89

100

H

Administracin

0

0

89

100

TOTAL

89

100

597

GRFICO DE PARETO: Ejemplo

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

0

20

40

60

80

A

B

C

D

E

F

G

H

Departamento

Quejas

Departamento

Quejas

Quejas (%)

Quejas Ac.

Quejas Ac.

(%)

A

Bar

36

40,4

36

40,4

B

Pisos

24

27

60

67,4

C

Mantenimiento

12

13,5

72

80,9

D

Restaurante

7

7,9

79

88,8

E

Animacin

5

5,6

84

94,4

F

Recepcin

4

4,5

88

98,9

G

Comercial

1

1,1

89

100

H

Administracin

0

0

89

100

TOTAL

89

100

597

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Quejas acumuladas (%)

HOJA DE COMPROBACIN

RECOGE Y SINTETIZA DE MANERA ORDENADA DATOS

NO TIENE UN DISEO PREFIJADO

AJUSTARLA OBJETIVOS Y NECESIDADES

DEFINE EL TEMARECOGEN DATOS PROCESARLOS / INTERPRETARLOS

QU DATOS SON NECESARIOS

CMO RECOGERLOS

EXPLICAR A LAS PERSONAS POR QU Y PARA QU

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

HOJA DE COMPROBACIN

UTILIZARLA CON OTRAS HERRAMIENTASCONOCER ESTADO DE UN PCSO., MQ., PDTO.ESTABLECER LA EXISTENCIA DE RELACIONESCONTROLAR LA ESTABILIDAD DE UN PROCESOACEPTAR O RECHAZAR UN PDTO.

TOMA DE DATOS:

NO PUEDE PERJUDICAR EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DE UN PCSO.TOMA DE DATOS ALEATORIA / REPRESENTATIVALAS PERSONAS QUE RECOGEN DATOSFORMACIN

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMA

RECOGIDOS DATOSINTERPRETARLOSHISTOGRAMA

GRFICO MUESTRA DISTRIBUCIN FRECUENCIAS

GRFICO DE BARRAS

EJE VERTICAL: FRECUENCIAS

EJE HORIZONTAL: RANGO DE VALORES

INTERPRETACIN:

COMPORTAMIENTO NORMAL

COMPORTAMIENTO NO NORMAL

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

HISTOGRAMA

IMPLANTACIN

AL MENOS 50 DATOS (N)IDENTIFICAR EL MAYOR Y MENOR: RN FAMILIAS (BARRAS): RAIZ CUADRADA DE NRANGO POR FAMILIA (ANCHURA BARRAS): 2 / 3LMITE INFERIOR + RANGO POR FAMILIADIBUJAR EL HISTROGRAMA

NO EXISTE REGLA FIJA PARA INTERPRETAR UN HISTOGRAMA:

TIPO DE VARIABLE / EXPERIENCIA

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DISPERSIN

EXISTENCIA DE RELACIN ENTRE DOS VARIABLES

GRFICO DE EJES DE COORDENADAS

VALORES DE CADA VARIABLE Y SU PUNTO DE CORTE

NUBE PUNTOS: REFLEJA SI EXISTE O NO RELACIN

TIPOS

IDENTIFICA LA EXISTENCIA DE RELACIN, PERO NO LAS CAUSAS

3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

CORRELACIN POSITIVA

CORRELACIN NEGATIVA

NO CORRELACIN

POSIBLE CORRELACIN POSITIVA

POSIBLE CORRELACIN NEGATIVA